销售服务八部曲
销售服务八部曲
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人
生
创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
销售服务跟踪பைடு நூலகம்.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
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第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
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挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
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销售八部曲
销售八部曲第一步：亲切迎宾五米微笑，三米招呼，一米问候声音自然、语调柔和、吐字清晰；双手交叉放身前、脚后跟并拢，呈30度角；微笑点头、目光接触、与顾客保持适当距离。
数据表明：第一映象55%来自肢体语言，8%来自说话内容，37%来自声音。
第二步：探寻需求望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻看某类商品；闻：仔细聆听顾客间谈话和顾客的询问，发现顾客关注点；问：通过询问（多用选择问句），与顾客交流，及时发现顾客的需求；切：将从顾客得到的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。
第三步：诚意推荐根据顾客的需求，推荐适合的风格（商务/时尚）根据顾客的体型，推荐适合的版型与款式。
第四步：鼓励试穿销售人员针对顾客的需求，进行简短专业的商品介绍，并鼓励其试穿。
FABE介绍法则：F（Feature）特性:商品本身具备的特点；A（Advantage）优点：商品的特点引发的优点；B（Benefit）好处：商品的优点给顾客带来的好处（利益）；E（Evidence）证据：提供给顾客这些好处的例证。
第五步：试穿过程试衣前：为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间；试衣中：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号码等服务，注意力一定要集中在顾客身上；试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服，并适当赞美顾客。
赞美三分之一法则：1/3衣服，1/3人，1/3人与衣服的联系。
第六步：连带销售目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。
连带销售的几种方式：运用搭配，系列产品推荐方法运用朋友家人推广式运用补零式运用新品或促销推广式第七步：完成交易（促成销售）促成时机：常见顾客成交信号：热心询问；提出价格或购买条件话题；提出售后服务等购买后的话题；促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美促成销售过程中要遵循的原则：真诚、得体、具体。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售服务标准八步曲
汇报人：日期:•接待与问候•需求了解与分析•产品介绍与推荐目录•疑问解答与方案制定•价格谈判与合同签订•付款与交付•售后跟踪与服务•客户关系维护与发展01接待与问候微笑欢迎主动接待营造舒适环境030201热情接待使用尊称问候语选择语言规范专业问候初步了解客户需求向客户简要介绍自己的身份，以及店内热销产品或新品，激发客户的购买兴趣。
介绍自我与产品保持适当距离建立初步联系02需求了解与分析使用开放式问题，如“您对这个产品有什么具体需求？”或“您希望我们如何满足您的期望？”，以便客户更详细地描述他们的需求。
主动询问客户需求开放式问题积极互动倾听技巧反馈确认耐心听取客户意见需求分析：对客户需求进行深入分析，找出潜在的问题或挑战，并制定相应的解决方案或策略。
通过这些步骤，销售人员能够更好地了解客户的需求，为后续的销售过程奠定坚实的基础。
需求梳理：根据客户的描述，销售人员应系统地梳理客户的需求，识别关键要素，如产品功能、性能、预算等。
精准分析客户需求03产品介绍与推荐清晰表达在向客户介绍产品特点时，销售人员应使用简洁明了的语言，确保客户能够准确理解产品的各项特性。
全面了解销售人员应对所销售的产品有全面深入的了解，包括产品的性能、功能、材料等各方面的特点。
实例化说明通过实例、案例等方式来形象化地描述产品特点，使客户更容易理解和记忆。
详细介绍产品特点分析需求个性化推荐询问需求根据需求推荐合适产品突出优势对比竞品实证支持展示产品优势与卖点04疑问解答与方案制定03耐心细致解答01清晰明确回答02专业知识运用解答客户疑问需求分析充分了解客户的需求，包括产品的功能、性能、价格等方面的要求。
方案制定根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议等。
方案评估与优化对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际情况进行方案优化。
针对客户需求制定解决方案提供个性化服务建议个性化需求分析定制化服务建议持续跟进与调整05价格谈判与合同签订清晰报价价格政策透明明确报价与价格政策灵活协商在与客户进行价格谈判时，销售人员应具备一定的灵活性，根据客户的实际需求和市场行情，与客户协商合理的价格。
销售手册服务八步曲
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信 任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业 的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求 。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点 。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后 顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个 性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视 。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以 便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的 业务和目标。
建立信任关系
保持联系
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
销售八部曲
