酒店服务质量检查标准
酒店服务质量的关键指标与评估方法
酒店服务质量的关键指标与评估方法酒店作为旅行者的暂时居所，其服务质量直接影响着顾客的入住体验和满意度。
因此，酒店管理者必须重视服务质量的提升，并建立科学有效的评估方法。
本文将探讨酒店服务质量的关键指标以及评估方法，帮助酒店业者提升服务水平。
一、关键指标1. 客户满意度：客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
通过客户满意度调查，可以了解顾客对酒店各项服务的满意程度，包括前台服务、客房设施、餐饮服务等。
客户满意度调查可以通过面对面访谈、问卷调查等方式进行。
2. 服务响应时间：服务响应时间是顾客对酒店服务质量的直接体验之一。
酒店应设立合理的服务响应时间指标，包括前台接待、客房清洁、维修服务等。
通过设定服务响应时间指标，并进行监测和评估，可以有效提升服务效率和顾客满意度。
3. 服务员素质：服务员素质是酒店服务质量的重要保障。
服务员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
酒店管理者可以通过定期培训和考核，提升服务员的专业素质，以提供更优质的服务。
4. 清洁卫生：酒店的清洁卫生状况直接影响顾客对酒店的印象和满意度。
酒店应建立科学的清洁卫生管理制度，并进行定期检查和评估。
同时，酒店管理者还应加强员工培训，提高清洁卫生意识，确保酒店环境的整洁和卫生。
二、评估方法1. 客户满意度调查：客户满意度调查是评估酒店服务质量的常用方法之一。
通过面对面访谈、问卷调查等方式，了解顾客对酒店各项服务的满意程度和改进建议。
酒店管理者可以根据调查结果，针对性地改进服务，提升顾客满意度。
2. 隐性客户体验：隐性客户体验是一种通过雇佣“顾客”进行体验，评估酒店服务质量的方法。
通过雇佣专业的隐性顾客，对酒店的服务流程、员工素质、设施设备等进行评估。
这种评估方法可以客观地了解酒店的服务实际情况，发现问题并及时改进。
3. 员工培训和考核：员工培训和考核是提升酒店服务质量的重要手段。
酒店管理者可以通过定期培训和考核，提升员工的专业素质和服务意识。
酒店检查内容标准
酒店检查内容标准
酒店检查内容标准一般包括以下几个方面：
1. 食品安全：这是非常重要的一部分，包括食材的采购、储存、加工和烹饪等环节。
检查酒店是否有健全的食品安全管理制度，是否配备了专业的食品安全管理人员，以及食材的新鲜度、储存条件、烹饪设备和食品加工过程是否符合卫生标准等。
2. 设施设备：检查酒店的设施设备是否齐全、是否符合安全标准，例如电梯、消防设备、安全出口等。
同时，也需要关注设施的维护和清洁情况。
3. 服务质量：包括员工的仪容仪表、服务态度、专业能力等方面。
需要检查员工是否经过专业培训，是否能提供优质的服务。
4. 卫生状况：检查酒店的卫生状况，包括客房、浴室、公共区域等。
需要保证酒店的清洁卫生，不能存在卫生死角。
5. 安全管理：包括酒店的消防安全、信息安全、隐私安全等方面。
需要检查酒店是否有完善的安全管理制度，是否进行了必要的安全培训等。
以上是酒店检查内容标准的一般情况，具体标准可能会根据地区和酒店星级有所不同。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容一、引言酒店作为提供住宿服务的场所，卫生安全是其经营的基本要求之一。
为了确保酒店卫生达标，并为顾客提供一个清洁、舒适的环境，制定了一系列的酒店卫生检查标准及检查内容。
本文将详细介绍这些标准和内容。
二、酒店卫生检查标准1. 设施设备卫生检查1.1 客房设施设备卫生检查- 床上用品卫生检查：包括床单、被套、枕套等是否干净、整洁，无明显污渍和异味。
- 洗手间设施卫生检查：包括马桶、洗手盆、淋浴器等是否清洁，无异味和脏污。
- 空调设备卫生检查：包括空调出风口是否清洁，无灰尘和异味。
1.2 公共区域设施设备卫生检查- 大堂卫生检查：包括地面、墙壁、柜台、沙发等是否清洁，无污渍和灰尘。
- 餐厅卫生检查：包括餐桌、餐椅、餐具等是否清洁，无油渍和异味。
- 健身房卫生检查：包括器械、地面、墙壁等是否清洁，无污渍和异味。
2. 环境卫生检查2.1 客房环境卫生检查- 地面卫生检查：包括地毯、瓷砖等是否清洁，无污渍和异味。
- 空气质量卫生检查：包括空气新鲜度、通风是否良好。
- 噪音卫生检查：包括客房是否受到外界噪音的干扰。
2.2 公共区域环境卫生检查- 大堂环境卫生检查：包括大堂是否整洁，无异味和杂物。
- 走廊环境卫生检查：包括走廊地面、墙壁是否清洁，无污渍和异味。
- 停车场环境卫生检查：包括停车场是否整洁，无杂物和污渍。
3. 食品安全卫生检查3.1 餐饮区域卫生检查- 食品存储卫生检查：包括食材的储存是否符合规范，无过期食品。
- 食品加工卫生检查：包括食品加工过程是否符合卫生标准，无污染和交叉感染。
- 食品摆放卫生检查：包括食品的摆放是否整齐，无污渍和异味。
3.2 食品安全管理卫生检查- 食品安全制度卫生检查：包括酒店是否建立完善的食品安全制度。
- 食品安全培训卫生检查：包括员工是否接受过食品安全培训，了解相关知识和操作规范。
- 食品安全记录卫生检查：包括酒店是否做好了食品安全记录的保存和管理。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容引言概述：酒店卫生检查标准及检查内容是保障酒店卫生质量的重要措施。
酒店作为提供住宿和服务的场所，其卫生状况直接关系到客人的健康和舒适度。
本文将从卫生检查标准、检查内容、卫生标准的重要性、检查频率以及改善卫生质量等五个大点进行详细阐述。
正文内容：1. 卫生检查标准1.1 食品安全标准- 食品储存条件：酒店应保证食品储存环境干净、整洁，符合食品安全卫生要求。
