秩序维护部服务质量检验标准
秩序维护检查标准
安全防范
结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防范措施；
一处不合格扣2分
安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；
处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；
小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；
访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；
征求访客的意见时，表情要诚恳；
不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；
文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；
态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；
乐于助人，服务意识强、周到热情。
工作纪律
一处不合格扣2分
寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。
非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。
应知应会
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；
回答欠佳扣2分
熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；
熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；
熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；
熟悉各种应急电话；
回答欠佳扣1分错误扣2分
熟悉消防基本知识；
明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；
一处不合格扣5分
严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。
车辆管理
车辆无丢失；
丢失扣15分
车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；
一处不合格扣5分
行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；
进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；
服务检查标准
服务检查标准
服务检查标准可以涉及很多方面，以下是一些常见方面的服务检查标准：
1. 服务态度：员工是否友好、专业，并且对顾客的需求和问题作出及时响应。
2. 清洁卫生：设施和环境是否整洁，无污渍、尘土等，这包括实体环境、设备和物品的清洁程度。
3. 专业能力：员工是否具备完成他们工作所需的专业知识、技能和经验。
4. 服务效率：员工是否快速有效地完成顾客的需求和请求。
5. 安全性：设施和环境是否安全，无潜在的危害和风险。
6. 投诉处理：对顾客的投诉处理是否及时，处理方式和结果是否合理和满足顾客期望。
7. 服务流程：服务流程是否顺畅，无阻塞和延误。
8. 顾客满意度：顾客对服务的整体满意度，包括对服务态度、环境、专业性、效率等方面的评价。
9. 员工培训：员工是否接受过有效的培训，以提升他们的专业能力和服务水平。
10. 设施维护：设施是否得到良好的维护和保养，确保其正常运行和使用安全。
这些标准可以根据具体的服务行业和组织需要进行进一步的细化和调整。
通过定期的服务检查，可以确保服务水平达到预期的标准，并提升顾客的满意度。
物业服务质量检查细则及评分标准
无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失
5
越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分
突发事件
及案件
突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面
3
突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分
会议制度及
执行情况
（资产）
仓库管理
配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管
3
领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分 。
建立工具管理制度和记录
建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。
3
未及时检查、疏通的每发现一项扣1分。
空调系统
中央空调系统运行正常，室外机运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象，运行出现故障后，维修人员及时处理。
3
发现一处滴漏水现象扣1分，维修不及时扣2分。
供暖供气系统
锅炉供暖设备、燃气设备完好，运行正常。管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患，冬季供暖居室内温度不得低于16℃
