秩序维护部服务工作标准与操作规范流程
物业秩序维护员工作标准与操作规程
物业秩序维护员工作标准与操作规程一、前言随着城市化进程的加快，物业管理越来越受到重视。
确保小区物业秩序的维护是小区业主和居民的共同责任。
为了保障小区物业秩序更好的维护，物业秩序维护员的工作起着重要的作用。
物业秩序维护员工作标准与操作规程，旨在明确物业维护员的职责，规范小区物业秩序的维护行为，保证业主和居民的通行安全和生活品质。
二、物业秩序维护员的职责1.维护小区秩序保障小区内物业秩序，遵守物业管理规则，确保业主和居民的通行安全和生活品质。
负责监控楼宇、小区公共区域和公共设施的使用情况。
有效防止违法、违规行为的发生，及时处理各种物业事故和紧急情况。
2.管理居住区域监督小区内车辆和人员进出，维护住户安全的基本权益。
是否严格按照住户名单进行管理，实施安全防范措施，阻止暴力、破坏、抢劫等违法行为的发生。
对于不属于小区居住的车辆和人员进行管理。
做到开门放人，关门防盗，确保小区居民的安全和财产的安全。
3.维护公共设施保养和维护小区内公共设施的功能和效用。
及时发现并修复小区公共区域的设施设备问题，及时维修或更换设备，确保小区内公共设施的正常运作，为业主和居民提供优质的公共服务。
4.处理提前预定和临时停车为了杜绝非法占用车位现象，在小区内建立车位预定制度。
物业秩序维护员需要负责协助管理，处理提前预定和临时停车的问题。
合理安排车辆停放位置，方便业主和居民的日常出行。
三、物业秩序维护员的操作规程1.规范服务行为物业秩序维护员需要严格遵守业务流程和操作规程，并积极做好小区内的日常管理工作，保障业主和居民的利益。
始终保持文明、礼貌的服务态度，在处理各种情况时要看清事情的性质和解决方案，确保操作合法合规。
2.确保设备的正常运行在物业管理维护的过程中，物业维护人员需要做好公共设施的确保和维护工作。
要定期检查维护公共设施，及时发现并处理故障现象，确保设施的正常运转。
同时，要对公共区域的环境卫生进行监督，及时清理垃圾。
3.处理不合规行为物业秩序维护员是小区卫保委员会的重要成员，负责监管小区内的各种不合规行为，处理用户的咨询和投诉。
秩序维护员服务标准
秩序维护员服务标准秩序维护员服务内容及标准：一、秩序维护服务标准（车场岗、大门岗、礼宾岗、巡逻岗）1、以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现桃江龙城服务人员的精神面貌和高端的服务品质。
为售楼处提供安全、高效、礼貌的安保及迎宾服务；2、熟悉掌握服务项目的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。
维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；3、坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接桃江龙城售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；4、积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；5、晴、雨天为客户提供撑伞服务，迎、送客户售楼大厅、停车场；6、夜班定时巡查外围、各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知上级领导；7、如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。
8、严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
C、秩序维护员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；3）使用标准车辆引导指挥动作引领客户停车；4）当值期间在无特殊情况下，各岗位交换或服务提供只能齐步或小跑步。
5）没有客人期间保持标准跨立服务姿势。
6）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前（夹抱）或无端摆动；7）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体；8）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询；9）形象岗交接班换岗时双方应实行敬礼换岗。
10）巡逻岗每班至少对管控区巡查4遍，巡查内容：检查各岗位职责履行情况、发现违章及时拍照取证，并作好记录上报相关领导。
E、品质巡视（各部门主管）1、项目物业经理、各部门主管严格按公司品质定期巡视，发现问题及时纠正。
秩序维护部各岗位工作流程、内容及标准
秩序维护部各岗位工作流程、内容及标准1.固定岗（门岗）工作流程内容、标准；（1）担负门岗工作的秩序维护员根据小区实际情况确定人数，除正常上岗执勤外通常按秩序维护员“周工作计划”参加训练和学习。
（2）门岗分为三组上岗，执行“三班倒”制度，每8小时一换岗，24小时轮流上岗，第一组为8：00—16：00；第二组为16：00—00：00；第三组为00：00—8：00；以此类推循环执勤。
（3）每次交接岗均由带班员带队按规定着装佩戴好执勤用品接岗，接岗时互相行举手礼，交待清岗位情况后，下岗人员方可离岗位。
