ITSS工作标准流程和服务标准
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS信息技术服务标准认证评估中的8大阶段和7大步骤(大全)
ITSS信息技术服务标准认证评估中的8大阶段和7大步骤（大全）ITSS——信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS分会是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下工作，ITSS标准体系是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
1、评估准备过程（咨询阶段）（1）成立ITSS工作小组成立ITSS工作小组，是公司确定开展ITSS评估之后的首要工作。
ITSS工作小组成员建议由总经理、营运副总（或分管运维服务业务的高层）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，确保ITSS工作小组能获取足够的资源，高效的执行力。
（2）学习ITSS标准对ITSS标准的学习，是在公司贯彻ITSS体系的前提条件。
学习的方式可以是参加专业的培训班，也可以是聘请咨询机构或咨询老师。
先期的培训主要是针对ITSS工作小组成员进行。
（3）编制公司的ITSS体系文件ITSS工组小组成员在通过对ITSS标准体系的学习之后，要充分考虑公司运维服务的实际情况，着手编制ITSS体系文件，ITSS体系文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。
（4）贯标ITSS体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行发布，并组织运维服务相关人员学习ITSS标准和公司的ITSS体系文件，主要向员工说明ITSS体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。
（5）试运行ITSS体系需要在公司试运行3个月以上，在试运行期间，需要严格按ITSS体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善ITSS体系。
（6）内部评审ITSS体系在公司试运行3个月以后，有必要进行一次内部评审，检查ITSS体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对ITSS体系的执行情况，拾遗补缺，对发现的问题和不符合项，仔细分细原因，提出改进措施，并监督改进措施落实情况。
信息技术服务运行维护标准itss
信息技术服务运行维护标准itss 信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。
它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。
一、服务管理服务管理是ITSS的核心内容之一。
它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。
在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。
二、服务支持服务支持是ITSS的重要组成部分。
它包括用户支持和技术支持两个方面。
用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。
三、硬件和软件维护硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。
它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。
硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。
四、故障处理在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。
ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。
故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。
对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。
五、安全管理安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。
ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。
此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。
综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。
通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
itss 信息技术服务标准运行
itss 信息技术服务标准运行
ITSS（信息技术服务标准）是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了IT服
务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准。
ITSS 运行服务标准定义了IT 运维服务中人员、过程、技术和资源四个方面的能力要素，并对这些组成要素进行标准化。
通过ITSS 的实施，可以帮助企业建立一套科学、系统的信息技术服务标准体系，提高企业的IT 服务水平和管理水平，提升企业的市场竞争力和客户满意度。
ITSS 运行服务标准的实施包括以下步骤：
1.建立ITSS 运行服务标准体系：企业需要建立一套符合自身实际情况的ITSS 运行
服务标准体系，包括人员、过程、技术和资源等方面的标准。
2.培训和宣传：通过培训和宣传，提高员工对ITSS 运行服务标准的认识和理解，确
保员工能够按照标准要求进行工作。
3.执行和监督：企业需要按照ITSS 运行服务标准体系的要求进行执行和监督，确保
各项标准的落实和实施。
同时，企业还需要定期对标准体系进行评估和改进，不断完善和提高标准体系的质量和适用性。
4.持续改进：企业需要不断关注市场和客户需求的变化，以及技术的发展和创新，持
续改进ITSS 运行服务标准体系，提高企业的服务水平和竞争力。
总之，ITSS 运行服务标准的实施是一项长期而持续的过程，需要企业不断投入
和努力，才能取得良好的效果。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。
itss运维服务标准
itss运维服务标准
ITSS（信息技术服务标准）运维服务标准是一种综合配套的信息技术服务标准库，用于规范IT服务产品及其组成要素，涵盖了咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
该标准用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，由ITSS工作组研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升。
ITSS运维服务标准可以细分为以下几类：
1.系统运行标准：这涉及对各类硬件设备（如网络设备、服务器、
存储设备等）的检查和维护，以确保其正常工作状态和性能稳定。
2.服务管理标准：规定了IT服务提供方应如何管理其服务过程和服
务质量，以确保服务的可靠性、可用性和安全性。
3.信息技术审计标准：此标准涉及对IT服务的审计和评估，以确保
服务符合相关法规和标准。
4.服务培训标准：定义了如何提供培训给员工和客户，以帮助他们
更好地理解和使用IT服务。
5.业务连续性管理标准：规定了组织应如何制定和实施业务连续性
计划，以应对自然灾害、人为错误或恶意攻击等可能导致服务中断的事件。
6.供方管理标准：涉及对供方（即提供IT服务的组织）的管理，以
确保他们能提供高质量的服务。
7.风险管理标准：涉及识别、评估和管理与IT服务相关的风险。
这些标准可以帮助组织更好地管理和提供IT服务，提高服务质量、降低风险并提高业务连续性。
