店铺服务八部曲
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
这一步骤中应该 1. 以“你好，欢迎光临卓卡，里面请。”将顾客引入黄金陈列区，礼貌
具体的做法是： 1．向顾客介绍商品，引发顾客的试衣欲望，立即邀请他试穿 2．详细向顾客介绍商品的质量，设计风格以及上身的效果 3．拿衣服给顾客试穿时，要多备一个码数 4．拿给顾客试穿的衣服必须解开纽扣，并多备一套衣服，在试衣间门口
准备好搭配的鞋子 5．留意顾客试衣反应，随时准备给顾客提供服务，随时等在试衣间门口 6．顾客出试衣间时，第一时间赞美顾客
• 邀请顾客准确填写顾客资料表（不同于每周交给公司的周顾客资料表， 等顾客走后总结填写周顾客资料表），向顾客说明资料会由我们严加 保密，只用于方便为顾客服务
销售成交后，第一个重要环节是包装，每一件出去的商品都需要包装， 精美的包装更能体现商品的价值品牌的档次，熟悉快捷的包装技巧，也 能体现导购人员的专业素质。
如何提高客单价和客单量是大家一直在讨论的问题，因为在你 的顾客进店率和试穿率受到局限而无法再继续提升的时候，店 铺的销售业绩提升完全就取决于这两项指标了，那么提升这两 项指标之中连带销售是重中之重，只有你的连带销售做上去了 你的客单价和客单量才可能随之上升，那么做连带销售要从几 个几个方面入手呢？？这边和大家作一个分享。
4． 包好商品轻拿放入公司统一的购物袋，并保证购物袋无污渍
5． 准确向顾客告知洗涤方式，保养方法
6． 讲解退货，换货服务
第八步： 恭送顾客
1． 繁忙时，所有导购员必须恭送顾客，向顾客打招呼送别，并目送顾 客离开
2． 非繁忙时，必须恭送顾客到门口，协助顾客拿好东西 3． 送客时，可针对门口或者橱窗里的商品再适时进行附加推销
的 跟顾客打招呼:“您好，小姐，有什么需要我可以帮你推荐一下的。” 2. 很多的顾客通常会说：“哦，我随便看看。” 我们应该回答：“好的，您请慢看，希望你能挑选到满意又合适的衣 服，我叫安妮，就在旁边，有事请您叫我。” 注意： A. 顾客说随便看看时，我们不要回答：好的，您随便看。这会给顾客一 种可以看一下就走的感觉。 B. 在向顾客介绍自己时最好使用英文名字，可以每人给自己都取一个英 文名字。
3. 等待并仔细观察顾客30秒钟之后，我们应该抓住顾客身上的某处进行 适当的赞美，并适时的讲话提引申到对商品的推销上面，例如：“小 姐，您的这件大衣好漂亮哦，是在哪里买的呢？”
4. 顾客可能会回答说：“我是在香港买的” 5. 我们回答：“一看您这件大衣就知道您是非常讲究商品面料和做工的人，
我们卓卡最注重的就是商品的品质，我帮你挑选了一套衣服，一定非常 适合您的气质的（顺手成套为顾客展示商品）
店铺服务八部曲
产品是生命，终端是灵魂 顾客服务所要处理的是企业与顾客之间的关系，因此，服 务具有很 大难度。在服务过程中服务是连接企业与顾客之间的纽带，是商品 与顾客建立信任关心的中介。所以，服务是商品的重要组成部分， 是提升店铺业绩的有效手段。
思考： 1.我们为什么会处于一个被动的销刷卡使顾客没感觉花钱，所以更容易接受付款后的推销试穿）
第六步： 附加推销 ，连带销售
顾客交款回来后，可以适时的在进行第二次的商品推销，并邀请顾客再 次试穿，得到更多的销售机会
第七步：包装服务，两倍热情关怀，建立顾客档案
• 顾客买单后的心情更需要我们同事热情的关怀，此刻我们更应该拿出 两倍的热情去嘘寒问暖，多多关怀顾客，站在顾客的角度多和顾客交 流，和她们建立朋友的互动关系
机会。
第三步：激发购买欲望，邀请顾客试穿
在次步骤中，我们应该通过专业的产品FAB介绍，突出商品卖点，引发 顾客的购买欲望，并立即邀请顾客试穿。
产品的FAB F-特性 FEATURES A-优点 ADVANTAGES B-好处 BENEFIFS
介绍产品本身所具有的特质给顾客 指产品的特性所带来的优点 指产品的优点给顾客带来的穿着的好处
第四步：附加推销，连带销售，促进成交
1．试穿时一定要配套试穿 2．一定要搭配饰品，转移顾客注意力，推荐可附加搭配款式和配饰 3．销售达成后，再适时进行二次推销 ，进行连带销售 4. 如何进行连带销售呢？大家有什么好方法呢？
我们列举了几个常用的几个方法和大家共享
第五步： 安排付款
1． 亲自带顾客到收银台 2． 确定顾客已经交款或刷卡后方可离开，防止顾客产生犹豫或其他不
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
优质服务八部曲
六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
店铺服务八部曲
店铺服务八部曲店铺销售服务标准手册每个顾客从进店到离开，我们都可以把它分成八个步骤，每一个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为及建立顾客忠诚度有效的地方。
我们把这八个步骤陈伟销售服务八步曲。
赞美顾客电话回访送别时尚专家收银第一节销售服务前的个人准备目的：建立专业、可靠的形象顾问形象第二节店铺销售与服务标准目的：建立专业、标准的店铺服务水平STEP1：打招呼基本打招呼要素➢第一区域位：“小姐，上午好！”后区域：“小姐，您好！”➢注视对方眼球3秒➢微笑➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢距离适中➢态度亲切➢鞠躬15度招呼声分时段：开门—11：上午好！11—13：中午好！13—18：下午好！18—结束：晚上好！✧顾客在店外张望时➢“上午好，小姐！您可以进来看下。
