第1章 消费者行为学概述
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啤酒,因为不喝酒显得关系较为陌生。”----他
的需求是表示亲近的一种信号。
还有一位朋友消费者说,“在卡拉--OK我会喝很 多啤酒,因为在那种场合一定要这样。”----他 要的是融入环境!
由此,我们知道了如何把握啤酒广告的诉求重点, 甚至新产品开发的思路。
如有人说我会开发一种新的啤酒,名字叫做”青
恩格尔的定义：为获 取、使用、处置消费 物品所采取的各种行 动，以及先于且决定 这些行动的决策过程。 这个定义强调了（1） 购买决策的心理过程； 以及（2）获取、使 用、处置商品的行为 过程。 莫温的定义：消费者 行为是购买单位在获
取、消费和处置商品
时发生的交换过程。 这个定义强调了（1） 消费者行为学的研究 对象；（2）交换过
不同消费者不同行为
同一消费者不同行为 动机与行为的偏离与重合
3.消费者行为的特点 （1）消费者行为的广泛性和分散性 （2）消费者行为的多样性和复杂性 （3）消费者行为的易变性和发展性
（4）消费者行为的非专家性和可诱导性
•个体多样性 •营销者多样性 •广告媒体多样性
1.1.2 消费心理与消费行为
素等变化的知觉和认识。
（2）意识的层次 1）前意识：指能够变成意识的东西。 2）潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望、情 绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识 状态。 3）边意识：指对注意范围边缘刺激物所获得 的模糊不清的意识。 4）半意识：指在不注意或略微注意情况下所 得到的意识。
补充阅读资料——关于潜意识：
岛纯熟”,广告口号是”老朋友专用啤酒”。它 是针对第二位消费者的。 可见,当我们从行为学的角度去看我们消费中的 很多的商品,许许多多无法解决,没有思路的事 情,会变得有趣而富于新意。
一位资深的宝洁职业经理人说:”行为学是一切 营销策略的源泉,几乎世界上所有的营销企业,包 括宝洁,无一例外的都在每天的工作中使用着它 的思想。从某种意义上来说,消费者行为学是所 有成功的营销人员一生中最有价值的一门课 程。” 百事可乐的高级经理曾说:”当我了解了行为学 的方法后,所有的营销策略犹如透明的水晶般清 晰,过去的种种困惑与困难都无影无踪,我甚至认 为营销如游戏般刺激和有趣。” 企业的营销战略与战术必须以对消费者行为的 了解为基本依据
消 费 者 的 意 识 与 潜 意 识 消 费
☻理性的、意识的消费心理。外在表现 是消费者 在整个购买过程中，比较、选 择、戒备。 ☻非理性的、潜意识的消费心理。主要 指消费者不自觉的内在的冲动和热情， 被压抑的、隐蔽的愿望和情感。外在表 现是：好奇、好胜、虚荣、模仿、碰运 气。
2.消费者心理活动构成 意识是心理活动的最高反映。消费者心理活动构成包括 两个紧密联系的方面：
意志阶段
是消费者进行购买和消费决策，并付诸于 实施的心理过程，是消费心理与购买行为 的统一。意志是人脑特有的产物，意志过 程是人的内部意识向外部动作转化的过程。
特征：明确的目的性；坚定性。
（2）个性是指消费者在先天因素的基础上，在社会 生活及消费实践中形成的相对稳定的心理特征的总 和 。包括个性倾向与个性心理特征 个性倾向 个性倾向性是推动个体行为的动力系统，是个性 结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识 和态度的选择和趋向，决定人追求什么。包括： 需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和 价值观，等等。
为它比水解渴，因为它比牛奶有营养，因为它
比果汁更健康，----好像都不是,从行为学的角
度来说,这是一种需求在起作用。
如一位经常喝啤酒的朋友说:“因为喝啤酒感到
舒服,每次只要尝一口冰凉的青岛纯生,就感觉
自己进入了一种轻松的环境”。
他的需求是改变态度,进入轻松环境。
另外一位消费者说,“我和朋友在一起一定要喝
指人们在正常情况觉察不到，也不能自觉控制