（4）交接班时应检查对讲机、充电器、放电器、电池、警具、头盔的使用功能和状态及岗亭、玻璃、桌面、路面等卫生是否附合标准，并由代班员签字认可。
（5）门岗的管理内容包括：人员（住户、非住户、外来人员、装饰施工人员、执法人员）；车辆（住户车辆、非住户车辆、外来车辆、摩托车、三轮车、自行车）物品等；（6）出入小区门口的物品主要是指：住户搬家的家俱，家用大件电器及生活用品、较大件的贵重物品或设备、家庭大件装修材料等物品，公司单位的办公用品，电器设备、机械配件、建筑装修材料商品物资等。
（7）出入小区的物品必须办理出入手续，凭出入手续单据接受门岗查验核实后准于放行，否则不予放行，物品持有人应积极配合，未办理任何手续又未经许可，强行出入小区的当班秩序维护员应立即制止查清事由，必要时扣押物品报告公安机关处理并追究当事人责任。
（8）对出入小区门口不办理登记手续的，其他人员（包括：地产公司、超市、物业公司等）不得循私说情，阻碍秩序维护员执行公务而因此放行，造成影响和经济损失的追究当事人责任，必要时追究法律责任。
（9）门岗要认真进行出入物品登记手续，并留存放行证明信，每月汇总小区物业服务部办公室备存，到一定时限由物管部自行销毁。
（10）住户或公司单位运出本小区需要维修或处理的物品不须办理其他手续，由当班秩序维护员需确认其身份后登记放行即可。
物业公司秩序维护部各岗位操作流程
物业公司秩序维护部各岗位操作流程1.门岗岗位职责及流程2.巡逻岗岗位职责及流程3.楼内巡逻岗位职责及流程4.地下车库管理规定（车库巡逻岗位职责及流程）5.监控岗位职责及流程6.监控中心管理制度7.停车场岗位职责及流程8.出入证办理制度9.公共区域钥匙管理规定门岗岗位职责及流程部门/单位：秩序维护部职级：门岗队员需向何上司负责：秩序维护领班1.目的建立一支训练有素、纪律严明的安全管理队伍，加强管辖区域的安全防范能力。
2.适用范围适用于门岗（人行出入口，机动车辆出入口）。
3.职责1、对出入小区的人员进行身份及证件的严格查验，并依据物业的规定严格履行通报、登记手续。
2、对出入小区的人员、车辆、物资严格查验，并登记。
3、疏导门岗周围的人员车辆，维护正常秩序。
4、发现可疑人、可疑事，要及时报告上级领导。
5、发现有人强行进入小区、闹事现象，应当及时上报相关部门并采取有效措施予以制止。
6、发现车辆进门不停车、不接受检查，并强行闯入时，应采取措施制止，并记下车型、车号上报相关领导级部门。
7、禁止小商小贩和各类推销人员进入小区。
8、执勤人员要严肃认真，恪尽职守，言语文明，不得擅自离岗，嬉笑打闹，同无关人员闲谈，不得在岗上读书、看报、听广播、玩弄手机或处理其他个人事务。
9、严格交接班制度，妥善处理好交接班中有关待处理的事情，认真做好值班记录，不得在纪录本上乱写乱画和撕毁记录本。
10、要保持值班室内外卫生，每交接班后必须清理卫生一次，爱护公物，管理好值班室的家具和其他公用物品，不得在值班室墙上涂抹或张贴任何不允许纸张。
4.安全管理工作内容4.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所辖区域；核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域；协助政府执法部门查处案件，查禁违法行为。
4.2 交通管理：指挥、疏导人、车流量，防止辖区内秩序混乱和交通堵塞及停放的车辆遭受破坏、盗窃和未经许可停泊。
4.3消防安全管理：巡查消防设施、设备及器材的完好情况，确保其正常使用。
物业秩序部工作流程及标准
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秩序维护服务流程与标准
秩序维护服务流程与标准门岗迎宾服务1、客户到达体验中心入口岗3米处时，形象岗秩序维护员应精神饱满，主动致以标准敬礼，并主动致以亲切的礼貌询问：“您好！欢迎光临体验中心！请问先生（女士）是来看房还是访客？”“请问怎么称呼您？”（对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”）；如遇市场调研员或者采访记者，须婉言拒绝。
2、在得知其是到售楼中心看房时，秩序维护员应以手势指引：“售楼中心大厅请往这边走”，并用带有耳麦的对讲机（轻声）知会售楼中心礼宾岗准备接待。
车场岗泊车服务（或指引客户往体验中心大厅）3、客户自驾车到访，车场秩序维护员负责指引客户有序泊车；4、秩序维护员接待客户的服务态度应亲切、自然；5、车辆导入：客人车辆到达，首先小跑至车前，敬礼，然后礼貌询问客人：“您好！欢迎光临中鼎凤凰城售楼中心！请问先生（女士）是来看房还是访客”？“请问怎么称呼您”？（对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”）；得到明确答复后，示意车辆进入，并协同其他岗位使用交通手势将车辆引导至指定位置；6、车门服务：客户泊好车后，秩序维护员迅速跑到车辆右侧，敬礼，并为客人拉开车门（顺序：后门优先、后门无人则开前门），同时笑对顾客：“您好！欢迎光临凤凰城售楼中心”，并用左手扶挡车顶，以免客人头碰车体；售楼中心礼宾岗准备接待。
7、撑伞服务：停车场设置雨伞架，逢阳光猛烈或阴雨天气时，秩序维护员在客户泊好车后，主动为客户撑伞，并将客户送至体验中心大厅大门处；待客户看楼结束后，秩序维护员为客户撑伞，送客户返回泊车位。
