乡镇卫生院投诉机制

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卫生院医疗服务投诉处理制度

卫生院医疗服务投诉处理制度

XXXX卫生院医疗服务投诉处理制度为了强化医院对患者的责任意识,充分体现医院实行的人性化管理,有效缓解医患之间的矛盾,进一步增强服务意识和提高服务质量,在医患之间建立起诚信机制,树立和维护医院在患者心目中所应有的形象,根据最新《医疗机构投诉管理办法》有关要求,特制订医院首诉负责制度:1、首诉负责制的定义:是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,要求首次接待处理的部门及其工作人员负责到底。

2、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

3、投诉人向有关科室和职能部门投诉的,受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待,耐心细致地做好解释工作,解释应依据现行的法律法规以及医疗护理等相关政策,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

出现投诉时受理人员应积极向科主任汇报。

4、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况。

5、受理投诉的部门和范围:(1)院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉受理,职工劳动纪律方面的投诉受理,职工违规违纪方面的投诉受理,后勤保障方面的投诉受理,设备管理方面的投诉,受理医德医风方面的投诉。

受理医院安全方面的投诉(2)医务科:受理医疗质量、医疗的投诉(3)护理部:受理护理质量、纠纷方面的投诉(4)财务科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉(5)各科室:受科室范围内的投诉(6)其它应该受理的投诉由相应的职能部门受理。

6、对于能够当场协调处理的投诉,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,受理投诉的科室应当主动报告有关职能科室,并移交职能部门。

7、科室或职能部门受理投诉后,应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并向投诉人反馈。

医疗机构投诉机制

医疗机构投诉机制

医疗机构投诉机制
简介
医疗机构投诉机制是指专门用于接受和处理患者或其家属针对
医院医疗服务不满意的投诉,不仅可以解决患者和医院之间的纠纷,让医院得到改善,也可以促进医院的规范化管理和提高医疗质量服务。

投诉流程
1. 第一时间向正在处理病情的医务人员或其他工作人员投诉,
他们将向医院的管理部门报告;
2. 患者或家属也可以直接拨打医院的“投诉热线”或者通过电子
邮件等方式向投诉中心提出投诉;
3. 投诉中心会安排专人联系患者或家属,核实投诉情况,并将
其转交给相关部门进行处理;
4. 相关部门需及时受理投诉,并在规定的时间内进行处理;
5. 处理完毕后,投诉中心会及时向患者或家属反馈处理结果。

投诉内容
医疗机构投诉的内容涵盖以下方面:
1. 医学诊疗方面的投诉,如医生诊断不当、治疗不合理、手术失败等;
2. 医院服务方面的投诉,如医院管理混乱、医生态度差、卫生环境不佳等;
3. 医疗纠纷方面的投诉,如合理的索赔问题、法律问题等。

投诉建议
以下几点建议可供参考:
1. 患者或家属可以尽可能详细地陈述投诉事项,并尽量提供证明材料或者其他有力证据;
2. 投诉中心和相关部门应及时处理投诉,严格按照程序处理,做到公开、透明、公正;
3. 医疗机构应重视投诉工作,加强对医疗质量的监管和管理,提高医疗服务质量和水平。

结论
医疗机构投诉机制是医院与患者之间的沟通桥梁,有助于处理患者不满意的问题,提高医院管理水平和医疗服务质量,应得到更加广泛的应用和推广。

2023卫生院投诉处理制度

2023卫生院投诉处理制度

2023卫生院投诉处理制度2023卫生院投诉处理制度范文一为使我院投诉处理工作制度化、规范化,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制,构建和谐的医患关系,现结合我院的.工作实际,制定本制度。

一、组织机构组长:廖年根副组长:章耀明张如锦王爱平成员:杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室,负责受理日常工作、各类群众投诉。

杭裕文任医患沟通办公室主任,周树梅任办公室副主任。

二、具体工作职责(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。

(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,根据投诉的内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责,护理问题由护理部负责,收费问题由财务科负责,后勤相关问题由总务科负责,医德医风问题由行风办负责)。

主要工作是:1、各部门负责患者和家属投诉,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本,行风办负责在明显部位设置意见箱,并公布投诉电话号码。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长或院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。

同时,设立患者意见征询表,通过意见征询表调查,倾听病人呼声,收集病人意见,及时改进不足。

(三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明________、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。

(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报。

(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉,受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议报行风办或相关部门,能解决的就解决,需要全院性协调的,交院办公会讨论。