- 食品加工操作：酒店厨房应严格控制食品加工过程中的卫生标准，包括食品加工人员的卫生习惯、食品加工设备的清洁程度等。
- 食品质量检测：酒店应定期进行食品质量检测，确保所使用的食材符合卫生标准。
1.2 环境卫生标准- 房间清洁：酒店客房应定期进行清洁，包括床单、被套、毛巾等的更换和清洗，确保客人住宿环境的卫生。
- 公共区域清洁：酒店公共区域如大堂、走廊、电梯等应保持整洁，定期进行清洁和消毒，以防止细菌和病毒的传播。
- 卫生设施维护：酒店应定期检查和维护卫生设施，如洗手间、淋浴设备、洗手池等，确保其正常使用和清洁。
2. 检查内容2.1 食品安全检查- 食品储存条件检查：检查酒店食品储存区域的卫生状况，包括温度控制、食品分类储存、食品包装完整等。
- 食品加工操作检查：检查酒店厨房的卫生状况，包括食品加工人员的个人卫生、食品加工设备的清洁程度等。
- 食品质量检测：抽取酒店使用的食材进行质量检测，确保食材符合卫生标准。
2.2 环境卫生检查- 房间清洁检查：检查客房的清洁程度，包括床单、被套、毛巾等的清洁和更换情况。
- 公共区域清洁检查：检查酒店公共区域的清洁程度，包括大堂、走廊、电梯等的清洁和消毒情况。
- 卫生设施维护检查：检查卫生设施的正常使用和清洁情况，如洗手间、淋浴设备、洗手池等。
3. 卫生标准的重要性3.1 保障客人健康- 酒店卫生标准的严格执行可以有效防止细菌、病毒等病原体的传播，保障客人的健康和安全。
- 酒店提供的食品应符合食品安全标准，避免客人因食物中毒等问题而受到伤害。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容一、引言酒店卫生是影响客人体验和评价的重要因素之一。
为了提供优质的服务，保障客人的健康与安全，酒店必须定期进行卫生检查。
本文将详细介绍酒店卫生检查的标准及检查内容，帮助酒店提高卫生水平，满足客户需求。
二、房间卫生床单、枕套、毛巾等纺织品应干净无污渍，无破损。
房间内设施如桌子、椅子、电视、空调等表面应无灰尘、污渍。
卫生间应清洁无异味，马桶、浴缸、洗脸盆等设施应消毒。
房间内应保持通风良好，无蚊虫、鼠类等害虫。
客房清洁用品应按规定摆放，换洗衣物及时处理。
三、公共区域卫生大堂、走廊、电梯间等公共区域应保持整洁，无垃圾、污渍。
公共卫生间应定时清洁消毒，保持空气清新，无异味。
绿化植物应保持生机勃勃，花盆无破损，植物无病虫害。
公共设施如消防器材、安全出口指示牌等应保持完好并标识清晰。
公共区域应设置足够的垃圾桶，并保持垃圾分类投放。
四、餐厅卫生餐具应清洗干净，消毒彻底，无水渍、油渍等污渍。
食品加工区域应保持清洁卫生，操作台面无食物残渣、污渍。
食品原料应保证新鲜，无过期、变质现象。
餐厅员工应按规定穿戴整洁的工作服、工作帽，持有效健康证明。
就餐区域应保持空气流通，餐桌、椅子干净无污渍。
五、厨房卫生厨房用具如刀具、砧板等应定时消毒，保持清洁无菌。
厨房排烟管道应定期清洗，保证排烟顺畅，防止油烟污染。
食品储存区域应保持干燥、通风良好，防止食品发霉变质。
厨房垃圾应及时清理，分类投放。
厨房员工应遵守卫生规定，穿戴整洁的工作服、口罩、手套等防护用品。
六、员工卫生酒店员工应持有效健康证明才能上岗工作。
员工在工作期间应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、不随地吐痰等。
员工工作服应保持干净整洁，定期清洗和消毒。
员工在工作时应遵守酒店各项卫生规定和操作规程。
酒店应对员工进行定期卫生培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
七、结论与建议酒店卫生是评价酒店服务质量的重要指标之一，也是保障客人健康与安全的关键因素。
为了提高酒店卫生水平，建议酒店在以下几个方面加强管理：建立健全的卫生管理制度和操作规程，明确各级员工的卫生职责和操作要求。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容一、引言酒店作为提供住宿服务的场所，卫生状况直接关系到客人的健康和满意度。
因此，制定酒店卫生检查标准及相应的检查内容，对于确保酒店卫生状况达到标准要求，提升客户体验具有重要意义。
本文将详细介绍酒店卫生检查标准及检查内容，以确保酒店卫生管理工作的顺利进行。
二、酒店卫生检查标准1. 客房卫生标准1.1 床品卫生：床单、被套、枕套等床品应定期更换，清洗干净，无明显污渍和异味。
1.2 洗手间卫生：洗手间应保持干净整洁，地面、墙壁、马桶、洗手盆等设施应定期清洁消毒。
1.3 空气质量：客房内空气应清新，无异味，定期通风换气，保持空气质量良好。
1.4 垃圾处理：客房内设有垃圾桶，并定期清理更换垃圾袋。
2. 公共区域卫生标准2.1 大堂卫生：大堂地面、墙壁、装饰物、家具等应保持清洁整洁，无污渍和灰尘。
2.2 餐厅卫生：餐厅环境应干净整洁，餐桌、餐椅、餐具等设施应定期清洁消毒。
2.3 通道卫生：楼梯、走廊、电梯等公共通道应保持干净整洁，无杂物和污渍。
2.4 停车场卫生：停车场地面应保持清洁，无杂物和垃圾，定期清理。
3. 公共设施卫生标准3.1 游泳池卫生：游泳池水质应达到卫生标准，定期检测水质，并清洁池边设施。
3.2 健身房卫生：健身房设备应保持清洁，地面、墙壁等应定期清洁消毒。
3.3 SPA中心卫生：SPA中心设施应保持清洁，水质应达到卫生标准，定期清洁消毒。
三、酒店卫生检查内容1. 客房卫生检查内容1.1 检查床品是否干净整洁，有无污渍和异味。
1.2 检查洗手间地面、墙壁、马桶、洗手盆等设施是否清洁。
1.3 检查空气质量，是否清新无异味。
