服务流程要求及标准
餐中服务流程及标准
餐中服务流程及标准
餐中服务流程包括以下步骤：
1. 更换餐具、烟灰缸，清理台面，添茶倒酒。
2. 餐中续茶水、酒、饮料，要注意时机。
3. 上菜时应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。
4. 菜品已吃完的应及时撤下空盘，保持桌面的整洁、美观。
5. 餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟，标准是骨碟中的杂物超过四分之一时。
6. 若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。
7. 吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。
8. 上甜品、汤前更换小勺、汤碗。
9. 吃名贵菜品时应注意备好器皿。
餐中服务标准如下：
1. 值台人员必须经常巡台，精神饱满、热情周到、动作紧凑。
2. 及时关注并满足客人的需求，包括提供纸巾、更换骨碟等。
3. 保持台面的整洁和美观，及时清理垃圾和空盘。
4. 对客人的特殊需求要给予关注和满足，如更换小勺、汤碗等。
5. 在提供服务时要注意细节，如轻放手、保持微笑等。
以上信息仅供参考，具体流程和服务标准可能会因餐厅的要求和客人的需求而有所不同。
服务员工作流程及要求+总结(标准版)
服务员工作流程及要求服务员工作流程及要求总结在餐饮服务行业中，服务员作为直接与顾客接触的重要角色，其工作流程及服务质量直接关乎顾客的就餐体验与满意度。
以下是对服务员工作流程及要求的详细总结，旨在确保每一位服务员都能按照高标准提供优质服务。
一、迎接客人服务员的首要任务是热情迎接每一位到店的客人。
具体流程包括：问候与引领：当客人进入餐厅时，服务员需面带微笑，主动问候“小姐/先生您好，欢迎光临”，并询问客人就餐人数，随后引领客人至合适的餐桌。
引领时，服务员应走在客人的左前方约1.5米处，通过手势和语言（如“请跟我来”）确保客人跟随，并注意保持礼貌与专注，避免客人走失。
就座服务：到达餐桌后，服务员需为客人拉椅让座，并说“请坐”。
随后，提供送巾、斟茶、铺口布、撤筷套等服务，并根据需要添、减餐具。
此外，还应及时上开胃豆（菜）并递上菜单，以便客人点餐。
二、点单服务点单环节是服务员与客人互动的关键阶段，服务员需：介绍与推荐：询问客人是否可以点菜后，先介绍锅底特色，待客人确认后开单、分单。
随后，详细介绍菜品，特别是本店的招牌菜，并提醒客人已点菜品的数量。
点完菜后，需向客人复述一遍所点菜品，确保无误。
酒水与小吃：在介绍菜品的同时，服务员还需为客人推荐酒水和小吃，注意介绍酒水的度数及重量，以便客人做出合适的选择。
单据管理：点菜单和酒水单一式三联，需分别交至收银、厨房（吧台）及服务员手中。
所有单据的第二联必须在收银处盖“收讫”章，以确保流程顺畅无误。
三、上菜与分汤上菜与分汤环节考验服务员的细心与技能：上菜服务：上菜时，服务员需用清晰、适中的音量向客人报菜名（特色菜、主菜尤为重要）。
同时，注意菜盘上桌与锅圈保持1.5厘米的距离，遵循先荤后素、荤素搭配、颜色与器皿协调的原则。
上菜完毕后，提醒客人所有菜品已上齐，并询问是否需要加菜。
分汤服务：当德庄汤首次开后，将特色菜酱油肉片煮入汤内（注意不搅拌以防脱粉）。
汤第二次开后，按五先原则为客人分汤并介绍其功效。
服务标准及流程
服务标准及流程服务标准及流程一、仪容仪表及标准《男服务生—少爷》制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。
面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。
口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。
头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。
耳朵—不能佩带耳环。
手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。
脚部—只能穿黑色短袜。
鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。
《女服务生—妹妹》制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。
面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。
口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。
耳朵—不能佩带耳饰。
颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。
手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。
脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。
鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。
二、上班例会的规定及标准1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。
2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。
3.按区域排，按高矮次序女在前男在后。
4.公司口号：5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。
店内服务流程及标准
