旅游心理学案例分析
旅游心理学的案例分析
旅游心理学的案例分析旅游，如今已成为人们生活中不可或缺的一部分。
在旅游的过程中，人们的心理状态和行为表现受到多种因素的影响。
通过对一些具体案例的分析，我们可以更深入地了解旅游心理学的奥秘。
案例一：＿____的旅游决策＿____是一位上班族，一直渴望能有一次放松身心的旅行。
在选择旅游目的地时，他陷入了纠结。
是去风景如画的海滨城市享受阳光沙滩，还是去历史悠久的文化古都感受古老的韵味？经过一番思考，他最终选择了海滨城市。
从旅游心理学的角度来看，＿____的决策过程受到了多种因素的影响。
首先，工作带来的压力让他渴望寻找一个能完全放松的环境，海滨城市的广阔海洋和悠闲氛围更符合他的心理需求。
其次，他在网络和社交媒体上看到的美丽海景照片和游客的愉快分享，对他产生了强烈的吸引力。
此外，他身边的朋友也有不少去过海滨城市旅游，并给予了积极的评价，这也在一定程度上影响了他的决策。
在这个案例中，我们可以看到旅游动机在旅游决策中起着关键作用。
对于_____来说，放松身心、逃避工作压力是他的主要动机。
而外界的信息，如网络和社交媒体的宣传，以及朋友的推荐，也对他的决策产生了重要的推动作用。
案例二：旅游中的游客行为在一个热门的旅游景区，游客们的行为表现各不相同。
有的游客早早起床，赶在景区开放的第一时间进入，争分夺秒地参观各个景点；而有的游客则比较悠闲，选择在景区内的咖啡馆或茶馆坐下来，慢慢欣赏风景，享受片刻的宁静。
从旅游心理学的角度分析，这种行为差异可以归因于游客的个性和旅游目的的不同。
那些急于参观景点的游客，可能具有较强的目标导向性格，他们希望在有限的时间内尽可能多地获取旅游体验。
而选择悠闲享受的游客，可能更注重旅游过程中的感受和放松，他们把旅游当作一种逃离日常繁忙生活的方式，更愿意放慢脚步，沉浸在当下的美好之中。
此外，旅游环境也会对游客的行为产生影响。
如果景区内人流拥挤、嘈杂，可能会导致一些游客加快游览速度，以避免不适；而如果景区规划合理，提供了足够的休息和休闲空间，就会吸引更多游客选择放松的方式来游览。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学的奥秘旅游心理学，作为心理学的一个重要分支，专注于研究个体在旅游过程中的心理变化、行为动机及影响因素。
它不仅关乎游客的旅行体验，还深刻影响着旅游行业的服务与产品设计。
本文将通过几个典型案例，深入分析旅游心理学在实践中的应用，揭示其背后的科学原理。
2️⃣ 案例分析一：逃避现实与自我实现案例背景：张先生是一位长期在高压工作环境下的都市白领，为了暂时逃离日常生活的琐碎与压力，他选择了一次独自前往西藏的背包旅行。
心理分析：张先生的行为是典型的“逃避现实”动机驱动。
在旅游中，他通过远离熟悉的环境，寻求心灵的宁静与自由，从而实现了短暂的自我解脱。
同时，这次旅行也促成了他的“自我实现”——在自然的怀抱中，他重新审视了自己的生活态度，找到了内心的平静与力量。
启示：旅游行业可针对此类游客，设计以放松、冥想为主题的旅游产品，提供远离喧嚣的度假胜地，帮助他们实现心理调适与自我成长。
3️⃣ 案例分析二：文化探索与身份认同案例背景：李女士是一位热爱历史文化的中年女性，她选择前往欧洲多国进行深度游，旨在亲身体验不同文化的魅力。
心理分析：李女士的旅游动机源于对文化的好奇与尊重。
通过参观博物馆、教堂、古城等，她不仅增长了知识，更在跨文化交流中获得了身份认同的满足感。
这种体验让她感受到自己是世界文化多样性的一部分，增强了归属感。
启示：旅游企业可开发富含文化内涵的旅游线路，如历史遗迹探访、民俗体验活动等，满足游客对文化探索的需求，促进文化交流与理解。
4️⃣ 案例分析三：社交需求与群体认同案例背景：王同学是一名大学生，他参加了学校组织的国际游学项目，与来自世界各地的同学共同游历了多个国家。
心理分析：王同学的旅游动机中，社交需求占据重要地位。
在游学过程中，他不仅学习了新知识，更重要的是建立了跨国界的友谊，体验了不同文化背景下的社交互动，从而获得了群体认同感和国际视野。
启示：教育机构及旅游平台可设计更多以社交为导向的旅游项目，如国际学生交流营、青年旅舍活动等，促进青少年跨文化交流，培养全球视野。
旅游心理学案例分析及答案
旅游心理学案例分析及答案在旅游行业中，了解游客的心理需求和行为模式对于提供优质的服务、打造吸引人的旅游产品以及提升游客满意度至关重要。
下面我们将通过几个具体的案例来深入探讨旅游心理学的应用。
案例一：酒店选择的心理决策游客 A 计划前往一个海滨城市度假，在选择酒店时面临多个选项。
一家酒店位于海滩边，风景优美，但价格较高；另一家酒店距离海滩稍远，但价格较为实惠，且提供免费的班车服务。
从旅游心理学的角度来看，游客 A 在做决策时会受到多种因素的影响。
首先是感知风险。
对于价格较高的海滩边酒店，游客可能会担心其性价比不高，或者服务质量不如预期。
而对于距离稍远但价格实惠且有班车服务的酒店，游客可能会担心班车的便利性和准时性。
其次是期望价值。
如果游客更注重在海滩上的休闲时光，享受随时能看到海景的惬意，那么海滩边的酒店可能更符合其期望价值。
但如果游客更看重经济实惠，并且认为免费班车能够弥补距离的不足，那么另一家酒店可能更具吸引力。
在这个案例中，最终游客 A 选择了距离海滩稍远但价格实惠且有班车服务的酒店。
这表明在他的心理权衡中，经济因素和便利性的综合考量超过了对海滩位置的强烈需求。
答案：对于旅游服务提供商来说，了解游客的这种心理决策过程具有重要意义。
在推广酒店产品时，不仅要突出其优势，如位置、价格、服务等，还要针对游客可能存在的感知风险进行有效的沟通和消除。
例如，对于价格较高的酒店，可以强调其独特的服务和设施，以及过往游客的高度评价，以降低游客对性价比的担忧。