1.4 检查垃圾桶是否定期清理更换垃圾袋。
2. 公共区域卫生检查内容2.1 检查大堂地面、墙壁、装饰物、家具等是否清洁整洁。
2.2 检查餐厅环境、餐桌、餐椅、餐具等设施是否清洁。
2.3 检查公共通道是否干净整洁，无杂物和污渍。
2.4 检查停车场地面是否清洁，无杂物和垃圾。
服务质量检查细则(5篇)
服务质量检查细则第一章总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《____酒店服务质量检查细则》(简称《细则》)；第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条。
酒店设置质量监督检查小组(由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成)，人力资源部、各部门三位一体的检查体制。
第二章质检原则第四条。
总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。
第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。
第三章质检项目第七条。
根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。
包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。
第三章检查方法第八条。
质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。
第九条。
根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。
第十条。
条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。
第四章违纪员工处理程度第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。
第十二条：甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人(或其授权的旁听席员)或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣____分。
1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。
2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。
3、当班时间未经允许打私人电话。
4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。
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酒店服务质量检查标准一、仪表仪容,一,服装1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。
2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品～如:笔、纸等。
制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。
,二,仪容6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。
男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。
,三,化妆9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。
10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。
,四,饰物11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、服饰协调～美观大方。
,五,形体13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。
14.两眼平视或注视服务对象～微笑点头示意。
15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身体正直平稳。
16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。
17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。
18.两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。
19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。
20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。
21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。
23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。
24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。
25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。
