第四章 餐饮礼仪、第五章 沟通语言礼仪

二、如何赞美？
赞美的要领—— 态度诚恳 语言得体 内容具体 频率适度 时机得当 赞美的技巧—— 始终微笑 内容具体 多请教也是一种赞美
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第二节
商务谈话的艺术
二、如何赞美？
上级对下级： “小伙子很有想法”，“你的方案值得肯定”，“**小姐 工作很干练”，“我很欣赏你” 下级对上级： “在您的指导下才有我的成长”，“您不仅是我事业上的领 路人，还是我为人处世的导师”，“您今天的服装很有气 场” 对客户： “贵公司的办公室很有特色”，“贵公司的产品市场反应非 常好”，“**领导很有气魄”，“您的气色非常好” 对同事： “在这个领域您一直是专家”，“真的很佩服像您这样的 人”，“有时间您一定要指导我”
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第四章 餐饮礼仪
西餐礼仪 中餐礼仪 自助餐礼仪
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第一节
西餐礼仪
一、西餐的概念
• 我们通常所说的西 餐是对西方国家餐 饮的一种统称，其 基本特点是以面包 为主食，要用刀叉 进食，多使用长形 桌台进餐。
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 1. 进入餐厅的礼仪
• 进入西餐厅，应等候侍 者带领入座，不可自行 就座，正式的西餐厅会 要求客人事先订位。西 餐习惯上由左侧入座， 男士应协助女士入座， 帮女士拉出椅子，等女 士就座后再入座。
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五、中餐点餐
（一）中餐正餐上菜程序
1.开胃菜 通常是四种冷盘组成的大拼盘。有时种 类可多达十种。四种热盘 2.主菜 又称为大件、大菜，多于适当实际上桌。 3.点心 指主菜结束后所供应的甜点，如馅饼、 蛋糕、包子、杏仁豆腐等 4.水果
中式用餐应考虑: 宾客的民族 宗教和习惯
荤素搭配、冷热搭配
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第二节
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四、如何致谢、道歉与拒绝？ • 态度诚恳 • 时机适当 • 注意方式 【拒绝方式】 • 巧言善诱，婉言拒绝 • 道明原委，互相理解
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第二节
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五、学会聆听 – 集中精力
– 排除干扰，积极投入 – 随时提醒自己交谈的 目的
– 开放的姿态
– 克服自身偏见和情绪 – 不要急于判断 – 呼应理解
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第一节
商务沟通语言规范
【生活中文雅词语】 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 托人办事说“拜托”，赞人见解称“高见” 请人帮忙说“劳驾”，请求方便说“借光” 请人原谅说“包涵”，物归原主说“奉还” 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜” 对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿” 宾客来到用“光临”，欢迎购买说“光顾” 等候客人用“恭候”，招待远客说“洗尘” 中途先走用“失陪”，请人勿送用“留步” 请人指点说“赐教”，请人批评说“指教”
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第一节
西餐礼仪
二、西餐的礼节
• 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
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西餐礼仪
男宾 1 女主人
二、西餐的礼节 • 2. 西餐座次排列 • 1) 西餐座次排列的规则
(1) (2) (3) (4) (5) (6) 女士优先 恭敬主宾 以右为尊 距离定位 面门为上 交叉排列
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2010-07-20
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五、中餐禁忌
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第五小组作业： 场景1：请表演双方公司为A项目 谈判的的场景，注意语言话术。
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第五章 商务沟通语言礼仪
商务沟通语言规范 商务谈话的艺术 商务谈判的技巧 自我介绍与演讲
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第二节
中餐礼仪
一、中餐宴请的类型
1. 宴会 宴会是一种隆重而正规的、 讲究排场与气氛的大型聚餐活动， 它往往是为宴请专人而精心安排 的，在比较高档的饭店或是其他 特定的地点举行。 2. 便宴 便宴是一种非正式宴会。它 的形式比较简单，不注重规模、 档次。
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第二节
中餐礼仪
色香味搭配 高、中、低搭配 主随客便
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六、中餐的宴请程序
• 正式的宴请活动则要按一定的程序来进行:
• 1. 迎宾
• 宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。客人到来后，主人应主 动上前握手问好，表示对客人的欢迎。
• 2. 引导入席
• 主人将客人引向休息厅或宴会厅。一般是主人陪同主宾进入休息厅或 宴会厅的主桌，接待人员引导其他客人入席。
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五、中餐禁忌
1、吃饭、喝汤不响声，咀嚼闭嘴。 2、让菜不夹菜、祝酒不劝酒。 3、不剔牙、不擤鼻涕、不打嗝。 4、取菜尽量使用公勺公筷，尤其在 劝菜、让菜时更应如此。 5、席间热不脱衣，不随便离席。
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用筷禁忌
