酒店人力资源管理03
酒店的人力资源管理
酒店的人力资源管理当提到酒店行业，人们往往会先想到绚丽的装饰、舒适的环境和完美的服务。
然而，这些优质的酒店体验并非凭空而来，而是依靠着一个关键的因素——人力资源管理。
酒店行业作为一个服务型行业，其人力资源管理对于员工的培训、激励和管理具有至关重要的作用，决定了酒店的经营成果和客户满意度。
一、招聘与选拔酒店的人力资源管理在招聘与选拔中起着决定性的作用。
对于酒店而言，员工的素质和能力是其核心竞争力的体现。
因此，在招聘过程中，酒店需要明确自身的人才需求，并制定相应的招聘策略。
酒店可以通过招聘广告、人才市场等途径广泛吸引人才；同时，有效的选拔方法，如面试、测试、实操等，可以帮助酒店筛选出适合岗位的人才。
二、培训与发展酒店行业的特点决定了员工需要具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧。
因此，酒店的人力资源管理应注重员工培训与发展。
首先，酒店可以通过内外部培训机构进行专业知识的培训，包括餐饮、客房、前台等岗位的技能训练。
其次，酒店还可以通过定期举办员工培训班、讲座等形式，提升员工的工作技能和服务意识。
最后，酒店应关注员工的职业发展，通过晋升、轮岗等方式，为员工提供发展空间和机会。
三、激励与薪酬激励与薪酬是保持员工对工作的积极性和忠诚度的重要手段。
在酒店的人力资源管理中，制定合理的激励政策是关键。
首先，酒店可以通过员工表彰、奖金、职位晋升等方式，激发员工的工作热情和工作动力。
其次，在薪酬方面，酒店应根据员工的工作表现和市场行情，制定公平合理的薪酬政策，同时提供福利待遇，如员工宿舍、餐补、医疗保险等，以提高员工的幸福感和归属感。
四、绩效评估与管理酒店的人力资源管理需要建立有效的绩效评估和管理体系，以便及时发现员工的问题和不足，并进行针对性的改进。
绩效评估可以通过考勤记录、客户评价、上级评估等方式进行，同时可以采用360度评估，包括员工自评、同事评价、上级评估以及客户评价。
通过绩效评估和管理，酒店可以为员工提供明确的工作目标，帮助员工改善自身的工作表现，并根据绩效结果进行奖惩和晋升。
sqa人力资源管理outcome3香格里拉酒店案例
sqa人力资源管理outcome3香格里拉酒店案例香格里拉，一个耳熟能详的名字。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。
以下是深圳香格里拉大酒店总经理接受深圳商报记者的采访。
问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。
以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。
在香格里拉，大家都是领导者。
即使不领导别人，也在领导自己。
我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。
集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。
如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。
我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。
我们对于国内市场紧锣密鼓地拓展工作更充分地说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。
1、人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。
2、人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其他的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。
3、除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。
在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。
以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。
它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的服务来自“快乐的员工”。
酒店人力资源管理 03第 三 章
第二节 怎样有效开展工作分析
一、工作分析的意义 目前，在许多酒店人力资源管理实务中，都强调“以岗位为核心 的人力资源管理整体解决方案”，就是指酒店人力资源管理的一
切职能都要以工作分析为基础。的确，工作分析是现代人力资源 所有职能，即人力资源获取、整合、保持激励、控制调整和开发 等职能工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才 能据此完成酒店的人力资源规划、招聘、甄选、录用工作人员、 绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理等工作。有的酒店人力 资源管理者忽视或低估工作分析的作用，导致在绩效评估时无现 成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有完全落实等， 挫伤员工工作积极性和影响酒店效益的现象时有发生。