店内服务流程及标准随着现在各行各业的发展，服务也越来越重要，好的服务不仅仅能够为企业带来更多的收益，更能够让顾客对企业的印象更加深刻，从而得到更多的口碑效应，增强企业的竞争力。
因此，店内服务流程和标准在现代商业中显得非常重要。
下面将介绍店内服务流程及标准的相关内容。
一、门店服务基本流程1、迎宾接待商家在开业之初就应该培训员工的基本服务态度，包括热情、礼貌、微笑，细节化服务等。
顾客在门口受到员工的亲切问候，比如"欢迎光临"，"请问您需要什么帮助"，这种奉献的态度可以让顾客感到非常受欢迎。
商家可以在店门口摆上一些有特色的物品，吸引顾客进店参观。
2、导购咨询门店楼层布局及产品热点区域，导购员可以根据此展示推荐店内的产品，顾客可以更方便快捷的找到自己想要的商品。
导购员应该了解企业的各类商品，能够为顾客解答各类问题，从而提高顾客的购买率。
同时员工还需要在某些商品上每天逐一了解库存量、价格等基本信息，能够有效的维护商品储存状态，确保商品的规范且充足，顾客的购物环境得以保障。
同时营销人员也可以适时的提供一些优惠信息等营销手段。
3、商品展示商家应该在商品展示方面用心，以吸引顾客的眼球。
商品展示的目的是让顾客能够更清楚的了解到商品的优劣势，这也是让顾客决策的重要步骤之一。
4、付款收款待顾客选择心仪的商品之后，他们就会通过收银员进行付款收款操作。
在这里员工应该看起来亲切友好，让顾客感到轻松愉悦的进行消费。
支付方式不仅仅只有现金，还包括：刷卡，扫码等多种方式。
闪付码，刷卡机，扫码打印机等设备也应该经常保持清洁，充电电量要充足，预计到顾客在进行付款的场景中，不会出现因为设备问题而影响顾客的结账。
5、售后服务商家不仅要考虑如何让顾客愉快的消费，还要考虑服务在售后阶段的处理。
售后服务包括退换货协商，维修等多个环节。
员工应该可掌握相关流程，一旦有客户需要进行售后服务，店家应该能够快速的处理。
服务标准及流程
服务标准及流程一、服务标准。
1. 服务宗旨。
我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 服务态度。
我们要以礼貌、热情的态度对待每一位客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户满意。
3. 服务效率。
我们要高效地完成工作任务，及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，确保客户不因等待而产生不满。
4. 服务质量。
我们要严格遵守服务流程和标准操作规范，确保服务质量达标，做到服务过程中无疏漏，无纰漏。
5. 服务诚信。
我们要诚实守信，言行一致，不得有欺骗、虚假宣传等行为，保证服务过程中的诚信和透明度。
二、服务流程。
1. 客户需求接待。
客户来访或致电咨询时，我们要以亲切的语言和微笑接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户问题。
2. 服务规划。
根据客户需求，我们要制定详细的服务方案和时间表，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务目标明确。
3. 服务执行。
在服务执行过程中，我们要按照服务方案和时间表，有条不紊地完成各项工作，确保服务质量和效率。
4. 服务反馈。
在服务完成后，我们要及时向客户反馈服务结果，征求客户意见和建议，了解客户满意度和改进建议。
5. 服务跟踪。
针对客户提出的意见和建议，我们要及时跟踪处理，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。
6. 服务总结。
在服务结束后，我们要对服务过程进行总结和反思，发现问题，总结经验，不断提升服务水平和质量。
三、总结。
服务标准及流程是企业提供服务的基础和保障，只有严格遵守服务标准和流程，才能确保服务质量和客户满意度。
我们要时刻牢记服务宗旨，不断提升服务意识，不断完善服务标准和流程，为客户提供更优质的服务，赢得客户信赖和支持。
餐饮部服务流程规范及考核细则
餐饮部服务流程规范及考核细则
一、服务流程规范
1. 接待顾客：服务员应主动迎接顾客，微笑致意，询问顾客就餐人数，引导顾客入座。
2. 提供菜单：服务员应将菜单递给顾客，介绍当日特色菜品和优惠活动。
3. 点菜：服务员应耐心倾听顾客的点菜需求，如有特殊要求，应及时与厨房沟通。
4. 上菜：服务员应在规定时间内上菜，确保菜品的质量和口味。
5. 巡台：服务员应定时巡视餐桌，及时添加餐具、饮料等，确保顾客用餐顺畅。
6. 结账：服务员应在顾客用餐结束后，及时提供账单，确认无误后，收取餐费。
7. 送客：服务员应微笑道别，感谢顾客光临，期待下次再会。
二、考核细则
1. 服务态度：服务员应保持微笑，热情、礼貌地为顾客提供服务。
2. 业务知识：服务员应熟悉菜品名称、口味、制作方法等，能够准确回答顾客
的提问。
3. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客的需求，及时与厨房沟通。
4. 工作效率：服务员应在规定时间内完成各项服务工作，确保顾客用餐顺畅。
5. 团队协作：服务员应与同事保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
6. 卫生管理：服务员应注意个人卫生，保持餐厅环境整洁，确保食品安全。
7. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉等途径，了解顾客对服务员服务的满意程度。
8. 培训学习：服务员应积极参加培训学习，不断提高自身业务水平和服务质量。
9. 考勤纪律：服务员应遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。
10. 业绩考核：根据服务员的工作表现，进行业绩考核，给予相应的奖励或处罚。
服务员工作标准流程及重点标准