5
每发现一处陈迹扣0.5分。
楼内清洁
保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。走道每日清扫一次，大堂、楼梯及扶手每天清洁1次，玻璃每周擦一次。楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。
金优物业服务质量检查细则及评分标准
秩序检查标准
序号 1 专业 类别 工作记录 要求 门岗24小时不间断值班，按要求在《门岗、巡逻岗秩序维护员工作日志》上做好工作记录、进行岗位交接。 1、人行出入道闸保持关闭状态，业户凭有效住户卡自行刷卡进出。 2 人员管控 2、访客进入小区，须进行信息核实，核实无误后，在《来访人员登记表》上登记。 3、公司员工、装修施工人员、参观人员、政府事业公干人员及其他持有效出入证人员进入园区，按规定进行相关证件核查。核查无误后放行，在《来 访人员登记表》上登记。 1、业主本人搬大件物品出小区时，确认业主身份后放行。 3 物品管控 2、非业主本人搬大件物品出小区时，需出示《物品出门单》，审核无误后予以放行。 4 装修材料管控 通知客服核查《装修施工许可证》，无误后在《物品进出登记表》中登记，并由相关负责人现场核准、签名确认。违禁、违章装修物品阻止进入并通知 领班/主管前来处理。 1、有小区车辆档案，可查询到相关车主。 2、车行道闸保持关闭状态，持卡业主刷卡出入。 5 车辆管控 3、访客车辆须进行信息核实，核实无误后，在《机动车辆进出登记表》中登记，发放车辆临时出入证，放行。 4、实施停车收费的项目，须规范收费，提供票据。 1、根据《秩序维护部工作手册》门岗标准化要求配置、放置物品、资料。各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关标识，桌面保持整洁有序。 6 岗亭标准化 2、岗亭5米内无可视垃圾，岗亭内无积灰浮尘、蜘蛛网。 3、工作区域内不得摆放与工作无关的物品，不寄存业主物品。门岗秩序维护员水杯统一放置在柜子里。 1、熟练掌握（包括但不限于）：巡逻路线和点位分布、责任区域内物业基本情况、重点安全防范部位、防汛物资存放点、巡逻工作内容及跟进处理办 法、突发事件应急处理办法等。 2、24小时不间断巡逻。按指定时间、路线对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次。按要求执行电子打点或在《秩序维护员巡逻签到表》上签字。 7 巡逻岗 4、巡逻过程中，做好公共设施、消防设施、楼道、装修、卫生、车场等巡视、报修、跟踪处理工作。配合监控岗做好红外对射、脉冲电网检测工作。 保持单元门常闭。 5、夜间巡逻不对业户造成滋扰，不使用对讲机聊天，应尽量对话轻、动作轻。 8 9 工作记录 工作记录 按要求做好工作记录、进行岗位交接。 1、24小时不间断值班，按要求在《监控岗秩序维护员工作日志》上做好工作记录。 1、根据《秩序维护部工作手册》监控室标准化要求配置、放置物品、资料。（含上墙资料） 10 监控室标准化 2、消监控室内各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关标识，桌面整洁有序。工作台、文件夹等完成无破损。监控室室内设备仪器干净，电源柜内无杂 物。工作区域内没有与工作无关的物品。入门口设置挡鼠板。 1、监控设备要保持完好，无系统瘫痪、监控探头黑屏等情况，监控图像清晰、完整。 11 监控设备 2、终端设备（监控点）选点及监控视角合理，无移位，无遮挡。 3 1.5 4.5 3 1.5 1 1 1.5 1.5 1 1 1.5 巡逻工作 3、每月不定期调整巡逻路线。 7.5 4.5 6 2 2 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 2 3 1.5 2 1 1 一处不合格扣0.5，无扣1 4.5 各项占分 小项占分 2 2 1.5 1.5 1.5 1.5 扣分标准 得分
秩序维护部检查标准
秩序维护部检查标准
1、欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XXXX
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作
9、指路用语：您请这边走/您请往左（右）边拐。
北海市如家物业服务有限公司
附：礼貌用语
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐
4、送别语：再见/慢走/走好/
5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么事务？/我的解释您满意吗？
6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
物业最新品质检查标准(秩序专业)
