颠峰销售技巧之服务八步曲
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
销售八步曲—成功销售的方法
销售八步曲—成功销售的方法销售是企业发展的重要组成部分，对于企业的销售人员来说，掌握一套行之有效的销售方法是至关重要的。
而八步曲销售方法就是一套被广泛应用的成功销售策略。
下面将详细介绍这八步曲变为企业销售人员在销售过程中取得成功的方法。
第一步：准备工作准备工作是销售的起点，一个充分而有条理的准备工作可以为之后的销售工作奠定基础。
首先，要对要销售的产品或服务进行全面了解，包括特点、优势等。
其次，了解目标客户，包括他们的需求、购买习惯等。
同时，还需要了解竞争对手的情况，分析他们的优势和不足，为之后的销售过程做好准备。
第二步：建立联系建立联系是销售的首要任务。
销售人员应该根据之前的准备工作，明确目标客户，并制定合适的方式与其建立联系，如电话联系、邮件联系等。
在建立联系的过程中，要注意与客户进行有效沟通，倾听客户的需求和意见，根据客户的反馈调整自己的销售策略。
第三步：了解需求了解客户的需求是成功销售的关键步骤。
销售人员应该通过有效的问询和沟通，了解客户的需求、预算以及购买决策过程，并将其记录下来。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供合适的产品或服务，并在之后的销售过程中更好地满足客户的需求。
第四步：呈现方案在了解客户的需求之后，销售人员需要呈现合适的方案。
方案应该包括产品或服务的特点、优势以及与其他竞争对手相比的差异，以及其在满足客户需求方面的优势。
在呈现方案的过程中，要注重语言表达的清晰、简洁和逻辑性，使客户能够理解并认同自己的产品或服务。
第五步：解决客户疑虑在销售的过程中，客户常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要及时解答，并提供相应的解决方案。
解决客户疑虑的关键是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，找到合适的解决办法，并用客观、真诚的态度与客户进行沟通。
第六步：谈判谈判是商业交流中的一项重要工作，也是销售过程中必不可少的一环。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用相关的技巧，并根据客户的需求和预算进行合理调整。
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售精华八步曲(个人心得)
销售精华八步曲（个人心得）自从选择了服装行业以来，真没有静心地将自己的心得好好整理。
从导购、领班、店长、督导、人事主管、总经理助理。
在服装行业差不多的岗位我都经历了，还是喜欢用数据说话的终端店铺管理。
培训的内容很丰富，今天我来讲讲我自己对销售的心得。
接待顾客按以下流程操作，让你快速成为销售能手，让团队销售业绩上升！第一步：打招呼（即顾客刚进门阶段）一、非语言1、微笑（微笑是一种不需要成本，但能让你收获最多的挣钱工具）2、精、神、气；3、与顾客保持一手长的距离（给予空间感）二、语言1、品牌性问候：欢迎光临纯粹空间！2、时间性问候：早上好！中午好！下午好！晚上好！3、节日性问候：圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！等4、促销性问候：将促销的活动内容清晰的传达给顾客！5、新品性问候：欢迎光临纯粹空间，2010春装上市！回顾：万事开头难！好的印象是成功的一半，在这个环节里要注意非语言环节（此处无声胜有声！），语言要甜美、清晰、有活力！第二步：找到与顾客的共同语言（从赞美入手）1、赞美点：从时尚元素入手：今年流行的大包包、动物花纹的鞋子、发型、颜色等可多看杂志从顾客本身的搭配入手；2、搭配的方式：A、整体穿着突出亮点（一个人身上只有一个重色系）B、上下左右讲究对称平衡（色系）C、黑、白、灰、金、银属无色系为百搭色；D、整体搭配中大气的正A型、时尚的倒A型；E、春夏注重手链、脚链、项链饰品的点缀，秋冬注重帽子、围巾、手套的点缀；F、鞋子：春夏的水果鞋、人字拖；秋冬的低中高靴子；G、袜子：从薄到厚、从长到短、从浅到深、以及不同的花纹；回顾：这个环节主要是通过赞美快速与顾客建立情感，为后面的环节做好铺垫。
