第7章 客户关系管理
7.4 客户关系管理的发展趋势
7.4.1 在线CRM 7.4.2 移动CRM 7.4.3 社交CRM
7.4.1 在线CRM
什么是基于SaaS模式的在线CRM？
供应商将CRM应用软件统一部署在服务器上，用户可 以根据自己实际需求，通过互联网向服务商定购所 需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短 向服务商支付费用，并通过互联网获得服务商提供 的服务。
7.3.1 客户关系管理与企业变革
➢ CRM与企业组织结构变革 ➢ CRM与企业业务流程再造
7.3.2 客户关系管理系统
CRM系统的分类
操作型
• 实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动 化、规范化和一体化。
协作型
• 整合了客户与企业交互的各种渠道，为客户与企 业提供了一个有效的沟通和交流平台。
7.1.1 理解客户、关系与管理
3. 管理
企业
客户
管理
（经营或维护）
客户价值和企业利润同时最大化
7.1.2 客户关系管理的概念与内涵
1. 客户关系管理概念
(customer relationship management, CRM)
Gartner Group：CRM是企业的一种商业战略，它按照客户的细分 情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、 收入以及客户满意度。
7.1.2 客户关系管理的概念与内涵
2. CRM内涵
（以客户为中心）
管理理念
管理机制
（人、流程与技术整合）
管理软件 和技术
（信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用解决方案）
7.1.3 CRM与电子商务的关系
电子商务对CRM的影响
电子商务为CRM提供了“e”化的渠道和手段 电子商务的出现打破了时空界限，使交易的主导权 转移到客户手中，大大增加了CRM的复杂性和困难性。
CRM EC
●电子商务交易流程集成 ●渠道集成 ●客户研究集成
CRM与电子商务的集成
7.3.3 数据挖掘在CRM中的应用
发现客户的兴趣偏好，为客户进行个性化推荐 发现客户购买的相关性，帮助企业搭配销售产品 预测客户行为，帮助企业锁定最佳营销时机
主要内容
7.1 客户关系管理基本概念 7.2 客户关系管理基础理论 7.3 客户关系管理机制与技术 7.4 客户关系管理的发展趋势
7.1.3 CRM与电子商务的关系
7.1.3 CRM与电子商务的关系
CRM对电子商务的作用
CRM为企业电子商务提供了一个面向客户的前端应用 工具。
CRM为企业电子商务提供了一种全新的商业战略思维
主要内容
7.1 客户关系管理基本概念 7.2 客户关系管理基础理论 7.3 客户关系管理机制与技术 7.4 客户关系管理的发展趋势
分析型
• 运用数据挖掘和数据分析工具，对客户数据进行分 析和挖掘，从中提取有价值的客户信息或知识。
7.3.2 客户关系管理系统
CRM系统集成
企业内部资源 的优化配置
客户关系保持 与发展
ERP CRM
SCM
上下游之间 的协调配合
CRM与ERP、SCM的集成
7.3.2 客户关系管理系统
CRM系统集成
Salesforce： CRM是指管理企业与客户（包括潜在客户）之间的 关系。CRM 将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持 让客户满意这一目标。
7.1.2 客户关系管理的概念与内涵
1. 客户关系管理概念
(customer relationship management, CRM)
哈佛大学琼·安顿：CRM是企业内部和外部客户对企业信息的无缝 接入，通过对企业电话系统、网站及电子邮件等接触点的整合，使 客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量 销售和交叉销售，最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。
7.2 客户关系管理基础理论
7.2.1 客户生命周期 7.2.2 客户价值 7.2.3 客户满意 7.2.4 客户忠诚
7.2.1 客户生命周期
1. 什么是客户生命周期？
客户生命周期是客户关系生命周期的简称，是指从 企业与客户建立业务关系开始到完全终止该关系的全 过程。
客户生命周期考察了客户关系水平随时间变化的发 展轨迹，描述了客户关系从一种状态向另一种状态运 动的总体特征。
7.2.4 客户忠诚
客户忠诚收益
增加收入 降低成本 口碑效应
如何提升客户忠诚?
