物流客户信息归类整理与评价
物流客户信息归类整理与评价
人工智能技术在物流客户信息评价中的应用
客户满意度预测
01
利用人工智能技术对客户反馈信息进行分析，可以预测客户的
满意度，为企业改进服务质量提供依据。
异常情况检测
02
通过人工智能技术可以检测客户反馈信息中的异常情况，及时
发现和处理问题，避免不良影响扩大。
客户流失预测
03
通过对客户行为数据的分析，可以预测客户的流失风险，为企
定期进行客户满意度调查，了解客户对物流服务 的评价和反馈，以便改进服务质量和提高客户满 意度。
投诉处理机制
建立投诉处理机制，及时处理客户的投诉和反馈 ，以改进服务质量并提高客户满意度。
3
客户回访制度
建立客户回访制度，对重要客户进行定期回访， 了解客户需求和反馈，以便调整和优化物流服务 。
04
物流客户信息应用案例分析
详细描述
物流企业可通过收集和分析客户信息，如历史交易记录、信用状况等，对潜在风险进行评估。一旦发现风险，可 及时采取预警措施，降低潜在损失。此外，对高风险客户进行定期复查，确保风险始终处于可控状态。
05
物流客户信息归类整理与评价 的未来趋势与挑战
Chapter
大数据技术在物流客户信息处理中的应用
重要性
物流客户信息是物流企业进行客户服务、市场营销 、库存管理和物流规划等决策的重要依据，同时也 是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
物流客户信息的类型与特点
类型
物流客户信息主要包括以下类型：个人客户信息、企业客户信息、机构客户信息、供应链伙伴信息等 。
特点
物流客户信息具有多样性、动态性、敏感性和共享性等特点。其中，多样性是指客户信息来源广泛、 内容多样；动态性是指客户信息需要实时更新和维护；敏感性是指客户信息涉及隐私和商业机密；共 享性是指客户信息需要在供应链和合作伙伴之间进行共享。
物流服务水平评估
物流服务水平评估物流服务水平是指物流企业或供应链中各个环节在处理货物运输、仓储、配送等方面的质量和效率水平。
一个高效的物流服务可以降低成本、提高客户满意度，从而在市场竞争中赢得优势。
因此，对物流服务水平进行评估是非常重要的。
一、物流服务评估的方法和标准1.客户满意度调查客户满意度是衡量物流服务水平的重要指标之一。
可以通过定期进行问卷调查、电话回访、客户反馈等方式来了解客户对物流服务的满意度。
其中，可以从准时交货、货物完整、货物保质、服务态度等多个方面进行评估，并根据客户评价的综合得分来判断物流服务水平。
2.物流成本评估物流成本是衡量物流服务水平的另一个重要指标。
通过对物流企业的成本核算和统计，可以计算出物流成本占销售额的比例。
一般来说，物流成本越低，代表物流服务的效率越高。
3.仓储与配送效率评估物流服务涉及到仓储和配送环节。
通过评估物流企业的仓储容量利用率、货物周转速度以及配送时效等指标，可以评估物流服务的效率。
例如，仓储容量利用率低、货物周转速度缓慢以及配送延迟等问题都会影响物流服务水平。
4.信息化程度评估现代物流企业普遍借助信息技术来提高物流效率。
因此，评估物流企业的信息化程度也是评估物流服务水平的重要指标之一。
可以通过评估物流企业的信息系统建设情况、数据共享程度以及信息流畅度来判断物流服务水平。
二、物流服务水平评估案例以某物流企业为例，该企业拥有完善的物流网络和先进的信息系统，为客户提供多种物流服务，包括货物运输、仓储和配送等。
为了评估该物流企业的服务水平，可以按照以下步骤进行评估。
首先，进行客户满意度调查。
通过发送调查问卷、电话回访等方式，了解客户对该物流企业的服务满意度。
问卷可以从准时交货、货物完整、服务态度等方面评估客户的满意度。
根据客户的反馈，可以得出客户满意度的评分。
其次，对物流企业的成本进行评估。
通过核算物流企业的日常运营成本，如人力成本、运输车辆成本、设备维护成本等，并计算物流成本占销售额比例，来评估物流服务的成本效率。
物流服务质量评价策划方案
物流服务质量评价策划方案一、引言物流服务质量评价是企业优化供应链管理、提高物流服务水平的重要手段。
本方案旨在通过建立一套科学合理的物流服务质量评价指标体系，评估物流服务质量，并提供改进措施，以进一步提升公司的竞争力和客户满意度。
二、评价指标体系设计为了准确评价物流服务质量，我们将从以下四个维度设计合理的评价指标体系：1. 时效性评价指标- 送货及时性：按照合同约定的时间准确无误地完成送货任务；- 运输时效：从货物发出到到达目的地之间的时间。