通过你专业的搭配沟通来提升你介绍产品的在顾客心中的力度或说服力；第三步：询问需求（常用语）1、您好有什么需要帮忙吗？2、您好今天您想买点什么？3、您好今天想买上装还是下装？4、您好今天想买外套还是毛衫？5、您好这是我们的主打款喜欢可以试穿？回顾：这个环节是锁定顾客的需求。
销售服务标准八步曲
根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议 等。
方案评估与优化
对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际 情况进行方案优化。
提供个性化服务建议
个性化需求分析
针对不同客户的需求，进行个性化需求分析，找出客户的特殊需求 和偏好。
定制化服务建议
根据个性化需求，提供定制化的服务建议，如产品定制、增值服务 推荐等。
02 需求了解与分析
主动询问客户需求
积极互动
销售人员应积极主动地与客户互动， 通过提问的方式引导客户分享他们的 需求和期望。
开放式问题
使用开放式问题，如“您对这个产品 有什么具体需求？”或“您希望我们 如何满足您的期望？”，以便客户更 详细地描述他们的需求。
耐心听取客户意见
倾听技巧
销售人员应掌握有效的倾听技巧 ，例如保持眼神接触，点头示意 理解，以及避免打断客户。
特性。
实例化说明
通过实例、案例等方式来形象化 地描述产品特点，使客户更容易
理解和记忆。
根据需求推荐合适产品
询问需求
销售人员应主动询问客户的需求和期望，以了解客户的购买意向 和用途。
分析需求
根据客户提供的信息，销售人员应迅速分析出最适合客户的产品类 型和功能。
个性化推荐
针对不同客户的需求，销售人员应提供个性化的产品推荐，确保所 推荐的产品能够最大程度地满足客户的需求。
反馈确认
在客户表达意见后，销售人员应 简要总结并确认所听到的内容， 以确保准确理解客户的需求。
精准分析客户需求
需求梳理：根据客户的描述，销 售人员应系统地梳理客户的需求 ，识别关键要素，如产品功能、
性能、预算等。
需求分析：对客户需求进行深入 分析，找出潜在的问题或挑战， 并制定相应的解决方案或策略。
服务八部曲
听
◆款式、价格、颜色要求
◆同伴对顾客的建议 ◆购买的目的（自用，送人） ◆听清顾客的问题，不要答非所问
FAB销售：
F(特性)
纯棉 紫色 黑色
A(优点)
防过敏 今年流行 有收缩感
B(好处)
适合贴身穿着 有时尚感，迎合潮流 修身显瘦
多袋裤 两件套 打折
印花位钉珠 牛角袖
可以多装点小东西 既可以单穿又可以双穿
送宾要点：
1、买与不买都要送宾； 2、当店铺人员不忙的情况下尽量将顾客送至门口， 并为其拉开门。站在门口附近的员工，必须向顾 客礼貌道别； 3、统一的送宾语： “谢谢，请慢走，欢迎下次光临XXX” “请慢走，祝您天天好心情” 4、保持微笑，微微鞠躬。
THE END --邓阳
了解要点：
看
问
听
看
◆看顾客身上的衣着（颜色、款式、风格）
◆看顾客的肤色、脸型、身材 ◆看顾客的眼神方向、行走方向 ◆看顾客同伴的选择方向
问
◆开放式提问问出所需 Who——什么人穿 What——什么款式 When——什么时候，场合穿 Which——多少件 ◆问题封闭式 您需要白色还是红色？ 您是要一件还是两件？
超值划算
新颖别致 有收缩感
省钱
显示与众不同 能将肩位收窄
鼓励试穿
1. 2. 鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式； 细致的试穿的程序。
试衣流程： 1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里
默记顾客所要试穿的件数；
2、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚等，尽可能的把衣物以 最方便的方式给顾客试穿；
卖场
服装(工作服)
着公司统一制服，
服装整洁;
头发
不油腻，无头屑，保持清洁， 短发不遮挡视线，长发束起；
(精选)服务技巧
营销中心 2011-8-8
课程大纲
1 迎宾服务 2 探询需求 3 诚意推介 4 鼓励试衣
5 附加推销 6 收银服务 7 送宾服务 8 电话回访
在人日常的生活中及认事物中很重要的第 一印象未必正确，但会影响情绪，和影响 别人对你的评价，因此第一印象非常重要。
1、迎宾服务
1、亲切问候 2、面带笑容 3、目光接触 4、站姿站位 5、非语言动作
我做服装这么长时间特别在女人当中，象您那么有品位的 我看到不多……”（正确）
唯一性（案例）
