服务八部曲.
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
优质服务八部曲
六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
服务八部曲
服务八部曲1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。
）给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化）主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍）送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！）2.关心顾客！(观察购买信号！)留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。
等。
注意顾客形象定位购买层面。
（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！3. 诚意推荐！通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果)4. 鼓励试穿！试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。
中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数不得超过3件，超出3件要注意回收！5赞美顾客！学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！6.附加销售！第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销售！7.解决疑义！货品的换退制度。
根据情况，调换或退货等。
为顾客、商场、商户解决问题！8.美诚服务！（开票）准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务八部曲
服务八部曲
一、亲切的招呼
（1）对店内的推广活动做宣传。
（2）向进入店铺的顾客问好，如：欢迎光临或你好等等。
（3）对己购物离开商店的顾客道别致谢。
（4）做好门送工作，吸引路经的人群。
二、留意顾客需求的六种讯号
（1）反复观看。
（2）触摸货品。
（3）在镜前试看。
（4）主动询问问题，如：价格、颜色、款式、码数。
（5）想找售货员（6）与朋友交谈及摸索鼓励试穿。
三、介绍产品
1、根据客人提供的信息适合客人的风格类型。
2、介绍产品的特性优点好处及保养折扣搭配。
3、介绍店内现有的折扣及特价产品。
四、鼓励试穿
1、主动迅速帮客人拿取所需产品、码数及颜色。
2、拿鞋时请对顾客说“请稍等”。
3、以邀请手势引领到镜前。
五、试穿服务
1、主动询问顾客感受（款式、颜色、尺码）是否满意、舒服，
2、主动帮顾客解松系鞋带。
3、如无所需的码数可介绍类似款式予顾客。
六、附加推销（技巧）
技巧：推介现有的折扣、产品及特价产品。
（1）提醒客人买多几双送给加人与朋友。
（2）要有专业的知识：了解潮流信息（可从杂志、网络或行街时取得潮流信息。
）
七、付款
1、邀请客人到收银台
2、给予小票、介绍产品的保养方法和脱胶可拿小票保修。
八、送客服务
1、导购员保持微笑，有礼貌地致谢道别。
如：请慢走，欢迎下次光临等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
协助试穿
项目
要求明细
帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查
协 助 试 穿
礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
抓住鼓励试穿的机会 抓住鼓励试穿的机会
拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划
对商品有一定 兴趣
6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划 着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示 顾客对选择商品犹豫不决 。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
定义 通常包含字句：什 么、哪里、告诉、谈谈、 为什么、说说等。 样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？ 您在哪里看到的那件衣服？能 和我大概描述一下款式吗？
拿起商品后面露喜色
直奔某一类商品区域
停留时间长，且注意某件商品
当顾客较多时的接待技巧
1.每位顾客都应该被照应到； 2.接待顾客要按先后顺序； 3.照应其他顾客时不能让正在接待的 顾客有被敷衍的感觉； 4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二 答三将顾客暂留住。
老顾客的接待技巧
1.尽量记住来过的顾客 2.如发现是第二次到来,可直接进入他的 个人空间 3.流露真诚的熟悉感
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状 态时 与导购的视线相遇时
与同伴商量时
这是我们的最新款，可以为您介绍一下！
接待顾客时的空间距离的掌握
接近距离 1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地 区特点，与顾客保持适当距离。 2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根 据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则： 1. 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 2. 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 3. 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
导购 销售技巧精华版
公司培训部
目录
1.亲切迎宾
2.关心顾客 3.产品介绍
服务八步曲
4.协助试穿
5.处理异议
6.赞美顾客
7.附加推销 8.美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
3.顾客肢体语言-－顾客一进来就走向商品的 陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾 客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然 后主动上前为其介绍。
身体语言观察
4.脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上 没什么表情,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他 嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴 趣。
5.顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看, 我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他 做选择。
4.以熟悉的口吻问候
关心顾客
项目
要求明细
通过有效的观察了解顾客需求
关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
身体语言观察
1.顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立
刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问 并了解客人需求。 2.顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看， 顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走， 再多介绍几句。
亲 切 迎 宾
识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
注视特定商品时
开场白例句
您是看网球鞋吗? 您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产 品! 这款正在促销，现在买非常划算！ 这是最新款式，销售的非常好！ 这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新科 技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒 适! 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎! 您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找＃＃商品吗？ 您好 您好,请随便看看！
封闭式提问的应用
定义
通常包含字句：能不能、 是不是、可不可以、喜不喜欢、您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题
多感官刺激的产品展示
听导购的声音
听商品的声音 听第三者的意见 和其他声音比较
听觉刺激
多感官刺激的产品展示
触觉刺激
• • • • 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感
产品展示的五个步骤
1.呈现商品的全貌—开始介绍 2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客 使其回答 3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈 现使用状态 4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问 的方式让顾客回答 5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点
产品介绍
项目
要求明细
对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FAB技巧 引导顾客多看、多听、多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
产 品 介 绍
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品
有效的运用FAB技巧
F-特性，是指产品所包含的任何事实。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现 出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感 受到的好处。
多感官刺激的产品展示
视觉刺激
• • • • • 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看