快递实务快递服务质量管理PPT课件
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快递实务一PPT课件
（二）产生（起源）
我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主 要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”， 带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞 生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始 人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服 务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人 要求和时限送到收件手手中。这是现代“国内快递”的开 端。
（五）快递的作用
快递可以满足信息与资料的快速传递。 快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可
靠而迅速的交给异地银行兑换，这些单据早到一天便可以 节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。 国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，船舶航 行速度的加快，港口装卸效率的提高等等，均要求相应地 减少船舶在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有 装船资料送到口的港港口有关部门，这样可以减少船期和 港口使费的损失。 快递货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限 于贸易界了。 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增 加。
3、快递服务与邮政普遍服务业务的性质区别
一个姓公(是社会提供的公共产品)；一个姓私(是 商家提供的私人产品)。根据万国邮联的规定，邮 政的普遍服务包括邮政对部分信函的专营是履行 国家法定义务，以确保向所有公民提供基本通信 需求的统一规范、低价普惠的普遍服务，属于公 共产品性质(万国邮联同时规定，这种服务各国可 以委托“由公共或私营部门提供”)。而快递服务 (邮政EMS特快专递)均是以市场为前提的，是市场 经济发展的产物，主要是为社会有特殊需求和有 支付能力的部分成员(多为工商用户)提供个性化、 限时送达的商业服务，属于私人产品性质，属于 竞争性的商务服务产品。
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
快递业务操作与管理PPT课件
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容
物流服务、质量与标准化(ppt 28页)
• 标准化
• 是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对 重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准， 达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
物流标准化的概念
• 物流标准化
• 指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机 械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；
• 制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等方面 的工作标准；
……
……
第三方物流标准 物流一体化标准 绿色物流标准 第四方物流标准 虚拟物流标准 精益物流标准 定制物流标准
……
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
• 物流服务管理的目的在改变第二种所反映的状况， 经第一和第三，最终向第四发展。
如何确定服务水平
确定物流服务水准的步骤
第一步，对顾客服务进行市场调查； 第二步，顾客服务水平设定； 第三步，标准费用的感应性实验； 第四步，根据顾客服务水准实施物流服务； 第五步，反馈体系的建立； 第六步，业绩评价； 第七步，标准与计划的定期检查； 第八步，标准修正。
• 物流服务：
• 赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流服务简单地 表述为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠 程度。
• 另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售 满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止 于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。
客户服务构成要素
性 • 物流标准化具有非常强的国际性
物流标准的种类
• 大系统配合性、统一性标准
• 专业计量单位标准 • 物流基础模数尺寸标准 • 物流建筑模数尺寸标准 • 集装模数尺寸标准 • 物流专业名词标准 • 物流核算、统计的标准 • 标志、图示和识别标准
• 是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对 重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准， 达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
物流标准化的概念
• 物流标准化
• 指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机 械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；
• 制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等方面 的工作标准；
……
……
第三方物流标准 物流一体化标准 绿色物流标准 第四方物流标准 虚拟物流标准 精益物流标准 定制物流标准
……
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
• 物流服务管理的目的在改变第二种所反映的状况， 经第一和第三，最终向第四发展。
如何确定服务水平
确定物流服务水准的步骤
第一步，对顾客服务进行市场调查； 第二步，顾客服务水平设定； 第三步，标准费用的感应性实验； 第四步，根据顾客服务水准实施物流服务； 第五步，反馈体系的建立； 第六步，业绩评价； 第七步，标准与计划的定期检查； 第八步，标准修正。
• 物流服务：
• 赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流服务简单地 表述为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠 程度。
• 另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售 满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止 于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。
客户服务构成要素
性 • 物流标准化具有非常强的国际性
物流标准的种类
• 大系统配合性、统一性标准
• 专业计量单位标准 • 物流基础模数尺寸标准 • 物流建筑模数尺寸标准 • 集装模数尺寸标准 • 物流专业名词标准 • 物流核算、统计的标准 • 标志、图示和识别标准
快递实务-第19章-快递服务质量管理
• 3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
7．制定纠正和预防措施
• 7．制定纠正和预防措施 • 处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应
的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。
8．编制服务质量管理体系文件
• 8．编制服务质量管理体系文件 • 编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有
THANK YOU !
