金牌SPA店的经营管理
SPA会所管理运营模式拟定
SPA会所管理运营模式拟定SPA（Sanus Per Aqua）是拉丁语“通过水达到健康”的缩写，指的是一种专门提供水疗服务的健康休闲场所。
随着人们健康意识的提高和对生活品质的要求不断增加，SPA行业迅速兴起并发展壮大。
本文将围绕SPA会所的管理运营模式进行拟定，并提出一些建议和创新点。
一、SPA会所的核心业务二、SPA会所的经营模式1.客户定位：根据目标客户群体的需求和消费能力，确定客户定位。
比如，可定位为高端SPA会所，服务高收入人群，提供高品质的水疗服务；也可定位为大众SPA会所，服务一般消费者，提供价格实惠的水疗服务。
2.设施设备：投资适当的设施设备。
包括特色水疗浴缸、浴室设备、按摩椅、护理用品等。
设施设备的选择要符合所定位的客户需求，同时要考虑经营成本和维护成本。
3.人员管理：招聘专业的水疗师和服务人员。
水疗师需要具备相关的技术和经验，以提供专业的水疗服务。
服务人员需要礼貌、热情，并接受专业培训，以提供优质的服务。
员工的培训和激励也是人员管理的重要方面。
4.产品销售：除了水疗服务，还可以销售与水疗相关的产品。
比如，护肤品、按摩器具、保健品等。
可以与相关品牌合作，提供专属折扣和推广活动，以吸引顾客购买。
5.其他增值服务：可以增设其他增值服务，以提高SPA会所的竞争力。
比如，增设健身房、瑜伽教室、早餐或茶餐厅等。
这些额外的服务可以吸引更多的顾客，增加他们在会所的停留时间，并增加他们的消费金额。
三、SPA会所的创新点和建议1.提供个性化护理：根据顾客的需求和健康状况，提供个性化的水疗护理。
可以通过问卷调查、身体检查等方式，了解顾客的需求，定制相应的水疗方案。
这样可以提高顾客的满意度，同时也能够为会所带来更多的口碑宣传。
2.引入科技元素：可以引入一些科技元素，提升水疗体验。
比如，使用智能设备为顾客提供按摩服务，或者利用虚拟现实技术为顾客打造身临其境的水疗体验。
这样可以增加顾客的兴趣和吸引力，提升SPA会所的竞争力。
spa会所运营方案
spa会所运营方案一、概述随着人们生活水平的提高，健康理念的逐渐普及，spa会所逐渐成为了人们日常休闲和保健的首选之一。
作为专业提供水疗、保健、美容服务的专业机构，spa会所的经营模式和经营管理也成为了当前市场上热门的话题。
在日常经营中，spa会所需要不断吸引消费者，提供优质的服务，同时保持盈利能力，因此，一个完善的运营方案是必不可少的。
下文将围绕着spa会所的运营方案展开详细的讨论。
二、市场分析1. 行业发展趋势随着生活节奏的加快和压力的增加，人们对健康、美丽的追求也日益增强，这为spa会所的发展提供了广阔的市场空间。
同时，随着国内经济的快速发展，人们的消费观念也逐渐转变，更加注重个性化、专业化的服务，这为spa会所提供了更多的发展机遇。
2. 竞争分析目前，spa会所市场竞争较为激烈，各类spa会所在业务内容、服务质量、管理水平等方面都有一定的竞争优势。
同时，一些互联网平台和移动应用也开始涉足spa会所市场，加剧了市场竞争。
因此，如何提升自身竞争力，扩大市场份额，成为了spa会所经营者急需解决的问题。
三、运营目标1. 提高市场知名度，吸引更多顾客；2. 持续提升服务质量和水准，树立良好的品牌形象；3. 增加盈利能力，促进店铺的良性发展；4. 扩大业务范围，拓展新客群。
四、运营策略1. 提升服务质量（1）招聘专业人才，提升服务水平。
拥有一支专业的技术团队是提升spa会所服务质量的关键。
因此，要加大对技术人员的招聘和培训力度，确保员工履行职责、提供专业、高效的服务。
（2）丰富项目内容，提供多样化服务。
根据市场需求和顾客反馈，不断调整和优化项目内容。
可以增加针灸、艾灸、小儿推拿等传统中医养生项目，同时引进国外先进的理疗、水疗项目，满足不同客户的需求。
2. 提升品牌形象（1）规范管理，提升品牌形象。
建立规范完善的员工管理制度、服务流程、礼仪规范等，提高员工素质，确保服务质量和品牌形象。
（2）精选产品供应商，保障服务质量。
SPA型养生馆经营管理全新理念
对大多数人来说，SPA型养生馆管理是一件很棘手的问题，面对的美容院形形色色的员工，知识层面层次不齐，年龄也大不一致，很多美容院店长刚上任，担心与美容师的关系处理不得当，甚至担心得罪了美容师，从而很多事情在处理上很手软，同时与美容师的距离走的太近，最后导致美容院无法管理。