第一节 为什么员工总有理由推脱责任
4.缺乏一定的技术和经验 工作分析并不是一件简单的事务性职位，它要求工作分析人员有 一定的专业素质和专业背景。这种工作并不是光靠工作热情就能 做好。目前，我国很多酒店现有的职位职责描述的质量都不是很 高，如有些岗位责任中只有工作内容，而没有工作责任。 5.缺乏对职位资格要求的使用
第二节 怎样有效开展工作分析
(2)问卷法 问卷法是指通过结构化问卷来收集并整理信息的方法， 具体包括问卷调查表法、核对法。该类方法要求公司有较好的人 力资源管理基础。
(3)访谈法 通过岗位分析人员与任职人员面对面的谈话来收集信息 资料，包括单独面谈和团体面谈。 (4)工作实践法 工作实践法是指岗位分析人员通过实际从事该项工 作，在工作过程中掌握有关工作的第一手资料的方法。 (5)工作日志法 工作日志法是指根据岗位任职者按时间顺序记录的 工作内容和过程，经过归纳提炼，取得所需工作信息的管理者的工作进行定量分析的工具。
第二节 怎样有效开展工作分析
四、工作分析的程序 工作分析是对工作进行的全面的评价过程，这个过程可以分为6个 阶段，各个阶段的主要工作如下： (1)准备阶段 确定工作分析目的；成立工作小组；确定样本(选择 具有代表性的工作)；分解工作为工作元素和环节；确定工作的基 本难度；制定工作分析规范；做好宣传工作。 (2)设计阶段 选择信息来源；选择工作分析人员；选择收集信息的 方法和系统。
酒店人力资源管理的内容
酒店人力资源管理的内容随着全球化进程的加快，酒店业的竞争不断加剧，旅游者对酒店体验的要求也越来越高。
因此，如何高效有效地管理酒店人力资源，以提高酒店服务质量，提高毛利润，实现经济高效性，是提升酒店竞争力的重要因素之一。
一、酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的主要目标是在组织职能和服务质量之间取得平衡，实现经济效率。
在提供优质服务的同时，有效地控制成本，确保有效招聘、激励、培养、激发员工，提升组织效率，达到高毛利润,实现企业高效率。
二、酒店人力资源管理的主要环节1、招聘和管理：招募面向未来酒店业务发展的有能力的员工，提高工作能力和团队精神，并及时进行有效评估和考核，促进员工的职业发展。
2、培训与开发：建立多样化的培训体系，为员工提供多样的培训和发展机会，在技能、知识、态度等方面都提高员工的职业技能和素质。
3、绩效管理：根据员工的技能、绩效和能力等，为员工实施科学有效的绩效考核和管理，随时评估员工的表现，并及时进行激励和奖励。
4、减员管理：酒店管理部门应设计减员安排，以防止酒店经营风险，降低运营成本，实现经济效率，节省资源。
三、酒店人力资源管理的培养方式1、结合管理的实际情况，在招聘和管理方面，应严格执行完善的管理制度，有效地确定招聘标准，控制工作负荷和风险，确保酒店管理有效运行。
2、以客户需求为中心，持续改进酒店服务质量，不断完善服务流程，提高服务水平，增强客户满意度。
3、建立有效的绩效管理制度，指导员工专业技能、表现及其效能的跟踪，并定期给予及时的激励和奖励。
4、建立优质的培训体系，不断改进和更新培训内容，提高培训质量，增强员工的素质和能力。
四、结论酒店人力资源管理是建立在企业经营战略、可持续发展和企业文化基础上的系统工程，以提高员工绩效、激发员工潜力、提升服务水平、提高客户满意度为目标。
酒店人力资源管理需要科学化专业化的管理，在有效招聘、培养、激励和管理员工的基础上，才能提升企业的经济效率，取得高毛利润，获得成功。
酒店人力资源管理的内容
酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理是确保顾客满意的关键，它主要包括招聘、培训、考核、激励、协调和流程管理等一系列的运作。
酒店人力资源管理的目的是实现酒店的长期发展，提高经营效益，为顾客提供更优质的客房、餐饮和服务。
一、招聘招聘是酒店人力资源管理的重要组成部分，它需要酒店经营者根据酒店的发展定位和服务要求进行合理的招聘安排，把握好招聘的数量与质量，以便确保招聘的品质和效果。
酒店在进行招聘之前需要对酒店服务的要求、岗位职责定位和招聘的流程进行详细的分析，把握好招聘的客观要求，结合酒店客户服务的实际需求，把握好预期任职者的能力、素质和个性特征。
招聘时应根据酒店的特点和服务需求，精心筛选人员，对应聘者进行严格的审查，确保招聘的效果。
二、培训培训是酒店人力资源管理的重要环节，它是帮助酒店的员工提高业务能力和素质，从而提升整体服务质量的重要措施。
酒店在培训阶段，应按照不同员工的特点和实际需要，精心设计培训内容与培训方案，以提高员工对工作的理解和熟练度，提高员工的服务质量和技能水平。
另外，酒店还要根据培训需求，定期重新审定培训计划，适应发展变化，保持员工的专业水平。
三、考核考核是酒店人力资源管理的重要组成部分，它是酒店的经营者针对办理服务的质量和效果进行评估，以确保业绩的完善性。
酒店在进行考核时，要建立起合理的考核系统，根据员工服务和业绩表现，综合考核员工的素质和能力，不断激励员工，保证业务质量和效率，提升服务水平。
