四川省电力公司加强服务文化建设的指导意见

四川省电力公司关于加强服务文化建设的指导意见为适应四川省电力公司由生产型向经营型、服务型转变的基本定位，努力实践“三个代表”重要思想中提出的发展先进文化的要求，通过加强服务文化建设推进建立供电服务长效化管理机制，实现优质服务从“活动型”向“管理型”转变，特制定本意见。

一、目的意义当今世界，文化与经济相互交融，在企业发展中的地位与作用越来越突出，成为企业竞争力的重要标志。

文化的力量，深深熔铸在组织的生命力、创造力和凝聚力之中。

作为企业文化的重要组成部分，服务文化建设已越来越受到重视。

服务文化是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。

服务文化对内能强化理念形成合力，对外能塑造形象增强亲和力。

随着市场经济的发展和客户对服务认知水平的提高，随着电力体制改革的不断深入，实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越已是当务之急。

构建服务文化，提升服务品质，增强企业核心竞争能力，是转型时期电网企业面临的紧迫的战略任务。

电网企业作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性、服务性的企业，最本质的特征是服务，肩负着为国民经济和社会发展服务，为广大电力客户服务，为发电企业服务的根本使命和基本职责。

因此，我们要牢牢把握“服务与效益”这个主题，切实把工作的重点转向电网，经营的方式转向市场，管理的理念转向服务，牢固树立服务理念，努力建设服务文化，不断提升服务水平，实现企业效益与社会效益的统一。

二、指导思想四川省电力公司服务文化建设的指导思想是:在邓小平理论和“三个代表”重要思想的指导下,遵循“以市场为导向，以服务为宗旨，以效益为中心”的企业发展观，运用文化的价值导向功能、力量融合功能、精神激励功能、行为约束功能和形象塑造功能，培育团队服务理念，提高员工服务素质，扩大公司服务功能，增进客户服务认同，为公司发展提供强有力的文化支撑。

三、基本原则1、坚持服务文化建设与公司经营发展相适应的原则。

服务文化植根于公司的经营实践活动,既要反映实践要求，又要推动实践发展，因此，必须紧密结合公司的经营发展，服务公司的两个文明建设目标。

2、坚持以人为本与规范管理相结合的原则。

服务文化的基础在于员工的认同和实践，既要注重将企业的服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，又要注重服务意识和企业价值观的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，真正做到主动服务、用心服务。

3、坚持与学习型企业创建相结合的原则。

服务文化需要在与时俱进中创新发展，需要加强团队学习，改善员工心智模式，善于总结、反思、找差，激发创新能力，实现自我超越，不断提高服务水平。

4、坚持从实际出发，突出特色的原则。

服务文化建设要理论联系实际，突出特色和个性,实现继承与创新的统一、共性与个性的统一、形式与内容的统一。

5、坚持统筹协调的原则。

服务文化是公司两个文明建设的综合反映，是公司文化的重点，需要全公司力量的共同参与、共同推进。

既要整合公司内部的力量共同创建，又要协调与社会的关系和谐发展。

四、基本理念四川省电力公司的服务理念是：电能创新生活电能的应用开启了人类发展的新时代，电能的普及应用是社会进步的标志。

电能通过日益增多的电气产品改变着生活，创新着生活。

扩大供电服务，不断开拓市场，为社会提供安全、可靠、经济、洁净、高效的电能，是电网企业的历史责任；不断追求卓越，提高工作质量，让真诚服务伴随着优质电能送到千家万户，是电力员工的光荣使命。

电能因我们而为社会生辉，我们因电能而感受生活的意义。

五、基本内容服务文化是一个系统工程，涉及到多个方面的工作。

结合公司实际，要着重加强两个建设——员工队伍建设、企业形象建设，推进两个创新——市场营销创新、管理流程创新。

1、员工队伍建设员工是服务文化的根本。

高素质的员工队伍是实现企业发展最重要的资源，是实践服务文化最坚实的基础。

要使电力员工成为社会赞誉的光明使者，首先要使我们的员工成为具有高度的职业责任、良好的职业道德、精湛的职业技能和严明的职业纪律的文明员工，在为人民服务中实现人生价值，实现人生理想。

（1）强化服务观念。

加强服务思想教育，引导员工改变心智模式，正确认识电网企业的服务型定位，正确认识服务对企业责任和职业责任的至关重要性，树立起服务就是职责、服务就是形象、服务就是效益、服务就是生命线的服务观。

加强职业道德教育，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、服务社会、奉献光明为主要内容的职业道德，坚决杜绝损害企业形象和客户利益的行为。

（2）坚持员工为本。

激发员工的主动性，尊重员工的创造性，导入员工的职业生涯设计，为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的舞台。

