《客房服务与管理》复习题
国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案
第一套题单项选择题（共15题，共30分）1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。
A 商务型酒店B 度假型酒店C 会议型酒店D 经济型酒店参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：22. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。
A 员工家人衣服B 员工制服C 员工自身衣物D 外界人员衣物参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：23. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。
A 6:00—22:00B 7:00—23:00C 8:00—22:00D 9:00—20:00参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：24. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。
A 宾客档案的管理和应用B 饭店餐品的更新C 饭店的广告工程D 大数据统计参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：25. 宾客档案的内容不包括（）。
A 常规档案、习俗、爱好档案B 预订档案、反馈意见档案C 预订档案、消费档案D 常规档案、商务档案参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：26. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。
A 客房内明火作业B 用电设备引起火灾C 不慎点燃易燃物D 乱扔烟头参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：27. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
A 迎接服务B 接送服务C 登记服务D 个性服务参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：28. 客房服务中心必须实行（）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。
A 8小时B 12小时C 24小时D 弹性工作制参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：29. ( )是保养地毯的首要程序。
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。
2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。
3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。
4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。
6、在客房的基本状态中，表示( ) ；表示( ) ；V表示( ) ；表示( )；表示( )。
7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。
8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。
9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。
10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。
11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
（）2、“”是夜床服务。
（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。
（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
（）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。
（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。
（）10、“”为电话总机提供的“叫醒服务”。
（）三、单选题（每题2分，共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（）。
A、白色B、红色C、绿色D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。
客房服务与管理试题
《客房服务》试题（适合于2011级）一、单项选择：1、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间2、（）是客房部的重要任务A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系3、总统套房的一般为（）以上的饭店才具有！它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级4、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄、失去原有的光泽关键原因是（）A、年代久了自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当5、客房服务员在清洁“请勿打扰“房时到（），客人仍未离开房间，里面也没声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：006、饭店木质扶手清洁通常（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天二、多项选择：1、水质的好坏表现在（）。
A、水中钙镁离子含量B、水的硬度C、水中游离子含量D、水中铁离子含量2、使用地毯的客房必须配备（）。
A、地巾B、浴帘C、窗D、沙发3、以下（）属于客房的一次性消耗用品。
A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包4、以下（）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
A、行李架B、床C、写字台D、电视机柜5、客房清扫卫生质量标准包括（）。
A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准三、判断题1、客务工作车使用的轮子必须是结实的空向轮。
（）2、起蜡水一般用许需再次打蜡的大理石和木版地面，在使用后切记要经过反复清洗才能上蜡。
（）3、房间清洁过程中，对住过病人的房间要消毒，其他房间无所谓。
（）4、饭店客房是饭店门面和窗口。
（）5、木质地面在启用前要用水性蜡密封上光。
（）6、饭店使用最广的墙面材料是硬质墙面。
（）7、清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。
（）8、打码机是专为台布和餐巾洗涤而设置的。
( )四、名词：1、计划卫生：2、渍迹：五、简答：1、客房产品的特点有哪些？2、客房用品配置的原则有哪些？3、选购清洁设备时要遵循的基本准则是什么？4、饭店公共区域清洁卫生质量控制包括哪些内容？。
客房服务与管理复习题
任务单课题导入：第三单元主题一1、客房的清洁保养的基本目标是什么？2、在清扫客房时要遵守怎样的规定？3、客房的清洁卫生质量标准，包括哪两个方面？4、阐述生化标准？阐述感官标准？5、客房服务员到岗前需要做哪些准备工作？到岗后需要做哪些准备工作？6、客房服务员在确定清扫客房的顺序时，应考虑哪几点？小试牛刀一、单项选择1、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打开电话到该客房询问。
A.上午10:00B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:002、客房室内噪声允许值不得超过（）。
A．45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝3、下列客房清扫顺序正确的是（）。
1.空房2.VIP房3.住客房4.走客房5.请即打扫房6.前台或领班指示打扫的客房A．2、6、5、4、3、1 B.6、2、5、4、3、1C.5、6、2、4、3、1D.5、6、2、3、4、14、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。
A.18％B.21％C.50％D.6％5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.8个B.16个C.12个D.5个6、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退。
A.下午6:00以前B.上午8:00以前C.中午12:00D.凌晨0:00以前7、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（）。
A.HousekeepingB.Room cleaningC.Room serviceD.May I come in8、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.10个B.100个C.500个D.1000个9、服务员在开始清扫整理客房钱须了解客房状况，VC表示的客房状况是（）。
A.走客房B.续住房C.长住房D.干净的空房10、放在房务工作车的最下格是（）。
A.床单、枕套B.无巾C.香皂、浴帽D.杯具11、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
客房服务与管理期末考试题(附答案)
客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。
A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。
A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。
