旅游心理学2010第十一章旅游服务心理人员的心理素质和职业意识(简洁版)
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旅游服务人员的心理素质
其次，要培养对活动的兴趣。旅游从业人员一定要培养自己对旅游 工作的兴趣，才可以在工作中取得优异的成绩。否则，就可能产生厌倦、 消极的态度，在工作中容易受到一些无关因素的干扰而不能保持注意的 稳定。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
【心理学】旅游心理学第十一章旅游企业员工的心理健康
旅游心理学第十一章旅游企业员工的心理健康1️⃣ 引言：旅游企业员工心理健康的重要性在快速发展的旅游业中，企业员工不仅是服务的提供者，更是企业形象的代言人。
他们的心理状态直接影响到服务质量、客户满意度乃至企业的整体运营。
因此，关注并维护旅游企业员工的心理健康，不仅是提升工作效率的关键，更是构建和谐企业文化、实现可持续发展的基石。
2️⃣ 旅游企业员工心理健康现状分析工作压力大：旅游业季节性明显，旺季时员工需长时间高强度工作，易导致身心疲惫。
情绪波动频繁：面对不同文化背景、性格特点的游客，员工需具备良好的情绪管理能力，但长期的高压环境易引发情绪波动。
职业发展迷茫：部分员工对职业晋升路径不清晰，缺乏长期职业规划，导致工作动力不足。
人际关系复杂：企业内部及与游客间的人际关系处理，对员工心理健康构成挑战。
3️⃣ 旅游企业员工心理健康维护与提升策略建立心理健康支持体系：企业应设立心理健康咨询室，定期邀请专业心理咨询师为员工提供心理咨询服务，同时建立员工心理健康档案，实施动态监测。
开展心理健康教育与培训：通过讲座、工作坊等形式，普及心理健康知识，提高员工的心理调适能力，教会他们有效的压力管理技巧。
优化工作环境与氛围：营造积极向上、和谐包容的工作氛围，鼓励团队合作，减少职场竞争带来的负面影响。
同时，合理安排工作时间，确保员工有足够的休息与放松。
提供职业发展路径与激励：明确员工的晋升通道，提供多样化的培训与发展机会，让员工看到个人成长的可能性，激发其工作热情与积极性。
强化企业文化建设：将心理健康纳入企业文化，倡导尊重、理解、包容的价值观，让员工感受到企业的关怀与支持，增强归属感与忠诚度。
4️⃣ 结语：共创健康心理，共筑旅游企业辉煌旅游企业员工的心理健康是企业宝贵的无形资产。
通过构建全面的心理健康支持体系，实施有效的维护与提升策略，不仅能够提升员工个人的幸福感与工作效率，更能为企业带来持续的发展动力与竞争优势。
让我们携手共进，共创健康心理环境，共筑旅游企业的辉煌未来。
第11章旅游行业服务心理
（二）饭店前厅服务的心理要素
1、环境美
2、接待人员的仪表美和语言美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术）
扩展阅读11-4：饭店前厅设计的意境美
布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的 把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋 之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山 的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点， 必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西 藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充 分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返 朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征 在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美 感，加深对旅游区景观美的体验。
二、旅游饭店客房服务心理
（一）客房的清洁卫生方面 （二）客房的环境方面 （三）客房服务应该让客人感到亲切和舒适
（一） 客房的清洁卫生方面
1、客人对客房卫生的 心理需要 清洁卫生整齐， 让客人产生依赖感、 安全感、舒服感、 温暖感。
2、客房服务人员的心 理策略及相应措施
（二）客房的环境方面
1、游客对客房环境的 心理需要 保持宁静，给 人舒服、放松、高 雅的感觉。
案例11-6暗访：说脏话的行李员 一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层 电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20 点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站 姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需取运行李的客 人还不来，甚至骂道“某房间那孙子x x x”等等，语 言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报 告中，这明显有损饭店的形象。
三、旅行社的服务质量控制措施 沈国鼎，陈德棉（2004）研究中提出以下的措 施： 1、快速反应与准备性加强 2、授权与高效性提高 3、建立监督工作途径
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学2010第十一章旅游服务心理人员的心理素质和职业意识(简洁版)
一、旅游服务人员的情感特征
1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
二、旅游服务人员的气质特征 1 2
具有适当的感受性与灵敏性
Байду номын сангаас
具有较高的忍耐性和兴奋性
3
具有较强的可塑性和适应性
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友好、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
导游服务员 餐厅服务员 客房服务员 前厅服务员 列车服务员 航空服务员
四、旅游服务人员的能力特征 1 具备敏锐的观察能力 2 具备良好的记忆能力 3 具备政策的执行能力 4 具备业务的实施能力 5 具备较强的交际能力
(1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情
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第十一章 旅游服务人员的心理素 质和职业意识
第一节 旅游服务人员的心理品质 第二节 旅游服务人员的职业素养
本章学习目的
通过本章学习，了解旅游服务人员应该具备 的心理素质和职业意识。
第一节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
一个关于酒店角色意识的案例 某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子 将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也 遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声 “对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人 斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜没上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天 你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会 难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的 笑容。
《旅游服务心理》课件
旅游服务心理在提高旅游体验和满意度方面具有重要的意义。我们将提供发 展旅游服务心理的建议和展望。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
旅游从业人员的职业心理素质
第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的 精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量 也比较大；
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
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教材第十九章——旅行社服务心理
外航招空姐要服务员 以自我为中心的美女多出局(图) /07/1229/08/40S8IF89000120GU.html
复习思考题（六选一）
1、怎么样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质有哪 些特定的要求？ 2、怎么样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格有哪 些特定的要求？ 3、怎么样理解情感？旅游职业对旅游服务人员的情感有哪 些特定的要求？ 4、怎么样理解意志？旅游职业对旅游服务人员的意志有 哪些特定的要求？ 5、怎么样理解能力？旅游职业对旅游服务人员的能力有哪 些特定的要求？ 6、怎么样理解职业意识？旅游服务人员应该具备什么样的 职业意识？
一个关于酒店角色意识的案例 某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子 将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也 遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声 “对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人 斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜没上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天 你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会 难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的 笑容。
第二节 旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
一个关于酒店角色意识的案例
这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待， 殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影 视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始 表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员) 的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地 起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色， 把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的 “观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的 共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关 的思想、情绪和活动。
第十一章 旅游服务人员的心理素 质和职业意识
第一节 旅游服务人员的心理品质 第二节 旅游服务人员的职业素养
本章学习目的
通过本章学习，了解旅游服务人员应该具备 的心理素质和职业意识。
第一节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
一、旅游服务人员的情感特征
1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现ห้องสมุดไป่ตู้ 5 较强的情绪控制力
二、旅游服务人员的气质特征 1 2
具有适当的感受性与灵敏性
具有较高的忍耐性和兴奋性
3
具有较强的可塑性和适应性
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友好、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
导游服务员 餐厅服务员 客房服务员 前厅服务员 列车服务员 航空服务员
四、旅游服务人员的能力特征 1 具备敏锐的观察能力 2 具备良好的记忆能力 3 具备政策的执行能力 4 具备业务的实施能力 5 具备较强的交际能力
(1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
三、旅游服务人员的服务素养
诚恳 而友善 热情 而亲切
服 务 素 养
真实 而守信 主动 而周到
本章参考书目
1、甘朝有著，《旅游心理学》修订版，南开大学出版社，2001年3月，第2版 2、戴维· 迈尔斯（美）著《社会心理学》，第八版，人民邮电出版社，2006年1 月 3、中国学术期刊网相关优质服务研究的论文。
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