要弘扬企业精神，形成共同愿景，增强企业的感召力和凝聚力，增强员工对企业的认同感和荣誉感。

（3）建设学习型团队。

服务需要创新，创新源于学习。

要积极创建学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作绩效，激励员工自我超越。

要广泛开展业务技能培训和技术练兵比武活动，鼓励员工学业务、练技术，努力营造不断学习、终身学习的学习氛围，营造爱岗敬业、岗位成才的学习氛围，营造“做知识员工、当岗位能手”的学习氛围。

2、企业形象建设企业形象是服务文化的外在表现。

良好的企业形象，是公司经营和发展必不可少的外部环境，是公司宝贵的无形财富。

我们要通过实施“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，通过我们用心、细致、扎实的竭诚服务，塑造公司良好的社会形象。

（1）员工形象。

要按照《国家电网公司员工道德规范》、《供电服务规范》的要求，引导员工严格遵循岗位职责规范、行为举止规范、仪容仪表规范，自觉规范自己的言行，形成“人人都是服务窗口，个个代表公司形象”的工作作风。

（2）企业形象。

要深入进行“开展优质服务，提供优质电能，创造优美环境，巩固文明行业创建成果”的活动，不断提高企业的文明程度。

要宣传推广国家电网公司形象标识，统一公司系统营业窗口的识别标志和对外交往的形象标志。

要积极推广使用公司企业文化建设规范用语，因地制宜地组织对企业形象的广告宣传。

（3）公众形象。

要加强社会宣传，疏通与社会的联系渠道。

要重视公共关系，争取社会对电网企业的理解与支持。

要关注公益活动，参与社区文化建设，努力树立企业良好的公众形象。

3、市场营销创新电力营销是电网企业服务文化的主要载体。

要充分认识电力营销在电网经营企业的主营业务中具有基础性、先导性的重要作用，通过营销创新，逐步建立和完善符合市场需要、富有浓厚情感和个性服务文化特色的电力营销文化体系。

（1）培育服务理念。

要树立“以市场为导向，以服务为宗旨，以效益为中心”的公司发展观，牢牢把握“服务与效益”这个主题，逐步建立面向市场的营销战略，面向客户的服务战略，真正由“管用户”转变到“为客户”，真诚践行“人民电业为人民”的行业宗旨。

（2）加强品牌建设。

要通过优质服务，在全省大小电网相互影响的格局中、在省内能源市场的竞争中、在全国西电东送和南北互供的电力大市场中，树立“四川电力”服务品牌。

要进一步完善95598客户服务系统的服务功能，尽快建立95598服务网站，不断拓展服务领域。

（3）树立学习标杆。

要善于发现和总结优质服务的先进典型，树立学习标杆，鼓励员工自觉地向先进学习。

要广泛宣传共产党员服务队的典型经验，带动窗口员工，提高整体服务水平。

4、管理流程创新管理是服务文化的基础。

在走向市场的新形势下，电网企业的管理必须要着眼于电力市场的开拓，着眼于服务地方经济发展和人民生活用电需要。

要通过创新管理流程，健全管理机制，实现向经营型、服务型企业的转变。

（1）明确服务定位。

要明确服务是公司核心竞争力的重要方面，服务是电网企业的基本属性，切实做到把工作的重点转到电网，把经营的方式转向市场，把管理的理念转向服务。

（2）实施流程再造。

要从管理规范、营销机制、硬件设施、客户关系等入手，进一步优化服务流程，提高服务效率，全面提升公司系统营销工作质量。

要深化营销管理创新工作，建立起前台为客户服务，后台为前台服务，全公司的生产经营活动为市场服务的管理新格局，形成各职能部门密切配合、公司上下运转有序的供电服务长效管理机制，提升公司的经营管理水平和为客户服务的综合能力。

（3）健全激励机制。

要结合电力体制改革后供电服务工作的新情况、新特点，建立健全客户关系委员会，定期邀请社会专业机构对各电业局客户满意度进行调查并公布结果。

要加强对客户投诉通道的管理，严格奖惩考核，及时回复客户的意见建议。

要建立供电服务在线监督体系，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。

六、组织落实1、企业党政一把手是服务文化建设的设计者、倡导者、组织者和实践者,是服务文化建设的主要负责人。

要形成“党政共同负责,党委加强协调指导,党政工团齐抓共管”的工作格局，加强领导，落实措施，稳步推进。

2、各职能部门在建设服务文化中担负着重要的责任。

新形势下的管理将越来越注重文化的运用，各职能部门尤其是总经理工作部、营销部、农电部、党委宣传部、纪检监察部、工会、团委等部门要善于将专业管理与文化管理结合起来，共同推进服务文化建设。

3、公司所属各单位应根据本实施意见的要求，结合本企业的特点，推进本单位的服务文化建设，做到工作有人负责、有人落实。

要找准本单位服务文化建设的切入点，制定出服。