主要内容
7.1 客户关系管理基本概念 7.2 客户关系管理基础理论 7.3 客户关系管理机制与技术 7.4 客户关系管理的发展趋势
7.3 客户关系管理机制与技术
7.3.1 7.3.2 7.3.3
客户关系管理与企业变革 客户关系管理系统 数据挖掘在CRM中的应用
7.4.1 在线CRM
在线CRM的优势
低成本、高效率地实施CRM 免除系统的管理和维护问题 快速体验最新的IT技术 更专业的服务和更高的系统可靠性
7.4.1 在线CRM
目前较具代表性的在线CRM产品
Sales Cloud 、Service Cloud SAP CRM RDS
7.4.2 移动CRM
1. 客户
任何接受或使用企业产品或 服务的对象，包括任何与企 业有利益关联的组织或个人。
终端客户 中间客户
内部客户 公利客户
政府部门 员工
消费者 销售商
消费者
员工
企业
政府
销售商
7.1.1 理解客户、关系与管理
2. 关系
（客户关系的生命周期）
长度
关系
广度
深度
（客户关系的数量或关系的覆盖度） （客户关系渗透能力）
7.2.2 客户价值
客户价值的两种视角
客
关系价值激励
客
户
户
感
关
知
系
价 值
客户满意度和忠诚度提高
价 值
7.2.2 客户价值
基于客户价值的客户细分
白金 黄金客户 铁质客户
铅质客户
20％数量/80％利润 80％数量/20％利润
7.2.3 客户满意
客户满意的概念
一个人通过对一个产品 （服务）的可感知效果 （或结果）与他的期望 值相比较后所形成的愉 悦或失望的感觉状态。
第七章 客户关系管理Fra bibliotek 主要内容7.1 客户关系管理基本概念 7.2 客户关系管理基础理论 7.3 客户关系管理机制与技术 7.4 客户关系管理的发展趋势
7.1 客户关系管理基本概念
7.1.1 理解客户、关系与管理 7.1.2 客户关系管理的概念与内涵 7.1.3 客户关系管理与电子商务的关系
7.1.1 理解客户、关系与管理
7.2.1 客户生命周期
2. 客户生命周期的阶段划分
考察期
孕育期:企业与客户开始交流并建立联系
形成期
快速发展期: 双方风险承受意愿及交易不断增加
稳定期
成熟期：关系水平达到最高点且相对稳定
退化期
逆转期：交易量下降，有结束关系意图
7.2.1 客户生命周期
3. 研究客户生命周期的意义
对企业正确认识客户关系盈利水平的意义 对企业理解客户忠诚水平的意义 对企业开发和制定客户保持策略的意义
7.2.3 客户满意
有效处理客户投诉
1 • 沟通（渠道）
投
2 • 接受投诉和确认投诉
诉 追
3 • 投诉的初步评估与调查
踪 管
4 • 投诉答复
理
5 • 投诉在企业内部的沟通及持续改进
7.2.4 客户忠诚
客户忠诚的含义
客户忠诚是指客户对某 一特定产品或服务产生 了好感，形成了偏好， 进而重复购买的一种趋 向。
社交CRM在企业中的作用
➢ 利用社交网络优势管理员工关系，提高企业内部 协作能力
➢ 成为企业和客户协同沟通的平台，更有效地维护 客户关系
7.4.3 社交CRM
社交CRM应用现状及产品介绍
Oracle Social CRM Applications Chatter
KK通
小结
本章对客户关系管理的相关概念、基础理论、运行机 制、信息技术以及发展趋势进行了介绍。通过本章学 习可了解到CRM的基础知识和目前主流的CRM应用模式 与技术。
移动CRM对企业的价值
一对一营销 即时服务 协同工作
7.4.2 移动CRM
移动CRM应用现状
Oracle CRM On Demand Solutions
Mobile Lite MERP/移动营销应用
移动云服务“打天下”
7.4.3 社交CRM
社交CRM的产生与发展前景
CRM SNS
社交CRM
7.4.3 社交CRM
客户关系管理策略实践范本1
客户关系管理策略实践第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 客户数据来源 (5)2.1.2 客户数据类型 (5)2.1.3 客户数据管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (6)2.2.1 客户细分方法 (6)2.2.2 客户价值评估 (6)2.3 客户需求分析与挖掘 (6)2.3.1 客户需求分析方法 (6)2.3.2 客户需求挖掘技术 (7)第3章客户关系建立 (7)3.1 建立客户信任与满意度 (7)3.1.1 理解客户需求 (7)3.1.2 诚信为本 (7)3.1.3 优化客户体验 (7)3.1.4 客户关怀 (7)3.2 客户接触策略与渠道选择 (7)3.2.1 客户接触策略 (7)3.2.2 渠道选择 (8)3.2.3 渠道整合 (8)3.3 客户关系建立的关键环节 (8)3.3.1 客户信息管理 (8)3.3.2 客户互动 (8)3.3.3 客户满意度评价 (8)3.3.4 客户忠诚度培育 (8)3.3.5 客户价值挖掘 (8)3.3.6 持续优化 (8)第4章客户关系维护 (8)4.1 客户关怀策略 (8)4.1.1 个性化关怀 (8)4.1.2 全周期关怀 (8)4.1.3 定期沟通 (9)4.2 客户满意度与忠诚度提升 (9)4.2.1 