当批量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整；8、车辆导出：指挥客户车辆离开，敬礼，并对客人说：“先生（小姐），请慢走，欢迎下次再来”；并目送车辆离开车场。
秩序维护部工作流程(申公馆)
3.1收放好园区所有休闲伞和桌椅，打开园区内所有景观、道路照明灯；
3.2巡视园区内是否仍有闲杂人员、装修人员，对其询问、核查情况、上报、登记。
夜班
18::45-19:00
1.接班人员、打卡、换着装；
2.接班人员、在领班带领下列队集合，组织班前会、整理着装、强调重点注意事项。各队员和交班队员交换上班物品，检查上岗区域卫生情况。
4.装修巡检
4.1按《装修管理规定》进行管控；
4.2对违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴、违章摆卖，乱扔垃圾、污水情况进行跟进、自行处理、上报处理，并有记录。
5.监控
5.1监控岗实行24小时值班制度，规范作业。
5.2对遇突发事件，按照应急预案实施，并记录。
5.3监控岗使用对讲机呼叫各岗位，查看各岗队员所在位置实施联防（每小时）并做好相关记录。
秩序维护部工作流程
(一)目前岗位构架图
（二）日常工作流程图
打卡班前会检查仪容仪表、强调工作纪律岗位安排带队交接岗
（1）（1）（2）（3）（4）
汇报主管纪律形式报告
（1）（2）（3）
（三）工作流程表
班次
时间
岗位工作内容及标准
白班
6:45-7:00
1.接班人员、打卡、换着装；
11:00-12:00
1.各岗位汇报工作情况（每小时）；
2.安排队员轮流就餐。
12:00-18:00
正常执勤时间。
18:00-19:00
1.各岗位向领班汇报执勤情况。
2.门岗
2.1留守一人坐岗，负责门岗看守；另外一人岗位换置售楼处，负责检查楼内所有用电设备、门窗是否关闭，清点楼内所有软装，最终对售楼处实施看守。
4.监控
秩序维护部服务工作标准及操作规程
秩序维护部服务工作原则及操作规程第一节秩序维护员培训实施作业规程1 目旳规范秩序维护员培训工作内容，使秩序维护员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体护管员具有满足工作需要旳知识和技能。
2 合用范围合用于全体秩序维护员旳培训。
3 职责3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。
3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目旳培训实施情况，验证培训效果及对外联络培训教师。
3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部旳月度培训计划，并负责详细组织实施。
4 作业规程4.1 培训计划旳制定4.1.1 秩序维护部主管于每年旳12月31日前做出下年度旳培训计划，并上报企业审批。
4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合旳要求要求应涉及：a) 不违反国家旳有关法律、法规；b) 秩序维护部旳培训应有详细旳实施时间和地点；c) 有考核旳原则；d) 有明确旳培训范围；e) 有培训旳要求；f) 培训工作如受气候和工作旳影响，可提前（延期）进行或取消。
4.2 新入司秩序维护员旳培训新入司秩序维护员旳培训，由秩序维护部统一组织并实施。
新秩序维护员入司后需进行7天旳强化培训，并经考核合格后方能上岗。
4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目旳军事训练；晚上进行企业、秩序维护部及受委托管理旳各类楼盘旳概况简介和秩序维护员应具有旳素质、意志和职业道德等内容旳培训。
4.2.2 第二天：进行卷水带等项目旳消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容旳培训。
4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目旳军事训练；晚上进行火灾旳防救、消防器材旳务实操作、火灾处理预案和消防设施设备旳管理、检验、维护等内容旳培训。
4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目旳车辆指挥动作旳训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件旳处理等内容旳培训。
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秩序维护部服务工作标准及操作规程
第一节秩序维护员培训实施作业规程
1 目的
规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。
2 适用围
适用于全体秩序维护员的培训。
3 职责
3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。
3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。
