线上客服规章制度
移动客服上班规章制度
移动客服上班规章制度第一章总则第一条为了规范移动客服部门的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于移动客服部门所有工作人员，严格执行，不得违反。
第三条移动客服部门的工作人员应当遵守国家法律法规和公司内部规定，恪守职业操守，提高服务质量，积极履行岗位职责。
第四条移动客服部门工作人员应当做到言行举止文明有礼，对待工作认真负责，对待用户热情周到，维护公司形象，保障客户满意度。
第二章工作制度第五条工作时间：移动客服部门工作人员每周工作六天，每天工作8小时。
工作时间为上午9:00至下午6:00，中午休息1个小时。
第六条工作任务：移动客服部门工作人员主要负责接听用户电话、回复用户邮件和短信，解决用户问题。
同时，应当定期进行用户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
第七条值班制度：移动客服部门工作人员应当轮流值班，保证24小时内有人接听用户电话。
第八条薪酬福利：根据工作表现与效果，给予相应的薪酬激励，同时享受公司规定的福利待遇。
第三章工作规范第九条专业知识：移动客服部门工作人员应当具备相关业务知识，了解公司产品和服务，能够熟练、快速地回答用户问题。
第十条电话礼仪：接听用户电话时，应当用礼貌的语言和态度回答用户问题，解决用户问题。
第十一条回复速度：对于用户邮件和短信，应当在24小时内做出回复，不能拖延时间。
第十二条客户保密：对于用户的个人信息和隐私，移动客服部门工作人员应当严格保密，不得将用户信息泄露给第三方。
第四章工作纪律第十三条迟到早退：移动客服部门工作人员不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向领导请假。
第十四条工作态度：工作人员应当认真对待工作，不得懈怠、拖延，需完成领导交代的任务。
第十五条禁止一切违规行为：严禁工作人员在工作时间内进行违法乱纪的行为，包括但不限于吸烟、聊天打闹、玩手机等。
第十六条处罚措施：对于违反规章制度的工作人员，将给予批评教育、警告、记过等处理，严重者将视情况给予开除处分。
客服的规章制度有哪些
客服的规章制度有哪些
一、奉行以“客户至上”为宗旨，提供优质、高效的服务。
二、必须具备良好的素质和职业操守，遵守公司纪律。
三、要尽快解决客户问题，提高服务效率。
四、保护客户隐私，确保信息安全。
五、遵守客服行为准则，言行举止要得体，不能对客户进行攻击性行为。
六、要时刻保持耐心和谨慎，遇到不和谐的情况要冷静处理，不能激动情绪。
七、不得随意承诺无法实现的事情，要对客户明确表述。
八、要善于倾听客户的需求和意见，真诚对待每一位客户。
九、严格遵守工作时间，不得迟到早退，要保证服务质量。
十、要持续提升自己的服务技能，不断提高专业水平。
十一、如果遇到难题无法解决，要及时向上级主管或相关部门报告。
十二、要积极参与培训和学习，提高工作能力和服务水平。
十三、不得泄露客户隐私信息，保护客户权益。
十四、要与同事和其他部门保持良好的协作和沟通，提升整体工作效率。
十五、遵守公司的相关规章制度，不得违反公司规定。
以上是客服部门的规章制度，希望所有员工严格遵守，共同为客户提供更好的服务。
在线客服规章制度
第一章总则第一条为规范我公司在在线客服领域的运营管理，提高客服质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有在线客服人员及其相关工作。
第三条在线客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章职责与权限第四条在线客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供准确、及时的服务；2. 跟进客户需求，协助解决客户问题；3. 收集客户反馈，为产品优化提供依据；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 配合公司开展其他相关工作。
第五条在线客服人员权限：1. 在规定范围内，为客户提供必要的帮助和指导；2. 对客户提出的问题进行核实，确保信息的准确性；3. 向相关部门反馈客户需求，协助解决问题；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。
第三章工作要求第六条在线客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、业务及行业知识；3. 具备一定的应变能力和解决问题的能力；4. 有较强的责任心和敬业精神。
第七条在线客服人员工作要求：1. 上班时间严格遵守公司规定，不得迟到、早退、旷工；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 对客户反馈的问题，及时进行处理，确保问题得到解决；4. 保持良好的工作态度，积极与客户沟通，提高客户满意度；5. 不得泄露客户隐私，严格遵守保密规定。
第四章考核与奖惩第八条公司对在线客服人员进行定期考核，考核内容包括但不限于：服务质量、工作效率、客户满意度等。
第九条对表现优秀的在线客服人员，公司将给予以下奖励：1. 评为“优秀客服”称号；2. 提供晋升机会；3. 享有年终奖等福利。
第十条对违反本规章制度的在线客服人员，公司将给予以下处罚：1. 警告；2. 降级或辞退；3. 限制使用公司资源；4. 依法追究法律责任。
第五章附则第十一条本规章制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本规章制度自发布之日起施行。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
电商客服规章制度
电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。