对于距离稍远但有特色服务的酒店，可以详细介绍班车的运行时间表和舒适度，增加游客对便利性的信心。
案例二：旅游行程中的抱怨游客 B 参加了一个为期一周的旅游团。
行程中，游客 B 对导游安排的购物环节表示不满，认为占用了太多时间，影响了参观景点的时间。
从旅游心理学的角度分析，游客 B 产生不满的原因主要有以下几点。
一是期望与现实的差距。
游客可能在报名参加旅游团时，对行程中的景点参观时间有较高的期望，而实际的购物环节安排超出了他们的预期，导致心理落差。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学概述旅游心理学作为心理学的一个重要分支，旨在研究人们在旅游过程中的心理活动、行为模式及其影响因素。
它不仅关注旅游者个体的心理需求、动机与期望，还深入剖析旅游环境、社会文化等因素对旅游者心理状态的影响。
通过对旅游心理学案例的分析，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供科学依据。
2️⃣ 案例一：文化冲击与适应——国际旅游者的心理调适张先生是一位热爱探险的国际旅游者，他计划前往一个完全陌生的文化国度进行为期一个月的深度游。
初到异国他乡，张先生遭遇了严重的文化冲击，包括语言障碍、饮食习惯差异、社交规则不同等。
这些挑战使他感到焦虑、孤独甚至失落。
然而，通过积极参与当地的文化活动、学习基础语言交流、与当地居民建立友好关系，张先生逐渐适应了新的文化环境，并从中获得了丰富的文化体验和深刻的心理成长。
此案例揭示了文化冲击是国际旅游者常见的心理挑战，而积极的心理调适策略，如开放心态、主动学习和社交互动，有助于旅游者更好地适应异国文化，享受旅游带来的乐趣。
3️⃣ 案例二：旅游动机与满意度——家庭度假者的心理需求李女士一家四口计划了一次海滨度假，旨在放松身心、增进家庭关系。
在旅游前，他们精心挑选了度假村、预订了亲子活动项目，并对整个旅程充满期待。
然而，到达目的地后，由于天气原因，部分户外活动被取消，导致李女士一家感到失望和不满。
但度假村的工作人员迅速调整了行程安排，提供了室内娱乐设施和额外的家庭互动活动，最终使李女士一家重新找回了度假的乐趣，满意度显著提升。
此案例表明，旅游动机与满意度密切相关，家庭度假者更注重亲子互动、放松身心等心理需求。
当遇到不可抗力的影响时，旅游服务提供者应灵活调整行程，满足旅游者的心理需求，提升整体满意度。
4️⃣ 结论：旅游心理学的实践意义通过对上述案例的分析，我们可以看出旅游心理学在旅游业中的实践意义。
它不仅有助于旅游者更好地理解自己的心理需求和行为模式，做出更加合理的旅游决策；还能为旅游服务提供者提供科学依据，优化旅游产品和服务设计，提升旅游体验质量。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学的定义与重要性旅游心理学作为心理学的一个分支，专注于研究人们在旅游过程中的心理现象、行为模式及其影响因素。
它不仅帮助我们理解旅游者的决策过程、情感体验，还能为旅游行业提供科学依据，优化产品设计和服务质量，从而提升游客满意度和忠诚度。
2️⃣ 案例分析一：探险旅游中的心理动机案例背景：小张是一名热爱探险的年轻白领，他选择了一次前往无人区徒步旅行的经历。
心理动机分析：小张的探险行为背后，是对未知世界的好奇心、挑战自我的欲望以及逃离日常压力的需求。
这种动机促使他克服恐惧，勇于尝试新事物。
心理影响：在探险过程中，小张经历了紧张、兴奋、成就感等多种情绪变化，这些经历增强了他的自信心，也让他学会了如何在困境中保持冷静和应对能力。
行业启示：针对这类游客，旅游产品设计应强调独特性和挑战性，同时提供必要的安全保障和紧急救援服务。
3️⃣ 案例分析二：文化旅游中的认知与情感案例背景：小李是一名历史爱好者，他选择了一次欧洲历史名城的文化之旅。
认知过程：在游览过程中，小李通过参观博物馆、古迹遗址，不断学习和吸收新知识，形成了对欧洲历史文化的深刻认知。
情感体验：小李在旅途中感受到了文化的震撼和共鸣，对当地的历史人物和事件产生了强烈的情感连接。
心理影响：这次旅行不仅丰富了小李的精神世界，还激发了他对文化多样性的尊重和包容。
行业启示：文化旅游应注重文化内涵的挖掘和呈现，通过故事讲述、互动体验等方式，增强游客的情感投入和参与度。
4️⃣ 案例分析三：休闲旅游中的放松与恢复案例背景：小王是一名工作压力大的程序员，他选择了一次海滩度假作为放松方式。
心理需求：小王渴望通过旅行摆脱工作带来的紧张情绪，寻求身心的放松和恢复。
心理变化：在海滩上，小王享受了阳光、沙滩和海浪，这些自然元素让他的心情变得愉悦，压力逐渐释放。
长期效应：这次旅行帮助小王恢复了精力，提高了工作效率，也让他学会了如何更好地平衡工作和生活。
旅游心理学的案例分析
旅游心理学的案例分析1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:（导游不了解游客的心理--- 导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。
若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时（如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学的独特魅力旅游心理学作为心理学的一个分支，专注于探讨人们在旅游过程中的心理变化、行为动机以及情感体验。
它融合了心理学、社会学、文化学等多学科理论，为理解旅游者的内心世界提供了独特的视角。
本文将通过几个经典案例分析，深入探讨旅游心理学在实践中的应用与启示。
2️⃣ 案例分析一：逃避现实型旅游者的心理解析案例背景：张先生是一位长期处于高压工作环境的IT工程师，为了缓解工作压力，他选择了一次独自前往西藏的旅行。