产品与服务质量优化 (9)4.2.2 客户反馈机制 (9)4.2.3 忠诚度计划 (9)4.3 客户关系维护技巧 (9)4.3.1 专业培训 (9)4.3.2 资源整合 (9)4.3.3 情感营销 (9)4.3.4 高效问题解决 (9)4.3.5 数据分析与挖掘 (9)第5章客户关系提升 (9)5.1 客户生命周期管理 (10)5.1.1 客户生命周期概述 (10)5.1.2 客户生命周期各阶段管理策略 (10)5.2 客户价值提升策略 (10)5.2.1 客户价值概述 (10)5.2.2 客户价值提升策略 (10)5.3 客户关系优化与改进 (11)5.3.1 客户关系优化概述 (11)5.3.2 客户关系改进策略 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略制定 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务原则 (11)6.1.3 客户服务内容规划 (12)6.2 客户服务流程优化 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 服务流程简化 (12)6.2.3 服务流程信息化 (12)6.2.4 服务流程监控与改进 (12)6.3 客户支持工具与技巧 (12)6.3.1 客户关系管理系统（CRM） (12)6.3.2 在线客服 (12)6.3.3 多渠道沟通 (12)6.3.4 客户自助服务 (12)6.3.5 客户培训与支持 (13)6.3.6 客户关怀 (13)第7章客户关系管理技术与工具 (13)7.1 客户关系管理系统的选择与实施 (13)7.1.1 客户关系管理系统的类型与特点 (13)7.1.2 客户关系管理系统选型的关键因素 (13)7.1.3 客户关系管理系统的实施流程与策略 (13)7.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (13)7.2.1 数据挖掘技术概述 (13)7.2.2 数据挖掘在客户关系管理中的应用场景 (13)7.2.3 数据分析与决策支持 (13)7.3 社交媒体与客户关系管理 (14)7.3.1 社交媒体在客户关系管理中的价值 (14)7.3.2 社交媒体客户关系管理策略与实践 (14)7.3.3 社交媒体客户关系管理工具与技术 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队的组织架构 (14)8.1.1 团队层级结构 (14)8.1.2 团队内部部门设置 (14)8.2 客户关系管理人员的素质与技能要求 (15)8.2.1 素质要求 (15)8.2.2 技能要求 (15)8.3 客户关系管理团队的培训与激励 (15)8.3.1 培训 (15)8.3.2 激励 (15)第9章客户关系管理绩效评估 (15)9.1 客户关系管理绩效指标体系构建 (16)9.1.1 绩效指标体系的构建原则 (16)9.1.2 绩效指标体系的构成 (16)9.2 客户关系管理绩效评估方法与流程 (16)9.2.1 绩效评估方法 (16)9.2.2 绩效评估流程 (16)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (17)9.3.1 提高客户满意度 (17)9.3.2 增强客户忠诚度 (17)9.3.3 提升客户价值 (17)9.3.4 优化客户关系管理过程 (17)第10章客户关系管理案例与趋势 (17)10.1 国内外客户关系管理成功案例 (17)10.1.1 国内案例 (17)10.1.2 国外案例 (18)10.2 客户关系管理的发展趋势与挑战 (18)10.2.1 发展趋势 (18)10.2.2 挑战 (18)10.3 客户关系管理未来创新方向 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 管理创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种旨在优化企业与其客户之间互动的策略和工具。
酒店客房部服务质量改进计划
酒店客房部服务质量改进计划第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.2 服务质量标准的制定 (3)第二章员工培训与选拔 (4)2.1 员工选拔标准 (4)2.1.1 基本素质要求 (4)2.1.2 业务能力要求 (4)2.1.3 专业技能要求 (4)2.1.4 体能要求 (4)2.1.5 经验要求 (5)2.2 员工培训内容 (5)2.2.1 基础培训 (5)2.2.2 专业技能培训 (5)2.2.3 服务礼仪培训 (5)2.2.4 团队协作培训 (5)2.2.5 情景模拟培训 (5)2.3 培训效果评估 (5)2.3.1 培训前评估 (5)2.3.2 培训中评估 (5)2.3.3 培训后评估 (5)2.3.4 培训效果跟踪 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准制定 (6)3.1.2 清洁人员培训 (6)3.1.3 