”➢眼神接触➢微笑➢使用邀请式手势➢态度亲切➢吸引顾客入店内观看✧特殊节日时➢“小姐，XX节日快乐！”➢眼神接触➢微笑➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢距离适中➢态度亲切➢令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛✧与熟客见面➢“XX小姐，早上好！您来了，吃过饭了吗？”➢“XX小姐，正想着你什么时候过来呢？”➢“上一次您选的那➢眼神接触➢微笑➢立即迎向顾客➢态度热诚➢以顾客姓氏称呼➢以兴趣位题打开话题，令她有被重视和受欢件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”迎的感觉✧正在工作时➢“小姐，下午好！”➢无论在任何情况下都要做到“以客为先”➢马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等），抬头想顾客微笑➢眼神接触➢令顾客有受欢迎和被重视的感觉✧顾客需➢“小姐，您好，➢及时主动➢让顾客知要帮忙时请问有什么可以帮您。
”上前➢眼神接触➢微笑➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢距离适中➢态度热情道你已经留意到他的需要并愿意提供协助✧同时多位顾客时➢“小姐，晚上好！”➢“XX，麻烦你招呼这位小姐！”➢以基本打招呼方法向第一位顾客招呼➢向其他顾客点头、微笑➢如有其他同事在场，应示意他们上前协助➢使用邀请式手势➢必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉✧正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助时➢“对不起，小姐，请您稍等”“我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！”➢“小姐，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”➢“小姐，不好意思，让您就等了”➢与正在招呼的顾客道歉➢眼神接触➢声音亲切➢切勿让顾客感觉你忽略他的存在STEP2：赞美客人情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言主动发现留有一定空间，寻找顾客亮点➢眼神真诚，面带微笑➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢对顾客采取紧盯式➢对顾客评头论足STEP3：询问需求服装设计细节呢？用语，与普通话➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢询问后等待顾客的回答虚假➢避免态度冷漠➢避免话语枯燥➢问题不要接连超过三个赞美顾客本身的气质后➢“您今天有没有意向买的款呢？”➢眼神真诚，面带微笑➢使用礼貌用语，与普通话➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢询问后等待顾客的➢避免敷衍了事➢避免说话虚假➢避免态度冷漠➢避免话语枯燥➢问题不要接连超过三个回答赞美顾客讲究面料后➢“是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？”“平常选择什么面料位多？”➢眼神正常，面带微笑➢使用礼貌用语，与普通话➢右手搭于左手背上自然垂放于小腹前➢询问后等待顾客的回答➢避免敷衍了事➢避免说话虚假➢避免态度冷漠➢避免话语枯燥➢问题不要接连超过三个✧当顾客四处张望，像在找什么时✧当顾客向你挥手时✧当顾客叫时➢“小姐，您好，请问有什么可以帮您？”➢主动、及时上前位顾客介绍➢目光接触➢使用礼貌用语、与普➢避免视而不理➢避免行动缓慢➢避免态度冷漠STEP4：介绍货品➢与顾客保持适当距离✧从面料方面介绍➢“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！”➢眼神接触➢使用礼貌用语与普通话➢态度亲切➢赞美真诚➢专注于对方的反应➢从顾客的角度介绍货品➢与顾客保持适当距离➢避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦➢注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍✧从款式设计方面介绍➢“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！➢眼神接触➢使用礼貌用语与普通话➢态度亲切➢赞美真诚➢避免赞美介绍生硬，令顾客感觉厌烦➢注意顾客表情/行动”➢专注于对方的反应➢从顾客的角度介绍货品➢与顾客保持适当距离的变化，作适当的介绍✧从颜色方面介绍➢“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。
服务八步曲
服务八步曲一.迎宾：1.顾客进店后，10秒内被接待。
2.店员用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼。
3.招呼语”欢迎观临adidas/nike+您好/早上好。