和调节的人所持有的一种高级反映形式。 不是处于清楚的意识当中。是一种个人不能自
觉的心理历程。
弗洛伊德用海上冰山来形容意识：浮在海平面可
以看得见的一角，是意识，而隐藏在海平面以下，
看不见的更广大的冰山主体是潜意识。
他认为人的言行举止，只有少部分是意识在控制 的，其他大部分都是由潜意识所主宰，正常人可 以逻辑地组织有关信息，而精神病人对潜意识信 息的组织是混乱的，无逻辑的，因此是不正常的。
程。
所罗门的消费者行为定义
消费者行为是指一系列过程，这一过程是由
于个人或团体在选择、购买、使用或处置商 品、服务、计划和体验以满足其需求和欲望
时所引起的。
本教材主要采用美国市场营销协会的定义： 消费者行为是：感知、认知、行为以及 环境因素的动态互动过程，是人类履行生
活中交易职能的行为基础。
认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维 心理过程 心 理 现 象 个性心理 个性心理特征：气质、性格、能力 情绪情感过程 意志过程
个性倾向性：需要、动机、态度、兴趣、价值观
（1）消费者心理过程：是消费者为满足自身需要， 围绕购买和消费行为所发生的心理活动发展、运动的 全过程，包括认识、情绪和意志三个阶段。 认识阶段
顾男孩子、小孩，甚至与老年人一起出现在雨中的广告。
第一次选择与第二次选择不同的结果说明了什么？
你对强生公司的“得陇望蜀”之举有何评价？
通过本门课程学习……
进一步内化市场营销的核心理念
掌握消费者行为分析的基本方法和技能
培养一种基于消费者研究进行市场营销和管理决策的
思维习惯和思维能力 拓展、加深对市场营销的认识和理解
小李现在是一家啤酒公司的市场总监,每天都要 与竞争对手展开着艰苦卓绝的价格战,他的专业 知识告诉他啤酒都是一样的,闭着眼睛喝基本没 有什么太大差别。他甚至正在怀疑广告要不要 做，要做广告的话,又是该如何去打动消费者 呢 ？
接下来让我们从消费者角度讨论一下。
首先一个基本的问题:人为什么要喝啤酒呢？因
消费者行为学
一天,你看到同宿舍同学手里拿着一款最新最酷
的手机,又刚好正是你特别想拥有的那款,你会 即时产生许多不同的念头。以下的几种想法及 行为,你是哪一种呢？
为她感到高兴,她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀,而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机,因为你不想与她相同； 有点自卑,因为自己还没有能力购买；
成功之后的得陇望蜀之举：俗话说“得陇望蜀”，强生
公司还想继续拓展市场。在年轻女性诉求持续一阵子之
后，希望能将市场扩大到年轻男性。于是拍摄了男孩子
要约会时，不要忘了用强生婴儿洗发精宝贝头发的广告。 与此同时，强生开始发售洗发精周边产品，如润丝精等。 之后又拍摄了一部主题曲采用电影插曲“在雨中歌唱” （Singing in the rain），主要诉求年轻女孩子，兼
第1章 消费者行为学概述
本章构成
1.1 消费者行为学的研究对象 1.2 消费者行为学的起源与发展 1.3 消费者行为学的理论来源与方法 本章小结 复习思考题 案例选编
本章学习目标
掌握消费者行为学研究对象与范围；
领会与消费者行为相关的基本概念；
了解消费者行为学的发展历程； 了解消费者行为学的理论来源与方法。
课程教学安排:
教学分为三部分：
1、老师讲授基础理论部分，占60%。
2、学生6人为一组，以小组为单位完成各章课堂研
讨、课堂小作业、案例分析，占30%。
3、完成实践训练项目，占10%。
期末成绩评定
1、期末考试：100分占60% 2、实训项目（期中作业）：消费者态度研究报 告100分占10% 3、平时成绩：100分占30% 包括：出勤表现20分 课堂案例分析讨论3次60分 其他20分
1.1 消费者行为学的研究对象Baidu Nhomakorabea
1.1.1 消费者与消费者行为
1.什么是消费者
购买、使用各种产品或服务的个人或住户。
2.什么是消费者行为
几个不同的定义：恩格尔（Engel，1986）的
定义；莫温（Mowen，1993）的定义；所罗门
（Solomon，1998）的定义。