3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。
4 作业规程
4.1 培训计划的制定
4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。
4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求
要求应包括：
a) 不违反国家的有关法律、法规；
b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准；
d) 有明确的培训围；
e) 有培训的要求；
f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。
4.2 新入司秩序维护员的培训
新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。
新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。
4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。
4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。
4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。
4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。
4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。
4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
4.2.7 第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。
考核结束后，由秩序维护部主管对7天的强化培训情况进行讲评，对新秩序维护员提出工作上的要求和希望。
4.3 秩序维护部的日常军事技能培训
4.3.1 培训容
培训容应包含：
a) 队列项目：
——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；
——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；
——动作要点见《军训标准——队列》。
b) 体能训练项目：
——跑步；
——登山；
——俯卧撑；
——其他体育运动。
4.3.2 军事要求
军事要求应包含：
a) 军训过程中按正规化要求操作；
b) 队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；
c) 听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；
d)养成良好的队列礼仪；
e) 除特殊原因经秩序维护部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军
体培训。
4.3.3 军事技能培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。
4.3.4 军事技能的培训，每次不少于60分钟。
4.4 秩序维护部的日常消防知识培训。
4.4.1 消防知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。
4.4.2 消防知识的培训，每次不少于60分钟。
4.4.3 培训容
培训容应包含：
a) 消防法规的学习；
b) 消防理论知识的学习；
c) 有关消防的各项规章制度学习；
d) 灭火器材的操作使用。
4.5 规章制度和法律知识培训
4.5.1 规章制度和法律知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。
4.5.2 培训容
培训容应包含：
a) 公司的规章制度；
b) 《中华人民国治安管理处罚法》；
c) 《中华人民国刑法》相关容；
d) 《中华人民国消防法》；
e) 其他地方性法规。
4.6 服务技能的培训
4.6.1 培训容
培训容应包含：
a) 礼貌服务用语；
b) 仪容仪表；
c) 礼貌礼节；
d) 服务意识；
e) 服务技能；
f) 熟悉业主及业主的车牌；
g) 辖区的情况特点。
4.6.2 服务技能的培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。
培训时间每次不少于60分钟。
4.7 安全培训
4.7.1 培训容
培训容应包含：
a) 秩序维护员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；
b) 辖区安全的防措施和要求；
c) 车辆管理的措施和要求；
d) 辖区安保工作的特点；
e) 突发事件的处置。
4.7.2 安全培训由秩序维护部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。
4.7.3 安全培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不。