销售八部曲第一步：亲切迎宾五米微笑，三米招呼，一米问候声音自然、语调柔和、吐字清晰；双手交叉放身前、脚后跟并拢，呈30度角；微笑点头、目光接触、与顾客保持适当距离。
数据表明：第一映象55%来自肢体语言，8%来自说话内容，37%来自声音。
第二步：探寻需求望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻看某类商品；闻：仔细聆听顾客间谈话和顾客的询问，发现顾客关注点；问：通过询问（多用选择问句），与顾客交流，及时发现顾客的需求；切：将从顾客得到的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。
第三步：诚意推荐根据顾客的需求，推荐适合的风格（商务/时尚）根据顾客的体型，推荐适合的版型与款式。
第四步：鼓励试穿销售人员针对顾客的需求，进行简短专业的商品介绍，并鼓励其试穿。
FABE介绍法则：F（Feature）特性:商品本身具备的特点；A（Advantage）优点：商品的特点引发的优点；B（Benefit）好处：商品的优点给顾客带来的好处（利益）；E（Evidence）证据：提供给顾客这些好处的例证。
第五步：试穿过程试衣前：为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间；试衣中：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号码等服务，注意力一定要集中在顾客身上；试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服，并适当赞美顾客。
赞美三分之一法则：1/3衣服，1/3人，1/3人与衣服的联系。
第六步：连带销售目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。
连带销售的几种方式：运用搭配，系列产品推荐方法运用朋友家人推广式运用补零式运用新品或促销推广式第七步：完成交易（促成销售）促成时机：常见顾客成交信号：热心询问；提出价格或购买条件话题；提出售后服务等购买后的话题；促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美促成销售过程中要遵循的原则：真诚、得体、具体。
销售服务八步曲
第四步
协助试穿
• 试衣前 为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣 服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间。 • 试衣中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭 配、换好等服务，如需离开，要交代好给其 他同事。 • 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后， 帮顾客调整衣服。
• 为顾客双手包装并双手递送。 • 向顾客介绍洗涤保养及三包政策。
• 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。
• 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。
共创优质服务
-王文美
第五步
处理异议的技巧：
①化反对问题为卖点
处理异议
②以退为进
③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设”
第六步
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实
赞美顾客
秘诀
发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处
以自己的语言赞 以口语化的方式自然开心地赞美 美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美
“由衷”地赞美
设法在对话中适时地加以赞美
为“客服害羞情绪”每日练习
第七步
推销目的：
附加推销
①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售
推销的方式：
• • • • 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式
第八步
美程服务
• 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。
服务销售技巧
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简单的问题就是询问基本的 1、需要什么场合穿的 2、喜欢穿亮色吗
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1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情
2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
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第二步：打招呼（交响曲）
• 挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 • 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 • 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 • 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 • 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 • 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做
装 点 人 生 创 造 精 彩 Dressed up Your Life Creat Splendidness
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八步曲
• 迎客问候（序曲）
• 了解需求（前奏曲）
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鼓励试穿（间奏曲）
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连带销售（协奏曲）
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• 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
• 漂亮的叫做 • 有才气的叫做 • 瘦了叫做 • 高的叫做 • 脾气好叫做 • 爱傻笑的叫做 • 活泼的叫做顾盼生辉 • 化妆叫做 • 穿的整齐叫做 • 年轻叫做
不漂亮的叫 没才气叫做 胖了叫做 矮了叫做 脾气不好叫做 绷着脸的叫做 矜持的叫做稳重大方 不化妆叫做 穿的随意叫做 年长叫做