四、激励激励是酒店人力资源管理的重要部分，是指给酒店的员工对工作表现优异的表现进行奖励。
酒店在激励员工的同时，需要以实际行动表达酒店的尊重和关心，使员工享受到酒店管理体系的照顾和关爱，最大限度地提高员工的工作积极性和效率。
五、协调协调是酒店管理的重要组成部分，主要是指酒店对自身员工以及对外服务提供商之间的沟通和协调。
酒店要努力提高协调能力，及时发现、及时解决业务纠纷，维持经营的稳定性，提高酒店的管理效率，实现酒店的长远发展。
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案第一章：酒店人力资源管理概述1.1 教学目标了解酒店人力资源管理的概念与重要性掌握酒店人力资源管理的基本原则与流程1.2 教学内容酒店人力资源管理的定义与特点酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的基本原则与流程1.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源管理的概念与特点讨论法：分组讨论酒店人力资源管理的重要性与实际应用场景1.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》案例分析：酒店人力资源管理的成功案例1.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况课后作业评估：学生完成的课后作业质量与及时性第二章：酒店人力资源规划与招聘2.1 教学目标掌握酒店人力资源规划的方法与步骤了解酒店招聘的基本流程与技巧2.2 教学内容酒店人力资源规划的方法与步骤酒店招聘的目的与重要性酒店招聘的基本流程与技巧2.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源规划的方法与步骤实践演练法：模拟酒店招聘流程，进行实际操作与练习2.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》招聘流程模板：提供酒店招聘流程的模板与参考2.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟招聘流程的情况与效果第三章：酒店人力资源培训与发展3.1 教学目标了解酒店人力资源培训与发展的概念与重要性掌握酒店人力资源培训与发展的方法与技巧3.2 教学内容酒店人力资源培训与发展的定义与特点酒店人力资源培训与发展的方法与技巧酒店人力资源培训与发展的评估与改进3.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源培训与发展的概念与特点案例分析法：分析酒店人力资源培训与发展的成功案例3.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》培训与发展计划模板：提供酒店人力资源培训与发展计划的模板与参考3.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源培训与发展的成功案例的情况第四章：酒店人力资源绩效管理4.1 教学目标掌握酒店人力资源绩效管理的概念与重要性了解酒店人力资源绩效管理的方法与技巧4.2 教学内容酒店人力资源绩效管理的定义与特点酒店人力资源绩效管理的方法与技巧酒店人力资源绩效管理的评估与改进4.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源绩效管理的概念与特点实践演练法：模拟酒店人力资源绩效管理的流程与技巧4.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》绩效评估表模板：提供酒店人力资源绩效评估表的模板与参考4.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟绩效管理流程的情况与效果第五章：酒店人力资源薪酬管理5.1 教学目标了解酒店人力资源薪酬管理的概念与重要性掌握酒店人力资源薪酬管理的方法与技巧5.2 教学内容酒店人力资源薪酬管理的定义与特点酒店人力资源薪酬管理的方法与技巧酒店人力资源薪酬管理的评估与改进5.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源薪酬管理的概念与特点案例分析法：分析酒店人力资源薪酬管理的成功案例5.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》薪酬结构模板：提供酒店人力资源薪酬结构的模板与参考5.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源薪酬管理的成功案例的情况第六章：酒店人力资源法律管理与关系6.1 教学目标理解酒店人力资源法律管理的重要性掌握酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源关系管理的方法和技巧6.2 教学内容酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容酒店人力资源关系管理的方法和技巧劳动法在酒店人力资源管理中的应用6.