几种不同的消费者行为定义
1.消费心理
消费者在消费过程中发生的心理活动,即消费者根据 自身偏好,选择和评价消费对象的心理活动。
2.消费行为
从市场流通角度观察，人作为消费者时对于商品或服 务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消 费者手里的活动。
1.1.3 消费者的意识与心理构成
（1）意识的含义
人们的神经系统对自己身心状态和外界环境因
第一次选择：强生公司当时设定的目标对象就 是妈妈。因为妈妈较其他对象更能认知此产品， 这种延伸看来比较容易，只要创意陈述改成 “强生婴儿洗发精，含不流泪配方，质地温和， 不伤发质，可以让你的头发像婴儿般柔细”就 成了。所以，强生公司也就拍摄了知名人士宋 冈绫作为妈妈代言人的广告来播出。 结果：成效并不理想。
强生婴儿洗发水在台湾市场的成败得失
市场背景:80年代初期，外国品牌尚未大举进入台湾之前，市场呈现出 众多竞争品牌纷纷加入的典型产品成长期特征。当时的强生婴儿洗发 水，是真正的“婴儿”专用洗发水，因此理所当然的，它只是一个目 标对象针对婴儿的妈妈，诉求她们购买并给婴儿使用的产品。 机会与威胁：一方面，婴儿洗发精的市场规模在不断扩大；另一方面， 这种市场细分在竞争上固然有保护作用，但也不是绝对的，因为总会 有一些竞争者想从此细分市场切入，再伺机进入整体市场。这样一来， 强生公司不但不能仅固守在婴儿市场，还要去思考如何在不改变产品 的状况下，去扩大市场、增加销售。 面临的营销选择：不改变产品状况，显然就是说要维持长久以来的产 品消费利益：“含不流泪配方（No More Tears），质地细致，不伤眼 睛。”产品不会是大问题，大问题是新的目标对象是谁？购买者和使 用者是不是同一个人？
可能原因是什么呢？除了婴儿与妈妈外，还有 谁是可行的目标对象呢？
第二次选择：答案是18-24岁的女孩子，尤其是学生。 为什么做此选择？因为她们的生活方式合适。女孩子在这个为“阅 已者容”的年龄，对于头发的柔软度比其他年龄段的女性更关注； 而且她们有闲暇时间经常洗头，特别是在约会前或运动后的时间。 具体如何做？ –新的创意诉求：“强生婴儿洗发精，含不流泪配方，质地温和， 让经常洗头发的你，不但不伤发质，并且让你的头发能像婴儿般 的柔细。” –形象代言人：选择了当时的女学生、后来成了名主持人的崔丽 心作为形象代言人。 –配套策略：发售大容量包装，传播上将产品概念做了一个深层 转换。品牌“Baby Shampoo”中的“Baby”（婴儿）被转换成 了中文的动词“宝贝”。这样一来，广告词也就变成了“强生婴 儿洗发精，宝贝你的头发。” 成效：经过正确的目标对象设定、适当的广告信息传播、加上崔丽 心的美丽诠释，强生婴儿洗发精瞬时苏醒起来，销售也明显增长。
是消费者对客观事物表面属性和内在联系的反应 过程，它构成人的心理活动的第一阶段。 认识形成阶段：感觉、知觉。 认识发展阶段：学习与记忆、思维与想象
情绪情感阶段 情绪是人们对客观事物是否符合自己的需要所产生的一 种主观体验。包括态度、情绪和情感三方面的心理活动。
广义的情绪：狭义的情绪（危及生命的恐惧感、饮食要 求引起的满意与否）、情感（交际需要、精神文化的需 要等）、心境 情绪的外部表现：表情与姿态的变化、语调声音的变化、 身体各部位的反映 情绪的特性：感染性、两极性（肯定与否定的对立性、 积极与消极的对立性--增力情绪与减力情绪） 影响情绪变化的外界因素：商品、个人情感、购物现场 的作用等。
对自己的男友不满,因为他没有送给自己这款手
机 ……
人类行为可以简单归纳为刺激与反应的过程。 作为最高等生物的人类,具有最复杂的刺激与反 应系统。 由于复杂而且动态,人类的行为学很早就成为一 门正式的科学。 作为营销者,你的使命就是改变消费者的行为。 上面描述的心理反应过程发生的时间仅为0.2-1 秒。不同的个体可能产生完全不同的反应,每天 每一个消费者要处理数以万计的各种信息,并做 出相应的反应。 你该如何把握他们的主流,从而设法去改变人们 的行为呢？
的需求是表示亲近的一种信号。
还有一位朋友消费者说,“在卡拉--OK我会喝很 多啤酒,因为在那种场合一定要这样。”----他 要的是融入环境!