26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。
,六,个人卫生员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。
用餐后要刷牙或漱27.口。
28.员工需常修指甲～指甲不可过长～保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29.勤洗澡～勤理发～勤换工作服～保持头发梳洗整齐～没有头皮屑。
30.上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31.员工上岗前使用洗手间后必须洗手～餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手～养成习惯。
32.不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33.工作时不做有碍卫生～有碍观瞻的动作。
34.员工每年须体检一次～持卫生合格证上岗。
35.发现员工患有传染性疾病～应及时调离工作岗位～及时治疗。
(七) 其他36.男性员工穿黑色袜子～酒店规定的皮鞋并保持光亮～女性员工穿肉色丝袜～不可有破洞～穿宾馆规定的布鞋～保持干净～没有破洞。
37.员工名牌戴在左胸前～男性员工戴在左胸小口袋上方～女性员工也戴在相应的位臵～端正统一～不得歪扭。
38.从后台进入服务区域之前～应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌(一) 内容39.问候礼节应主动问候客人～要根据时间、场所、情景、接待对象不同～准确运用问候礼节。
40.称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业～运用不同称呼～亲切和蔼～老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人～反应灵敏～应答得体。
42.迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用～做到讲究礼仪顺序～形式、语言亲切正确～关照、示意得体。
43.操作礼节服务操作规范～不打扰客人～礼貌大方。
,二, 日常礼貌服务44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰～对客人的服饰、形象、不同习惯和动作～不评头论足～按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等～能正确运用礼貌形式～动作规范。
47.提供服务严格遵守约定时间～不误时～不失约～快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗～动作轻稳～声音柔和～不影响客人。
49.爱护客人行李物品～服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听～精神集中、表情自然～不随意打断客人谈话或插嘴～时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作～不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度,一, 主动热情～宾客至上52.宾客至上、服务第一～以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53.坚守岗位～遵守纪律～具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤～想客人之所想～急客人之所急～服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容～热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
,二, 耐心周到～体贴入微56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷～程序要准确无误。
对客服务始终如一～具有忍耐精神～不和客人争吵。
57.58.服务细致周到、表里如一。
,三, 服务礼貌～举止文雅59.注重仪表～外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当～使用敬语～语言运用准确得体。
62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方～动作规范～文明优雅。
,四, 助人为乐～照顾周详63.对老弱病残客人主动照顾～服务细致。
64.对有困难的客人提供帮助～应准确及时。
四、服务语言,一, 外语水平65.前台部门主管以上管理人员能用外语,英语,同客人交谈～处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用英语处理业务问题和客人投诉。
67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个～常用语300句。
,二, 语言应用69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象～正确使用迎接、问候和告别语言～不得讲粗言～使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言～不用否定、命令和训诫式语言～不可模仿宾客语言语调和谈话～不开过份的玩笑。
,三, 语言技巧72.用词选句准确、语句通顺、重点明确～简明扼要～表情自然。