管理是一个比较细致的活儿，要把握好松紧的尺度，要想高效的管理团队，必须要找到一定的规律，遵循规律来管理员工，就算再难以驯服的美容师也会变得温顺，那么在美容师的管理过程中，如何才能最有效的管理SPA型养生馆呢？1、合理的授权合理的管理在SPA型养生馆中，往往会出现这样的情况，有的人忙死，有的人闲死，这也算是美容院管理中的漏洞，很多个时候，美容院店长将店内的大小事务全部包揽，不是因为不想授权下去，而是因为不信任下面的员工，导致下面的员工也没有更好的表现机会，合理的授权不仅能够分担美容院店长的压力，同时也能够更好的培训美容院的员工，何乐而不为。
2、严格遵循SPA型养生馆管理制度正所谓“无规矩不成方圆”，如果SPA型养生馆管理制度形同虚设，能够用人情通融，那么SPA型养生馆制度也就毫无意义了，很多失败的管理者大多都有于过多的利用人情而去践踏管理制度，导致美容院的管理形成不可逆转的偏差，所以制度是美容院管理的重要基石。
3、灵活运用策略赢得最佳管理很多人觉得，管理SPA型养生馆还需要什么策略？又不是行军打仗，在美容院的管理中，合理的运用策略能够事半功倍的管理员工，在美容院中，难免会出现一些比较繁琐复杂的情况，同时也难以解决，例如员工之间的矛盾，或是某些员工做事态度有问题等等，合理的使用策略能够很好的解决这些问题。
4、适当的激励是良好的润滑剂倘若一位的用严厉的制度去管理，并非不是什么坏事，至少比用人情做制度要好，如果想将管理做得更加的人性化一点，适当的激励是少不了的，任何人都渴望被认可，好的激励能够提高美容师的工作激情，同时也能够提高工作的效率，当然激励也一定要适当，高压迫的管理制度已经成为过去式了，适当的激励是提高管理手段的杀手锏。
spa店运营方案
spa店运营方案一、市场分析在开始制定运营方案之前，需要先进行市场分析，了解所在地区的市场条件和竞争状况。
以下是一些市场分析的关键要素：1. 目标客户群体：了解目标客户的需求和偏好，包括年龄、性别、收入水平和生活方式等信息。
2. 竞争对手分析：了解竞争对手的服务内容、定价策略和市场份额等信息，并制定有针对性的竞争策略。
3. 市场需求：了解当地市场对SPA服务的需求和趋势，以确定产品和服务的特点。
二、定位与品牌建设根据市场分析结果，制定适合的定位和品牌建设策略。
下面是一些建立一个有吸引力的SPA品牌的关键步骤：1. 定位：确定自己的目标客户群体并制定定位战略，例如高端SPA、家庭SPA、青年SPA 等。
2. 品牌名称和标志设计：选择一个简洁且容易记忆的品牌名称，并设计符合品牌定位的标志。
3. 品牌形象推广：制定一套独特的品牌形象推广策略，包括线下广告、社交媒体宣传、活动参与等。
三、产品与服务设计在SPA店运营方案中，产品与服务的设计是非常重要的一步，直接影响到顾客体验和忠诚度。
以下是一些产品与服务设计的关键要点：1. 服务内容和特点：根据目标客户需求和市场趋势，设计出与众不同的服务内容，例如按摩疗法、面部护理和身体调理等。
2. 服务流程和标准：制定一套清晰的服务流程和标准，确保每位顾客都能得到高质量的服务。
3. 产品供应链管理：与优质供应商合作，确保提供高品质的产品和设备。
四、人员招聘与培训在SPA店运营方案中，人员招聘和培训是一个非常重要的环节。
下面是一些人员招聘与培训的关键方面：1. 招聘标准：制定一套严格的招聘标准，确保招聘到热情、有经验且专业的员工。
2. 培训计划：制定全面的培训计划，包括服务技能、沟通技巧和产品知识等方面。
3. 奖励机制：制定激励机制，如提供绩效奖金、晋升机会和员工福利等，以激励员工在工作中表现出色。
五、客户关系管理客户关系管理是一个连续进行的过程，帮助建立长期的客户关系并促进重复消费。
如何经营好SPA养生会所
如何经营好SPA养生会所？
如何经营好SPA养生会所，您经营的SPA养生项目是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到SPA养生会所的兴衰存亡。
对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键，由此还会引来更多的新顾客。
某国际知名SPA养生会所在长期经营的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度对SPA馆加盟者提出以下几点：
1、自身的才艺、技术，服务内容要有特色。
顾客从众多的信息中选择了这个店，是对该店的信任，所以要像对待亲朋好友一样，为顾客做好参谋，提出建议。