二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。
三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。
四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。
五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。
网络客服公司规章制度范本
网络客服公司规章制度范本一、总则第一条为了规范网络客服公司的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本公司规章制度适用于公司全体职员、客服人员及其他相关工作人员。
第三条公司坚持以人为本、公平公正的原则，注重员工培训和激励，提升整体服务水平。
第四条公司建立健全组织结构，明确各部门职责，加强内部协调，确保各项工作高效运行。
二、客服人员管理第五条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，诚实守信，积极主动地为客户提供优质服务。
第六条客服人员应接受公司提供的专业培训，熟悉公司产品或服务，掌握相关业务知识，不断提高自身综合素质。
第七条客服人员应遵守公司作息时间，按时上下班，保持良好的工作状态。
第八条客服人员应遵循公司保密制度，不得泄露客户隐私和公司商业秘密。
三、客户服务流程第九条公司设立客户服务热线，明确客服人员的岗位责任，确保热线畅通，及时回应客户需求。
第十条客服人员接到客户咨询时，应主动问候，耐心倾听客户需求，准确、迅速地给予解答。
第十一条客服人员应按照客户需求，提供相应的产品或服务信息，确保客户利益。
第十二条客服人员在处理客户问题时，应认真记录，并与相关部门沟通，确保问题得到及时、妥善解决。
第十三条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，不断改进服务质量。
四、内部管理第十四条公司设立人力资源部、培训部、技术部、售后部等职能部门，明确各部门职责，确保各项工作顺利开展。
第十五条各部门应建立健全工作流程，加强内部沟通与协作，提高工作效率。
第十六条公司定期对员工进行绩效考核，根据员工工作表现，实施奖惩措施。
第十七条公司注重员工培训与发展，为员工提供晋升通道，激励员工积极向上。
五、信息安全与保密第十八条公司建立健全信息安全制度，确保客户资料和公司商业秘密的安全。
第十九条客服人员应遵守保密规定，不得泄露客户隐私和公司商业秘密。
在线客服行业规章制度汇编
在线客服行业规章制度汇编第一章绪论第一条为规范在线客服行业的发展，保障消费者权益，提高服务质量，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条在线客服行业是指通过互联网平台，为用户提供咨询、答疑、售后等服务的行业。
在线客服人员是指从事在线客服工作的员工。
第三条在线客服单位应设立专门的在线客服部门，明确工作职责，配备专业人员，确保服务质量。
第四条在线客服人员应具备一定的业务知识和沟通能力，接受相关培训后方可上岗。
第五条在线客服人员应按规定佩戴工作证件，不得私自接单或处理用户投诉。
第六条在线客服单位应建立健全服务评估机制，定期对在线客服人员进行评估，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行处罚。
第七条在线客服人员应严格遵守相关法律法规，严禁发布不当言论，泄露用户信息，违反规定将受到相应处罚。
第八条消费者对在线客服服务有任何投诉或意见，可以向相关部门进行举报，相关部门将及时处理并给予反馈。
第二章服务标准第九条在线客服人员应遵守服务标准，及时回复用户咨询，提供准确、真实的信息。
第十条在线客服人员应友善、耐心地与用户沟通，不得用粗鲁、不当的语言对待用户。
第十一条在线客服人员应根据用户需求，提供针对性的解决方案，努力为用户解决问题。
第十二条在线客服人员应保护用户隐私，不得擅自泄露用户个人信息。
第十三条在线客服人员应遵守保密规定，对涉及商业机密的信息保密，不得私自泄露。
第十四条在线客服单位应定期组织在线客服人员进行业务知识培训，提高服务质量。
第十五条在线客服单位应建立满意度调查机制，定期对用户进行满意度评价，真实反映用户对服务的评价。
第三章管理规定第十六条在线客服单位应建立健全管理制度，明确工作流程，规范工作流程。
第十七条在线客服单位应建立健全投诉处理机制，对用户投诉及时受理、调查、处理，并及时给予回复。
第十八条在线客服单位应建立健全数据保护机制，确保用户信息安全，严禁泄露用户信息。
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线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责1.负责潜伏网站有关的电话咨询、来访咨询等招待和解答。
2.负责各种在线咨询的招待、回答、答复。
3.配合业务部门展开活动，帮助供给各种资料。
4.对各种咨询状况进行统计和剖析。
5.配合业务部门进行部分网站内容编写。
6.帮助、接受各种合作者办理有关手续或事务。
7.负责网站有关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
8.对全部潜伏的或巳经合作的单位或个人进行关系保护和管理。
9.参加组织和实行各种宣传推行。
平常行为规范1. 上班时间：白班8:30-17:30 ，夜班17:00- 清晨00:00 ，每周单休，做六休一，歇息时间由组长轮番安排，夜班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，招待客服工作自动延伸。
白班客服下班前半个小时要和夜班客服做好工作交接，夜班客服下班前把交接事项写在交接本上。