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容案例分析法：分析酒店人力资源法律管理的实际案例6.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》法律文件模板：提供酒店人力资源管理相关法律文件的模板和参考6.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源法律管理的实际案例的情况第七章：酒店人力资源信息管理7.1 教学目标理解酒店人力资源信息管理的重要性掌握酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容了解酒店人力资源信息管理的方法和技巧7.2 教学内容酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容酒店人力资源信息管理系统的设计和应用信息安全在酒店人力资源信息管理中的应用7.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容实践演练法：模拟酒店人力资源信息管理的流程和技巧7.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》信息管理系统模板：提供酒店人力资源信息管理系统的模板和参考7.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟人力资源信息管理流程的情况与效果第八章：酒店人力资源国际管理8.1 教学目标理解酒店人力资源国际管理的重要性掌握酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源国际管理的方法和技巧8.2 教学内容酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容跨文化管理在酒店人力资源管理中的应用国际人力资源管理的策略和挑战8.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容案例分析法：分析酒店人力资源国际管理的实际案例8.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》国际人力资源管理策略模板：提供酒店人力资源国际管理策略的模板和参考8.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源国际管理的实际案例的情况第九章：酒店人力资源战略管理9.1 教学目标理解酒店人力资源战略管理的重要性掌握酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源战略管理的方法和技巧9.2 教学内容酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容人力资源战略规划在酒店管理中的应用酒店人力资源战略管理的评估和调整9.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容实践演练法：模拟酒店人力资源战略管理的流程和技巧9.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》战略规划模板：提供酒店人力资源战略规划的模板和参考9.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟人力资源战略管理流程的情况与效果第十章：酒店人力资源案例研究10.1 教学目标理解酒店人力资源管理的实际应用分析酒店人力资源管理中的问题和挑战学习酒店人力资源管理的创新和实践10.2 教学内容酒店人力资源管理的实际案例研究酒店人力资源管理中的问题和挑战分析酒店人力资源管理的创新实践10.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源管理的实际案例研究案例分析法：分析酒店人力资源管理中的问题和挑战10.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》案例研究资料：提供酒店人力资源管理的实际案例研究资料10.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源管理的实际案例的情况重点和难点解析1. 教学内容的深度和广度：确保学生能够全面了解酒店人力资源管理的各个方面，包括规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、法律管理与关系、信息管理、国际管理和战略管理。
酒店人力资源管理
更令他感到不解的是，员工经常在一起发牢 骚，尤其对林总的管理方式大为不满，说他 拥有教师情结、刚愎自用、爱出风头、废话 太多等。有一天，张某鼓足勇气走进了林总 的办公室，准备就酒店的进一步发展，谈谈 自己的意见。林总非常客气地请他坐下，叫 秘书给他沏了一杯茶，并请他畅所欲言。
张某整理了一下思绪后，开始谈他所看到的 问题。但不到两分钟，他的话头就被林总打 断，然后他再次领教了林总的“口才”，大 学期间教授给学生上课的一幕似乎在此刻 “重演”。在整个谈话期间，林总把他存在 的疑虑全部阐释了一篇。当时，他认为林总 说得非常在理，但走出办公室后，他又觉得 似乎还存在问题。