2、顾客所告的姓名、电话等有关资料，一定要记录下来，这会给顾客留下好的印象。
3、对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全、清洁和舒适。
顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也决定了今后是否能吸引到这些客人。
4、服务不完全是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。
5、控制好SPA养生馆的成本和支出。
经营者之所以会成功，乃是因为他们控制SPA养生院的成本及支出。
他们只购买实际所需的东西，雇用娴熟的芳疗师，绝不随意浪费资源，保持健全的财务运作并力求精确及完整的记录。
按摩门店日常管理制度
按摩门店日常管理制度一、总则为规范按摩门店的经营行为，保障顾客的权益，提升服务质量，确保按摩门店运营的顺利进行，特制定本管理制度。
二、组织机构1. 店长：负责按摩门店的日常管理工作，协调各部门之间的工作，制定相关规章制度，推动门店的经营发展。
2. 接待部门：负责接待顾客，安排按摩师上岗，解答顾客的疑问，处理投诉等工作。
3. 按摩师团队：负责按摩服务工作，需持有相关按摩技术资格证书，严格遵守服务规范，提升服务水平。
4. 财务部门：负责门店的财务管理工作，包括日常收支管理、账目核对、财务报表编制等。
5. 设备维护部门：负责门店设备的维护工作，定期检修设备，确保设备的正常运转。
6. 安全保卫部门：负责门店的安全工作，确保门店的安全设施完善，应急预案得当。
三、服务流程1. 顾客预约：顾客可通过电话、网络预约按摩服务，接待部门需及时记录，安排按摩师上岗。
2. 接待服务：顾客到达门店后，由接待人员进行登记，并引导进入按摩室进行服务。
3. 服务过程：按摩师根据顾客需求进行按摩服务，注意沟通交流，保证服务质量。
4. 顾客离店：按摩服务结束后，接待人员为顾客提供温馨服务，引导顾客离店。
四、服务质量监督1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客反馈意见，及时改进服务工作。
2. 考核奖惩：按摩师团队根据服务质量进行绩效考核，优秀者给予奖励，差异者进行处罚。
3. 投诉处理：接待部门负责处理顾客的投诉，保证投诉事项及时妥善解决。
五、门店管理制度1. 服务规范：按摩师需持证上岗，严格按照服务流程和规范进行操作，保证服务质量。
2. 设备维护：设备维护部门定期检修按摩设备，确保设备的正常运转，提高服务效率。
3. 财务管理：财务部门负责门店的日常财务管理工作，编制财务报表，定期向店长汇报财务情况。
4. 安全保卫：门店负责人需定期进行安全排查，确保门店内的安全设施完好，遇到紧急情况应及时处理。
六、员工行为准则1. 服装要求：员工需着装整洁，员工服装需符合门店统一标准，保持仪容仪表。
美容spa店管理制度
美容spa店管理制度第一章总则第一条为规范美容spa店的经营管理行为，优化服务质量，提高顾客满意度，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于美容spa店的经营管理活动。
第三条本店遵循“服务至上，质量第一”的原则，以提供优质的美容服务为宗旨，确保顾客的权益。
第四条本店的经营活动应遵守相关法律法规，保障员工权益，实行公平合理的管理制度。
第五条本店的管理团队应当热爱美容事业，拥有良好的团队合作意识和服务意识。
第六条本店不得进行虚假宣传，应当以真实的产品和服务吸引顾客。
第七条本店应当尊重并保护顾客的隐私权和个人信息，不得泄露或滥用相关信息。
第八条本店应当建立完善的服务投诉渠道，及时解决顾客投诉，提高服务质量。
第九条本店应当定期对员工进行培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第十条本店应当建立健全的财务管理和信息化系统，确保经营数据的准确性和真实性。
第二章美容spa店的经营管理制度第十一条本店应当建立完善的服务项目和价格体系，确保顾客能够清晰了解不同服务项目和价格。
第十二条本店应当建立健全的会员管理制度，吸引顾客成为店内会员，提高顾客的忠诚度和消费频次。
第十三条本店应当建立健全的员工管理制度，确保员工的权益和工作环境。
第十四条本店应当建立健全的库存管理制度，确保商品和原材料充足并提供顾客需要的服务。
第十五条本店应当建立健全的预约管理制度，提高服务效率和顾客体验。