夜班下班后由公司赐予交通补助。
2. 上班时间不得做与工作没关的事情，在不影响其余人的状况下可以听音乐，禁止带耳机，免得影响同事之间的交流，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或封闭，禁止看电视看电影和玩游戏，以及其余大批占用资源的娱乐行为，禁止擅自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 在工作中要学会记录，安闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交转变率，看看没成交的原由在哪里，学会计算，才会想要进步。
4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平常必定要累积客户问答表，而且切记，回答时间不得超出 1 分钟.5. 招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱服务。
不得影响公司网站和网店品牌形象，假如因服务原由收到客户投诉，视实质状况予以记过。
6. 保持桌面整齐，保持办公室卫生，每日上班前要洁净办公室，轮流清理。
7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参照，在工作过程中，每遇就任何上不理解的问题当天都应记录下来，待理解答案后也应记录下来，而且要书记工整。
8. 做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和交流指引。
9. 不同意从事第二职业或对外兼职活动,但鼓舞职工利用空余时间自学培训, 自己的能力。
10. 上班以后，拟订今日的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班以后填写能否达成，达成进度，未达成明日持续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。
有关工作实时安排履行。
11. 做好有关文档的管理，特别为各平台登岸账号和密码，各自管理，如丢掉或因该账号产生的结果由自己肩负。
网络客服基本工作流程1. 上班第一时间办理自己全部平台的账户留言咨询信息。
如碰到自己办理不了的问题，请求上司辅助。
2. 查察工作交接本，办理前面未办理完的全部工作事项。
3. 整理意愿客户信息以及成交信息，转交并落实跟进状况，并做好记录以便后期跟进。
4. 查察聊天工具中的客户在线状况和聊天记录，依据聊天记录判断该客户能否需要跟进。
5. 针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争取老带新的营销。
6. 整理个人话术，以便提高工作效率。
7. 写当天工作总结以及安排工作交接。
【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人职工作标准化，特拟订本制度。
二、职责销售部：拟订并履行本制度质量部和监察部门人员：检查制度履行状况。
三、范围合用公司的销售部客服人员。
四、内容（一）线下客服职责：1.接听、转接电话；招待来访人员。
详尽记录来访客人信息，特别是有潜伏需求的客人，包含姓名、单位、电话、花费信息等。
辅助销售人员做好上食客户的招待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。
2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案采集、整理工作。
负责公司销售合同及其余营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保存工作。
3.负责经理办公室的洁净卫生，办理办公室废旧杂物，保证办公室的整齐卫生，按期进行打扫。
4.做好部门会议纪要，并实时下发。
5.负责发货跟进，依据订单跟进发货实时率。
6.负责协调紧迫订单发货时，库房、生产、质量部门之间工作协调，保证实时发货。
7.负责售后客户投诉招待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反应表》转至有关部门，跟进办理结果直至客户满意。
8.负责将发货单实时登岸在系统中。
9.负责跟进退货办理实时协调质量部换货或补货，同时与客户优秀地交流，使客户不满意最小。
10.负责按期做客户满意度检查。
11.负责按期做部门销售统计剖析报告。
12.按期做客户回访。
13.接受其余暂时工作。
（二）线上客服1、实时回答客户问题，采纳销售推行语言，以促成订单。
2、找寻潜伏客户，进行产品推行，形成潜伏客户群漏斗良性运转。
3、依据与客户交流的内容，整理汇总形成客户需求表，按期反应给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采买订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、5、在订单评审后，实时编制发货通知单，转物控部。
原则上，下午五时半后接单，第二天发货，五点半前接单，当天发货。
6、如因库房无库存缺货状况下，客服负责实时与客户联系交流，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产博得生产时间，以保证交货。
7、负责售后客户投诉招待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反应表》转至有关部门，跟进办理结果直至客户满意。
8、负责将发货单实时登岸在系统中。
9、负责跟进退货办理实时协调质量部换货或补货，同时与客户优秀地交流，使客户不满意最小。
10、负责按期做客户满意度检查。
11、负责按期做市场销售剖析报告。
12、按期做客户回访。
13、参加营销活动，辅助市场销售。
14、达成领导交办的暂时任务。