此后，张某又找林总沟通了几次，但结果仍 然一样，他无法表达自己的真正想法，整个 过程林总都像在给他上课，他的思想也似乎 被林总清洗了一遍，但过后，他又总觉得林 总所说的不完全正确。张某后来再也不主动 向林总反映问题了，他认为林总实在太能讲， 太喜欢讲，尤其善于在现场改变别人的想法。 但问题是，他置员工的想法于何地呢？
3.酒店人力资源管理的目标 （1）形成高效的人力资源组合
通过管理，做到组合优化、职责分明、 人尽其才、才尽其用，形成一个精干、有序、 高效的管理队伍。
（2）提高员工的工作生活质量 ◇提高员工工作生活质量的措施： ※有更多的参与感； ※有权影响组织决策； ※重视员工情绪的管理； ※全面了解与合理满足员工个性化需要； ※构筑畅通的信息传递渠道；
且没有封顶，最低是50块。在做好“服务好 你的员工”的同时，把公司交给员工去管理。
（二）酒店人力资源管理的内容 1.从酒店人力资源管理的具体内容来分
人力资源管理的主要内容包括酒店人力 资源计划的制订、招聘与录用、教育与培训 以及考核与激励等。具体从事的工作可以概 括为6个方面：
酒店人力资源管理
酒店人力资源管理一．理解员工、关心培养员工酒店企业的经营和发展,尤其应建立以人为中心的管理模式。
在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工,把员工放在重要位置上,依靠他们为酒店企业目标而奋斗.建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1）酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。
酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
（2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上.1、重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等.使员工感到受到重视.1 ）要点：l 酒店内部重视员工的作用,最重要的一条,就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。
我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。
鼓励、授权员工去大胆工作,充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
l 要发动员工关心酒店，参与管理.酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
l 重视员工的作用决不是对员工放任自流.酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。
3) 重要性：重视员工的一个重要表现和标志是理解员工.酒店企业内的每个员工,都有不同层次的需求.作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。
如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。
这是因为：l 员工也效仿管理人员的态度；l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。
酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬,有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要,就掌握了管理员工的主动权。
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（2）在建造的过程中，你们的合作过程如
何？大家的协调性怎么样？各人扮演什么角色，
这一角色是否与他的平时形象相符？
【注意事项】 （1）创意好不好关系到景观的成败。如果一开
始的思路就错了，或者根本没有明确的目标，就 会在以后的工作中面临越来越多的问题，比如时 间管理、审核标准、资源分析等。
（2）当想出足够好的创意以后，每个人根据自 己不同的特长选择不同的任务，如空间感好的人 可以来搭建模型，手巧的人可以进行实际操作， 但是最重要的是一定要有一个领导者，纵观整个 全局，对创意进行可行性评估，以及最后总结。
【讨论】 1. 全队中共出现过多少个主意，为什么采纳了
现在所使用的主意来执行任务？ 2. 在全过程中你认为最佳的表现在哪里，团队
的合作精神体现在哪里？ 3. 团队在解决问题时，采取的是什么步骤，这
些步骤有什么地方可以改进？ 【注意事项】
团队的成功依赖于合作精神，只有相互默契的 团队，才能很好地完成目标。团队在解决问题时， 需要首先分配角色，确定领导和不同成员的角色， 然后采取头脑风暴提出问题解决办法，并将这些办 法细化，确保成功，最后采取行动。
酒店员工培训计划的制定与实施， 员工活动的组织与实施。
项目一 酒店员工培训