户内单元装修施工动火作业审批手续完备， 现场检查、资料 现场按要求配置灭火器 核对 楼层公区安全 装修人员持证施工，且关门作业 管理 楼层无可攀爬、易坠落等安全隐患 楼层各类消防设施设备、器材齐全、完好、 在有效期内 楼层各类安全警示标识规范、齐全、完好 按要求巡逻签到，无派发广告、传单现象 架空层机动车辆及非机动车辆停放有序，无 架空层车辆停 乱停放或跨位停放 放及安全管理 消防设施设备、器材齐全、完好、在有效期 内 天面门禁正常锁闭，附近监控设施功能完好 天面安全管理 天面机房正常锁闭，天面设备无使用安全隐 患 安全警示标识规范、齐全、完好 无攀爬、坠落安全隐患 消控中心设备故障有记录，且纳入报事管理 有监控镜头清单，监控镜头位置及摄像范围 合理、画面清晰、无遮挡，录像保存时间不 低于30天 岗位值班记录、访客登记表、业主来电报事 记录填写规范，有上级督勤记录 电子巡更系统数据每周导出存档 消防报警系统、周界红外、电子围栏、小区 监控中心管理 居家安防等系统报警处理及时，有处理情况 记录，报警处理率100% 值班人员对岗位职责、业务流程、园区情况 、设备操作等基础业务熟悉，能正确协助处 理突发事件 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查、记录 核对 现场检查 检查记录 检查记录 检查记录
物业最新品质检查标准（秩序专业）
序号 所属类别 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 园区门岗 19 人行门岗管理 园区外围 标准描述 检查标准 商铺无乱摆乱放、占道经营 商铺内所配置消防设施设备及器材完好有效 外围商铺管理 与园区完全分隔，防盗、防穿越设施齐备 商铺施工装修、动火作业审批手续完备，有 巡检记录 外围消防设施设备完好，编号与台账一致 外围消防管理 消防疏散通道畅通，无堆放杂物或停放车 辆，标识完好无破损 园区外围形成完整围合封闭管理，无可攀爬 外围周界封闭 、翻越安全隐患 管理 测试周界报警系统，出警人员3分钟内携带 应急工具赶到现场 外围路面管理 无易跌、易滑安全隐患 无占道停车、乱停乱放现象 岗亭太阳伞整洁无破损，便民手推车摆放整 齐 岗亭物品摆放规范、整齐，无乱拉乱接电线 大门范围安全警示、提示标识规范、无破损 核查方法 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场测试 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 分值 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1.5 1 大门人行 外围消防设 施 外围商铺 核查对象
物业秩序维护部服务要求和服务标准
3、每月对所有人员队列素质、车辆指挥、仪容仪表进行测试评估。
1、按时参加培训，无迟到、缺席。
2、入职一个月，“新员工岗前培训”内容达标60%o
3、入职三个月，“在岗培训”内容达标80%。
长、
副队长
组织本班人员培训，并时刻注意队伍养成JO
2、对公共部位的消防设施，消防通道进行检查，记录。
1⅛冈
位
环境
管
每天检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。
长、
副队长
每班不定期对岗位卫生及物品摆放进行检查。
位
<j
班员
值班人员不定期对本岗卫生及物品摆放进行整理。
内
务
管
每天对宿舍内务卫生检查一次，每周进行
1、所有宿舍
住宿人员熟悉宿舍
管理
内务卫生评比。
管理制度及标准。
6、对环境卫生和秩序进行监管，做到人过地净。
7、熟练掌握岗位操作流程及工作职责。
8、消防通道畅通，无占用。
9、及时发现区域内存在的安全隐患，并设明显的安全警示标识。
10、公共部位秩序良好，无随意堆放杂物、垃圾。shχ NhomakorabeaI1J逻冈
1、按照巡逻签到的路线及任务进行规定频次的巡逻并签到。
2、完成《巡逻日检表》所有内容的检查记录。
2、非业主携带物品离开的须与业主确认，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。
3、值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所
长、
副队长
、.I
岗、组团车道
每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。
列物品是否相符。
4、《物品放行条》无丢失，每次放行岗位均有记录，放行岗位值班员有签字。
物业服务品质检查细则(秩序维护)
项目名称：项目服务中心检查日期：
序号
项目
质检内容
标准分值
评分标准
检查依据
实得分值
整改意见
1
工作计划
制定本项目全年有效的工作计划，并结合项目年工作计划按计划组织实施
（项目负责人的全年工作计划）
2分
1、无本项目全年有效工作计划扣1分，（公司批准签名）
2、少一个月有效工作计划扣1分，
突发事件记录表使用正确
突发事件记录存档完整
14分
1、突发事件上报不及时扣5分，
2、只要有一处突发事件记录表填写不规范扣1分，
3、只要有一份存档记录无项目经理签字扣2分，
4、只要有一份突发事件记录表填写内容与预案要求不符扣3分，
5、突发事件记录存档不完整（含照片），扣3分，
1、工作手册
2、突发事件处理程序
要求岗亭、干净整洁，物品摆放有序
11分
外业
1、着装不规范扣1分，
2、头型不规范扣1分，（后发不过领、前发不过眉、两侧不过耳）
3、未戴工牌扣1分，
4、未穿黑色工作鞋扣1分，
5、礼貌用语不规范的扣1分，
6、发生、睡岗、脱岗现象扣5分，
7、岗亭、卫生状况差，有异味，物品摆放混乱扣1分。
1、秩序维护员行为准则
司规范要求
24小时值班排班符合要求
周界、跑火点测试符合要求
监控设备表面干净，地面干净、整洁、每天擦拭、无卫生死角
消防设备设施完整、有明显标牌，
标牌位置合理
7分
外业
