服务能力管理计划管理制度n
运维服务能力管理制度范文
运维服务能力管理制度范文运维服务能力管理制度范1. 绪论随着信息技术的快速发展，企业对IT服务的需求越来越高。
运维服务能力的管理对于保证企业的正常运转至关重要。
为了提高运维服务能力，制定一套完善的运维服务能力管理制度是必不可少的。
本文旨在建立一套科学、规范、高效的运维服务能力管理制度，为企业提供优质的运维服务，达到减少故障发生率、提高服务质量、提升用户满意度的目标。
2. 运维服务能力管理制度的重要性2.1 提高故障应对能力通过建立完善的运维服务能力管理制度，可以提升运维人员的故障应对能力。
制度规定了故障排查、问题分析的流程和方法，确保问题能够快速、准确地定位和解决，缩短故障恢复时间，减少系统停机时间。
2.2 提高系统稳定性运维服务能力管理制度规定了运维人员的工作标准和规范，要求运维人员按照操作规程进行系统运维和维护，减少人为因素导致的系统故障，提高系统稳定性。
2.3 提高服务质量通过严格的运维服务能力管理，运维人员能够提供高效、专业的服务，及时响应用户的需求和问题。
制度规定了服务水平指标和响应时间要求，确保运维人员按时解决问题，提高服务质量。
2.4 提高用户满意度通过建立一套完善的运维服务能力管理制度，能够提高用户满意度。
用户可以获得及时、准确的技术支持和问题解决，提高用户对运维服务的信任感和满意度，从而提升企业形象。
3. 运维服务能力管理制度的内容3.1 组织架构建立合理的组织架构和工作流程，明确各级别运维人员的职责和权限，确保工作的分工明确、高效协同。
制度中可以包括组织架构图、工作职责表等内容。
3.2 岗位要求制定运维人员的岗位要求，明确运维人员的技能、知识和经验要求，建立运维人员的职业发展路径，推动运维人员的专业成长。
制度中可以包括岗位要求、技能矩阵等内容。
3.3 工作标准和规范规定运维工作的标准和规范，包括系统运维、故障排查、问题分析等流程和方法。
制定操作手册、规程和流程图等，为运维人员提供标准化的工作指导。
驻场服务人员管理方案办法
驻场服务人员管理方案办法1、定期对驻场人员进行技能培训和业务培训，提高其技术水平和服务能力。
2、建立考核制度，对驻场人员的工作绩效进行评估，及时发现问题并进行改进。
3、建立健全的奖惩制度，激励优秀员工，惩罚不良员工，确保驻场人员的工作积极性和责任心。
4、加强沟通和协调，与甲方建立良好的合作关系，及时解决问题，保证服务质量。
5、建立健全的安全管理制度，保障驻场人员的人身安全和设备安全。
6、定期组织员工活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
7、建立健全的信息管理系统，对驻场人员的工作进行监督和管理，确保工作的规范和高效。
驻场服务的重要性在于能够提供即时的服务和保障设施的正常运行。
驻场人员长期与设施打交道，掌握设施的资料，能够快速解决故障问题。
同时，驻场人员与使用人员和管理人员接触，能够了解个人使用惯和沟通方式，便于快速有效地达成工作。
此外，驻场人员还能够辅助完成其他工作，增强业务合作关系。
为了规范驻场员工的行为，提高服务质量，特制定了驻场员工工作职责和管理方法。
驻场人员的工作职责包括技术支持、设施管理和维修、工作计划拟订、客户培训手册编制、技术资料采集整理更新等。
同时，要求驻场人员严格遵守规章制度，不断提高技能和涵养，增强集体协作意识。
为了创造洁净舒适的工作环境，要求驻场人员每天提前做好班前准备工作，并对办公区或驻守现场进行打扫。
同时，要保持工作环境整齐有序，不允许阅读与工作无关的书刊。
为了提高驻场人员的服务能力和工作质量，需要定期进行技能和业务培训，建立考核和奖惩制度，加强与甲方的沟通和协调，建立安全管理制度，组织员工活动，建立信息管理系统等。
这些措施能够确保驻场人员的工作规范和高效，提高服务质量，增强客户的满意度。
服务质量管理制度范本（4篇）
服务质量管理制度范本第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
服务安全高效管理制度
服务安全高效管理制度第一章总则第一条为了加强服务安全管理，提高服务效率，保障用户权益，促进服务行业持续健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务行业从业机构，包括但不限于客服中心、快递服务、餐饮服务等。
第三条服务机构应当遵守国家相关法律法规，加强自身服务安全管理，建立健全内部管理制度，提高服务质量和效率。
第二章服务安全管理第四条服务机构应当建立健全服务安全管理体系，包括但不限于安全风险评估、应急预案、安全培训等。
第五条服务机构应当定期评估服务安全风险，采取有效措施防范各类安全风险，确保服务过程安全可靠。
第六条服务机构应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，确保能够及时有效应对。
第七条服务机构应当加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，确保服务工作安全有序进行。
第八条服务机构应当加强设备设施管理，定期检查维护设备设施，确保其正常运转和安全使用。
第九条服务机构应当建立健全安全巡检制度，加强现场巡查，及时发现和处理安全隐患，确保服务场所安全。
第三章服务效率管理第十条服务机构应当建立高效管理机制，提高服务效率，完善服务流程，实现高效服务。
第十一条服务机构应当加强人员管理，合理配置人力资源，提高员工素质和服务水平，提高服务效率。
第十二条服务机构应当加强信息化建设，采用先进技术手段，提高信息处理效率，提升服务体验。
