酒店服务质量检查常见案例
酒店督导案例
酒店督导案例
假设酒店A是一家中档连锁酒店，总部派遣了一位督导员到
酒店进行检查。
该督导员的主要任务是确保酒店的运营符合品牌标准和客户期望，并给出改进建议。
以下是案例中可能发生的一些情况和督导员可以采取的措施。
1. 服务质量不佳：督导员可以通过匿名入住体验来评估酒店的服务质量。
他/她可以参与酒店的不同服务流程，并做出评价。
如果发现问题，督导员可以提供培训和指导，改善员工的服务技能，并确保他们理解品牌标准。
2. 卫生问题：督导员可以仔细检查酒店的卫生状况，包括客房、公共区域和餐厅。
如果发现卫生问题，督导员可以向酒店管理层提供建议，比如增加清洁频率或提供更高标准的清洁用品。
3. 设备损坏：督导员可以检查酒店的设备和设施是否正常运转。
如果发现损坏或过时的设备，督导员可以提醒酒店管理层进行维修或更新。
此外，督导员还可建议酒店实施设备的定期维护计划，以确保设备始终处于最佳状态。
4.员工表现不佳：督导员可以观察员工的工作表现，与他们进
行沟通，了解他们的工作动机和需求。
如果发现员工缺乏动力或素养，督导员可以与酒店管理层合作，开展员工培训活动，提高员工的工作态度和技能。
5.酒店形象问题：督导员可以评估酒店的整体形象，包括建筑外观、装潢和品牌识别。
如果发现形象问题，比如陈旧的装潢或不一致的品牌标识，督导员可以建议酒店管理层进行装修或重新设计。
总的来说，酒店督导员的目标是提高酒店的品质和服务水平，使其符合品牌标准和客户期望。
督导员通过检查和评估不同方面的问题，并提供改进建议，以帮助酒店成功地运营并吸引更多客户。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
酒店差错案例
酒店差错案例案例一：房间预订错误该案例发生在某五星级酒店。
客人在网上预订了一间豪华套房，但在入住时发现酒店将他们安排到了标准间。
客人非常失望，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。
解决方案：酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。
酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。
案例二：服务不到位该案例发生在某家商务酒店。
客人入住时发现房间内的洗浴用品缺失，床上有污渍，且房间没有按时清洁。
客人对酒店的服务质量表示不满，并要求酒店解决该问题。
问题分析：酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。
解决方案：酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。
同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。
案例三：餐厅差错该案例发生在某家高档酒店的餐厅。
客人在用餐时被错误地送上了一道他们过敏的食物。
客人对酒店的食品安全管理表示担忧，并要求酒店采取补救措施。
问题分析：酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。
解决方案：酒店应立即向客人道歉，并提供其他适合他们过敏的食物。
酒店还应检查并加强食品安全管理的流程，确保类似错误不再发生，并向客人保证其安全和健康是酒店的首要考虑。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例第一种案例是房间清洁问题。
在酒店服务质量检查中，房间清洁是一个非常重要的环节。
如果房间清洁不到位，会给客人造成不愉快的体验，降低酒店的服务质量。
检查人员可以检查床铺是否干净整洁，地板是否清洁无尘，浴室是否清洁无污渍，等等。
如果发现有清洁问题，酒店应该及时采取措施，确保房间的清洁。
第二种案例是前台服务问题。
前台是酒店的门面，在客人入住和离店过程中起着重要的作用。
前台服务好坏直接影响客人对酒店的整体印象。
检查人员可以检查前台工作人员的服务态度和专业素质，是否能够及时处理客人的问题和需求，是否给客人提供了准确的信息，等等。
如果发现前台服务存在问题，酒店应该加强培训，提高前台人员的服务水平。
第三种案例是餐饮服务问题。
餐饮服务是酒店服务的一项重要内容，对客人的满意度有很大的影响。
检查人员可以检查餐厅的卫生情况，服务员的服务态度和效率，餐饮质量和口味等方面。
如果发现餐饮服务存在问题，酒店应该及时改进，提高餐厅的服务质量，提供更好的餐饮体验。
第四种案例是安全问题。
安全是酒店服务质量检查的重要内容之一、检查人员可以检查酒店的防火设施是否完备，是否有明显的安全隐患，客房的门窗是否牢固，是否有安全的逃生通道等等。
如果发现安全问题，酒店应该立即采取措施加以解决，确保客人的人身安全。
第五种案例是设施设备问题。
设施设备的正常运行对酒店服务质量有着重要的影响。
检查人员可以检查酒店设施设备的运行情况，如电梯是否正常工作，空调是否制冷或制热效果良好，网络是否稳定等等。
如果发现设施设备存在问题，酒店应该及时维修和更新设备，确保设施设备的正常运行。
综上所述，酒店服务质量检查常见案例包括房间清洁问题、前台服务问题、餐饮服务问题、安全问题和设施设备问题等。
通过对这些方面的检查，可以及时发现问题并采取相应的措施，提高酒店的服务质量。
只有不断改进和提高，酒店才能获得客人的认可和信赖，提升市场竞争力。
服务态度及服务质量通用类案例