第十六条本店应当建立健全的财务管理制度，确保财务数据的准确性和及时性。
第十七条本店应当不定期进行店内卫生和安全检查，确保员工和顾客的健康与安全。
第十八条本店应当建立健全的售后服务制度，确保顾客的满意度并提高顾客的忠诚度。
第十九条本店应当建立健全的市场营销管理制度，提高品牌知名度和市场份额。
第二十条本店应当建立健全的信息化管理制度，提高经营效率和服务质量。
第三章美容spa店的服务流程第二十一条本店应当建立完善的服务流程，包括顾客接待、咨询、预约、服务、结账等环节。
SPA养生中心管理手册
SPA养生中心管理手册目录1. 管理行为准则2. 安全与卫生3. 员工培训和发展4. 顾客服务5. 营销推广6. 财务管理7. 反馈和改进1. 管理行为准则- 所有员工应遵守公司的行为准则，包括诚实、守时和尊重客户的规定。
- 严禁员工在工作时间内使用个人电子设备。
- 管理人员应定期与员工开会，了解工作进展和解决问题。
2. 安全与卫生- 养生中心应保持清洁、卫生，确保设施和设备的正常运行。
- 所有员工应接受必要的安全和卫生培训，并且每个人在工作期间都应遵守相关政策和程序。
- 紧急情况应有紧急预案，并且员工应熟悉预案内容。
3. 员工培训和发展- 养生中心应制定员工培训计划，确保员工具备必要的技能和知识。
- 定期组织员工培训活动，提升员工的专业水平和工作效率。
- 鼓励员工参与行业相关的研究和培训，提供发展机会。
4. 顾客服务- 提供高质量的顾客服务是养生中心的首要任务。
- 所有员工应友好、热情地接待顾客，并主动解答他们的问题和需求。
- 定期进行顾客满意度调查，并根据反馈改进服务质量。
5. 营销推广- 充分利用各种渠道推广养生中心，增加知名度和客户群体。
- 制定市场营销计划，并定期评估和调整策略。
- 建立合作伙伴关系，与相关行业进行联合促销活动。
6. 财务管理- 严格控制成本，确保财务稳定和盈利能力。
- 定期进行财务分析和预算编制，及时发现问题并采取措施解决。
- 遵守相关法律法规，进行合规经营。
7. 反馈和改进- 鼓励员工提出改进建议，并认真考虑和实施这些建议。
- 定期召开团队会议，讨论业务问题和改进方案。
- 针对客户投诉，及时解决问题并进行改进。
以上是关于SPA养生中心的管理手册，养生中心应按照手册中的要求开展管理工作，以确保顾客满意和健康发展。
spa美容运营方案
spa美容运营方案一、市场分析随着人们生活水平的提高，美容行业逐渐成为了社会消费的主流。
SPA美容作为其中的一个分支，在近几年也逐渐得到了人们的青睐。
因其舒适的环境，放松的氛围以及专业的服务，成为了现代人追逐的休闲方式。
因此，开一家SPA美容店铺，在现在的市场中是非常有前途的。
市场需求近年来，SPA美容市场呈现出了快速增长的趋势。
人们越来越重视外在形象，对美容服务的需求也越来越高。
而随着生活节奏的加快，人们对放松的需求也在增加。
所以SPA美容的市场需求是非常大的。
尤其在一二线城市，这种需求更是尤为明显。
市场竞争随着市场的扩大，SPA美容行业也开始面临激烈的竞争。
各种品牌的SPA美容店铺层出不穷，市场竞争也日趋激烈。
如何在众多竞争对手中脱颖而出，提升自身竞争力，成为了每个从业者需要解决的问题。
二、服务定位产品定位我们的SPA美容店主要提供柔软、放松的SPA浴服务，同时也提供保养、美容等相关服务。
注重让顾客在放松的氛围中获得专业的美容保养服务。
目标客户我们的目标客户主要是25-45岁的女性，他们是现代都市女性，工作压力较大，对美容护理需求较高。
同时，我们也将面向一部分高收入人群和商务人士，提供高端的SPA服务。
竞争优势我们的竞争优势主要体现在专业的服务、舒适的环境以及划算的价格上。
我们有一支经验丰富的美容团队，能够为每位顾客提供专业的护理服务。
我们的店铺装修采用自然、舒适的风格，营造出放松的氛围。
在价格上，我们会提供符合大众消费水平的定价，让更多的人能够享受到我们的服务。
三、店铺选址店铺选址是开一家SPA美容店铺的第一步，选址的好坏直接关系到店铺的经营成败。
在选择店铺的时候，需要考虑人口密集度、消费水平以及交通便利性等因素。
我们的SPA美容店铺主要面向都市白领和高端商务人士，因此，我们需要选择在商业区或写字楼楼下的地段。
这样的地段可以保证我们有足够的客流量和高消费水平的顾客。
同时，交通便利也是店铺选址的一个重要考虑因素，我们需要选择交通便利、交通组织有序的地段，以方便顾客来店消费。
金牌SPA店的经营管理