第十三条服务机构应当建立规范服务流程，明确服务内容和流程，提高服务效率，提升服务质量。
第十四条服务机构应当加强客户管理，建立完善客户档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
第十五条服务机构应当加强绩效管理，建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高服务效率和质量。
第四章相关责任第十六条服务机构应当明确各岗位责任，建立健全责任追究机制，确保责任落实到人。
第十七条服务机构应当加强内部监督，建立举报制度，加强对内部违规行为的监督和处理。
第十八条服务机构应当遵守市场规范，诚信服务，保障用户权益，遵守法律法规。
医院提升服务能力管理制度
一、总则为提升我院医疗服务水平，满足人民群众日益增长的医疗健康需求，确保医院服务质量，特制定本制度。
二、指导思想坚持以人民为中心的发展思想，以提高医疗服务质量为核心，以优化服务流程为抓手，全面提升医院服务能力，努力构建和谐医患关系。
三、组织机构成立医院服务能力提升工作领导小组，负责统筹规划、组织实施和监督考核。
四、服务能力提升措施1. 加强人才队伍建设（1）引进和培养高素质医疗人才，提高医护人员业务水平。
（2）定期组织医护人员参加各类培训，提升综合素质。
2. 优化服务流程（1）简化就医流程，缩短患者等候时间。
（2）推行“一站式”服务，实现挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷办理。
（3）完善预约诊疗制度，提高患者就医体验。
3. 提升医疗服务质量（1）严格执行医疗规范，确保医疗安全。
（2）加强医德医风建设，提高医务人员服务意识。
（3）开展优质护理服务，关注患者心理需求。
4. 加强信息化建设（1）推进医院信息化建设，实现医疗信息共享。
（2）完善医院信息系统，提高医疗服务效率。
5. 强化监督检查（1）建立健全服务质量监控体系，定期开展服务质量检查。
（2）设立患者投诉渠道，及时处理患者投诉。
五、考核与奖惩1. 制定服务能力提升考核标准，对各部门、各科室进行考核。
2. 对在服务能力提升工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
3. 对工作不力、服务质量低下的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院服务能力提升工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院服务能力提升工作领导小组另行规定。
服务培训日常管理制度
服务培训日常管理制度一、制度目的为提高员工的服务技能和素质水平，帮助员工更好地理解和履行其工作职责，加强团队的协作和发展，特制定本制度。
二、培训内容1. 培训形式：包括内部培训、外部培训和在线培训等形式；2. 培训内容：包括基础知识培训、技能培训、专业知识培训和软技能培训等多方面内容；3. 培训对象：所有员工均需参加培训，培训内容根据员工工作岗位和需求进行调整。
三、培训计划1. 培训周期：每年制定一次培训计划，根据公司发展情况和员工需求确定培训内容和计划；2. 培训安排：由人力资源部门统一安排培训时间、地点和讲师等相关事宜；3. 培训评估：对每位员工的培训成果和效果进行评估，做出培训总结和改进措施。
四、培训管理1. 员工考勤：员工需按时参加培训，如有特殊情况需提前请假并报备；2. 培训记录：人力资源部门对员工的培训记录进行管理和存档；3. 培训反馈：员工可对培训内容和效果进行反馈，公司需及时调整和改进。
五、培训师资1. 师资力量：培训讲师应具备丰富的培训经验和专业知识，能够为员工提供有效的培训服务；2. 培训资源：公司可邀请外部专家和机构进行培训，也可通过内部员工培训师进行培训。
六、培训评估1. 培训效果评估：根据员工的学习情况和表现进行培训效果评估；2. 培训满意度评估：对员工对培训内容和方式的满意度进行评估，及时调整和改进。
七、奖惩机制1. 奖励制度：对培训成绩优异的员工给予奖励，提高员工参与培训的积极性；2. 处罚制度：对拒绝或擅离培训的员工进行处罚，严肃员工参加培训的纪律。
八、其他1. 培训费用：公司承担员工的培训费用，员工需按规定参加培训；2. 培训证书：对完成培训并通过考核的员工颁发相应的培训证书。
以上为服务培训日常管理制度的相关内容，希望员工们严格遵守公司制度，积极参与培训，提高自身能力，为公司发展贡献力量。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
家政公司现代服务管理制度
家政公司现代服务管理制度
在制定现代服务管理制度时，首先需要明确的是服务宗旨。
家政公司的服务宗旨应以提高
客户生活品质为核心，注重服务的专业性和人性化。
为此，制度中应包含对服务人员的严
格选拔和培训机制，确保每一位员工都能够提供专业、细致、周到的服务。
是服务流程的规范化。
从客户需求的接收、评估，到服务人员的派遣、服务过程的监督，
再到服务完成后的反馈收集和处理，每一环节都应有明确的流程和标准。
例如，客户可以
通过多种渠道提交服务需求，家政公司应在规定时间内进行响应和评估；服务人员在服务
过程中应遵循操作规程，确保服务质量；服务完成后，应及时收集客户的反馈信息，并根
据反馈调整服务内容和方式。
现代服务管理制度还应强调信息化建设。
利用信息技术手段，如建立客户信息管理系统、
服务人员管理系统等，可以有效提高工作效率和服务准确性。