73.说话清晰～声调柔和～声音不过高也不过低。
74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75.谈话要注意艺术～多用敬语～注意“请”、“谢”字不离口。
76.要注意称呼客人姓氏～未知姓氏之前～要称呼“先生”或“女士”。
77.指第三者宾客时～不能称“他”～应称“那位先生”或“那位女士”。
78.客人讲“谢谢”时～要答“不用谢”～不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好～注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”～客人离店时～注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时～一律讲“请稍侯”～如离开时间较长～回来后要讲“对不起～让您久等了”～不可一言不发就开始服务。
81.任何时候不准说“喂”或“不知道”。
,四, 基本服务用语,前台各部门根据各岗位特点自订,五、工作效率,一, 接受任务82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配～不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等～具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
,二, 工作效率84.每日工作要有计划～按时间段安排好工作～对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧～在规定的时间内完成规定的任务。
86.每天按计划检查工作完成结果～保证工作效率。
,三, 服务效率87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容～按时提供服务～不失约、不拖沓。
89.因客观原因不能按时提供或完成服务的～要耐心向客人解释。
90.没有因效率问题引起客人不满～耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、服务纪律.按规定的上班时间提前10分钟上班～换好工作服～整理好仪表仪容～准时上岗。
9192.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等～无任何疏漏。
93.准时参加班前会～明确当日工作内容、要求和注意事项。
94.准时交接班～对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确～履行交接手续。
95.坚守岗位～不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
96.保持良好的工作状态～不准倚墙和斜靠柜台休息。
97.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
98.不大声呼叫、哼小调～对客服务中无不良行为。
99.爱护宾馆设施设备和一切工具物品～无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
100.爱护客人行李物品～不丢失、不碰撞～轻拿轻放～不随意翻动客人物品。
101.要做到拾金不昧～捡到物品、钱财要及时上交～做好登记～不私藏隐匿。
七、投诉处理102. 投诉处理由大堂经理、值班经理负责～重大投诉由总经办负责处理。
03.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
1104.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
105.对客人提出投诉应礼貌接待～做好记录～及时拿出处理意见。
106.处理客人投诉应单独处理～不应在公共场所受理或处理。
107.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
108.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
109.客人的投诉率应逐步减少～不得高于1%。
八、消防安全110.各部门、各岗位需要的消防设施由保安部负责配备～应齐全、完好～分工负责～责任到人。
111.各种安全、消防设备无带病运行现象的发生。
112.安全门畅通、防火通道要保证照明完好～畅通无阻。
113.每天实行24小时巡视制～白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视～夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视～并做好记录。
114.有关安全消防的制度规章要健全～程序要清楚。
九、环境卫生115.酒店门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
116.所有公共区域保持整洁～天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。
117.通道、过道、员工活动区域应干净、整洁～无杂物、堆放物。
118.公共区域的装饰画、花草、盆景放臵要适中、美观、舒适。
119.所有公共场所通风良好～空气新鲜～洗手间清洁无异味。
120.各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等～所有标牌均由专业人员设计～固定位臵悬挂和摆放。
121.保持员工餐厅的整洁、干净。