心理解析：张先生的行为是典型的逃避现实型旅游动机。
在心理学上，当人们面临过大的生活或工作压力时，往往会寻求一种暂时性的逃避，而旅游正是一种有效的逃避方式。
西藏的神秘与宁静为张先生提供了一个远离喧嚣、放松心情的空间，使他在旅途中获得了心灵的慰藉和重生。
此案例揭示了旅游对于缓解心理压力、提升生活满意度的积极作用。
3️⃣ 案例分析二：文化探索型旅游者的心理需求案例背景：李女士是一位热爱历史文化的教师，她计划了一次欧洲文化名城之旅，旨在深入了解不同国家的文化遗产。
心理解析：李女士的旅游动机属于文化探索型。
这类旅游者通常对目的地的历史文化有着浓厚的兴趣，希望通过旅游来拓宽视野、增长见识。
在旅游过程中，李女士不仅欣赏了欧洲的壮丽景色，还深入了解了各国的历史背景、艺术风格和民俗风情。
这种深度文化体验满足了她的求知欲和探索欲，同时也增强了她的文化自信和国际视野。
此案例展示了旅游在促进文化交流、提升个人素养方面的价值。
4️⃣ 案例分析三：社交互动型旅游者的心理特征案例背景：小王是一群年轻朋友的领袖，他们计划了一次海岛团建旅行，旨在增进彼此之间的友谊和团队凝聚力。
心理解析：小王的旅游动机体现了社交互动型的特点。
这类旅游者重视旅游过程中的社交体验，希望通过旅游来加强与他人的联系和沟通。
在海岛团建旅行中，小王和他的朋友们共同参与了各种团队活动，如沙滩排球、潜水探险等，这些活动不仅增强了他们的体能和勇气，还加深了彼此之间的了解和信任。
【心理学】_旅游心理学案例分析
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言：旅游心理学概述旅游心理学作为心理学的一个分支，专注于研究人们在旅游过程中的心理现象、行为动机及影响因素。
它不仅帮助我们理解游客的决策过程，还能为旅游业的优化提供科学依据。
本文将通过几个经典案例分析，深入探讨旅游心理学在实践中的应用。
2️⃣ 案例分析一：逃避现实型旅游动机背景：张先生是一位在高压工作环境中奋斗多年的程序员，为了缓解工作压力，他决定前往一个风景如画的海岛度假。
心理分析：张先生的旅游动机属于典型的逃避现实型。
他希望通过暂时远离日常生活的喧嚣和压力，获得心灵的放松和恢复。
在旅游过程中，他更倾向于选择那些能够提供宁静环境和丰富自然资源的景点。
启示：对于这类游客，旅游业应提供更为私密、宁静的住宿环境，以及能够让人完全放松的休闲娱乐项目，如瑜伽、冥想等。
3️⃣ 案例分析二：探险寻求型旅游动机背景：李女士是一位热爱探险的年轻女性，她选择了一次前往非洲草原的野生动物观察之旅。
心理分析：李女士的旅游动机属于探险寻求型。
她渴望通过旅游体验新奇的事物，挑战自我，拓宽视野。
在旅游过程中，她更关注景点的独特性和探险性，如野生动物观察、极限运动等。
启示：对于这类游客，旅游业应提供更具挑战性和独特性的旅游项目，如徒步穿越、潜水探险等，以满足他们的探险欲望。
4️⃣ 案例分析三：文化体验型旅游动机背景：王先生是一位对中国传统文化感兴趣的外国游客，他选择了一次前往中国江南水乡的深度游。
心理分析：王先生的旅游动机属于文化体验型。
他希望通过旅游了解并体验不同地域的文化，感受异域风情。
在旅游过程中，他更关注景点的文化价值和历史背景，如古建筑、民俗风情等。
启示：对于这类游客，旅游业应提供更为深入的文化体验项目，如参观博物馆、参加民俗活动、品尝地道美食等，以增强他们的文化体验感。
5️⃣ 结论：旅游心理学的实践意义通过以上案例分析，我们可以看出，旅游心理学在旅游业中具有重要的实践意义。
它帮助我们更好地理解游客的需求和动机，从而为他们提供更加个性化、差异化的旅游服务。
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旅游心理学案例分析
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只
向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑
上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿
时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的
目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提
出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员
相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王
给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价
那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么
效益。
”员工讽刺销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变
这一状况。
问题：（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，
11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，
希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务
台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对
自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
最后两位客人不得不失望地离
开了这家饭店。
问题：（1）造成这客人离开的原因是什么?
（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，
东瞧瞧西望望。
细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。
我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。
嗯。
”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF状态，连忙对客人说：对不起，先生。
未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。
”边说边打开空调至“ 1档，这时徐徐暖风飘出来。
客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法
（2 ）我们从中得到什么启发
5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。
酒店以VIP （重要客人）的规格隆重接待。
这位女士很满意。
陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。
几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。
总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍
丢弃。
总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个高明”点子懊悔不已。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对?
1、分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不
宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将
事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5 ）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够
理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，
特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
2、分析及参考答案：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。
二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人
员之间的关系总是赢一输"而不是双赢关系。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，
帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。
二是客提出
异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。
三是要灵活对付客人的异议，
运灵活多样的诱导策略。
3、分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情
况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。
2）员工的服务意识有问题，未能设法留
住客人，增加饭店的销售。
3）授权不足。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务
时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。
这样既能提高服务工作的效率，又能多留住
一些客人。
在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。
此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。
4、分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。
像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。
”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。
本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客
人，让客人感到台阶可下。
另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
5、分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。
既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。
如为客人提供超常规个性服务。
但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。
另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生
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