1、中控室未按要求上墙消防管理制度、消防责任制度、义务消防队组织机构图（包含成员与图相符）、岗位职责、消防工作预案扣1分，
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秩序维护部服务质量检验标准
秩序维护部服务质量检验标准提要：监控中心每月必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部门负责人必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作
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秩序维护部服务质量检验标准
小区安防管理
每月安防案件发案数不超过1起。
因管理不善引发的刑事案件为零。
秩序维护员接警后，必须在10分钟之内赶到现场，并采取有效措施，控制事态发展。
岗位处理各类突发事件必须严格按照《突发事件处理流程》进行处理，所有秩序维护员对《突发事件处理流程》熟悉掌握率达100%。
监控中心每月必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部门负责人必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作，并于抽查后的八小时内将测试结果以书面形式呈报工程维护部及公司主管领导。
巡逻队必须于每月的15日对小区所有电梯对讲系统进行检测，巡逻队必须于每月的16日将抽检后的检测结果以书面形式报工程维护部及主管领导。
巡逻队必须每月对空置房及重点看护单位进行两次巡查登记，如有异常情况及时做好相应防范工作，必须在10分钟内上报部门主管。
对违章装修必须在八小时内处理完毕，处理及时率达100%。
控制外来闲杂人员进入小区，及进制止、清除推销、派发传单等扰乱小区业主正常工作秩序的行为。
杜绝小区内乱摆乱放，乱挂乱拉及乱贴乱画等违章现象。
出租写字楼管理
建立健全所有出租写字楼档案、新增出租写字楼档案不得超过30个工作日，并对小区所有出租写字楼在30个工作日内进行一次安全巡查。
巡逻队必须于每月对小区所有出租写字楼进行一次安全普查。
对出租写字楼用房巡查过程中发现的消防隐患，巡逻队应立即责令整改，对于不服从整改意见应立即上报派出所专区民警，直至整改完毕。
在巡查过程中发现存在明显安全隐患的出租写字楼，必须在1小时内上报部门负责人。
物品放行管理
秩序维护部对业主需搬出小区的物品必须根据客户服务中心开具的《物品放行条》认真核对准予放行的物品，在核对属实后，方可放行。
出租写字楼承租人搬出物品时，必须由业主（出租人）前来客户服务中心开具《物品放行条》并签名确认后，方可放行。
岗位当值秩序维护员必须依照《物品放行条》所列内容对搬出物品车辆及人员进行核查，确认无误后，予以登记放行。
当值秩序维护员必须收回《物品放行条》，每周由巡逻队回收客服存档。
搬出物品与《物品放行条》所列内容不符且强行搬出时，当值秩序维护员必须截留可疑物品与人员，报公安机关处理。
公司工作人员需将办公用品搬出小区时必须由当事人所在部门经理以上人员出据证明，交由秩序维护部核实登记，请示公司领导后,方可放行。
小区公共物品（包括：设备、设施及工程材料）搬出小区时，必须由
工程部经理和使用单位负责人出据相关证明，由公司领导审批，值班秩序维护员核实登记后，方可放行。
交通车辆管理
必须保持路面畅通，无违章车辆停放。
不允许出现因试车、练车、飚车等扰乱小区秩序。
禁止乱占、乱堆、乱放等占用人行道路的现象。
禁止未经批准在公共区域及路面开挖施工。
车辆收费必须严格按章《停车收费管理办法》执行，收费率达100%。
消防管理
因管理不善，消防工作不到位引发火灾事故的为零。
保证小区灭火器材消防设施、设备的完好合格率达100%。
火灾报警及时处理率达100%。
秩序维护部主管必须于每月22-24日，组织区域防火责任人对所属区域的灭火器材、消防设备、设施及隐患等进行检查。
区域防火责任人必须每月检查一次区域内的消防设备设施，发现隐患立即组织督促整改，然后将结果汇总以书面形式在两个工作之内呈报部门负责人，部门负责人根据上报的消防检查结果进行审核后，并于最后一个工作日内将检查结果上报公司领导。
秩序维护员执勤规范及服务标准
执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、窜岗,保证岗位执勤人员在岗率达100%。
秩序维护部执勤人员必须严格按照《秩序维护部仪容仪表管理规定》执行。
秩序维护部执勤人员在执勤过程中，应当精神饱满、不允许出现精神
不振、聊天、抽烟、吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。
秩序维护部执勤人员在处理违章或接报业主投诉时，必须注意礼节礼貌。
秩序维护部监控中心值班人员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话时必须使用规范的服务用语。
秩序维护部涉及经济赔偿必须由当值班长当面处理，并由客户服务部收费人员开具财务收据，并于当天由收费员上交公司财务部。
秩序维护部全体员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口。
秩序维护部全体员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主时应主动上前予以热心帮助。
秩序维护部所有员工严禁利用职务之便，收取业主好处或牟取私利。