5、由领班领用餐中一次性物品，分派后注意妥善保管，归档码放整洁。
6、安点立岗定位，准备迎客。
2
迎 客
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客与否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。
服务员工作流程及原则
序号
程 序
流 程 和 标 准
1
ห้องสมุดไป่ตู้餐准准备
1、准时到岗，参与班前会，接受领班和经理对当餐旳工作按排和布置。
2、员工进岗后，根据事先分派旳任务做相应旳工作，区域之间互相配合，在规定旳时间内，完毕所有旳餐前准备工作，如提前预订应按规定摆台。
3、服务员进区域扣，清理自已区域旳地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐打扫一遍。
20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您旳付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回旳零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店旳发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其他证明，示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带旳物品，并致欢送辞。
7
收 台
22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定旳收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。
5
餐中服务
13、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
服务员工作流程及服务标准
服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、）上班后，应首先开启各项设备电源，做好店铺清洁并及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。
（每天保持水壶里热水可沏茶。
保障案场工作人员的热水需求。
）（2、）检查大厅，包房，吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。
（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。
二、服务标准及程序1、引领客人到座位上（1）服务员在任何时候都应面带微笑。
引导客人落座并服务，如：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮到你呢?”（服务员只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。
）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。
（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。
2、点饮品前服务（1）客人落座后，站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。
（推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮……，热饮有……冷饮有……”）（2）严格按照收银步骤为客人点单，以免产生误会。
3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、儿童、女士为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。
（2）服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。
为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。
（3）在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高。
（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。
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服装 分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大
使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等”公 共语言来自语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听
礼
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节
表情
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动作
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位 礼
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节
服装整洁干净，行动干练
保安
主动向用户问好，使用礼貌用语（“您好！”）
协助前台引导用户停车 协助前台送别用户（“您好，请慢 走！”）
接待礼仪（三）
展厅 服务 礼节
休息区 服务人员
收银
保洁