卫生院投诉管理制度版范本

卫生院投诉管理制度版范本

卫生院投诉管理制度版范本第一章总则第二条卫生院的投诉管理工作是卫生院质量管理的重要组成部分,是对卫生院服务质量监管的有效方式。

卫生院应当加强投诉管理工作,确保公民在卫生院获得良好的医疗服务和体验。

第三条投诉管理应当遵循公正、公平、及时、高效的原则,实现对投诉的快速受理、对投诉问题的有效解决和对投诉对象的合理复核。

第四条卫生院投诉管理工作应当建立健全制度,确保投诉管理工作的规范性和可操作性。

第五条卫生院投诉管理工作由各相关部门共同参与,各部门应当协同配合,形成工作合力,共同推动投诉管理工作的落实。

第二章投诉受理第六条卫生院应当设立投诉受理窗口,专门负责投诉受理工作。

投诉受理窗口负责接收与卫生院有关的投诉。

第八条投诉受理窗口应当制定详细的受理规程,包括对不同类型投诉的受理流程、受理时限等,确保受理工作的规范性。

第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人核实投诉事实,并将投诉内容登记在投诉管理系统中。

第十条投诉受理窗口收到投诉后,应当在五个工作日内完成初步调查,形成调查报告并上报相关部门。

第三章投诉处理第十一条投诉处理工作由相关部门负责,相关部门应当根据卫生院的具体情况,建立健全投诉处理流程。

第十二条投诉处理工作应当严格按照相关法律法规执行,依法保护投诉人的合法权益。

第十三条投诉处理工作应当注重听取当事人的陈述,收集相关证据,进行综合分析,并做出合理的判断。

第十四条投诉处理工作应当及时,对轻微的投诉,应当在三个工作日内作出答复;对一般情况的投诉,应当在十五个工作日内给予答复;对复杂的投诉,应当在三十个工作日内给予答复。

情况特殊的,可适当延长,但延长理由必须合理。

第十五条投诉处理工作应当及时向投诉人反馈处理结果,并将处理结果上报相关部门。

第四章投诉复核第十六条投诉复核工作由卫生院负责,卫生院应当建立投诉复核机制,确保复核工作的公正性和客观性。

第十七条投诉复核工作应当由独立的调查组进行,调查组由相关部门选派组成。

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度卫生院是为了满足社区居民基本医疗保健需求而设立的医疗机构,负责提供基本的医疗服务和卫生保健。

然而,在实际操作中,卫生院也可能存在一些问题和不足之处,这就需要建立一套完善的投诉管理制度来及时解决问题,提高服务质量,满足居民的合法权益。

一、建立投诉接收渠道卫生院应该建立统一的投诉接收渠道,确保投诉信息能够及时、准确地传达给相关人员。

可以设置一个专门的投诉受理窗口,配备专业的投诉受理人员,负责接收和处理投诉,并向投诉人提供相关的服务指导。

二、明确投诉处理流程卫生院应该明确投诉处理流程,确保投诉问题能够及时、妥善地解决。

具体流程包括以下几个环节:1.投诉受理:投诉受理人员应该及时向投诉人了解问题的具体情况,并记录相关信息。

2.投诉调查:卫生院应该成立专门的调查组,对投诉问题进行深入调查,了解问题的原因和责任归属。

3.处理决策:卫生院应该根据调查结果,制定合理的处理方案,并向投诉人做出答复。

4.处理结果反馈:卫生院应该将处理结果及时反馈给投诉人,并对处理结果进行跟进,确保问题得到有效解决。

三、确保投诉信息保密性卫生院在接收和处理投诉过程中,应该严格遵守相关的法律法规,保护投诉人的个人隐私和投诉信息的保密性。

投诉人的个人信息只能在与投诉处理相关的人员之间进行传递和共享,任何未经投诉人同意的行为都应该被严肃处理。

四、加强投诉管理人员的培训卫生院应该加强对投诉管理人员的培训,提高他们的专业素养和处理能力,使其能够妥善地接收和处理投诉,提供满意的服务。

培训内容可以包括法律法规、沟通技巧、问题解决等方面的知识和技能。

五、建立投诉信息统计和分析制度卫生院应该建立投诉信息统计和分析制度,定期对投诉情况进行统计和分析,发现问题的共性和规律性,采取相应的改进措施。

可以通过开展满意度调查和听取居民的意见建议,进一步改善卫生院的服务质量。

六、加强宣传教育工作卫生院应该通过多种途径和渠道,加强对投诉管理制度的宣传教育工作,提高居民对投诉渠道的知晓率和使用率,鼓励居民积极参与投诉反馈,推动卫生院的持续改进。

乡镇卫生院有奖举报制度

乡镇卫生院有奖举报制度

有奖举报制度为进一步加强医务人员行业作风建设,鼓励群众积极参与举报危害群众利益的问题,全面保障群众权益,特制订本制度。

(一)、举报范围及处罚措施1、在工作日中饮酒的,涉赌的,一经发现或举报,经核实后,发生一次,一次扣发绩效工资20元.2、对病人服务态度恶劣,“冷、硬、顶、推、拖”的,经举报核实后,当月医德医风考核以零考核。