• 特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因 为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是 尽量让他当买单．
• “唯一性”的话术： • “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最
客户记录阶段，常见的错误，包括以下四项：
• 1、流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、 内容进一步确认。
• 2、未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。 • 3、只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡
用途，反而引起质疑。 • 4、客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后课群经营模
一、问候式：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当 然在 节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二、是品牌式：“欢迎光临荣澜女装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服 务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
• 注意事项
• 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不 • 笑、爱理不理。
• 注意事项：
• 1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生 矛盾。
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❖如何增加晨会的互动性呢？ ❖提问 ❖经验分享 ❖角色演练 ❖游戏
1、销售生意：
❖ 例会记录表
例会内容
2、产品知识/重点推荐：
3、服务：
4、运作：
5、人手编排：
检讨会内容 生意达成：
赞赏点：
连带率：
学习点：
跟进行动
目标的跟进
目标跟进技巧 --- 回应技巧
劣 一般 好 优
目标的实施
目标落实技巧
❖一家公司一个月有3个重要会议：
❖ （1）、月会：告知员工工作目标，订立行 动计划。
❖ （2）、周会：发现问题，提出解决方案。 ❖ （3）、例会：针对解决方案，通过例会有
效地执行、跟进解决方案（每天做些什么） 。
晨会的演练
❖练习
小提示
❖晨会需要准备的内容：
大气候：产品 （设计、价格、质量、面料、断货） 竞争对手（价格、面料、质量、推广） 环境位置（交通、修路、推广） 时间、天气（周末、节假日）
小气候：人员 （人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识） 货品 （畅销滞销款、销售分析、定货、陈列） 货场 （气氛、灯光、音响、整洁） 管理 (推动、跟进、变化）
个案分析(一)
❖ 场景: ❖ 顾客进店时,职员机械式的打招呼：‘欢迎光临’; ❖ 店铺的地面上还残留着刚刚拆除的衣服塑料包装袋,顾
客便绕道而行; ❖ 顾客翻看一件衣服,一员工跟在顾客身后,默默无言; ❖ 顾客问 ‘多少钱?’,员工答 ‘300块’; ❖ 顾客说 ‘这里灯光这么暗,看不清到底什么颜色’，职员
销售成交8部曲
❖ 销售成交8部曲
打招呼
发觉顾客需要
专业货品介绍
专业货品介绍
专业货品介绍
试衣间服务
附加推销
收银服务
收银服务
送别服务
售后回访
售后回访
服务
基本的八步曲
打招呼 发觉顾客需求 介绍货品 试衣间服务 附加推销 收银服务 送宾 回访
劣
一般 好 优
生意目标
+
服务目标
+
什么是目标？
目标就是你真正想要的东西或达到 的一种状态并伴随着计划和行动。
目标的作用
❖ 目标是石，敲出星星之火，目标是火，点燃 熄灭的灯；目标是灯，照亮夜行的路；目标 是路，引你走向黎明。
❖ 目标在人的一生中具有引导和动力保障作用 ，不可不重视。
目标的分解
目标分解
❖山田本一
一
分解目标的标准
促进生意10%,则目标为24.2万) 。 1. 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四
各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。