清洁工作监督与考核 (6)3.2 客房设施维护 (6)3.2.1 设施检查与保养 (6)3.2.2 设施维修与更新 (6)3.2.3 设施使用指导 (7)3.3 客房物品管理 (7)3.3.1 物品采购与库存 (7)3.3.2 物品摆放与整理 (7)3.3.3 物品损耗与补充 (7)第四章客户服务流程优化 (7)4.1 客户入住流程 (7)4.1.1 预订管理 (7)4.1.2 入住登记 (7)4.1.3 客房分配 (8)4.1.4 入住引导 (8)4.2 客户退房流程 (8)4.2.2 客房检查 (8)4.2.3 退房反馈 (8)4.3 客户投诉处理 (8)4.3.1 投诉接收 (8)4.3.2 投诉分析 (8)4.3.3 投诉处理 (8)4.3.4 投诉反馈 (8)第五章服务设施与设备改进 (8)5.1 设施设备更新换代 (8)5.2 服务设施人性化设计 (9)5.3 设备维护与保养 (9)第六章酒店环境与氛围营造 (9)6.1 客房内部环境优化 (9)6.1.1 空间布局优化 (9)6.1.2 色彩与照明设计 (10)6.1.3 家具与装饰品选择 (10)6.2 公共区域环境管理 (10)6.2.1 清洁与卫生 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 环境氛围营造 (10)6.3 酒店氛围营造 (11)6.3.1 主题定位 (11)6.3.2 文化传承 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息分析 (11)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查方式 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.3 客户忠诚度提升 (12)7.3.1 会员制度 (12)7.3.2 客户关怀 (12)7.3.3 个性化服务 (12)7.3.4 品牌建设 (12)第八章营销策略与推广 (13)8.1 市场调研与定位 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动推广 (13)第九章团队建设与激励 (14)9.1 团队凝聚力提升 (14)9.1.1 强化团队价值观 (14)9.1.2 增强团队信任 (14)9.2 员工激励措施 (14)9.2.1 制定公平的薪酬制度 (14)9.2.2 设立晋升通道 (15)9.2.3 开展内部培训 (15)9.3 团队沟通与协作 (15)9.3.1 建立有效的沟通机制 (15)9.3.2 加强团队协作 (15)9.3.3 优化团队资源配置 (15)第十章持续改进与评估 (16)10.1 服务质量监测 (16)10.1.1 监测体系构建 (16)10.1.2 监测手段及方法 (16)10.2 改进措施实施 (16)10.2.1 改进措施制定 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.3 质量评估与反馈 (16)10.3.1 质量评估 (17)10.3.2 反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的确立社会经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量成为消费者关注的焦点。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理完整版
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
如 何 管 理 层次一：品牌从属关系； 客 层次二：科技疏远关系； 户
层次三：面对面的关系；
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 走过路过：需！
层次四：亲密无间的关系； 无障沟通：畅！
12
客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的
信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”
何 管
【可视】身材，性格，样貌？
理
客
【相关】喜好，兴趣，习惯？
户
【延伸】家庭，价值观，交际圈？
哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？
14
建立客户信息的收集标准→客户信息模型
“ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务
如
匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的
何 管
消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？”
9
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
第7章：旅行社的顾客与
一、我国旅游业需要客户关系管理
