销售八步曲
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售八步曲
②我们根本不需要它；
③这种产品我们用不上，我们已经有了；
这类异议有真有假。真实的异议是成交的直接障碍。服务员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立刻停止营销。虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可以是顾客没认识自己的需求。服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让她体会产品提供的利益和服务，使之动心，再进行服务
⑥不断重复问同一个问题。”
（2）此时应留意顾客的反应，如微笑、点头等。有效把握时机，服务员语言方面可采取以下方式。“
①直接问：您觉得呢？我帮您包好？
2选择式：您确定买这件还是那件？
3③建议式：现在买有礼品赠送，只剩下两件，不买恐怕没有了？
4④想当然：我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了，我买不起我想买一点便宜点的型号，我不打算投资那么多，我只使用很短时间，在这些方面你们的价格不合理，我想等降价再买
当顾客提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点，并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣，导购员进行协助并准备备用商品，并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架；
2、带领前往试身室；
3、解开纽扣及拉链；
4、提醒锁门；
试衣时
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售服务标准八步曲
汇报人：日期:•接待与问候•需求了解与分析•产品介绍与推荐目录•疑问解答与方案制定•价格谈判与合同签订•付款与交付•售后跟踪与服务•客户关系维护与发展01接待与问候微笑欢迎主动接待营造舒适环境030201热情接待使用尊称问候语选择语言规范专业问候初步了解客户需求向客户简要介绍自己的身份，以及店内热销产品或新品，激发客户的购买兴趣。
介绍自我与产品保持适当距离建立初步联系02需求了解与分析使用开放式问题，如“您对这个产品有什么具体需求？”或“您希望我们如何满足您的期望？”，以便客户更详细地描述他们的需求。
主动询问客户需求开放式问题积极互动倾听技巧反馈确认耐心听取客户意见需求分析：对客户需求进行深入分析，找出潜在的问题或挑战，并制定相应的解决方案或策略。
通过这些步骤，销售人员能够更好地了解客户的需求，为后续的销售过程奠定坚实的基础。
需求梳理：根据客户的描述，销售人员应系统地梳理客户的需求，识别关键要素，如产品功能、性能、预算等。
精准分析客户需求03产品介绍与推荐清晰表达在向客户介绍产品特点时，销售人员应使用简洁明了的语言，确保客户能够准确理解产品的各项特性。
全面了解销售人员应对所销售的产品有全面深入的了解，包括产品的性能、功能、材料等各方面的特点。
实例化说明通过实例、案例等方式来形象化地描述产品特点，使客户更容易理解和记忆。
详细介绍产品特点分析需求个性化推荐询问需求根据需求推荐合适产品突出优势对比竞品实证支持展示产品优势与卖点04疑问解答与方案制定03耐心细致解答01清晰明确回答02专业知识运用解答客户疑问需求分析充分了解客户的需求，包括产品的功能、性能、价格等方面的要求。
方案制定根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议等。
方案评估与优化对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际情况进行方案优化。
针对客户需求制定解决方案提供个性化服务建议个性化需求分析定制化服务建议持续跟进与调整05价格谈判与合同签订清晰报价价格政策透明明确报价与价格政策灵活协商在与客户进行价格谈判时，销售人员应具备一定的灵活性，根据客户的实际需求和市场行情，与客户协商合理的价格。
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售8步曲流程
销售8步曲流程1.积极主动地与客户建立联系，了解客户需求。
Be proactive in reaching out to customers and understanding their needs.2.提供产品或服务的详细信息，以便客户了解。
Provide detailed information about the product or service for customer understanding.3.对产品或服务进行演示，展示其优势和特点。
Demonstrate the product or service to showcase its advantages and features.4.回答客户提出的问题，并解决其疑虑。
Answer any questions the customer may have and address their concerns.5.提供定制化的解决方案，满足客户个性化需求。
Offer customized solutions to meet the specific needs of the customer.6.掌握销售技巧，主动引导客户进行购买决定。
Master sales techniques to guide the customer towards a purchase decision.7.提供优惠方案或折扣，激励客户完成交易。
Offer special deals or discounts to motivate the customer to complete the transaction.8.善后跟踪，确保交易完成并获取客户反馈。
Follow up after the sale to ensure the transaction is complete and gather customer feedback.。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售过程中的八个关键步骤，包括：开场白、引导、诉求、差异、反驳、预交、成交和跟进。