任务一 制订培训计划 任务二 组织一次团队合作培训
1. 酒店培训计划制定程序和方法 1）调查培训需求 持之以恒的有效培训可以给企业带来更高的 服务绩效，也可以给优秀的员工带来发展的机会。 因此，必须了解企业内不同层次的员工对培训的 独特需求，才能有的放矢地实施员工培训计划， 取得培训应有的效果。
只要人事主管在这四个方面多花点时间，认真 实践并仔细考虑下一步的各种变数，就会提高员工 的工作积极性，创造公司的不凡业绩。同时，人事 主管只要依照顺序做好每一步，就能取得长期的改 进，否则在中途某一步上停了下来，就会有前功尽 弃的危险。挽回的聪明做法是返回第一步，从头到 尾重复这四个步骤。其实，在实际工作中，人事主 管们就是通过不断重复这个循环过程来激发员工的 积极性的。
汇总培训意见
内容
根据重要程度排列培训需求，并依据所能收集到 的培训资源制定初步的培训方案和预算
培训需求、培训方式（内培或外培）、培训预算 的审批
根据确认的培训时间编制培训次序表、并告知相 关部门、岗位人员
组织培训内容、确定培训师、联系外派培训工作
落实有关的培训场所、设备、食宿、交通等
选定教材，确定培训方式
（2）教师开始给学员们讲下面一段故事：在伊 拉克的一个山村中有一枚没有爆炸的核弹头，给该 地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该 地区取得核弹头，并进行引爆。圆圈内为辐射区， 所有人员都不得进入圈中，2条20米长的绳子及2条 竹子为防辐射物品，帮助可以进入辐射区，但不能 碰到地上。
（3）全团成员必须在30分钟内把水桶提出，水不 能洒出来。
游戏3 美丽景观
【目的】团队创意是一个团队取得成功的根本前
提，而个人创意是团队创意不可或缺的
部分。作为一个团队的领导者，一定要
明白他的小组各个成员的特点并善加利
练
用，此游戏可以帮助他们做到这一点。
【参与人数】每10人一组
【时间】50 分钟【场地】教室 Nhomakorabea【道具】每组一套：A4 的纸50 张，胶带一卷，
出生年月 填表日期
（3）管理人员培训需求调查。 管理人员是酒店的精英，是企业产品质量的保
证，根据他们的现状及他们的需求，设计出有针对
接
性的培训计划就更为重要（如表3-3所示）。
表3-3 管理人员培训需求分析表
员工姓名 文化程度
性别 任何岗位管理工作
出生年月 填表日期
进修情况
获奖情况
受训者培训 需求分析
游戏2：核弹头
【目的】让学员体验自己团队解决问题的能力，
计划能力及团队合作精神。
练
【时间】30分钟
【场地】空地
【道具】25米长的绳子1条，20米长的绳子2条，
水桶1只，短竹2条，砖头1个。
【游戏程序和规则】 （1）教师让学员们把25米的绳拉成一个圈，并
把水桶装9成满的水放在圆圈的中间，用砖头把水 桶垫起来。
领导角色和执行角色，同时只有依赖小组 成员之间的沟通交流才能解决困难，完成 任务。 【参与人员】每6个学生为一组。 【时间】10分钟 【场地】教室或封闭的场所 【道具】不需要任何材料，教师掌握有关任务细节 的信息。
【游戏程序和规则】 1. 所有的小组有相同的任务，并有相同的时间
来计划和执行。在计划和执行之后，每一小组在班 上完成任务的时间将被纪录下来。以最短的时间完 成任务的小组获胜。
责任人 培训部门 培训部门
饭店总经理
培训部门
培训部门 后勤部门 培训教师
【案例】 Bongo大酒店的培训
雷蒙·曼纽尔是Bongo大酒店的经理。Bongo酒店 隶属于一个大型的餐馆联合企业，这个联合企业同 时还经营着另外三家餐馆和一家外卖餐饮管理公司。 Bongo连锁店的经营很为大众所认可，声誉也很高， 但是有一点，他们的管理人员流动得非常快……
之后，雷蒙在该公司工作了五个月后就辞职不 干了。不久以后，他接到了另一家很有竞争实力的 酒店经理职位。
【思考题】 1. 对Bongo酒店的培训计划做出评价。 2. 是不是每一个人都应该经过同样的培
训？为什么？ 3. 培训与工作变动有些什么关系？
游戏1：人力跳棋 【目的】通过游戏，使学生理解每个小组需要分配
3）制订培训计划 制订培训计划是培训工作的核心任务，也 是培训工作开展实施的前提条件，制订培训计 划是培训组织管理中极其重要的一个环节。 表3-4是培训部门制订培训计划的步骤，分 解了每一步骤的具体内容及该项工作开展的责 任人。
表3-4 从培训需求分析到培训计划制定的过程
步骤 1
内容
发出指定培训计划的通知，请各责任人针对相应岗位的 工作要求提出培训动意
3）活动议程 要按照时间的先后顺序排列，不能有遗漏。每 一项必须要有主语，还要规定每一行内容占用的时 间。 4）活动组织 表述要简洁明了，使人容易理解，但又要力求 详尽，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文 字表述，也可适当加入统计图表，使用时间进度表 有助于方案核查。内容包括人员的组织配置、任务 对象、时间要求、所需人力资源，物力资源等，执 行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
以招聘考聘、转岗考评、阶段工作考评针对相应岗位工 作需要提出培训动意（技能完善性培训）
责任人 培训部
考评部门
为满足近中期的经营需要，以服务质量、顾客满意度为 计划调度
2.