• • • • • • • • • • • • • • • 疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好； 脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜； 指筷：不能拿筷子指人； 抢筷：就是两个人同时夹菜，结果筷子撞在一起； 刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子，扎着夹； 横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷子； 吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子； 泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋了一桌； 别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜； 供筷：忌讳筷子插在饭菜上； 拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签； 粘筷：筷子上还粘着东西时不能夹别的菜； 连筷：同一道菜不能连夹３次以上； 斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远，不要斜着伸筷够菜。 分筷：摆筷子，不要分放在餐具左右，只有在吃绝交饭时才这样摆。
三、西餐的禁忌
(1) 就座后不要跷足，不要两脚交叉，不要摆弄餐桌上已摆好的餐具。 (2) 用餐时，腹部和桌子保持约一个拳头的距离，以餐就口。 (3) 不要用自己的餐具为他人夹菜、盛汤或选取其他食物。 (4) 不亲自拾掉在地上的餐具，请服务生过来替你捡起来。 (5) 不拒绝敬酒，喝酒不要一饮而尽。不当众剔牙， (6)不在进餐时脱上衣、解领带、不许现场抽烟。
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第二节
• • • • • •
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三、如何引起话题？ 从社会热门话题找 从对方的爱好中找 从对方的工作内容中找 从对方的经历中找 从双方的发展方向中找 其他方面如家庭、子女
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第二节
商务谈话的艺术
三、如何引起话题？
言之有物 言之有序 言之有礼
【六不谈】
1 2 3 4 5 6 不非议党和政府 不涉及国家秘密和行业秘密 不随便议论交往的对象 不非议自己的领导、同行、同事 不涉及格调不高的话题 不涉及个人隐私
• 人生70%的时间在用语言沟通； • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流； • 语言沟通是表达思想及情感的重要工具， 是人际交往的主要手段。
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商务沟通语言规范
一、商务语言的要求
1.文明——杜绝脏话、粗话、怪话、气话 2.礼貌——合理使用敬语与谦辞（您好、谢谢……） 3.规范——用语文雅，措辞得当
女宾 2
女宾 3
男宾 3
男宾 2
男主人
女宾 1
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第一节
西餐礼仪
2 5
二、西餐的礼节 • 3. 西餐上餐顺序
4
1
3
6
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西餐礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
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西餐礼仪
二、西餐的礼节 • 3. 西餐的餐具
暗示尚未吃完的摆放方式： 刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下， 二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。 用餐结束的摆放方式： 可将叉子的叉齿朝上，刀子的刀刃 朝内，刀与叉并排放在餐盘上或刀 上叉下并排横放在餐盘上。这种做 法等于告知服务生，请将刀叉及餐 盘一并收掉。
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西餐礼仪
二、西餐的礼节
5. 酒水的饮用 1) 餐前酒 餐前酒又称开胃酒，即一般在正式用餐前饮 用， 或吃开胃菜时为打开胃口而饮用的酒。 2) 佐餐酒 佐餐酒又称餐酒，是在正式用餐期间饮用的各 种酒水。 3) 餐后甜酒 餐后甜酒指在用餐之后饮用的酒水。
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西餐礼仪
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第二节
商务谈话的艺术
吃了吗？
一、如何寒暄？ 敬语型——
“您好！”“欢迎光临！”
How are you?
谦恭型——
“我水平不够，还请**多多 指教” “我讲得不好，请大家批评 指正”
认同型——
“方案做的很好” “**讲得很有道理” “你的问题问的很好”
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第二节
商务谈话的艺术
在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所 说无关大是大非，一般不宜当面否定。
◈适可而止
一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。 一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。
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第三节
商务谈判的技巧
三、中餐的席位排列 主人
主宾
第三宾客
1
3
5
翻译
7
9 6 2
副主人
10
8 4
陪同 翻译
陪同 第四宾客
副主宾
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三、中餐的席位排列
3.中餐的席位排列原则
(1) 面门为上。 (2) 右高左低。 (3) 中座为尊。 (4) 观景为佳。 (5) 临墙为好。
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四、中餐餐具使用规范
• • • • • • • 筷子 勺子 盘子 碟子 水杯 湿毛巾 牙签
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商务沟通语言规范
二、商务语言的原则
• 真诚坦率的原则 真诚是做人的美德，也是商务交谈的原则 • 互相尊重的原则 交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取 得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。