A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。
A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。
A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。
A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。
A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。
A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。
A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。
A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。
A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。
A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。
A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。
A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。
A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。
客房服务与管理练习大全
一、单项选择题1.关于客房床头柜高度，下列说法不正确的是：A．与床的高度相匹配B．通常是高50-70cm之间C．客人躺在床上，眼睛能平时床头柜的平面D．比床高出30cm2.下列房态中，表示客人已结账并已离开客房的是：A．C／0 B．OCC C．S／O D．DND3.客房服务员在清扫客房卫生时，应该将工作用的客房万能钥匙或者房卡放在：A．房务车上 B．清扫的房间内C．系在腰上或放身上 D．放在领班处4、是客房的基础。
A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生5、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间6、夜床服务通常在晚上（）以后开始。
A、16：00B、17：00C、18：00D、19：007、服务员在提供“夜床服务”时，应通报为。
A、HousekeepingB、Turn Down ServiceC、Room ServiceD、May I come in ?8、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/39、正确的客房清扫顺序为（1）空房（2）走客房（3）普通住客房（4）请即打扫房（5）VIP房间（6）长住房（7）总台或领班指示打扫的房间A、（4）（7）（5）（2）（3）（1）（6）B、（7）（6）（1）（3）（4）（5）（2）C、（4）（5）（2）（7）（3）（6）（1）D、（4）（2）（5）（7）（3）（6）（1）10、下列不属于“开门打扫”意义的。
A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫11、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：0012、住客房的清扫一般在____________时进行。
A．客人在房间里B．客人外出C．客人叫D．客人办理退房手续后13、床单、枕套放在工作车的_______。
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《客房服务与管理》复习题
一、填空题
1．客房内噪音允许值不得超过分贝。
2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。
3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。
4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。
5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。
6．是制定客房部预算的最重要的依据。
7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。
8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。
9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。
10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。
11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、
12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。
13．即我们常说的个性服务和针对性服务。
14．客房内的小整理一般是为客人提供的。
15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。
16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。
这样的房间在饭店里被称为。
17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
18．夜床服务的内容包括、、三项任务
19．.客房用品包括和。
20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于。
21．客房的清洁整理又称。
二、单项选择
1. MUR指。
A 请勿打扰房
B 无行李房
C 已清扫房
D 请即打扫房
2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。
A 请即打扫房
B VIP房
C 走客房
D 空房
3．DND指。
A 请勿打扰房
B 贵宾房
C 无行礼房
D 长住房
4．下列不属于客人投诉意义的是.。
A帮助饭店发现存在的问题
B 改善宾客关系
C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
D 促进饭店销售。
5．西式铺床时，第一层床单应朝上。
A 正面
B 反面
C 可以正面，也可以反面
6．带卫生间的双人间，被称为。
A 标准间
B 单人间
C 标准套间
D 特殊客房
7．客房内噪音允许值不得超过分贝。
A 45
B 55
C 65 D75
8．下列有关客房地毯清洗方法，错误的是。
A 干粉除污法
B 湿旋法
C 洗衣机清洗法
D 喷吸法
9．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。
这样的房间在饭店里被称为。
A 连通房
B 豪华套房
C 三人间
D 双人间
10．客人正在住用的房间，被称为。
A 走客房
B 未清扫房
C 请勿打扰房
D 住客房
11．下列选项中，属于对客服务中特殊服务内容的是。
A VIP客人的接待
B 洗衣服务
C 擦鞋服务
D 托婴服务
12．总统套房一般为星级以上的饭店才具有。
A 一
B 二
C 三
D 四
13．客房部及整个饭店员工培训的重点是。
A 入店教育
B 岗前培训
C 在职培训
D 发展培训
14．下列关于清洁剂的观点，错误的是。
A尽可能购买有利于环境保护的绿色产品。
B在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。
C 清洁剂要定点储存、专人保管。
D 对清洁剂的管理，应明确责任，加强检查。
15．下列客房清扫基本方法错误的是。
A 从上到下
B 从里到外
C 先卫生间后卧室
D 干湿分开
16．以下属于物理消毒的是。
A 蒸汽消毒法
B 浸泡消毒法
C 擦拭消毒法
D 通风
17．碱性清洁剂PH试纸。
A 7＜PH＜14
B 1＜PH＜7
C PH=7
D PH＞14
三、多项选择
1．下列服务理念正确的是。
A 服务是人与人之间一种基本的关系。
B 服务于别人是接受别人服务的前提。
C 作为一种工作的服务是展示才华的舞台。
D 尊重客人才能得到客人的尊重。
2．下列属于客房产品基本要求的是。
A 客房空间
B 客房设备
C 客房运转
D 客房卫生
3．就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因：。
A 客房硬件设施不达标准或出现故障。
B 客房服务员的素质低和服务质量差。
C 饭店管理不善。
D 客人方面的原因。
4．下列选项中，属于对客服务中常规服务的是。
A VIP客人的接待
B 洗衣服务
C 擦鞋服务
D 托婴服务
5．下列属于优质服务基本要求的是。
A 真诚
B 讲效率
C 礼貌待客
D 随时做好服务的准备。
6．客房用品配置的基本要求是。
A 体现客房的礼遇规格。
B. 广告推销作用。
C客房设施设备的配套性。
D.摆放的协调性。
7．下列属于优质服务基本要求的是。
A 真诚
B 讲效率
C 礼貌待客
D 随时做好服务的准备。
8．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。
A 范围广，情况多变，任务繁杂。
B 众人瞩目，要求高，影响大。
C 专业性较强，技术含量较高。
D 对清洁人员素质要求高。
9．开门打扫卫生的意义是。
A 表示该客房正在清扫。
B 防止意外事故的发生。
C 有利于房间的通风换气。
D 方便服务员搞卫生。
10．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。
A 范围广，情况多变，任务繁杂。
B 众人瞩目，要求高，影响大。
C 专业性较强，技术含量较高。
D 对清洁人员素质要求高。
四、简答题
1．如何对客房布件进行保养
3．客房产品具有哪些特点
4．客房产品具有哪些特点
5．客房用品配置的基本要求有哪些
6．对饭店公共区域清洁卫生应如何进行质量控制
7．优质服务的基本要求有哪些
8．客房清扫的基本方法有哪些
9．客房作为产品出售，有哪几个方面的基本要求
10．请正确排列下列房态的一般清扫顺序。
VIP房间总台或领班指示打扫的房间空房普通住客房走客房请即打扫房11．床垫为什么需要定期翻转如何翻转
五、论述题：
试述走客房卧室清扫程序。
试述铺床的基本程序。