4.顾客为什么会回头？ • 分析顾客的需求
* 个人需求：受到尊重，得到友情，得到认可； * 实际需求：变漂亮、改善皮肤、身心放松； • 分析顾客： 客人来到店铺的需求 * 皮肤护理 * 身体护理 * SPA水疗
第二篇 优 质 服 务
第三节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪 （二） 标准的服务流程 （三） 规范的营业模式
第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪——接待礼仪 （旧顾客） 1. 您好！欢迎光临 2. 里面请 3. 确认是否是预约客人？ 4. 签到 5. 请客稍座、倒茶。 6. 通知芳疗师。
第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪——电话礼仪
第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪——电话礼仪 电话咨询（老客 ）：
1.『您好！××××美容院，××为您服务！』询问对方姓名。 2.『×小姐您好！请问您的会员编号是多少？』 3.快速找出顾客资料，有哪种疗程、疗程时间、避免约错疗程、时间。 4.在顾客尚未挂电话之前，迅速看一下顾客的回CALL记录以便于及时了解 此顾客的属性。 5.若客人要预约的时间段没有，请顾客排队候补。 6.重复预约时间，再次提醒顾客。
优质服务的标准
大感意外的
欲望的
期望的
基本的
第 二篇 优 质 服 务
1. 什么是优质服务？ 优质服务是一种美的享受 像得到好朋友的待遇 工作的一部分 …… 因此，对于一家SPA生活馆来说服务 就是：从顾客一进门，到做SPA，再到 送客出门，每一个细节让顾客得到优 质的个性化服务过程。
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2、 宣传海报
3、 外派宣传DM
4、 优惠券派法
5、 报纸广告
6、 杂志广告
7、 美容专属网站的设定或链接
8、 电视广告
6
第一篇 顾 客 管 理
第一节 新顾客的引进
二、异业联盟
美容美体的集中人群，如：银行、健身会所、妇联 机构、政府单位、高档服装营业场所、学校、清吧、 酒吧、咖啡厅、影楼等，做优惠策略上的互动，达到 资源共享的目的。
4
第一篇 顾 客 管 理
第一节 新顾客的引进 顾客资源是决定美容院经营成败最关 键的因素，在现代商业社会竞争如此激烈 的今天，开发新客源，稳定维系老客源。 无论对于新开张的店铺，还是正在经营的 美容院，都是值得非常关注的一个课题。
5
第一篇 顾 客 管 理
第一节 新顾客的引进
一、广告宣传模式
1、 门面广告的设定
金牌SPA店经营管理
1
前言
SPA服务项目——美容院“钱”景
据ISPA协会的统计，全球SPA产业呈现惊人 的快速成长，高达20-30%的年发展率。在美国休闲 旅游产业中，SPA已连续3年发展率最高,去年大约有 1500万人次美国人进行过SPA；在欧洲，平均每年使 用SPA的人次超过2000万。一份有关对亚洲蓬勃发展 的SPA行业所做的调查里，发现想要追求心灵及身体 舒适的SPA迷在不断增加，芳香疗法是仅次于按摩的 在亚洲最受欢迎的疗法，日本和中国大陆是未来两 大SPA发展市场。
特质。
12
第 二篇
第一节
优质服务
优质服务的标准
大感意外的
欲望的
期望的
基本的
13
第 二篇 优 质 服 务
1. 什么是优质服务？ 优质服务是一种美的享受 像得到好朋友的待遇 工作的一部分 …… 因此，对于一家SPA生活馆来说服务 就是：从顾客一进门，到做SPA，再到 送客出门，每一个细节让顾客得到优 质的个性化服务过程。
• 麦当劳的规范给企业带来什么？
–Q = 无论在何时何地，对任何人都不打折扣的高品质
–S = 迅速、正确、笑脸迎人的服务
–C = 保持最整洁的环境
–V = 使每个顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得 消费是值得的。
在任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生
的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事