（一）旅游业需要引入 CRM • 一方面，旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的 产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同 质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要 标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等 特点，其中的旅游服务无法像其他产品一样用一定的规格、 指标来衡量，服务质量最有效的“监测器”就是是否“符 合旅游者需要，使旅游者满意”。因此，谁能以最低的成 本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和 忠诚度8 谁就是最后的胜利者。 • 另一方面，旅游产品的不可转移和不可存储性决定了 旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类 旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息 互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、 受众广。而CRM 为客户信息管理提供了强大的技术支持， 通过流程的重组和客户信息的 共享，实现有效管理和低 客户成本的双 重目标。
2 我国旅游电子商务投资巨大，但收效甚微
• 目前,国内大多数旅行社、饭店、航空公司都 已认识到发展旅游电子商务这一趋势,纷纷开展电 子商务,但是这些网站的共同点是内容简单, 能够 与客户进行互动, 为不同层次的客户提供不同的个 性化服务的网站很少。网页的精良与内容的匮乏 形成极大的反差。这种“以网站为中心”的旅游 电子商务,充其量只是最初级的电子商务,无法发挥 电子商务的优势。造成这一问题的主要原因也是 旅游业在进行电子商务网站建设时缺乏客户关系 管理的理念。
• 彼特.德鲁克说过:公司的首要任务是“创造 顾客”
一、顾客结构：
• 顾客：就是商品的购买者。有不同种分类 • 1、按照购买决策单位划分为个人客户和组 织客户 • 2、按照购买的频度划分为初次购买者、再 次购买者和多次购买者。 • 3、按照购买时对旅行社的偏好划分为新顾 客、忠诚顾客和游移顾客：
客户关系管理第七章 客户关系数据的管理与分析
业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状 况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地 把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
7
第七章
客户数据
从客户数据到客户信息与客户知识
• 图7.2
8
第七章
客户数据
客户数据收集渠道
• 直接渠道 • 间接渠道
9
第七章
客户数据
客户数据的整理
• 3个步骤
10
第七章
客户数据
客户数据库的特点
• 7个特点
11
第七章
客户数据
客户数据库的内容
• 现有客户 • 潜在客户 • 流失的客户 • 分销商
• 采用数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些 规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、 市 场策划提供依据。
• 本节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在CRM中的主要应用。
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第七章
客户数据
数据挖掘的含义
• 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型 或规则的 过程。
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第七章
客户数据
数据仓库的含义
• 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” • 的《建立数据仓库》一书中。 • 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决
策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
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第七章
客户数据
建立数据仓库的目的
客户关系管理提升方案