二.员工仪表：1.处于顾客视线内，准备随时为顾客提供帮助。
2.仪表整洁，穿品牌制服，胸前佩戴工牌。
3.保持活力，自信的形象。
三.接近顾客:1.不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助。
2.在恰当的时间主动走向顾客。
3.以自信礼貌的方式服务顾客。
四.产品选择：1.产品介绍—根据客人的需求推荐相应系列的产品2.产品选择—熟悉每一款产品的号码尺寸/颜色/库存的情况。
3.描述产品科技的好处和功能4.清楚介绍不同产品的相似点和区别。
五.实际销售：1.推新：主动介绍当季重点产品。
2.附加推销:至少额外向顾客介绍1个相关产品。
（附加销售的最佳时机：1.试衣时2.当顾客已购买第一件商品时3.收银时）3.实际销售：1.主动帮助（发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助）2.试衣前带领客人前往试衣间3.试穿时主动询问是否需要帮助4.试衣后客人从试衣间出来继续跟进为客人服务4.试鞋时和试鞋后：1.始终与顾客保持同一水平高度2.半蹲式服务，与顾客同一高度3.询问顾客尺寸是否合适4.带领客人到试鞋镜前5.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性六.团队精神：互助1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.离开卖场时，告知其他同事七.收银—收银接待1.客人到达收银台在30秒内被接待2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1人3.收银员与客人亲切的打招呼4.招呼语：您好/早上好5.递交产品，动作轻盈礼貌6.真诚愉快的说“非常感谢您的光临”7.向顾客清楚的说明产品的保养及“三包规定”8.干净整洁的收银台台面9.台面上除收款机，电脑，POS机外无杂物10.桌面内的必要标语八.送宾：1.在客人离开时向客人告别2.告别语为“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”。
服务八步曲
1.打招呼 迎宾) 1.打招呼(迎宾) 打招呼(
站姿
微笑
目光交流
邀约手势
站姿
身体直立
呈小八字脚站立
挺胸收腹,呼吸自然
2.观察 2.观察
顾客信息
年龄
身高
肤色
体型
类型
适当距离:一米与顾客保持左右
3.介绍 展示货品) 3.介绍(展示货品) 介绍(
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
观察
直接
介绍
询问
了解
介绍
介绍的内容
颜色 面料
价格
内容
款式特色
建议搭配
4.试衣前 4.试衣前
鼓励试穿
欲望
贴身服务 衣服搭在左手手臂上 帮顾客选择试穿裤子的尺码
5.试衣后 5.试衣后
赞美
与顾客套进距离
近距离帮顾客整理衣领,裤腿
附加推销
观察心理
适当搭配
提高成交率
展示你要介绍的搭配产品
6.开票 6.开票
唱收/唱付
动作要迅速/准确
双手“递出”,双手“捧”回
7.包装 7.包装
动作
轻柔
迅速
双手递给顾客
与顾客说明衣服的保养 提醒顾客清点商品
8.送宾 8.送宾
买 送宾 不买
慢走,欢迎下次光临
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
服务八部曲简介课件
CHAPTER 02
服务八部曲的流程
第一步：预约与咨询
01
客户通过电话、网络或面对面方 式进行预约咨询，了解服务内容 、服务流程和收费标准。
02
工作人员接待客户，收集客户需 求和基本信息，解答客户疑问， 建立信任关系。
第二步：分析与诊断
对客户需求进行深入分析，了解客户 问题的本质和原因，为客户提供针对 性的诊断和建议。
服务八部曲的发展方向
方向一
方向二
服务八部曲将更加注重跨界融合和创 新。随着市场竞争的加剧和技术的发 展，企业需要不断创新和跨界融合， 才能满足客户的需求并保持竞争力。 服务八部曲将更加注重与其他领域的 融合和创新，以提供更具有创新性和 竞争力的服务。
服务八部曲将更加注重客户价值和长 期关系。随着消费者对服务的需求增 加和服务市场的竞争加剧，企业需要 更加注重客户的价值和长期关系的建 立。服务八部曲将更加注重深入了解 客户需求，提供有价值的解决方案并 建立长期的关系，以实现客户的最大 价值和企业的可持续发展。
实施效果
通过实施服务八部曲，YY公司的餐厅在客户满意度和口碑 方面得到了显著提升，同时餐厅的销售额和客流量也增加 了。
案例三：ZZ公司的服务方案
客户背景
ZZ公司是一家物流企业，主要为客户提供货物运输和仓储服务。
服务方案
ZZ公司提出的服务方案主要包括八个步骤，分别是：了解客户需求、制定运输计划、货 物装载、运输跟踪、仓储管理、货物分拣与配送、运输保险和售后服务。
方向三
服务八部曲将更加注重品牌和服务质 量。随着消费者对品牌和服务质量的 关注度增加，企业需要更加注重品牌 和服务质量的提升。服务八部曲将更 加注重塑造品牌形象和服务质量标准 ，以提高客户的信任度和忠诚度。同 时，企业也需要通过加强内部管理和 培训，提高员工的服务素质和专业技 能，以提升服务质量。
一.服务八步曲—潮流7版
价格类型异议
