门店服务八部曲

服务八步曲
美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。

影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。

让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。

今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。

第一部曲：亲切迎宾
目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！
肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

要求：
亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。

语调：温和、亲切。

语速：适中。

语音：清晰
我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！
✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而
减少购买机会。

✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时
叫我”。

第二部曲：关心顾客
把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。

当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。

识别可接近顾客的最佳机会：
注视特定的区域时，以手触摸商品时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神的倾听，仔细打量影院时。

推荐
✓当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。

或当顾客
决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那
些正在进行促销的相关产品。

但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产
品不可超过两项。

强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

✓可采用如下语言进行推荐：
✓这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。

我再给您拿价低一点的看看，好吗？
✓这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

✓您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

✓无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用试玩，尤其是顾客要试用时要
根据顾客试用情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

✓劝说应从方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与功能、气质和整体的对比等。

✓推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的
产品，以免失去顾客的信任。

✓在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。

不能运用当地的
忌讳语。

第三部曲：产品介绍/鼓励其试玩
激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。

了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。

在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，针对不同的顾客，介绍不同的产品。

同样是为了激发顾客的好知的欲望。

通过有效的观察了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客的需求进行反馈，并认真聆听。

产品的FAB=属性（Feature）+作用（Advantage）+ 3．益处（Benefit）
第四部曲：处理异议
嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。

销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。

解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。

所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。

一定要放平心态！
第五部曲：赞美顾客
赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从摇摆不定时，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句随便敷衍了事。

第六部曲：收银服务
在顾客确定成交进行付款的时候我们要做到售后服务的介绍，与收银员交接，为每一位顾客创造真情服务！
✓当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。

确定无误后便可开票。

将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。

在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。

所有票据不得涂改字迹，
否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填
或简化，字迹工整不可草书。

包装
✓在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。

交货
✓当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。

✓规范用语：
✓“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。

”
✓“谢谢您购买我们的产品。

”
✓
在顾客购票时，用双手接过递过来的钱，并进行唱票：“X张票一共XX元，收您XX元，找您XX元！”
第八部曲：送客
道别
✓当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。

规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。

”
✓当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通
知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。

”
✓当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。

未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

整理
✓在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。

以上就是服务的基础过程。

作为导购人员，我们的一切工作都是为了达到和超越顾客的满意，一切工作都是为了提升的业绩！。