休息区服务（见展厅服务指引） 解答用户等待时间内的疑问或疑难，态度诚恳 始终面带笑容，主动向身边的用户问好 端茶倒水动作轻柔，使用礼貌用语（“您好，请问您 要喝点什么？”）
初步判定用户的来意，将快修车辆与其他维修车辆分开接待。
3．现场估时估价
（1）使用广州本田统一制定的“快修服务单”（具体样版及使用方法参见附件1）： （2）对于快修车辆，允许直接在“快修服务单”上估时估价，以缩短接待时间，提高 接待效率； （3）要求对作业内容、预计时间、预算价格进行主动、合理的说明，建议在说明的过 程中合理的使用“保养确认单”（附件3）；
即时进行记录；在明确用 户要求后，将自己所理解 的内容向用户进行阐述， 得到用户确切的认可后， 完成记录
估价部分： 选择对应的保养类型
并标记，在此记录工时、 零件价格 （同一区域价格协商后可 在此统一印刷），以提高 效率
用户要求部分： 倾听用户的要求，并
即时进行记录；在明确用 户要求后，将自己所理解 的内容向用户进行阐述， 得到用户确切的认可后， 完成记录
接待服务要点
5．安顿顾客及制作电脑估价单
（1）引导用户到休息室，开展展厅服务功能； （2）制作电脑估价单，选择适当时间请用户签名确认； （3）快修车辆的修理卡可不再送入车间； （4）按照正常DMS系统进行保养零部件预定操作，保证零部件系统内零部件出/入库正确； （5）为提高服务效率，前台可以增设专职打单员，大约按照1500台进行增设，必须参加业 务培训
实车确认部分： 在明确用户进厂检查
前，向用户说明实车确认 工作目的及内容，在保持 通用户的沟通过程中进行 实车的确认工作，边检查 边记录
确认部分： 在完成所有以上内容
的记录和说明后，需邀请 用户进行签名确认
增加项目部分： 在维修过程中发现的
问题填写后反馈接车员
快保类型填写部分： 在对应快修保养类型
(4) 前台根据不同车型将“保养确认单”随“快修服务单”一起送入车间； （5）用户直接在“快修服务单”上签名确认，车辆和“快修服务单-作业指示联”一 起进入车间，车间按照“快修服务单-作业指示联”的约定进行相关作业。
4．实车确认
（1）快修车辆的实车确认按“快修服务单”规定项目实施； （2）确认车内是否有贵重物品，如有，请用户自行保管； （3）根据快修项目的需要，针对车内地板、方向盘、座椅或其他需保护内饰件安装CS 件。
收银前起立、主动微笑问好 耐心向用户介绍付款方式，并解答用户疑问 帮助用户整理维修单据和发票，起立递交，道谢 （“多谢”、“请慢走”）
用户路过身边时，主动向用户问好（“您好”） 协助休息区域服务人员打扫休息区卫生 定时打扫（每30分钟）展厅及展厅洗手间的卫生
快修服务接待流程
进厂，零部 快速出库
是
业务接待
6．维修作业
（1）根据“保养确认单” 的作业项目实施双人规范作业，不漏项，确保维修质量； （2）维修过程中发现异常项目，及时通知车主，提高用户满意度，争取追加维修的机会； （3）维修质量检验实行快修班组负责制。
7．洗车
了解当地用户的需求，采取适当的洗车方案，达到洗车效果与效率的平衡。
维修建议部分： 根据接待现场检查结果记
录维修建议
诊断结果及维修方案部分： 根据车间检查结果记录诊
断数据和故障原因，确定维 修方案（包括维修零件）
实车确认部分： 向用户说明实车确认
工作目的及内容，在用户 陪同下进行实车的确认工 作，边检查边记录。 若用户不在现场，则在发 现问题的第一时间和用户 进行确认
标准接待服务流程 出迎问候
车辆进厂，零部 件快速出库
快速保养作业 （含质量检验）
是
业务接待
现场估时估价
（参见“快修服务单”）
实车确认
（参见“快修服务单”）
快修服务单 用户签名确认
判断用户意图 （是否快修）
用户安顿 单据制作/ 用户确认
洗车
结算/用户确认 交车/送别
否
技术接待
执行标准流程
接待礼仪（一）
始终面带微笑
重视每一个用户
说话始终要有礼貌
接待礼仪（二）
服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发
主动出迎，引导用户停车
主动问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”）
递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送
前台接待
耐心的解答用户的疑问或疑难
与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水
岗
与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户
现场估时估价
（参见“快修服务单”）
实车确认
（参见“快修服务单”）
快修继服续务单
用户签名确认
出迎问候 判断用户意图 （是否快修）
用户安顿
否
技术接待
执行标准流程
车辆及用户基本信息部分： 需要在接待问诊的第一时
间，由接车员进行记录
用户陈述及要求部分： 倾听用户关于故障及要求
的诉说，并即时进行分类记 录；结合5W2H方法进行询 问，在明确用户要求后，将 自己所理解的内容向用户进 行阐述，得到用户确切的认 可后，完成记录
上记录标记，便于对下图 检查项目的指示和说明
检查显示部分： 根据选定的快修保养
类型所对应的检查项目向 用户进行解释说明，需根 据各个检查部分逐一解释 检查内容及检查目的
前台亦可结合车间双 人作业《保养确认单》
进行解释说明
接待服务要点
1．出迎
用户来店时，出迎要迅速，面带微笑，并使用合适的敬辞问候。
2．判断用户意图
问诊表记录字迹清楚明了，方便他人阅读
检测费用部分： 在需要产生费用的检
测活动实施前，必须明确 向用户说明费用产生的原 因以及检测工作可能产生 的结果
确认部分： 在完成所有以上内容
的记录和说明后，需邀请 用户进行签名确认
车辆及用户基本信息部分： 需要在接待的第一时
间，由接车员进行记录
用户要求部分： 倾听用户的要求，并