2. 完整性评价指标- 货物完整性：货物在运输过程中无破损、遗失等情况；- 文件完整性：所有相关单据齐全、准确，无遗漏。
3. 可靠性评价指标- 跟踪追踪服务：客户能够获取货物实时位置及状态信息；- 客户服务响应时间：客户提出问题或投诉后，反馈并解决问题的时间。
4. 灵活性评价指标- 适应性：物流服务能够根据客户的特殊需求进行个性化定制；- 应急响应能力：应对突发事件或客户紧急需求的能力。
三、评价方法和流程为了保证评价结果的可靠性和科学性，我们将采用以下方法和流程进行物流服务质量评价：1. 数据收集和整理- 收集物流服务过程中的关键数据，包括送货时间、货物损失、客户投诉等；- 对数据进行整理、分类、筛选和归档。
2. 建立评价模型- 基于评价指标体系，建立物流服务质量评价模型；- 根据不同指标的重要性和权重，计算得出服务质量评价分数。
3. 分析评价结果- 对评价结果进行定量和定性分析，找出服务质量的问题和不足之处；- 理解影响物流服务质量的主要因素和环节。
4. 提出改进措施- 根据分析结果，制定改进措施和行动计划；- 确定责任人和时间节点，监督改进进展。
四、实施计划为了保证物流服务质量评价策划的有效实施，我们将制定以下实施计划：1. 评价指标体系编制和订定- 组织内部专家进行评价指标体系的编制和订定；- 经过多次修订和讨论，确保指标体系科学合理。
2. 评价流程规范和培训- 建立评价流程规范和相关考核制度；- 为员工提供评价流程的培训和指导，确保操作规范。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
物流信息标准分类整理
物流信息标准分类整理
根据物流信息的不同分类标准，可以将物流信息分为以下几类：
1. 描述性信息：描述性信息是指对物流运输过程中的各个环节进行详细描述的信息，包括货物
的起始地点、目的地、途径站点、货物的数量、重量、体积等。
这些信息可以帮助物流企业进
行货物的跟踪和管理。
2. 实时信息：实时信息是指在物流运输过程中及时获取的信息，如货物的实时位置、实时温度、实时湿度等。
通过实时信息，物流企业可以及时了解货物的状态，以便做出相应的调整和安排。
3. 订单信息：订单信息是指客户提交给物流企业的订单相关信息，包括订单号、客户联系方式、货物品名、数量、价值等。
这些信息可以用于物流企业的订单管理和客户服务。
4. 运输信息：运输信息是指物流运输过程中的各个环节的交通方式、运输工具、运输路线等信息。
这些信息可以帮助物流企业进行运输计划和资源调度。
5. 跟踪信息：跟踪信息是指对货物进行实时跟踪和监控的信息，包括货物的状态、位置、运动
轨迹等。
跟踪信息可以帮助物流企业及时了解货物的位置和状态，以便提供准确的信息给客户。
6. 结算信息：结算信息是指物流运输过程中涉及到的费用、付款方式、结算周期等信息。
这些
信息可以用于物流企业的财务管理和结算流程。
通过对物流信息的标准分类整理，可以更好地管理和利用物流信息，提高物流企业的运营效率
和服务质量。
物流客户服务-客户的分类
内部客户
外 部 客 户
内部客户的三种类型
水平支持型
上下源流型 小组合作型
内部客户
外部客户的特征
显性客户
有消费能力 有消费需求
知晓购买渠道 带来立即收入
隐性客户
暂无消费能力 暂无消费需求 缺乏信息 转化为显性
一、客户分类的方法
3. 从市场营销角度分类
经济型客户：关注价格，追求便宜。 道德性客户：主动光顾社会责任感强的企业。 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同。
9
客户的分类
衣橱除了可以储存衣物外，还有哪些作用？
一、客户分类的方法
1. 按时间分类
客户按时间分类可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。 过去型客户：过去曾接受过产品
或服务的人和机构；
现在型客户：正在接受产品或服 务的人和机构；
未来型客户：将来有可能接受产
品或服务的人和机构。
一、客户分类的方法
便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。
一、客户分类的方法
4. 从物流客户角度分类
企业的重要客户， 这类
合适客户是企业与客
户关系的核心，占企 业客户数量的15%，
客户占企业全部客户的5%， 但能为企业带来80%的利润。
并创造15%的利润。
