优质服务八部曲

六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
亲切送宾
• 无论顾客来你的店买不买东西，都需要以 迎宾的态度来送顾客，不要顾客一不买衣 服你就以不好脸色给顾客看，或者送宾语 都不说了。 • 对于买？成的顾客可以加一句您对本店的 服务满意吗？ • 送宾是你高素质的体现。
三：介绍产品
• F,A,B,E。 • F:产品的特点，属性。面料是聚酯纤维，雪 纺还是棉的。 • A:产品的优点，不容易缩水，好定型等。 • B:产品给客ห้องสมุดไป่ตู้带来的利益点，比如显得年轻， 更有气质等。 • E:举例论证，说明。
• 要求导购员一定要亲自试穿，找出每件产 品的优点和利益点，不能以自己的喜欢来 评判产品，要多从客户的角度出发，这个 款大概适合什么样的年龄层次，适合什么 样的客户。
DP内部培训资料
优质服务八部曲
一：亲切迎宾
• 仪容，仪表，问候语！ • 建议穿职业装，或者DP的服装，女性头发 必须扎起来，不允许披头散发，可以化淡 妆。 • 问候语可以是欢迎光临DP！需要面带微笑， 笑容真诚，无论有什么不开心的事情，上 班状态都要保持良好！
• 如果店里面人气不多的时候，导购可以站 到专卖店门口或者商场的待客点，进行迎 宾动作。想尽方法让顾客先进入你的店， 比如在专卖店就可以放点刺激的音乐，或 者一些活动的内容，总之让你的店的人气 先旺起来，非常反对在没有人的时候导购 三三两两的一起聊天或者玩手机。
• 顾客在试衣间的时候一定要提醒顾客的财 物安全，和顾客说我就在这个附近有需要 的时候叫我就可以了。 • 在试衣间旁边可以放一些断尺码的服装， 以增加试穿率。
五：赞美顾客
• 当顾客从试衣间出来的时候，先把顾客的 衣服整理好，然后根据情况适当的赞美顾 客。比如这款穿的很有气质等。 • 记住赞美顾客的时候，我们宁愿用5句话去 赞美顾客一个优点，忌讳用5句话去赞美顾 客5个优点，那样就显得很假。 • 赞美一定要真诚，发自内心的赞美。哪怕 只说一个好字都可以。
• 一般有异议的顾客才有购买的意愿，如果 试穿之后顾客一言不发，那她很可能就走 掉。 • 处理异议的时候一定不要急躁，不要着急 去反驳顾客，你辩论赢了顾客，那她就选 择离开而不买你的衣服，不论你的衣服有 再多的优点，她都不会感兴趣的。
七：附加推销
• 附加销售是提高连带率的最佳方法，无论 顾客购买之后是什么样的情况，都要做出 附加销售这个动作。 • 常用的如，您可看看其它的款式了，我觉 得这款也挺适合你的。可在买一件裤子搭 着穿。要不要给您的家里人捎上一件等等。