分解目标步骤: 6.将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照
上述比例分配，结果写在’每日销售目标图’上。 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意
为止。 8.至此，该月份的「每日销售目标图」大致上完成。 9.核对「每日销售目标图」上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差
，适当分配调整数字使之一致。
推动生意目标的11把金钥匙
❖总销售额 ❖同比分析 ❖分类货品销售额 ❖坪效（销售金额/面积） ❖畅销款 ❖滞销款
推动生意目标的11把金钥匙
❖连带率(销售件数/小票数) ❖客单价(销售金额/小票数) ❖平均单价(销售金额/销售件数） ❖人效货品流失率
❖成功需要做好每件事，失败只需要 做错一个细节！
指标分析
❖ 表格\店铺销售模板1.29.xls
指标分析
❖ 月销售分析
排班依据
注：如果没有数据，请自己根据经验
生意目标
+
服务目标
+
运作目标
= 如何订立
服务目标
服务印象时刻
打招呼
发觉顾客 需要
货品介绍
附加推销
试衣间服务
专业货品介绍
收银服务
售后回访
要求标准
1. 设定符合店铺利益的 目标
避免事项 1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解3. 照章行事，未能主动
后追踪
评估可能的障碍
201 0目 标
销售目 标
3200万
拓展25家直营店
现有店铺
提升40%
大气候
小气候
影响生意之“大气候”与“小气候”
一
二
三
鼓
教
1
励
育
分
式
式
钟
回
回
回
应
应
应
技
技
技
巧
巧
巧
目标达致
冰山理论
显在能力 知识 技能…
浅在能力 心态 能力…
Thank You
生意目标
+
服务目标
+
运作目标
=
店铺全 面提升
目标分解的技巧
生意目标包括：
货品
每时段
每日 每周
每月
目标分解技巧
分解目标步骤:
1. 准备该月份每日销售目标图
2. 准备参考资料，例如该月节日、天气等 • 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等
(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万); • 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般
（没有破损或生锈）
劣 一般 好 优
店铺名：
店铺地址： 访问日期及时间： 名称： 布局格式： 面积： 运作
1）店铺环境的维护 2）固定设备和店铺环境清洁 3）店铺照明充足直接照明在陈列货品 4）电视及音乐 5）收银台清洁 6）货物/杂物没有阻挡顾客在店铺选购商品 7）试衣室清洁及所有设备完善 8）销售区是否没有杂物或其他非销售物品
运作目标
=
店铺全 面提升
店铺运作目标
货品管理
店面整洁
行政管理
运作
促销及推广活动
仓库管理
橱窗陈列
店铺及产品促销推广
1）橱窗中陈列主推的商品？ 2）仓库中的所有产品配合陈列？ 3）橱窗中商品每星期至少更换一次 4）所有商品都有正确的价格标签
5）每款每个颜色至少有样品陈列在店铺货架 6）男女装分开独立陈列 7）衣服的陈列不同类别，不同故事 8）男女鞋类商品显示分开独立陈列 9）鞋类摆设是按照运动分类 10）所有流行的鞋款款式都摆放在显眼的位置 11）所有海报都清晰可见 12）所有海报都展示了当季最流行款式 13）所有模特都有用来展示主推产品与海报相符 14）所有的销售及推广方针都有及时地跟进 15）店铺所有商品都在一个良好的使用状态中
没有理会顾客。 ❖ 职员抬头看一看天花板，其中一盏灯炮烧掉了。 ❖ 顾客说 ‘贵了点’,员工回答 ‘不贵呀，物有所值嘛！’; ❖ 顾客说 ‘XXX才500块’,员工不悦 ‘我们的也不错啊’; ❖ 顾客无言,转身离去
请分析该店铺该从哪些方面提升生意 ?
❖ 销售技能 ❖ 服务心态 ❖运作（设备维护,清洁 等）
颠峰销售技巧之服务八步曲
7
6
5
4
3
PICTURE
START
店铺目标管理
主讲：张立
我们的店铺或许不大。我们点滴学 习，点滴付出，点滴进步看上去或许微 不足道。但把他们汇集起来后的能量 ~~~~~~~~将比太阳更加辉煌！
培训课程
1
目标的作用
2
目标的分解
3
目标的实施
4
目标的跟进
目标的作用