6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
7．制定纠正和预防措施
• 7．制定纠正和预防措施 • 处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应
的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。
8．编制服务质量管理体系文件
• 8．编制服务质量管理体系文件 • 编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有
THANK YOU !
6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
第二节 快递实务PPT课件
国家邮政局作为邮政业管理部门，高度重视快递物流与电子商务的互 利合作、共同发展。一是制定颁布了快递服务行业标准；二是印发了 《国家邮政局关于贯彻落实物流业调整和振兴规划的实施意见》，出 台了促进电子商务配送业务的政策措施；三是制定了长三角、珠三角 快递发展规划，将电子商务业务列入区域快递发展的重点战略。随着 法律法规的完善和政策环境的优化，快递物流对电子商务的支撑作用 将进一步增强。
3 3
一、什么是快递？
4
5
6
7
8
9
快递服务（express service）：快速收寄、运输、投递 单独封装的、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将 快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人、 获得签收的服务形式。
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务。
15
国际快递服务
international express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。
16
快件 （express shipments）：快递服务组织依法收寄并封装完好 的信件和包裹的统称。
内件（ contents ）：快件去除封装物后的文件和物品的统称。
17
思考
18
快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮 政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业 的实物流特性更为明显。
快递与传统的邮 政业务有什么不
同呢？
19
二、起源与发展
20
起源......
我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于 朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩， 与普通百姓基本无缘。
3 3
一、什么是快递？
4
5
6
7
8
9
快递服务（express service）：快速收寄、运输、投递 单独封装的、有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将 快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人、 获得签收的服务形式。
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务。
15
国际快递服务
international express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。
16
快件 （express shipments）：快递服务组织依法收寄并封装完好 的信件和包裹的统称。
内件（ contents ）：快件去除封装物后的文件和物品的统称。
17
思考
18
快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮 政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业 的实物流特性更为明显。
快递与传统的邮 政业务有什么不
同呢？
19
二、起源与发展
20
起源......
我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于 朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩， 与普通百姓基本无缘。
物流服务、质量管理PPT37页
但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：
从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的 供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的
收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。
物流服务的特性
• 1．从属性。 • 2．即时性。 • 3．移动性和分散性。 • 4．需求波动性。 • 5．可替代性。
外成本。
观的衡量，给管理部门
提供采取矫正措施的手
段。
3.1 物流服务
3.1.1物流服务的概念
1.物流服务的意义及其要素
物流服务是企业为了满足 客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物 流活动的结果。物流服务本身 并不创造商品的形质效用，而 是产生空间效用和时间效用。
3.1.1 物流服务的内容
顾客休戚与共的一种方式。
物流经理的服务管理
物流经理服务管理的内容及流程
（一）物流服务工作信息的收集
物流服务 信息收集
物流服务 现状分析
物流服务 内容制定
物流服务 机构建立
图 物流经理服务管理工作内容流程
物流服务 综合评价
物流经理提升物流服务工作水平的技巧
．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货
．商品的暂时替补
图3－4 顾客服务要素
商品利用可 能性保证
Availability
备货保证 输送保证
品质保证
图3－6 顾客服务的保证体系
在库服务率
订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货
物理损伤 保管中损坏 运输中损坏
错误输送 数量差错
价格服务 适当的价格、折扣等等
· 货突物发发事给件的了来别临的，导客致户物， ·庭成有员效购的买生顾日客礼服物，务虽体然得系的
从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的 供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的
收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。
物流服务的特性
• 1．从属性。 • 2．即时性。 • 3．移动性和分散性。 • 4．需求波动性。 • 5．可替代性。
外成本。
观的衡量，给管理部门
提供采取矫正措施的手
段。
3.1 物流服务
3.1.1物流服务的概念
1.物流服务的意义及其要素
物流服务是企业为了满足 客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物 流活动的结果。物流服务本身 并不创造商品的形质效用，而 是产生空间效用和时间效用。
3.1.1 物流服务的内容
顾客休戚与共的一种方式。
物流经理的服务管理
物流经理服务管理的内容及流程
（一）物流服务工作信息的收集
物流服务 信息收集
物流服务 现状分析
物流服务 内容制定
物流服务 机构建立
图 物流经理服务管理工作内容流程
物流服务 综合评价
物流经理提升物流服务工作水平的技巧
．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货
．商品的暂时替补
图3－4 顾客服务要素
商品利用可 能性保证
Availability
备货保证 输送保证
品质保证
图3－6 顾客服务的保证体系
在库服务率
订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货
物理损伤 保管中损坏 运输中损坏
错误输送 数量差错
价格服务 适当的价格、折扣等等
· 货突物发发事给件的了来别临的，导客致户物， ·庭成有员效购的买生顾日客礼服物，务虽体然得系的
快递公司质量监控与管理概述PPT课件( 22页)
如何提高质量？
Quality Improvement From FedEx
• 加强提升员工对质量负责的责任感
Increases employee involvement and ownership
• 尽力使自己的工作能做的更加出色
Helps you to do your job better
• 允许别人发表不同的建议意见
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
1 10 100
快递操作站长培训
• 传球的理念
下道工序是“上帝”； 下个环节是“内部客 户”
快递操作站长培训
•Quality- Total Involvement
Total Involvement
Everyone is responsible for Quality at
FedEx
质量是全员的责任！！
Quality Improvement From FedEx
• 加强提升员工对质量负责的责任感
Increases employee involvement and ownership
• 尽力使自己的工作能做的更加出色
Helps you to do your job better
• 允许别人发表不同的建议意见
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
1 10 100
快递操作站长培训
• 传球的理念
下道工序是“上帝”； 下个环节是“内部客 户”
快递操作站长培训
•Quality- Total Involvement
Total Involvement
Everyone is responsible for Quality at
FedEx
质量是全员的责任！！
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快递实务
第十九章 快递服务质量管理
快递服务质量特性
快 递
时效性
服
务
