销售八部曲
销售当面咨询八部曲
、
• 及时确认（关键信息） • 适时回应（表达共鸣） • 不要打断客户说话（增加沟通
效率） • 思绪不要偏离（听比说快四倍） • 注意关键词语（快速思考，找
出主要问题）
、
分析型客户：需要一个切合实际的方案，沟通中讲 究精准 驾驭型客户：告诉他最终的结果，讲究效率和结果 亲切型客户：就听到的需求和问题展开，沟通中讲究愉快 和谐的气氛 表达型客户：用专业能力征服，沟通中要注意方向，找 准点给予刺激
1. 问题是需求的前身，找到客户对于目前教育 现状的不满才能刺激需求
2. 找出客户的问题，就可以加以扩大，并激发 他的需求，并且我们卡巴的产品能提供解决 问题的方案。
• 已有客户资料收集，对比激发危机感 • 根据咨询客户孩子课堂反馈，对课堂问题的
延续结果阐述，激发危机 • 根据当下政策及学科发展，激发危机感
20%
40%
60%
80%
100%
品牌内容展现
品牌规模，师资，课程体系， 会员服务，礼品展示
教育成果展现
会员照片，家长好评，比赛成 果，会员后期成长
原则
• 充满自信，讲解客观，站在 客户的角度考虑问题（需求， 经济情况，交通因素等）
• 针对不同需求的客户采用不 同的沟通方式
• 例子：你们课程太贵（强调 价值而非价格，要对自己的 产品和竞品有了解）
价值为首，满足需求
要点
• 掌握品牌话术，技巧话术， 顾问老师之间的配合
准备
破冰
需求挖掘
危机激发
价值展现
销售八部曲
连带销售
试用产品
推荐产品
介绍护肤程序
送别顾客
序曲
一、良好的个人形象
销售前的准备工作
端庄的仪容：发型整洁大方、清雅的化妆、文雅的举止会使你更美丽，顾客也乐于 接受你的服务
友善的目光：使顾客对你产生亲切感，用友善的目光向顾客表达。
真诚的微笑：使顾客乐意和你交谈；微笑是属于顾客的阳光，是友善的最佳表示；
例4：顾客正在看POP上的促销活动宣传 美容顾问：“这是媚兰***活动”，同时递上宣传三折页，并介绍相关活动内容。
在例4中，我们会要求尽量用笔在折页上标明适合顾客使用的产品。这样大多数顾客就会将折 页带回家仔细阅读，真正起到宣传的作用。
请永远记住： 请永远记住：
给予、给予、给予、而不是索取！ 给予、给予、给予、而不是索取！
注 意 事 项
1.仔细聆听顾客说的每个字——这不仅仅是礼貌问题。 例：顾客：我的皮肤太干了，用洗面奶会更干。 她需要的是——海洋冰泉高保湿乳液，补水的同时更能高效保湿。 2.在把话题转到相关产品之前，请尽可能先满足顾客提出的要求。 3.确信你介绍的产品与顾客的要求和兴趣有直接联系——否则，你说的再多，也是 徒劳。 4.永远不要给顾客一种感觉——你对她的友好和所做的一切只是为了做一笔大生意。 5.当你花时间介绍每一产品来满足顾客的其它需要时，请让顾客知道你真心希望她的 皮肤更好； 6.尽量去演示更多的产品，多演示，销售成功的机会将更多，直至你实现了每个存在 的销售机会；
明确的目标产生工作动力和工作效率，也有助于BA实现自我的职业发展。
了解公司的历史、文化、政策、工作程序及目标。
清楚自己的工作职责及目标，并能将其细化分解，善于学习利用各种资源， 全力以赴去达成目标。
销售服务八部曲
简单的问题就是询问基本的 1、需要什么场合穿的 2、喜欢穿亮色吗
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的
• 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情
2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• 挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 • 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 • 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 • 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 • 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 • 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做
装 点 人 生 创 造 精 彩 Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲）
• 了解需求（前奏曲）
•
打招呼（交响曲）
•
鼓励试穿（间奏曲）
•
连带销售（协奏曲）
•
送客道别（谢幕曲）
第一步：迎客问候（序曲）
• 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
• 填写顾客资料 • 告知洗涤保养 • 互相留存电话
销售服务跟踪表.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
女士优先
• 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售八部曲(终端版)精品文档
销售八步曲
——销售部培训组
目录
1 何谓顾客 2 什么是服务？ 3 服务的重要性 4 以客为先 5 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
三、服务的重要性
1、对个人的影响：
2、对公司的影响：
四、以客为先
2.2.3问候礼
遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对 客人，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5米处（15度礼）。
“个性化”的招呼
各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－
VO新款上市，全场货品八八 折优惠！
先生，早上好，欢迎光临VO 专卖！
肢体语言
双手不可叉在腰间
不可抱在胸前 不可驼着背，弓着腰 不可眼睛不断左右斜视 不可一肩高一肩低 不可双臂胡乱摆动 不可双腿不停抖动 不可将手插在裤袋 不可下意识小动作
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售服务八部曲
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
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销售八部曲
第一步：亲切迎宾
五米微笑，三米招呼，一米问候
声音自然、语调柔和、吐字清晰；
双手交叉放身前、脚后跟并拢，呈30度角；
微笑点头、目光接触、与顾客保持适当距离。
数据表明：第一映象55%来自肢体语言，8%来自说话内容，37%来自声音。
第二步：探寻需求
望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻看某类商品；
闻：仔细聆听顾客间谈话和顾客的询问，发现顾客关注点；
问：通过询问（多用选择问句），与顾客交流，及时发现顾客的需求；
切：将从顾客得到的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。
第三步：诚意推荐
根据顾客的需求，推荐适合的风格（商务/时尚）
根据顾客的体型，推荐适合的版型与款式。
第四步：鼓励试穿
销售人员针对顾客的需求，进行简短专业的商品介绍，并鼓励其试穿。
FABE介绍法则：
F（Feature）特性:商品本身具备的特点；
A（Advantage）优点：商品的特点引发的优点；
B（Benefit）好处：商品的优点给顾客带来的好处（利益）；
E（Evidence）证据：提供给顾客这些好处的例证。
第五步：试穿过程
试衣前：为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间；
试衣中：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号码等服务，注意力一定要集中在顾客身上；
试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服，并适
当赞美顾客。
赞美三分之一法则：1/3衣服，1/3人，1/3人与衣服的联系。
第六步：连带销售
目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品
附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。
连带销售的几种方式：
运用搭配，系列产品推荐方法
运用朋友家人推广式
运用补零式
运用新品或促销推广式
第七步：完成交易（促成销售）
促成时机：
常见顾客成交信号：
热心询问；
提出价格或购买条件话题；
提出售后服务等购买后的话题；
促成方法：
限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成
选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题
总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美
促成销售过程中要遵循的原则：真诚、得体、具体。
第八步：售后服务
售后服务介绍：产品的洗涤、保养、三包介绍等；
留下顾客档案：记录顾客需求、联系方式；
欢送致谢：无论购物与否，都要热情送宾，并致谢。