客户关系管理提升方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程与趋势 (4)1.3 客户关系管理的基本框架 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户信息收集与管理 (5)2.1.1 信息收集渠道 (5)2.1.2 信息管理规范 (5)2.1.3 信息利用与共享 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.2.4 预测分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分依据 (6)2.3.2 细分策略 (7)2.3.3 实施与评估 (7)第3章客户满意度提升 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 在线评论分析 (7)3.1.4 行为数据分析 (7)3.2 客户满意度分析 (7)3.2.1 产品质量满意度 (7)3.2.2 服务满意度 (7)3.2.3 价格满意度 (8)3.2.4 品牌形象满意度 (8)3.3 客户满意度提升策略 (8)3.3.1 优化产品设计与质量 (8)3.3.2 提升服务质量 (8)3.3.3 调整价格策略 (8)3.3.4 增强品牌形象 (8)3.3.5 建立客户关系管理系统 (8)第四章客户忠诚度建设 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.2 客户忠诚度评估指标 (8)4.3 客户忠诚度提升措施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 分析客户需求 (10)5.1.3 设计客户服务内容 (10)5.1.4 制定客户服务标准 (10)5.1.5 建立客户服务团队 (10)5.2 客户服务流程优化 (10)5.2.1 简化服务流程 (10)5.2.2 强化服务协同 (10)5.2.3 优化服务渠道 (10)5.2.4 引入智能化服务 (10)5.2.5 建立客户反馈机制 (10)5.3 客户支持工具与技巧 (10)5.3.1 客户关系管理系统（CRM） (11)5.3.2 知识库与自助服务 (11)5.3.3 多媒体沟通工具 (11)5.3.4 客户情绪管理 (11)5.3.5 客户培训与指导 (11)第6章客户关系维护与沟通 (11)6.1 客户关系维护策略 (11)6.1.1 客户细分与个性化服务 (11)6.1.2 定期客户满意度调查 (11)6.1.3 客户关怀活动 (11)6.1.4 客户投诉处理与反馈 (11)6.2 客户沟通渠道选择与优化 (12)6.2.1 电话沟通 (12)6.2.2 短信与邮件 (12)6.2.3 在线客服 (12)6.2.4 社交媒体 (12)6.3 客户关系管理中的沟通技巧 (12)6.3.1 倾听客户需求 (12)6.3.2 表达清晰、简洁 (12)6.3.3 尊重客户 (12)6.3.4 调整沟通风格 (12)6.3.5 跟进与落实 (13)第7章客户投诉处理与风险管理 (13)7.1 客户投诉原因分析 (13)7.1.1 产品质量与服务问题 (13)7.1.2 信息沟通不畅 (13)7.1.3 客户期望过高 (13)7.2 客户投诉处理流程 (13)7.2.1 投诉接收与记录 (13)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理与反馈 (13)7.2.4 投诉归档与分析 (13)7.3.1 风险识别 (13)7.3.2 风险防范 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队组织结构 (14)8.1.1 团队层级设置 (14)8.1.2 岗位职责设置 (14)8.2 客户关系管理团队培训与选拔 (14)8.2.1 培训内容 (14)8.2.2 选拔标准 (15)8.3 客户关系管理团队绩效评估 (15)8.3.1 评估指标 (15)8.3.2 评估方法 (15)第9章客户关系管理信息系统 (15)9.1 客户关系管理信息系统的作用 (15)9.1.1 整合客户信息资源 (15)9.1.2 提高客户满意度 (16)9.1.3 优化营销策略 (16)9.1.4 提升企业运营效率 (16)9.1.5 增强企业竞争力 (16)9.2 客户关系管理信息系统选型与实施 (16)9.2.1 选型原则 (16)9.2.2 实施步骤 (16)9.3 客户关系管理信息系统优化与升级 (17)9.3.1 定期评估系统功能 (17)9.3.2 跟踪业务需求变化 (17)9.3.3 紧跟技术发展趋势 (17)9.3.4 加强系统安全防护 (17)9.3.5 优化系统功能和功能 (17)第10章客户关系管理提升策略与实施 (17)10.1 客户关系管理提升策略制定 (17)10.1.1 分析现状 (17)10.1.2 确定目标 (17)10.1.3 制定策略 (17)10.2 客户关系管理实施计划与执行 (18)10.2.1 制定实施计划 (18)10.2.2 执行与监控 (18)10.3 客户关系管理效果评估与持续优化 (18)10.3.1 效果评估 (18)10.3.2 持续优化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和商业策略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：