目的，提出经营目标与现实的差距和支持性培训动意
部门
提出培 为使岗位任职人员的知识、技能满足今后饭店发展需要， 岗位
训动意 在同行业、同专业领域（技术和管理）保持一定的水平， 任职人员
未来个人目标
备注
（2）在职员工培训需求调查。 在职员工培训的目标，应建立在提高知识、提高 技能、提高素质的基础上（如表3-2所示）。
表3-2 在职员工培训需求分析表
员工姓名 文化程度
受训者培训 需求分析
备注
性别 任何岗位 希望的培训内容 希望的培训环境 希望的培训时间 希望的技术设备 希望的培训方式 希望探讨的问题 你最关注的事情 你对培训的承诺
【案例与问题】 一、确定主题依据 二、活动目的 三、活动时间、地点及任务对象 四、活动内容 五、任务准备工作 六、活动过程 七、任务经费 八、活动效果检查方法
案例2 国际交流学院酒店管理专业实训基地 元旦联欢会策划方案
一、2008元旦联欢会主题：“敬我之师，爱 我基地”
二、时间及地点：2008年12月30日下午14 时至15点30分实训基地形体训练室
提出前瞻性培训动意（提高技能性培训）
为满足饭店经营管理的需要，提高凝聚力和竞争力，提 出周知性和相应的特知性培训动意（工作环境适应、身 体素质、团队合作素质的培训）
培训部门
步骤 3
内容 培训动意汇总 弥补任职差距的技能完善性培训
4. 培训需
满足生产、服务需求的培训
求分析
提高饭店全体员工技能的前瞻性 培训
模块三 酒店员工培训与员工活动组织
项目一 酒店员工培训 项目二 酒店员工活动
策划与组织
通过本模块的学习，熟悉酒店员工培训 计划制订流程和方法，学会制订培训计划， 并能组织员工培训活动；掌握员工活动策 划与组织的方法和技巧，能策划和组织员 工活动，如酒店员工生日会、联欢活动等。
酒店员工培训计划的制订与实施， 员工活动的策划与组织。
接
率的一个必要的、不可或缺的条件。
因此，管理者及人事主管应通过多种
途径与方法提高团队的战斗力，即进行团
队激励。
（1）了解团队的精神状态。
（2）树立提高团队战斗的目标。
接
（3）使成员认同团队的目标。
（4）使成员对工作有满足感。
（5）要使经济报酬合理。
（6）使成员关系和谐。
（7）保持员工的身心健康。
3）员工积极性激发的过程 以下是XX公司XX人事主管激发员工积极的 过程及方法，这些方法共有如下4个步骤： ① 要让员工的工作具有可预见性； ② 调整工作难度，给员工以适当的挑战； ③ 鼓舞士气，使员工乐观进取、充满希望； ④ 给员工提供精神反馈，让他们有控制工作 的强烈意识。
5）经费预算 任务的各项费用在根据实际情况进行具体、 周密的计算后，用清晰明了的形式列出。 6）活动中应注意的问题及细节 内外环境的变化，不可避免的会给方案的执 行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时 是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损 失多大，应急措施等也应在策划中加以说明。 7）活动负责人及主要参与者 注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位。
剪刀一个，彩笔一盒
【游戏规则和程序】
（1）将学员分成 10 人一组，然后发给每一组