服务态度及服务质量通用类案例标题：优质服务态度与服务质量案例分析一、引言在现代社会中，优质的服务态度和良好的服务质量成为企业赢得消费者信任和竞争优势的核心要素之一。
本文将通过分析两个通用类案例，探讨优质服务态度和服务质量对企业发展的重要性和影响。
二、案例一：星级酒店的优质服务某星级酒店为了提高服务质量和拓展市场份额，对服务态度进行了全面的改进。
员工们接受了系统的培训，以树立专业和友好的形象为目标，提升服务意识。
结果，酒店在服务上取得了巨大的进步。
1. 服务态度的改进员工们积极响应酒店的要求，在工作中展现出热情和耐心。
无论客人需求大小，员工都以微笑和礼貌的态度进行沟通和服务，使客人感受到被尊重和重视。
员工还注意到细节，主动提供帮助，并积极听取客人的意见和建议，为了满足客人的需求，态度始终保持友好。
2. 服务质量的提升在酒店首次入住期间，工作人员会对客人的需求进行详细询问，以确保提供个性化的服务。
同时，酒店引入了新的技术设备，提升了服务的效率和质量。
此外，酒店建立了客户档案，记录了每位客人的偏好，使得下次再次来访时能更好地迎合客人的需求。
3. 后续服务的保障酒店对客人的满意度进行定期调查，并根据结果进行改进。
同时，酒店建立了客户管理系统，保持与客人的沟通，并向其提供一些优惠和礼品，以增加客人的忠诚度。
这种细致入微的关怀，使酒店赢得了口碑和良好的信誉。
三、案例二：电商平台的顾客服务某电商平台通过加强顾客服务来赢得市场份额，其服务质量和态度得到了广大消费者的一致赞誉。
1. 快速响应与高效处理该电商平台建立了强大的售前和售后服务团队，能够快速响应消费者的问题和投诉，并在最短的时间内给予解决。
每个问题都经过认真筛查和跟进，确保在最短的时间内得到解决，大大提升了消费者的满意度。
2. 多元化的服务渠道平台提供多种联系方式供消费者选择，包括在线客服、电话咨询和邮件反馈等。
这种多元化的服务渠道，既方便了消费者的咨询和反馈，也提高了问题解决的效率。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
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酒店服务质量检查常见案例使用说明：请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。
此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。
酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。
“一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。
培训经理：马焘Ⅰ礼节礼貌部分1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对客人；（3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、如何正确的接听电话？服务要点提示：（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。
6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语[案例链接：第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。
]Ⅱ总服务台服务部分1、客人电话订房时，应如何处理？服务要点提示：（1）接电话后，致问候语并自报岗位；（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。
”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。
”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。
”2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时请示大堂副理、安全部经理或值班经理，允许后报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
（实际情况并非如此）。
[资料来源：二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？服务要点提示：（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理秘书核实。
注意不要当着客人的面与总经理秘书核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理室补审批手续。
（4）如果找不到总经理通知大堂副理前来，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时跟进和报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？服务要点提示：（1）了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存；（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可在部门经理/分点主管/大堂副理的同意下，酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。