也称经济型客户，注重
实惠。这类客户占全部 客户的80%，但给企业 带来的利润只有5%。
物流公司物流客服工作职责（4篇）
物流公司物流客服工作职责包括以下几个方面：一、客户咨询服务1. 接听客户的电话咨询，解答客户对于物流服务的疑问；2. 回答并处理客户在物流运输、配送、仓储、操作等方面的问题；3. 向客户提供专业的物流方案和建议，满足客户的需求；4. 根据客户的要求，向客户提供物流费用的估算和报价，并指导客户如何选择适宜的服务；5. 协助客户解决物流运输中的问题和纠纷，保证客户满意度的提高；二、订单处理服务1. 接受客户的订单，核对订单的完整性和准确性；2. 根据客户的要求，制定物流运输的计划和方案，并将计划及时传达给相应的部门；3. 跟踪订单的执行过程，确保订单的准时交付；4. 处理订单的异常情况，如延迟、货物丢失等，并及时通知客户；5. 处理客户的变更申请和退货退款事宜，并及时处理相关的工作；三、投诉处理服务1. 接受客户的投诉电话或邮件，认真听取客户的意见和建议，并记录相关信息；2. 对于涉及到服务不满意的投诉，根据公司相关制度和流程，协助客户解决问题；3. 跟进解决投诉的进展，保持与客户的沟通，确保问题得到及时解决；4. 根据投诉情况，及时向上级或相关部门反馈客户的意见和建议，提出改进措施；四、客户信息管理1. 负责客户信息的录入和管理，确保客户信息的准确性和完整性；2. 更新客户信息，包括联系人、联系电话、地址等，保持信息的时效性；3. 维护客户档案，定期对客户进行分类、整理和归档，便于管理和查询；4. 定期向客户发送相关物流信息和服务通知，保持与客户的良好沟通；五、业务统计和报告1. 完成上级安排的统计工作，对客户的投诉、退货、延迟等情况进行记录和分析；2. 编制各类业务报表和统计分析报告，向上级汇报公司的运营情况；3. 监控和评估客户满意度，定期向上级汇报客户反馈信息及满意度调查结果；4. 根据公司要求，参与物流业务的改进和优化工作，提出相关的意见和建议；六、培训和学习1. 参加公司组织的业务培训和学习活动，提升专业知识和技能；2. 关注物流行业的最新动态和发展趋势，及时了解相关政策和规定；3. 努力提高自身的服务意识和素养，提升客户满意度和公司形象。
物流服务质量的构成及评价方法
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整理方式不同， 整理方式不同， 整理要点不同； 整理要点不同； 表现形式也不 同。
计 算 机 整 理
计算机： 计算机： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
数据+图表 数据 图表
整理要点： 整理要点： 1.订货能否快速送到； 订货能否快速送到； 订货能否快速送到 2.商品的直送率； 商品的直送率； 商品的直送率 3.交通事故发生情况； 交通事故发生情况； 交通事故发生情况 4.货物损伤率； 货物损伤率； 货物损伤率 5.货物丢失率； 货物丢失率； 货物丢失率 6.货物发送错误率； 货物发送错误率； 货物发送错误率 7.保管中变质、丢失、破损率； 保管中变质、 保管中变质 丢失、破损率； 8.包装是否符合运送、保管功能； 包装是否符合运送、 包装是否符合运送 保管功能； 9.信息反馈是否及时； 信息反馈是否及时； 信息反馈是否及时 10.流通加工能否保证生产、 流通加工能否保证生产、 流通加工能否保证生产 物流费用最小。 物流费用最小。
信息保密
收集 相关信息
以客户为中心
有效管理
信息 分类整理 提取 有用信息
二、客户信息管理人员主要做什么？ 客户信息管理人员主要做什么？
主要负责客户信息的收集与处理， 主要负责客户信息的收集与处理， 具体主 要根据需要做下面几点: 要根据需要做下面几点 ①收集客户的信息; 收集客户的信息 对收集来的客户信息进行分类和整理; ②对收集来的客户信息进行分类和整理 对客户有用信息保管进行保密; ③对客户有用信息保管进行保密 及时更新客户的变动信息; ④及时更新客户的变动信息 整理和处理无用的客户信息; ⑤整理和处理无用的客户信息
二、物流客户信息收集的内容： 物流客户信息收集的内容：
1) 姓名和生辰年月日； 姓名和生辰年月日； 2) 住址及联系电话、EMAIL； 住址及联系电话、 ； 3) 职业及收入水平； 职业及收入水平； 4) 个人的体育运动爱好； 个人的体育运动爱好； 5) 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、 物频率、购物时间、心理价位等。 物频率、购物时间、心理价位等。