由此,我们知道了如何把握啤酒广告的诉求重点, 甚至新产品开发的思路。
如有人说我会开发一种新的啤酒,名字叫做”青
恩格尔的定义：为获 取、使用、处置消费 物品所采取的各种行 动，以及先于且决定 这些行动的决策过程。 这个定义强调了（1） 购买决策的心理过程； 以及（2）获取、使 用、处置商品的行为 过程。 莫温的定义：消费者 行为是购买单位在获
取、消费和处置商品
时发生的交换过程。 这个定义强调了（1） 消费者行为学的研究 对象；（2）交换过
不同消费者不同行为
同一消费者不同行为 动机与行为的偏离与重合
3.消费者行为的特点 （1）消费者行为的广泛性和分散性 （2）消费者行为的多样性和复杂性 （3）消费者行为的易变性和发展性
（4）消费者行为的非专家性和可诱导性
•个体多样性 •营销者多样性 •广告媒体多样性
1.1.2 消费心理与消费行为
素等变化的知觉和认识。
（2）意识的层次 1）前意识：指能够变成意识的东西。 2）潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望、情 绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识 状态。 3）边意识：指对注意范围边缘刺激物所获得 的模糊不清的意识。 4）半意识：指在不注意或略微注意情况下所 得到的意识。
补充阅读资料——关于潜意识：
岛纯熟”,广告口号是”老朋友专用啤酒”。它 是针对第二位消费者的。 可见,当我们从行为学的角度去看我们消费中的 很多的商品,许许多多无法解决,没有思路的事 情,会变得有趣而富于新意。
一位资深的宝洁职业经理人说:”行为学是一切 营销策略的源泉,几乎世界上所有的营销企业,包 括宝洁,无一例外的都在每天的工作中使用着它 的思想。从某种意义上来说,消费者行为学是所 有成功的营销人员一生中最有价值的一门课 程。” 百事可乐的高级经理曾说:”当我了解了行为学 的方法后,所有的营销策略犹如透明的水晶般清 晰,过去的种种困惑与困难都无影无踪,我甚至认 为营销如游戏般刺激和有趣。” 企业的营销战略与战术必须以对消费者行为的 了解为基本依据
消 费 者 的 意 识 与 潜 意 识 消 费
☻理性的、意识的消费心理。外在表现 是消费者 在整个购买过程中，比较、选 择、戒备。 ☻非理性的、潜意识的消费心理。主要 指消费者不自觉的内在的冲动和热情， 被压抑的、隐蔽的愿望和情感。外在表 现是：好奇、好胜、虚荣、模仿、碰运 气。
2.消费者心理活动构成 意识是心理活动的最高反映。消费者心理活动构成包括 两个紧密联系的方面：
意志阶段
是消费者进行购买和消费决策，并付诸于 实施的心理过程，是消费心理与购买行为 的统一。意志是人脑特有的产物，意志过 程是人的内部意识向外部动作转化的过程。
特征：明确的目的性；坚定性。
（2）个性是指消费者在先天因素的基础上，在社会 生活及消费实践中形成的相对稳定的心理特征的总 和 。包括个性倾向与个性心理特征 个性倾向 个性倾向性是推动个体行为的动力系统，是个性 结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识 和态度的选择和趋向，决定人追求什么。包括： 需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和 价值观，等等。
为它比水解渴，因为它比牛奶有营养，因为它
比果汁更健康，----好像都不是,从行为学的角
度来说,这是一种需求在起作用。
如一位经常喝啤酒的朋友说:“因为喝啤酒感到
舒服,每次只要尝一口冰凉的青岛纯生,就感觉
自己进入了一种轻松的环境”。
他的需求是改变态度,进入轻松环境。
另外一位消费者说,“我和朋友在一起一定要喝
指人们在正常情况觉察不到，也不能自觉控制
和调节的人所持有的一种高级反映形式。 不是处于清楚的意识当中。是一种个人不能自
觉的心理历程。
弗洛伊德用海上冰山来形容意识：浮在海平面可
以看得见的一角，是意识，而隐藏在海平面以下，