这些步骤对于销售人员来说非常重要，能够有效地引导潜在客户，并促成交易的成功。
首先是开场白，这是销售过程的第一步，用于引起客户的兴趣。
销售人员需要通过相互问候和友好的语言来打开对话，并简要介绍自己和自己所在的公司。
一个好的开场白可以让客户放下戒备，愿意与销售人员深入交流。
接下来是引导，销售人员需要通过提问和倾听，深入了解客户的需求和意愿。
他们可以采用开放性问题来引导客户发表观点，进一步了解客户的痛点和关注的重点。
倾听是销售人员与客户建立联系的关键，只有充分了解客户的需求，才能提供恰当的产品或服务。
第三步是诉求，销售人员需要清楚地告知客户自己能够提供的产品或服务，以满足客户的需求。
这一步可以通过演示、案例分享或使用故事来加强产品或服务的吸引力。
销售人员需要针对客户的具体需求，突出产品或服务的特点与优势，让客户认识到自己的需求将如何得到满足。
第四步是差异，销售人员需要对比自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务之间的差异。
他们可以通过列举特点、性能指标、优势等方式，向客户展示自己的产品或服务相比竞争对手更具吸引力和价值。
差异决定了客户为何选择自己而不是其他选择，因此需要有足够的理由让客户对自己产生信任。
接下来是反驳，销售人员需要应对客户提出的疑虑和拒绝，解决客户的疑惑，排除客户购买产品或服务的障碍。
在反驳过程中，销售人员要理解客户的立场，耐心地解答其疑问，同时展示自己对产品或服务的专业知识和经验，以增强客户的信心。
然后是预交，销售人员需要与客户沟通并达成共识，确认客户对购买产品或服务的兴趣和意愿。
在这个阶段，销售人员可以与客户商讨价格、交付方式、售后保障等具体细节，确保双方对交易条件有了明确的了解。
预交的目的是为了确认双方的意愿并为下一步的成交做好准备。
接下来是成交，销售人员与客户达成最终的交易协议。
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售八部曲
一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）
——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑
——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松
——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”
——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您
切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客
二、接近顾客
把握与顾客接触的最佳时机：
明显迹象：
——先前来过一次的消费者再度回到店里
——顾客主动寻求店员帮助
隐性迹象：
——在某个商品前停足时
——一直注视着某个商品
——用手触摸某个商品时
——开始翻找价格牌时，查看规格型号
——顾客抬头四顾寻找店员时
语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾
客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它
三、了解顾客需求
当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？
您的床是什么颜色
您家里的装修风格
您大致的预算是多少
您喜欢什么颜色
在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品
介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点
A —优点，从卖点引发用途
B—对顾客的好处
产品介绍几种方法：
1、比较：
a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：
A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：
1、购买信号的判断：
（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”
（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”
（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”
（4）问服务、送货等
2、报价原则：先讲价值，再讲价格
小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
六、达成交易
口头购买信号的表达方式
——再三讨价还价，要求打折扣时;
——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;
——询问除了陈列品外，是否有新的产品。
行为购买信号的表达方式
——对产品仔细进行研究;
——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;
——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。
七、附加推销
推销时应注意的几点：
——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;
—一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。
原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;
——千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;
——向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。
八、付款、送客
清点件数，唱点唱收：
“大方抱一个，小王你开票”造势
“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。
a)店员与收银员交接清晰.
2、收银员应与客人目光接触，保持笑容，动作迅速，适当交流，避免冷落客人.
3、唱收唱付，技巧做附加推销.
4、整理好客人的货品.
5、主动送客，邀请客人再次光临.。