价格异议处理技巧 • 顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价格异议 • 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔 离处理 • 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、 很抱歉”，态度应诚恳 • 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真 佩服您买东西的能力”
品牌类型异议
• 关于品牌异议的事实
–大部分顾客不会预先想好买什么品牌， 而是在逛街时临时决定； –除了少数最死心塌地的品牌忠诚者， 大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。
品牌类型异议
• 品牌类型异议处理技巧 –不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾 客对品牌的了解程度及看法； –抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行 对比； –处理时必须显得对德尔惠品牌非常有信心。
选择消除法促成话术演练
• 当顾客有些犹豫时 • 利用选择型问题，采取正面问题 – “您是想买设计简洁的这款还是外型很
酷的这款呢？” – “您ห้องสมุดไป่ตู้现金还是刷卡？”
假设已成交法促成话术演练
• 对方对是否购买有些犹豫时 • 假设对方已决定购买
–“那我就帮您包起来了。” –“您是付现金呢，还是刷卡？” – “您拿回去有质量问题拿过来找我，都 是有三包服务的”
– B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。
引导顾客多看、多听、多接触
多感官刺激的产品展示—视觉刺激
• • • • • 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看
多感官刺激的产品展示—听觉刺激
• 听导购的声音
外观类型异议
• 关于外观的事实 –外观喜好更多来自感性，较难 扭转； –外观异议并非不能处理好，特 别需要了解顾客背后动机
门店销售基础服务八部曲
门店商铺的销售基础服务八部曲一、引言营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。
同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。
（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。
因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。
作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。
二、服务八部曲售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。
一、售前准备仪容仪表1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。
男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。
2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆；男：每日剔须修面，保持清洁。
3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。
男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。
4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件；男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。
5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm；男：保持干净整洁；不超过1mm。
6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。
7、站姿：抬头挺胸收腹；8、手势：左手扣右手，虎口相交；9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。
店铺卫生1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。
2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。
3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。
4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。
二、热情迎宾乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。
”所以销售是从微笑开始的。
1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。
销售服务八部曲
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护