看不见的更广大的冰山主体是潜意识。
他认为人的言行举止，只有少部分是意识在控制 的，其他大部分都是由潜意识所主宰，正常人可 以逻辑地组织有关信息，而精神病人对潜意识信 息的组织是混乱的，无逻辑的，因此是不正常的。
程。
所罗门的消费者行为定义
消费者行为是指一系列过程，这一过程是由
于个人或团体在选择、购买、使用或处置商 品、服务、计划和体验以满足其需求和欲望
时所引起的。
本教材主要采用美国市场营销协会的定义： 消费者行为是：感知、认知、行为以及 环境因素的动态互动过程，是人类履行生
活中交易职能的行为基础。
认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维 心理过程 心 理 现 象 个性心理 个性心理特征：气质、性格、能力 情绪情感过程 意志过程
个性倾向性：需要、动机、态度、兴趣、价值观
（1）消费者心理过程：是消费者为满足自身需要， 围绕购买和消费行为所发生的心理活动发展、运动的 全过程，包括认识、情绪和意志三个阶段。 认识阶段
顾男孩子、小孩，甚至与老年人一起出现在雨中的广告。
第一次选择与第二次选择不同的结果说明了什么？
你对强生公司的“得陇望蜀”之举有何评价？
通过本门课程学习……
进一步内化市场营销的核心理念
掌握消费者行为分析的基本方法和技能
培养一种基于消费者研究进行市场营销和管理决策的
思维习惯和思维能力 拓展、加深对市场营销的认识和理解
小李现在是一家啤酒公司的市场总监,每天都要 与竞争对手展开着艰苦卓绝的价格战,他的专业 知识告诉他啤酒都是一样的,闭着眼睛喝基本没 有什么太大差别。他甚至正在怀疑广告要不要 做，要做广告的话,又是该如何去打动消费者 呢 ？
接下来让我们从消费者角度讨论一下。
首先一个基本的问题:人为什么要喝啤酒呢？因
消费者行为学
一天,你看到同宿舍同学手里拿着一款最新最酷
的手机,又刚好正是你特别想拥有的那款,你会 即时产生许多不同的念头。以下的几种想法及 行为,你是哪一种呢？
为她感到高兴,她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀,而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机,因为你不想与她相同； 有点自卑,因为自己还没有能力购买；
成功之后的得陇望蜀之举：俗话说“得陇望蜀”，强生
公司还想继续拓展市场。在年轻女性诉求持续一阵子之
后，希望能将市场扩大到年轻男性。于是拍摄了男孩子
要约会时，不要忘了用强生婴儿洗发精宝贝头发的广告。 与此同时，强生开始发售洗发精周边产品，如润丝精等。 之后又拍摄了一部主题曲采用电影插曲“在雨中歌唱” （Singing in the rain），主要诉求年轻女孩子，兼
第1章 消费者行为学概述
本章构成
1.1 消费者行为学的研究对象 1.2 消费者行为学的起源与发展 1.3 消费者行为学的理论来源与方法 本章小结 复习思考题 案例选编
本章学习目标
掌握消费者行为学研究对象与范围；
领会与消费者行为相关的基本概念；
了解消费者行为学的发展历程； 了解消费者行为学的理论来源与方法。
课程教学安排:
教学分为三部分：
1、老师讲授基础理论部分，占60%。
2、学生6人为一组，以小组为单位完成各章课堂研
讨、课堂小作业、案例分析，占30%。
3、完成实践训练项目，占10%。
期末成绩评定
1、期末考试：100分占60% 2、实训项目（期中作业）：消费者态度研究报 告100分占10% 3、平时成绩：100分占30% 包括：出勤表现20分 课堂案例分析讨论3次60分 其他20分
1.1 消费者行为学的研究对象Baidu Nhomakorabea
1.1.1 消费者与消费者行为
1.什么是消费者
购买、使用各种产品或服务的个人或住户。
2.什么是消费者行为
几个不同的定义：恩格尔（Engel，1986）的
定义；莫温（Mowen，1993）的定义；所罗门
（Solomon，1998）的定义。