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一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
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二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 合约采购部
总经办
总经理 战略 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
参数资料、操作手册。
8
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用
策划
人员 人员管理岗位结构 知识技能经验 资源 运行维护工具 服务台 备件库 知识库 过程
改进
技术 研发 发现问题 解决问题
关键指标
实施
频度
按季度 按月 按季度 按年 按季度 按季度 按年 按季度 按季度 按季度 按季度
责任部门
人力资源部 人力资源部 人力资源部 产品开发部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部
変更
发布 信息安全 满意度 质量 内审 管理评审
变更成功率
发布成功率 信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数
≥98%
≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次
1-(回退变更/变更总数)*100%
1-(回退发布/发布总数)*100% 我方人员造成信息安全事件的次数 客户满意度综合评分 内审检查次数 管理评审检查次数
按季度
按季度 按季度 每年 按年 按年
运维部
运维部 运维部 质量部 质量部 质量部
14
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13
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—4、运维服务KPI指标体系
名称 KPI
招聘人数 人员 员工绩效考核次数 培训课程达成率 技术 资源 研发成果数量 备件可用率 知识库中新增知识条目 服务级别 服务报告 事件 过程 问题 配置 SLA达成率 服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率 配置数据的准确率
资源
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100% 统计知识库中新增知识条目 A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中 包含的约定指标达成率；P1、P2、P3… 为SLA中各个指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总 数量 成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数） *100% （配置数据匹配数/配置数据总数） *100% 1-(回退变更/变更总数)*100%
1-(回退发布/发布总数)*100% 我方人员造成信息安全事件的次数 客户满意度综合评分 内审检查次数 管理评审检查次数
配置项进行了审计，准 配置项进行了审计， 确率为100% 准确率为98% 变更成功率为100% 变更成功率为100% 发布成功率为100% 信息安全事件0次。 信息安全事件0次。 满意度调查为95%。 未开展 未开展
人力资源部
运维部
3
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一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
ITSS
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—6、运维服务能力报告 运维服务能力报告。
序号 1 2 3 4 5 6 计划 人员方面 资源方面 技术方面 过程方面 运维服务质量方面 运维服务能力 服务目标达成情况 招聘，培训，考核。 备品备件，IT运维管理系统，知识库。 使用IT运维管理工具，优化资源，提高效率。 完善流程，量化管理，分析统计 ，符合管理计划。 客户满意度调查，内部评审。 不断提升
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。
3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。 4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。 5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、
6、运维服务能力报告。
6
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。 1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。
2、考核原则：公平、客观、时效。
3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。
服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理 发布管理信息安全管理
检查
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。
序号 1 2 目标 年度经营目标 经营目标分解 内容 实现营业收入 维系老客户，拓展新用户
目标值
人 12次 ≥90% ≥1个 ≥90% ≥150条 ≥98% ≥100% ≥95% ≥90% ≥95%
计算公式/方法
统计正式入职的人数 统计绩效考核实施记录文件 （年度累计培训课程数/计划培训课程数） *100% 年度累计技术研发成果数量 （领用备件完好数量/领用备件总数）*100% 统计知识库中新增知识条目 A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个 指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—5、年度实施计划跟踪表
名称 KPI 招聘人数 人员 员工绩效考核次数 培训课程达成率 技术 研发成果数量 备件可用率 知识库中新增知识条目 服务级别 服务报告 事件 过程 问题 配置 変更 发布 信息安全 满意度 质量 内审 管理评审 SLA达成率 服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率 配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率 信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数 目标值 人 12次 ≥90% ≥1个 ≥90% ≥150条 ≥98% ≥100% ≥95% ≥90% ≥95% ≥98% ≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次 计算公式/方法 统计正式入职的人数 统计绩效考核实施记录文件 （年度累计培训课程数/计划培训课程 数）*100% 年度累计技术研发成果数量 频度 按季度 按月 按季度 按年 按季度 按季度 按年 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 半年 半年 按年 责任部门 人力资源部 人力资源部 人力资源部 技术部 运维部 工程部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 质量部 质量部 质量部 未开展 未开展 备品备件检查 录入知识条目 未开展 提交服务报告6份 事件解决率为97% 问题解决率为92% 绩效考核3次 完成培训8课时 1季度完成情况 2季度完成情况 共招聘2人 绩效考核3次 完成培训13课时 编写项目计划书 备品备件检查 录入知识条目 未开展 提交服务报告2份 事件解决率为95% 问题解决率为95% 3季度完 4季度完 成情况 成情况