三、物流客户信息的整理方式及要点： 物流客户信息的整理方式及要点：
内部客户 整理要点： 整理要点： 1.物品损坏率； 物品损坏率； 物品损坏率 2.正点运输率； 正点运输率； 正点运输率 3.时间利用率； 时间利用率； 时间利用率 4.运力利用率； 运力利用率； 运力利用率 5.物品完好率； 物品完好率； 物品完好率 6.物品盈亏率； 物品盈亏率； 物品盈亏率 7.物品错发率； 物品错发率； 物品错发率 8.设备和时间利用率； 设备和时间利用率； 设备和时间利用率 9.仓容利用率； 仓容利用率； 仓容利用率 10.仓库面积利用率； 仓库面积利用率； 仓库面积利用率 11.采购不良品率； 采购不良品率； 采购不良品率 12.仓储物品盈亏率； 仓储物品盈亏率； 仓储物品盈亏率 13.采购计划 采购计划 实现率； 实现率； 14.供应计划 供应计划 实现率； 实现率； 15.生产计划 生产计划 实现率； 实现率； 16.生产均衡率； 生产均衡率； 生产均衡率 17.劳动生产率； 劳动生产率； 劳动生产率 18.销售合同 销售合同 完成率； 完成率； 19.发货差错率； 发货差错率； 发货差错率 20。废品回收 。 利用率。 利用率。
人 工 整 理
手工： 手工： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
图表
外部客户
整理要点： 整理要点： 人 工 整 理
手工： 手工： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
图表
1.客户基础资料； 客户基础资料； 客户基础资料 2.客户特征资料； 客户特征资料； 客户特征资料 3.业务状况资料； 业务状况资料； 业务状况资料 4.财务及信用资料； 财务及信用资料； 财务及信用资料 5.客户行为资料； 客户行为资料； 客户行为资料
2. 客户资料的具体收集方式： 客户资料的具体收集方式：
（1）一般收集法： ）一般收集法： 1）统计资料法； ）统计资料法； 2）会议现场收集法； ）会议现场收集法； 3）观察法：实地观察获得； ）观察法：实地观察获得； 4）阅读法； ）阅读法； 5）视听法：电视、广播等媒介； ）视听法：电视、广播等媒介； 6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； ）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； 7）购买法； ）购买法； 8）聘请法； ）聘请法； 9）加工法：按需求汇总分析。 ）加工法：按需求汇总分析。
销售内勤 财务部 总经理
1.与代理商签订合同、 与代理商签订合同、 与代理商签订合同 信函、 信函、电话沟通记录交 销售内勤 2.建立客户档案 建立客户档案 3.负责将所有客户 负责将所有客户 信息分类、 信息分类、加工 4.将客户月 年度销售与 将客户月/年度销售与 将客户月 财务状况汇总交销售内勤 5.归入该客户档案 归入该客户档案 内 6.当客户情况发生 当客户情况发生 变动， 变动，档案更新 7.如调离公司，所有客 如调离公司， 如调离公司 户资料交销售内勤 8.接收资料后归档 接收资料后归档 10.共享信息 共享信息 9.对保密资料批 对保密资料批 准后告之销售 内勤方可调阅
三、物流客户信息收集的方式： 物流客户信息收集的方式：
1. 客户资料的常见收集方式： 客户资料的常见收集方式： 1) 利用促销活动时填写客户基本资料来兑 换纪念品。 换纪念品。 2) 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3) 利用申请会员卡来收集客户资料。 利用申请会员卡来收集客户资料。 4) 利用商圈住户访问来收集客户资料。 利用商圈住户访问来收集客户资料。
5.4.2 物流客户信息收集与调查
主要学习目标: 主要学习目标: 1.掌握反映物流客户信息的指标; 1.掌握反映物流客户信息的指标 掌握反映物流客户信息的指标; 2.掌握物流客户信息收集的内容; 2.掌握物流客户信息收集的内容 掌握物流客户信息收集的内容; 3.掌握物流客户信息收集的方法. 3.掌握物流客户信息收集的方法 掌握物流客户信息收集的方法.