几种不同的消费者行为定义
1.消费心理
消费者在消费过程中发生的心理活动,即消费者根据 自身偏好,选择和评价消费对象的心理活动。
2.消费行为
从市场流通角度观察，人作为消费者时对于商品或服 务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消 费者手里的活动。
1.1.3 消费者的意识与心理构成
（1）意识的含义
人们的神经系统对自己身心状态和外界环境因
第一次选择：强生公司当时设定的目标对象就 是妈妈。因为妈妈较其他对象更能认知此产品， 这种延伸看来比较容易，只要创意陈述改成 “强生婴儿洗发精，含不流泪配方，质地温和， 不伤发质，可以让你的头发像婴儿般柔细”就 成了。所以，强生公司也就拍摄了知名人士宋 冈绫作为妈妈代言人的广告来播出。 结果：成效并不理想。
强生婴儿洗发水在台湾市场的成败得失
市场背景:80年代初期，外国品牌尚未大举进入台湾之前，市场呈现出 众多竞争品牌纷纷加入的典型产品成长期特征。当时的强生婴儿洗发 水，是真正的“婴儿”专用洗发水，因此理所当然的，它只是一个目 标对象针对婴儿的妈妈，诉求她们购买并给婴儿使用的产品。 机会与威胁：一方面，婴儿洗发精的市场规模在不断扩大；另一方面， 这种市场细分在竞争上固然有保护作用，但也不是绝对的，因为总会 有一些竞争者想从此细分市场切入，再伺机进入整体市场。这样一来， 强生公司不但不能仅固守在婴儿市场，还要去思考如何在不改变产品 的状况下，去扩大市场、增加销售。 面临的营销选择：不改变产品状况，显然就是说要维持长久以来的产 品消费利益：“含不流泪配方（No More Tears），质地细致，不伤眼 睛。”产品不会是大问题，大问题是新的目标对象是谁？购买者和使 用者是不是同一个人？
可能原因是什么呢？除了婴儿与妈妈外，还有 谁是可行的目标对象呢？
第二次选择：答案是18-24岁的女孩子，尤其是学生。 为什么做此选择？因为她们的生活方式合适。女孩子在这个为“阅 已者容”的年龄，对于头发的柔软度比其他年龄段的女性更关注； 而且她们有闲暇时间经常洗头，特别是在约会前或运动后的时间。 具体如何做？ –新的创意诉求：“强生婴儿洗发精，含不流泪配方，质地温和， 让经常洗头发的你，不但不伤发质，并且让你的头发能像婴儿般 的柔细。” –形象代言人：选择了当时的女学生、后来成了名主持人的崔丽 心作为形象代言人。 –配套策略：发售大容量包装，传播上将产品概念做了一个深层 转换。品牌“Baby Shampoo”中的“Baby”（婴儿）被转换成 了中文的动词“宝贝”。这样一来，广告词也就变成了“强生婴 儿洗发精，宝贝你的头发。” 成效：经过正确的目标对象设定、适当的广告信息传播、加上崔丽 心的美丽诠释，强生婴儿洗发精瞬时苏醒起来，销售也明显增长。
是消费者对客观事物表面属性和内在联系的反应 过程，它构成人的心理活动的第一阶段。 认识形成阶段：感觉、知觉。 认识发展阶段：学习与记忆、思维与想象
情绪情感阶段 情绪是人们对客观事物是否符合自己的需要所产生的一 种主观体验。包括态度、情绪和情感三方面的心理活动。
广义的情绪：狭义的情绪（危及生命的恐惧感、饮食要 求引起的满意与否）、情感（交际需要、精神文化的需 要等）、心境 情绪的外部表现：表情与姿态的变化、语调声音的变化、 身体各部位的反映 情绪的特性：感染性、两极性（肯定与否定的对立性、 积极与消极的对立性--增力情绪与减力情绪） 影响情绪变化的外界因素：商品、个人情感、购物现场 的作用等。
对自己的男友不满,因为他没有送给自己这款手
机 ……
人类行为可以简单归纳为刺激与反应的过程。 作为最高等生物的人类,具有最复杂的刺激与反 应系统。 由于复杂而且动态,人类的行为学很早就成为一 门正式的科学。 作为营销者,你的使命就是改变消费者的行为。 上面描述的心理反应过程发生的时间仅为0.2-1 秒。不同的个体可能产生完全不同的反应,每天 每一个消费者要处理数以万计的各种信息,并做 出相应的反应。 你该如何把握他们的主流,从而设法去改变人们 的行为呢？