3、向病人或家属索要、收受“红包”或接受病人及其家属礼品、宴请的,经举报核实后,当事人必须返还病人或家属“红包”,并当月医德医风考核以零考核。

4、开“搭车药”或“搭车检查”的,经举报核实后,发生一次,一次扣发绩效工资20元,并当月医德医风考核以零考核。

5、滥开检查、开大处方,增加病人负担的经举报核实后,发生一次,一次扣发绩效工资20元,并当月医德医风考核以零考核。

6、开人情诊断书,出具假证明、假报告的,经举报核实后,发生一次,一次扣发绩效工资30元,并当月医德医风考核以零考核。

7. 科室出现乱收费、乱涨价、私收费、经举报核实后,对当事人按多收金额的2-5倍进行处罚,并扣罚科室负责人当月岗位津贴。

8.科室或个人巧立名目,擅自或私自吸取病人现金,除医院规定的押金外,经举报核实后,按收费金额的5-10倍进行处罚。

9.财务,出纳人员严守财经纪律,做到账项相符,帐物相符,各种辅助检查申请单附的收费收据,收费人员必须签字盖章,当日收取的现金和预交金及时存入银行账户,不得挪用或私自借用借支,采购人员不得以公带私,因公带私者经举报核实后,对当事人立即停岗通报,警示教育,情节严重者,移交上级主管部门另行处理。

10.医务人员利用工作之便在病人帐上记账搭车开药的,经举报核实后,除返还药费外,要向病人当面赔情道歉,并给予药费5倍的处罚金额。

(二)、举报方式:1. 电话举报:09XX-XXXXX2.意见箱举报(三)、本制度自公布之日起实施。

2023卫生院医疗投诉管理制度

2023卫生院医疗投诉管理制度

2023卫生院医疗投诉管理制度(完整版)为使我院投诉管理工作制度化、规范化,强化内部监督制约,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的医疗投诉管理制度,构建和谐的医患关系,结合我院实际,特制定本制度。

一、本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

二、医院办公室统一受理医疗投诉,其主要工作是:1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或者家属投诉环节和渠道,加快投诉处理速度,设立医疗投诉处理登记本,在门诊公布投诉电话号码,设置意见箱。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项。

发现问题,坚决整改。

设立患者意见征求表,收集患者意见,及时改进不足。

三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作,凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按主要内容分类登记,注明来源,内容摘要、承办方向和办理结果。

根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部,护理相关投诉转发护理部,病区医疗投诉转发医务科,行风投诉转发人力资源部,其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

办公室定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改进。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向有关部门、科室投诉的,属本部门负责接待的,按本办法的相关要求进行接待处理。

不属本部门负责接待的,接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。

五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《投诉登记表》。

六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕,对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

卫生院投诉处理制度

卫生院投诉处理制度

卫生院投诉处理制度为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室:受理全方面的投诉。

2、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

3、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

4、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

5、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。

在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

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镇中心卫生院投诉管理机制
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本机制。

第二条本机制所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

本机制包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉)两类。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的
规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投
诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室;不能当场解决的投诉,及时上报投诉管理办公室协调解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。

第十条设立投诉管理办公室,行政隶属医院办公室。

第十一条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序
第一条本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。

发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第二条外部投诉和内部投诉由医院投诉管理办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。

遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由办公室提交院办公会,由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理,最终处理结果在投诉管理办公室备案。

第三条对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉,可免予处理,并根据处理效果给予管理指标加分。

第四条凡由投诉管理办公室受理的投诉,除直接处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第五条投诉管理办公室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,通报相关部门并报送相关院领导。

第六条被认定的有效投诉以及相应的处理结果,由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。

对认定的有效性不服的,于接到书面通知后5个工作日内向投诉管理办公室提出复议,并负责举证。

复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。

第七条被诉科室或被诉人的处理由质控科提交院务会讨论,确定最后处理意见,处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。

第八条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。

第九条投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。

必要时,可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。

第十条现有的门诊投诉流程保持不变,涉及业务科室和各职能科室业务范围的,由投诉管理办公室牵头会同相关业务科室
和职能部门共同解决。

由门诊办公室、业务科室和各职能科室自行解决的投诉或纠纷,当月月底前上报投诉管理办公室归卷。

第三章投诉性质分类
一、重大投诉:影响大,情节严重的投诉。

对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。

符合以下条件之一的即构成重大投诉:
(1)严重医疗质量问题,并已造成不良后果者;或虽未造成不良后果,但引起患者极大的不满,造成恶劣影响者;
(2)患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者;
(3)服务态度恶劣,恶语伤人,甚至与患者争吵引起的投诉;
(4)严重违反医德医风规定造成的投诉;
(5)非医疗因素导致的不良后果(如患者滑倒致骨折、触电、自杀);
(6)由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

二、一般投诉:除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。

3.无效投诉:包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉,这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。

第四章处罚措施
一、对于重大投诉的停发三个月绩效工资
二、对于一般投诉一次罚款500元。

二次投诉停发一个月绩效。

三、三次投诉待岗一个月。

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