信息化管理还可以为客户提
供更加便捷的服务预约、查询和支付体验，同时也便于公司对服务过程进行实时监控和管理。
安全责任制度也是现代服务管理制度中不可或缺的一部分。
家政公司应建立健全的安全责
任体系，包括但不限于服务人员的人身安全教育、客户财产和隐私保护措施、突发事件应
急预案等。
通过这些措施，可以最大限度地减少服务过程中可能出现的安全风险。
为了持续提升服务质量，现代服务管理制度还应包括持续改进机制。
这包括定期对服务流程、服务质量、客户满意度等进行评估和审查，及时发现问题并采取措施进行改进。
同时，鼓励员工提出创新意见和建议，不断优化服务内容和方式，以适应市场变化和客户需求。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
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XXXX公司
服务能力管理计划管理制度
运行维护服务能力管理
1.1 策划
1.2 实施
1.3 检查
1.4 改进
1.5 客户沟通管理
1.6 运维服务管理体系的维护
人员、资源、技术和过程管理
2.1运维服务人员管理
2.2资源管理
2.3技术管理
2.3.1运维的技术研发
2.3.2运维服务相关故障分析解决技术2.4过程管理
标准要求及职能分配表
1运行维护服务能力管理
1.1策划
为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标, 结合公司的具体业
务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能
力管理计划》。
主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务
能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）
的工作安排和职责。
1.2实施
各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划
实施。
按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程
实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3检查
实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行
结果报告。
质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各
部门计划执行和落实情况是否符合要求。
质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并
跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4改进
每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进
行协调，形成改进措施。
公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并
提交改进建议。
对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。
根据
当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。
1.5客户沟通管理
良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。
运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。
双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。
1.6运维服务管理体系的维护
运维服务管理体系统一由公司质量管理部进行策划，按照内审和管评结
果更新和维护体系。
运维服务部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维服务相关管
理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维服务部质量工程师日常工作进行定期检查。
公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳
入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。
2人员、资源、技术和过程管理
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针, 运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作 计划。
其中过程策划得到了质量管理部的协助， 技术策划得到了总工办和研发设 计中心的协助，资源策划得到采购部的协助。
2.1运维服务人员管理
运维人员岗位结构和职责由运维服务部和人力资源部共同制定， 部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。
运维人员绩效考核制度由运维服务部根据公司人力资源部总的人力资源评 价制度进行管理，每月和每年度由运维服务部对运维人员进行考核。