表三： 表三：客户经营状况分析表
客户名称 法人代表 经营情况 与往来客户的关系 支付情况 与往来银行的关系 和评价 业绩状况 地址/电话 地址 电话 地址/电话 地址 电话
表四： 表四：客户信用评估表
客户名称： 客户名称： 评价要素 经营者事业心 经营者策划能力 经营者健康状况 管理人才 评价标准 评分标准 备注
5.4 客户信息归类整理与评价
操作流程： 操作流程： １．物流客户信息收集与调查； 物流客户信息收集与调查； 物流客户信息归类整理； ２．物流客户信息归类整理； 编制物流客户信息分析报告； ３．编制物流客户信息分析报告； 物流客户信息分类管理． ４．物流客户信息分类管理．
5（2）客户调查收集法： ）客户调查收集法： 1）电话调查； ）电话调查； 2）邮件调查； ）邮件调查； 3）神秘客户调查； ）神秘客户调查； 4）焦点人群调查； ）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 ）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： ）现代收集法： 1）网络收集法； ）网络收集法； 2）数据库收集法。 ）数据库收集法。
5.4.4
编制物流客户信息分析报告
主要学习目标： 主要学习目标： 撰写客户信息分析报告。 撰写客户信息分析报告。
表一: 表一
客户分布状况一览表
摘要 年度
地区
客户数 量
销售量 金额 比重
备注
表二: 表二
客户名 称 法人代 表经验 法人代 表能力 法人代 表性格
客户经营者分析表
法人代表
主要经历 办事风格 主要业绩 行销能力 管理能力 金融能力 直观感觉 他人反映
5.4.3 物流客户信息归类整理
主要学习目标： 主要学习目标： 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法 掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 2.掌握物流客户信息整理的内容； 2.掌握物流客户信息整理的内容； 掌握物流客户信息整理的内容 3.物流客户信息的整理方式。 3.物流客户信息的整理方式。 物流客户信息的整理方式
一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法： 掌握物流客户信息归类整理的管理方法：
1) 确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期 确立具体负责人： 性的工作，如果不能持之以恒就难以见效， 性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该 项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 2) 资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其 资料整理与建档：收集得到的资料， 完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 3) 资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬 资料的维护： 迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次， 所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次， 一般以每年更新一次为宜。 一般以每年更新一次为宜。
反映物流客户信息的指标: 一、反映物流客户信息的指标:
1.市场占有率 市场占有率; 市场占有率 2.市场覆盖率 市场覆盖率; 市场覆盖率 3.投诉抱怨率 投诉问题 投诉抱怨率,投诉问题 投诉抱怨率 的细分与概率; 的细分与概率 4.内部职能协调与响应 内部职能协调与响应 流程及时间; 流程及时间 5.企业对客户响应时间 企业对客户响应时间 的统计; 的统计 6.妥善处理各项问题 妥善处理各项问题 所需时间; 所需时间 7.环境与产品 环境与产品; 环境与产品 8.服务的协调性 服务的协调性; 服务的协调性 9.价格适度性 价格适度性; 价格适度性 10.员工服务态度和技 员工服务态度和技 能水平; 能水平 11.客户关系管理系统 客户关系管理系统 运行性能和状况. 运行性能和状况
一、何谓客户信息管理? 何谓客户信息管理 即以客户为中心，收集客户有关的信息， 以客户为中心，收集客户有关的信息， 并对其信息进行分类整理， 并对其信息进行分类整理，提取对公司有用 的信息， 的信息，并且还要对客户信息进行有效的管 尤其是客户信息的保密， 理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的 重要信息外泄。 重要信息外泄。