可靠性
质
量 特
便利性
性
保证性
建立快递服务质量管理体系的必要性
• 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及 实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的
• 1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律 法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合 作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意
• 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的 服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力
有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业
需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，
并在此基础上进行新的体系设计。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责
• 4．确定实现服间的相互关联和相互作用，明确每一个
过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出 现问题后互相推诿。
5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源
• 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 • 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有
效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； • 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； • 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； • 工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
1．分析和评价现有服务质量管理体系
• 1．分析和评价现有服务质量管理体系
•
任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，
那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和
SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固
• 3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
• 2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、 信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要 求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前 进行最终检验
• 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投 率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等
建立快递服务质量管理体系的步骤
• 建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： • 1．分析和评价现有服务质量管理体系 • 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 3．制定组织的服务质量方针和目标 • 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 • 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 • 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 7．制定纠正和预防措施 • 8．编制服务质量管理体系文件 • 9．体系文件的宣贯和培训 • 10．服务质量管理体系的试运行 • 11．服务质量管理体系的内部审核 • 12．服务质量管理体系的评审
3．制定组织的服务质量方针和目标
• 3．制定组织的服务质量方针和目标 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
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2019/7/3
6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
第十九章 快递服务质量管理
快递服务质量特性
快 递
时效性
服
务
可靠性
质
量 特
便利性
性
保证性
建立快递服务质量管理体系的必要性
• 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及 实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的
• 1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律 法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合 作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意
• 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的 服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力
有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业
需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，
并在此基础上进行新的体系设计。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责
• 4．确定实现服间的相互关联和相互作用，明确每一个
过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出 现问题后互相推诿。
5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源
• 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 • 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有
效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； • 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； • 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； • 工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
1．分析和评价现有服务质量管理体系
• 1．分析和评价现有服务质量管理体系
•
任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，
那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和
SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固
• 3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
• 2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、 信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要 求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前 进行最终检验
• 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投 率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等
建立快递服务质量管理体系的步骤
• 建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： • 1．分析和评价现有服务质量管理体系 • 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 3．制定组织的服务质量方针和目标 • 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 • 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 • 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 7．制定纠正和预防措施 • 8．编制服务质量管理体系文件 • 9．体系文件的宣贯和培训 • 10．服务质量管理体系的试运行 • 11．服务质量管理体系的内部审核 • 12．服务质量管理体系的评审
3．制定组织的服务质量方针和目标
• 3．制定组织的服务质量方针和目标 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
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6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。