（三）工作要求：1、电话交流，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。
2、心理素质要求有包含心、承压、忍受，品行素质要着重承诺，不失期于人，技术素质要勇于肩负责任，擅长协调，工作质量要仔细仔细，以结果为导向。
3、按照“五步一法”服务系统，认识客户，认识客户，帮助客户，理解客户，感人客户。
4、永久按照“客户至上”的原则，办理问题、与客户交流、解决问题。
5、当客户投诉时，第一理解客户，尽量做到让客户的诉苦降低，或者让客户的诉苦获得时机说出，做好记录，办理时高速有效。
（四）工作流程：1、交流打入电话打出电话认识需求、问题求情需求、意图用简炼、逻辑性强语句回答解答迷惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单－特别要求与客户再次确立－打印订单评审表（写明产品编号、特别要求、交货时间、数目等）－部门领导署名－技术部署名－产品研发署名－物控部署名－总经理签审－订单打印－署名盖印－回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数目、特别要求，发货时间，紧迫订单加盖“加急”。
4、跟进发货a.库房有库存，落实发货时间b.库房无库存，落实生产结束入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，依据物流周期，跟进客户能否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。
6、客户满意度检查每半年对客户进行满意度检查，检查度为70% ，包含客户投诉办理后的满意度。
与客户交流，让客户快乐地填写《客户满意度检查表》。
7、客户投诉客户投诉有很多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉――平息客户诉苦，或降低诉苦，耐心听客户陈述――实时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判断问题的所在――给客户初步解说，答复赐予检查后的结果时间――填写《客户投诉反应表》，写明检查答复时间和客户期望办理时间――部门领导署名――给质量部――获得质量部检查的原由后――与客户联系，告之问题原由，和质量部对于问题的办理建议――致歉，其次说明办理达成计划时间――跟进办理结果――咨询客户对办理结果的满意度，致歉――记录在《客户投诉反应表》上8、订单改正流程客户提出改正订单－告诉客户改正订单的可能结果和可能产生花费－让客户用文字描绘改正要求――填定《订单改正评审表》――按订单评审流程进行－让客户下达改正订单－填写《订单改正通知单》－各部门将原订单回收，下发新订单9、统计剖析报告统计部门销售报表，并依据数据进行剖析，每周、每个月。
10、岗位应知必备a.产品知识b.销售技巧c. 交流技巧d.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度检查流程e.统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单改正通知书、周报表、月报表、工作计划【篇三：(最新)在线客服工作规范】在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性........................................................................................................2 工作目标....................................................................................................... ......... 2 服务理念....................................................................................................... ......... 2 工作职责....................................................................................................... ......... 2 工作时间....................................................................................................... ......... 2 工作技术要2 工作规 (2)一、岗位的重要性在线客服是为客户供给的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，能够更好的保证公司交流交流渠道的通畅，提高客户满意度。
二、工作目标经过在线客服为客户供给更多、更优良、更便利的快件售前、查问、售后等服务，减少客户申述，提高客户满意度，让客户感觉到我们的真挚，理解我们的工作，尽最大程度办理好客户反应的问题。
三、服务理念一如亲至，专心成就你我四、工作职责1、负责招待进入在线（公司qq ）渠道内的客户投诉2、负责解答客户疑难问题3、负责反应客户投诉内容与办理结果4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量五、工作时间每周一至周五（清晨8：30 至17：00）；周六、日（清晨8：30至16：00）六、工作技术要求1、打字每分钟达到60 字以上2、已转正职工3、上月或季度业务知识考试合格七、工作规范1、上班前应准时翻开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。