(完整版)在线客服服务标准及规范
(完整版)客户服务评分标准
完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。
评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。
评分标准会根据实际情况不断修订和完善。
2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。
是否掌握行业标准和相关法规。
是否具备解决问题的能力和技巧。
2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。
是否能够及时解决客户问题或需求。
是否能够高效地处理大量的客户咨询。
2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。
是否能够清晰地表达和解释问题。
是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。
2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。
是否能够灵活应对各种复杂情况。
是否能够做出明智的决策解决问题。
2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。
是否能够主动帮助客户解决问题。
是否能够提供超出客户期望的服务。
3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。
具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。
每个要素根据其重要程度分配不同的权重。
根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。
4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。
例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。
借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。
定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。
5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
网络售后服务规范
网络售后服务规范在当今数字化的时代，网络购物、在线服务等已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着网络交易的频繁发生，网络售后服务的重要性日益凸显。
良好的网络售后服务不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
为了确保网络售后服务的质量和效率，制定一套科学、合理、规范的网络售后服务规范显得尤为重要。
一、服务宗旨网络售后服务应以客户为中心，秉持“热情、专业、高效、负责”的服务宗旨，致力于为客户解决问题，提供满意的服务体验。
无论是产品质量问题、使用疑问还是客户的建议和投诉，都应认真对待，及时处理，让客户感受到企业的诚意和关怀。
二、服务团队1、人员配备组建专业的网络售后服务团队，包括客服人员、技术支持人员、售后管理人员等。
客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，技术支持人员应具备扎实的专业知识和解决问题的能力，售后管理人员应具备较强的组织协调和管理能力。
2、培训与提升定期对服务团队进行培训，不断提升其业务水平和服务技能。
培训内容包括产品知识、服务流程、沟通技巧、问题处理方法等，以确保服务团队能够熟练应对各种售后问题。
三、服务流程1、客户咨询客户通过在线客服、电子邮件、电话等渠道向企业提出咨询，服务人员应在第一时间响应，热情接待客户，认真倾听客户的问题和需求。
2、问题记录服务人员详细记录客户的问题、订单信息、联系方式等，确保信息准确无误，为后续的处理提供依据。
3、问题分类根据问题的性质和紧急程度，将问题进行分类，如一般问题、紧急问题、重大问题等，并按照相应的处理流程和时限进行处理。
4、问题处理（1）对于一般问题，服务人员应在规定的时间内给予准确、清晰的答复和解决方案。
（2）对于紧急问题，应立即协调相关部门和人员，优先处理，尽快解决客户的问题。
（3）对于重大问题，成立专门的处理小组，深入调查分析，制定解决方案，并及时向客户反馈处理进展。
5、客户反馈在问题处理过程中，及时与客户沟通，向客户反馈处理进展和结果，听取客户的意见和建议。
通用云客服基础服务规范
服务基础规范 须知
1.只要会员进线，我们发的第一句话就是首问语，无论会员是否有提问，在20秒内必须 先发送首问语。
2.查看会员账号、订单或相关页面截图情况，明确问题后给出针对性的解答。
3.如非本部门业务或升级处理，须先征询会员是否同意转接，若会员同意，发送转接语， 填写标准的转接备注进行转接。切记不要同部门转接，现暂无“闲鱼在线运营与保障部 门”升级通道。若转接到其他部门，一定要经过会员同意才能转接。
【隐瞒投诉、引导投诉】当客户对平台或小二们不满要求投诉时，不得建议客 户重新拨打电话投诉或告知客户投诉不受理等，未按云客服投诉提交流程操作 等；禁止主动引导客户发起对平台或小二的投诉；禁止引导客户到工商、315、 媒体等渠道投诉。
【权限外过度承诺、权限内承诺未履行】禁止出现因过度承诺而导致的客户损 失或产生恶劣影响的行为，如向客户承诺钱款一定会退，承诺申诉一定会成功， 投诉一定会成立等；禁止出现承诺未履行的行为，如答应客户提交或反馈但未 做到，答应客户跟进但没有处理等行为。
14.不允许出现过度承诺的现象，如承诺具体处理时间、举报和介入结果，以及在权限外 答应提交或反馈等。
15.如果遇到会员说要投诉平台或客服（不包含卖家/买家） ，须第一时间安抚致歉，后 转交相应部门。未转接成功、结束对话的服务，须记录投诉信息给相应的小助手。 如果安抚之后会员明确不再投诉了，可以不转接、不记录。但是一经发现会员没有明确 说取消投诉的，质检到则成立。
完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）
如一句完整的解答是、“亲亲，为了维护交易环境，系统会循环检测对全网的商品进行 排查的，包含二手和闲置商品，对排查到商品违规一律都会处理喔。” 发成“亲亲，为了维护交易环境”，“系统会循环检测”，“排查的”，“包含二手和 闲置商品”，“排查到商品违规一律都会处理”。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
在线客服行业规章制度汇编
在线客服行业规章制度汇编第一章绪论第一条为规范在线客服行业的发展，保障消费者权益，提高服务质量，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条在线客服行业是指通过互联网平台，为用户提供咨询、答疑、售后等服务的行业。
在线客服人员是指从事在线客服工作的员工。
第三条在线客服单位应设立专门的在线客服部门，明确工作职责，配备专业人员，确保服务质量。
第四条在线客服人员应具备一定的业务知识和沟通能力，接受相关培训后方可上岗。
第五条在线客服人员应按规定佩戴工作证件，不得私自接单或处理用户投诉。
第六条在线客服单位应建立健全服务评估机制，定期对在线客服人员进行评估，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行处罚。
第七条在线客服人员应严格遵守相关法律法规，严禁发布不当言论，泄露用户信息，违反规定将受到相应处罚。
第八条消费者对在线客服服务有任何投诉或意见，可以向相关部门进行举报，相关部门将及时处理并给予反馈。
第二章服务标准第九条在线客服人员应遵守服务标准，及时回复用户咨询，提供准确、真实的信息。
第十条在线客服人员应友善、耐心地与用户沟通，不得用粗鲁、不当的语言对待用户。
第十一条在线客服人员应根据用户需求，提供针对性的解决方案，努力为用户解决问题。
第十二条在线客服人员应保护用户隐私，不得擅自泄露用户个人信息。
第十三条在线客服人员应遵守保密规定，对涉及商业机密的信息保密，不得私自泄露。
第十四条在线客服单位应定期组织在线客服人员进行业务知识培训，提高服务质量。
第十五条在线客服单位应建立满意度调查机制，定期对用户进行满意度评价，真实反映用户对服务的评价。
第三章管理规定第十六条在线客服单位应建立健全管理制度，明确工作流程，规范工作流程。
第十七条在线客服单位应建立健全投诉处理机制，对用户投诉及时受理、调查、处理，并及时给予回复。
第十八条在线客服单位应建立健全数据保护机制，确保用户信息安全，严禁泄露用户信息。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细【篇1】一、目的：为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
在线客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。
第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。
第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。
第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。
第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。
第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。
第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。
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在线客服服务标准及规范
在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范
标准话术
在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
??”
3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
5. 客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。
”
7. 客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
8. 客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
9. 无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10. 忙碌时
1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。
”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。
”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。
”
“请您稍等下,我帮你问下专家。
”
2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”
3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ”不建议说：“不好意思，让您久等。
”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1. 客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”
2. 客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。
”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。
”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。
”
4. 客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5. 客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6. 客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”
8. 需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。
”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。
我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1. 服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2. 不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊！
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。