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第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理
微笑迎宾
（二） 标准的服务流程
咨询
1、保养品及日常生活状况 2、品牌背景 3、企业文化
1、资料卡填写 2、仪器检测 3、资料记录存档
·皮肤症状 ·护理程序 ·保养品分析 ·注意事项 4、推荐个性化疗程
皮肤测试 脂肪测试
护肤登记
带领顾客参观，环境及功能 项目介绍
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第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆 的 服 务 管 理 （三）规范的营业模式
在工作中应避免的行为：
1、营销人员仪表必须端庄、整洁、保持个人卫生，身体 不可有异味。
2、穿可戴夸张耳环，不可染怪异发型。
4、穿深色皮鞋，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
（五） 接电话时应避免急促、烦躁的声音表现。
（六） 讲话语音要自然，语速要适中，在聆听时要使用陪衬语。
（七） 指定人正在接、打电话或服务顾客时，请对方留下姓名与电
话，再转交指定人。
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第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理
（一）细致的服务礼仪——电话礼仪 电话咨询（新客）：
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第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪——接待礼仪 （旧顾客） 1. 您好！欢迎光临 2. 里面请 3. 确认是否是预约客人？ 4. 签到 5. 请客稍座、倒茶。 6. 通知芳疗师。
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第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理
美体护理登记
1、推荐产品、及疗程
2、收费 3、预约 4、送花果茶
更衣 护理保养
保养结束
送客
更衣 桑拿、冲凉
课程
SUMMARY
28
第二篇 优 质 服 务
第 二 节 SPA 馆 的 服 务 管 理
（三）规范的营业模式
营业前的准备工作
在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班） 1、保持营业环境干净、舒适。 2、保持专柜以及陈列架上产品清洁。 3、陈列成品齐全并配备好足够宣传资料且摆放整齐。 4、保证有足够的产品库存。 5、工作桌整齐干净，日常文具用品摆放整齐。 6、开启专柜灯光、灯箱。 7、保持接待厅的干净、整洁（生活馆）。 8、认真准备好营业所需的各种表格单。
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第 二篇 优 质 服 务
第二节 优质服务的重要性
4.顾客为什么会回头？ • 分析顾客的需求
* 个人需求：受到尊重，得到友情，得到认可； * 实际需求：变漂亮、改善皮肤、身心放松； • 分析顾客： 客人来到店铺的需求 * 皮肤护理 * 身体护理 * SPA水疗
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第二篇 优 质 服 务
第三节 SPA 馆的 服 务 管 理 （一）细致的服务礼仪 （二） 标准的服务流程 （三） 规范的营业模式
3、顾客流失的原因通常是：
1% 3%
15%
60%
23%
死亡 搬家 尝试新品牌 产品质量不好 不满意服务
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第 二篇 优 质 服 务
第二节 优质服务的重要性
可怕的麻木 顾客的流失率第一年50%，以后每年20% 如果一个公司现在有100名顾客，6年只剩 下——16名； 如果努力改善，6年后多留16名顾客，这家 公司会有两倍的规模。
第 二篇 优 质 服 务
11
第 二篇 优 质 服 务
第一节 优质服务的标准
1、基本的价值－绝对必备的特质（有形或无形）： 如果缺乏这种特质，就没有销售的必要。
