连锁药店销售收银八步曲
CY服务八部曲
10
第八步：欢送顾客
燃烧顾客再次光临的欲望！
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11
顾客服务心得
我不是机器 我是一个人 我有能力影响他人
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回顾： 服务八步曲
பைடு நூலகம்精选课件
13
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6
在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议？
优惠法 选择法 参谋法 惜时法
机会法 细节法 请求法 激将法
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7
第五步：聆听辨认顾客需求
顾客的需求是什么？ 如何回应顾客异议？
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8
第六步：记录顾客档案
记住 记录 通知
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9
第七步：收银台服务
附加销售 收银指引 包装服务 保养小贴士
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超宇品牌管理连锁机构
导购服务八步曲
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1
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2
第一步：打招呼
口头语言＋身体语言
要点：
声音响亮 吐字清晰 热情诚恳 表里如一 面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当
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3
第二步：留意顾客购物信号
留意顾客购物信号，主动上前服务
顾客的购买信号体现在哪些方面呢？
注意：只有在恰当
的时候上前与客人
交谈才能留住你的
客人。
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4
第三步：开场白
要求：
讲多一点点、知多一点点、买多一点点。
重点：鼓励顾客试穿，多
说货品对顾客带来的好处。
流行信息及货品售卖情况
等因素也可以成为推销内
容。
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销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售八步曲及销售八大步骤
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
门店服务八部曲
门店服务八部曲服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙～”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进～大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗,呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲:亲切迎宾目的:表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦～语音语调是服务态度最直接的表现～肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求:亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调:温和、亲切。
语速:适中。
语音:清晰我们影城的迎宾语为:小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临～, 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
, 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
, 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
, 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
药店销售基础服务八部曲
门店销售基础服务八部曲营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。
同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。
（来源 : John McKean, <顾客就是平常人>）。
因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。
作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。
服务八部曲售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。
一、售前准备仪容仪表:干净整洁精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。
店铺卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。
宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。
二、热情迎宾乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。
”所以销售是从微笑开始的。
七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。
接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。
语言亲切：音调正常、语速适当。
肢体语言：站姿、邀请手势得体。
开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。
发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。
赞美的必须是事实。
同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。
）三、留意顾客需求望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。
闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。
问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。
门店服务八部曲
服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
药店销售基础服务八部曲
门店销售基础服务八部曲营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。
同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。
（来源 : John McKean, <顾客就是平常人>）。
因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。
作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。
服务八部曲售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。
一、售前准备仪容仪表:干净整洁精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。
店铺卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。
宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。
二、热情迎宾乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。
”所以销售是从微笑开始的。
七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。
接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。
语言亲切：音调正常、语速适当。
肢体语言：站姿、邀请手势得体。
开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。
发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。
赞美的必须是事实。
同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。
）三、留意顾客需求望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。
闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。
问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。
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第六：商品入袋近期我们针对会员有 ***活动，内容是……
1、装袋的过程中，同时和顾客 亲切地交谈，向顾客介绍当月 促销活动。 2、根据入袋原则，将商品依序 放入购物袋内。一手提着购物 袋交给顾客，另一手托着购物 袋的底部。（收银员要掌握当 月的会员活动和企划方案，帮 助顾客享受到优惠政策）。
确定病情初步诊断： “根据您（或他） 的症状，应该是 ***病。”
第四步：推荐药品
提出用药建议。“*** 病，用***药比较对症” （可根据顾客情况推荐1至 3个不同价位、档次的药品， 给予充分的选择余地）”。
Hale Waihona Puke 第五步：联合用药如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价 和顾客回头率是一个非常重要的技能。
销售八部曲& 收银八部曲
药店销售八部曲
第一步：招呼
店员在离顾客1.5米 时面带微笑，热情招呼： 您好： 请问需要什么帮 助吗？
第二步：问诊和观察顾客
1、问病患对象：“请 问是您本人？还是其 他人用？”（区分顾客 类型，选用不同的问 诊方案，对顾客的消 费档次有个初步判 断。）
2、问就医史： “去过医院吗？” 3、问用药史： “服用过什么药？”
第二：询问有无会员卡 您好，请问您有会员卡吗？
1、如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录 入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要 手工改变商品实价的品种）。 2、如果没有：您好，我免费送您一张会员卡吧，既可以积分，又可 以选购会员商品，还可以享受会员短信、讲座以及健康传递、定期专 家用药指导、跟踪，我帮您办一张。
4、病症的基本症状：如 果感冒，是流清涕还是 浊涕等； 如果是咳嗽， 问有没有痰，痰是什么 痰； 如果是腹泻大便每 日十次以内，考虑轻度 腹泻；大便十次以上， 考虑重度腹泻。
5、“有什么别的症状吗？” 如果感冒,有没有发烧、 咳嗽等症状 ；如七八月 份腹泻伴随一些感冒症状 如头痛，发烧，恶心，呕 吐等考虑暑湿感冒引起的 腹泻。
第三：介绍促销活动
我们今天有活动，超过 38元，加2元可以换购价值5 元钱的外用药膏，收银台的 小件物品：如（创可贴）需 要吗，只要**元。
用简练的语言、柔和的向顾客销售小商品，及时向顾客推荐，鼓励顾 客积极参与。
第四：商品录入报出商品名称、数量、价格
1、扫码或手工录入，并准确输入销售数量。边扫描边看屏幕，判断收 银机显示的是否与商品相符或符合常识。
2、登录完的商品与未登录的商品分开放臵。 3、检查购物篮底部是否还留有商品未结帐。 4、核对商品和录入的是否一致（数量、价格、规格、产 地）。 5、合计总额请问您是现金还是刷卡付款总共**元，谢谢 6、结算商品总金额并告知顾客。 7、适时主动向顾客推荐小商品，缓解零钱短缺的同时还可以提升业绩。
第五：唱收唱付收你**元，找您**元
第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进
第七步：生活注意事项
“多喝水，多休息。” “ 吃一些清淡容易消化的食 物。”
第八步：送客
告诉顾客会员优惠项目以 及加入会员的好处，如果 不是会员，送客的时候提 交联系卡。让顾客放心并 且保持联系。
祝您： 早日康复！
药店收银八部曲
第一：来有迎声
1、面带微笑，与顾客的目光接触。 2、帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第七：诚心的感谢
请拿好您的物品，请慢走 1、提醒顾客拿好钱、票，以免丢失。 2、面带笑容，目送顾客离开，说您慢走。
第八：整理好票据，服务下一个顾客。
（重复上述收银程序）
如果销售人员带着顾客到收银台结账，营业员 和收银员配合把二次销售做好，发挥最大能量 把顾客的潜力挖掘出来，一起送客。