运维服务部根据业务及人员发展的需要， 制定了不同级别的运维人员必须具 备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度
运维服务部每年对运维人员的经验进行维护和更新， 更新到《运维人员履历 表》中。
公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，
前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程 师基础资源储备问题。
储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定， 具体的算法：本岗位储 备人数/ （满足本岗位的业务需要运维服务人数 +储备人数）；当现有人员不能满 足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。
储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，
资
源池在岗储备指在公司有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支 援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训,
公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻 场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程 +现场的运维服务模式主要由服 务台首先进行受理，如需技术支持，则派现场工程师进行支持。
关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维服务部根据运维 工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。
运维服务部基于年度业务发展的需要， 每年制定运维人力资源计划，包括人 力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几 大方面内容。
由运维服务
基于目
2.2资源管理
知识库管理由运维服务部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服
务团队人员建立专门的知识共享平台，由知识管理员进行维护，提供常见问题
解答、服务经验分享、服务工具下载、系统安全服务等多种服务内容，通过知
识共享平台提高现场运维服务效率和运维工程师能力，知识库管理按照《知识
库管理制度》进行管理和维护。
备件库管理由运维服务部按照目前业务发展建立实体和虚拟备件库，以
有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照《备件库管理制度》进行管理和
维护。
运维工具由运维服务部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可
以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监
控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配
置。
服务台设立在运维服务部，运维工程师和客户可以通过服务台上报故障
或提出服务请求，配有专业的服务台坐席人员对客户投诉及反馈的问题和事件
进行统一受理，服务台按照《服务台管理制度》执行。
2.3.1运维的技术研发
由运维服务部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技
术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。
研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。
研发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。
232运维服务相关故障分析解决技术
运维服务部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形
成典型故障诊断手册。
收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技术资料。
整理后录入知识库，通过授权进行访问。
根据需要调研市场上的检测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考
使用。
2.4过程管理
运维服务部和质量管理部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、
信息安全管理。
每年度进行新流程建设、旧流程更新。
现阶段依据ITSSS准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管
理过程、发布管理过程、信息安全管理7个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。
对流程的日常性检查由运维服务部质量工程师检查；年度体系的内审及管评由质量管理部组织检查和完成。
过程改进的方式。
流程日常检查能发现改进，SLA识别改进机会，内审和管评识别改进机会，通过收集过程改进建议。
各个过程的度量形成基线。
建立过程度量KP，为基线积累数据。
3标准要求及职能分配表
服务能力管理计划管理制度
9。