2、期望的价值－顾客认为理所当然应该附带的特质。 3、欲望的价值－顾客并不期望有，但如果得到的话，
会心存感激的特质。 4、大感意外的价值－超出顾客欲望或期望的『意外』
第 二篇 优 质 服 务
第二节 优质服务的重要性
2. 为什么要提供优质服务？ • 原因：
* 寻找一位新顾客比留住一位老顾客要多花5倍的时间； * 当您喜欢一种服务，您会告诉3个人，当您不喜欢一 种服务，您会告诉11个人； * 通过老顾客可以带来更多的新顾客。
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第 二篇 优 质 服 务
第二节 优质服务的重要性
5、不可留长指甲或涂深色的指甲油。
6、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品。
7、不可聊天、谈笑、吃东西。
8、不可从事私人事务。
9、精神抖擞，坚守岗位，随时留意顾客举动。
30
第三篇 过 程 管 理
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第三篇 过 程 管 理
第一节 服务项目的设定
美容院的经营秘诀=规范+体验
• 规范是特色的基础
2
顾客管理
顾客管理
优质服务
1、新客源的引进
1、优质服务的标准
2、顾客档案管理
2、优质服务的重要性
3、顾客预约管理
过
3、SPA馆的服务管理
优
程
经营管理
质
管
服
理
过程管理
务
人员管理
1、服务项目的设定
1、组织架构的设立
2、标准的店内营销
2、挖掘员工的潜力
3、专业的售后服务
3、培训体系的建立
人员管理
3
第一篇 顾 客 管 理
传统项目 流行项目
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第三篇 过 程 管 理
第一节 服务项目的设定
不同年龄层的人价值取向不同．哪怕去同一 个大型SPA馆消费，有的人追求是享受，有的 人追求的是身份，也有人追求的是新服务。面 对不同消费需求的顾客，如何吸引她们来消费， 对于SPA馆来说．可以挖掘出各个不同类型的 群体消费的需求。
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第 二篇 优 质 服 务
第一节 优质服务的标准
对于SPA而言，优质服务是一种身体 与心灵双向沟通的服务，通过皮肤的触 摸与爱抚，令宾客感受到关怀和关爱， 配合五感疗法，从而消除身体的不适和 肌肉的酸痛，改善亚健康状态；芳疗师 通过言语的安慰和鼓励，使顾客卸下心 灵的疲惫，感悟出生活的真谛。
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1. 电话响起两声后再接。
2. 自我介绍
『您好！××××美容院，××为您服务！』
『请问贵姓？』
『×小姐您好，有什么可以帮您吗？』
3. 准备电话咨询表
设法获得对方的资料
4. 简洁有效率
务必抓住重点可节省双方时间与金钱。重复顾客姓名、预约的日期、时间。
5. 最后，别忘了，亲切的说声“谢谢您的来电”。
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第三篇 过 程 管 理
第一节 服务项目的设定 我们要向顾客出售什么？——体验经济全接触 服务是舞台；商品是道具； 商品是有形的；服务是无形的，体验是难忘； 体验提供最终的感觉，充满了感性的力量，使 顾客留下难忘的愉悦记忆。
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第三篇 过 程 管 理
第一节 服务项目的设定
护理项目 60%
SPA水疗 40%
三、专场讲座或沙龙
召开针对客户属性的专场节目，以企业文化宣传为 背景，倡导现代SPA美容美体新理念，推出与之相适宜 的产品礼盒及服务项目，并给予特殊优惠，以现场成 交方式，锁定新消费群体。
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第一篇 顾 客 管 理
第一节 新顾客的引进
四、促销案的设定
1、 促销案设定的目的： 1） 引进新客源 2） 增加销售额 3） 产品宣传 2、 促销案设定的时机： 1） 开业 2） 周年庆 3） 重大节日：春节、国庆、三·八妇女节等 4） 公共假日 5） 美容淡季 6） 新品上市