酒店人力资源管理知识
第一章酒店人力资源管理概述
第一章酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理是指酒店企业通过合理利用、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的管理活动。
它是酒店经营的核心要素之一，对于酒店业来说具有重要的战略意义。
本章将对酒店人力资源管理进行概述，包括定义、发展历程、目标和职能等方面。
一、酒店人力资源管理的定义酒店人力资源管理是指酒店企业在实施各项管理活动的过程中，合理配置、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的一种管理活动。
它包括招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系等方面。
二、酒店人力资源管理的发展历程酒店人力资源管理的发展经历了以下几个阶段：1.传统的人力资源管理阶段：酒店企业在刚开始发展阶段，对人力资源的管理相对较为粗放，主要依赖个别员工的个人经验和悟性。
2.功能型人力资源管理阶段：随着酒店行业的发展，人力资源管理逐渐从传统的经验型管理方法转向系统化、科学化的管理方法。
3.策略型人力资源管理阶段：酒店企业意识到人力资源是企业发展的核心竞争力之一，开始将人力资源管理与企业战略进行有机结合，强调人力资源管理的价值和作用。
三、酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的目标主要包括以下几个方面：1.优化人员结构：通过合理招聘和培养，将适合岗位的员工分配到相应的职位上，优化员工结构，提高员工的工作效率和绩效水平。
2.提高员工素质：通过培训和发展，提高员工的专业技能、管理能力和创新意识，使员工不断适应和应对变化的市场环境。
3.激发员工潜力：通过激励制度、奖励机制和晋升通道，激发员工的积极性，调动员工的工作积极性和创造力。
4.构建良好的员工关系：酒店人力资源管理的一个重要目标是构建良好的员工关系，通过有效的沟通和管理，营造和谐的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。
四、酒店人力资源管理的职能酒店人力资源管理的职能主要有以下几个方面：1.招聘与职位分析：根据酒店的需求，制定招聘计划、进行招聘广告发布、筛选简历等，同时对职位进行分析和评估，为后续的招聘提供依据。
酒店的人力资源管理
酒店的人力资源管理当提到酒店行业，人们往往会先想到绚丽的装饰、舒适的环境和完美的服务。
然而，这些优质的酒店体验并非凭空而来，而是依靠着一个关键的因素——人力资源管理。
酒店行业作为一个服务型行业，其人力资源管理对于员工的培训、激励和管理具有至关重要的作用，决定了酒店的经营成果和客户满意度。
一、招聘与选拔酒店的人力资源管理在招聘与选拔中起着决定性的作用。
对于酒店而言，员工的素质和能力是其核心竞争力的体现。
因此，在招聘过程中，酒店需要明确自身的人才需求，并制定相应的招聘策略。
酒店可以通过招聘广告、人才市场等途径广泛吸引人才；同时，有效的选拔方法，如面试、测试、实操等，可以帮助酒店筛选出适合岗位的人才。
二、培训与发展酒店行业的特点决定了员工需要具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧。
因此，酒店的人力资源管理应注重员工培训与发展。
首先，酒店可以通过内外部培训机构进行专业知识的培训，包括餐饮、客房、前台等岗位的技能训练。
其次，酒店还可以通过定期举办员工培训班、讲座等形式，提升员工的工作技能和服务意识。
最后，酒店应关注员工的职业发展，通过晋升、轮岗等方式，为员工提供发展空间和机会。
三、激励与薪酬激励与薪酬是保持员工对工作的积极性和忠诚度的重要手段。
在酒店的人力资源管理中，制定合理的激励政策是关键。
首先，酒店可以通过员工表彰、奖金、职位晋升等方式，激发员工的工作热情和工作动力。
其次，在薪酬方面，酒店应根据员工的工作表现和市场行情，制定公平合理的薪酬政策，同时提供福利待遇，如员工宿舍、餐补、医疗保险等，以提高员工的幸福感和归属感。
四、绩效评估与管理酒店的人力资源管理需要建立有效的绩效评估和管理体系，以便及时发现员工的问题和不足，并进行针对性的改进。
绩效评估可以通过考勤记录、客户评价、上级评估等方式进行，同时可以采用360度评估，包括员工自评、同事评价、上级评估以及客户评价。
通过绩效评估和管理，酒店可以为员工提供明确的工作目标，帮助员工改善自身的工作表现，并根据绩效结果进行奖惩和晋升。
酒店业人力资源管理
酒店业人力资源管理
酒店业人力资源管理：
①酒店业作为服务业重要组成部分其成功与否在很大程度上取决于人力资源管理水平能否吸引留住优秀人才并充分发挥其潜能成为管理者面临的一大挑战；
②招聘选拔作为人力资源管理首要环节要求酒店HR部门根据岗位需求制定详细任职资格并通过多种渠道发布招聘信息吸引更多候选人；
③例如在招聘前厅经理时除考察应聘者学历工作经验外还需重点评估其沟通协调能力突发事件处理技巧等软性素质；
④入职培训则是新员工融入企业文化掌握岗位技能必不可少的过程通常包括企业文化介绍服务理念宣导业务流程学习等内容；
⑤如洲际酒店集团IHG便为其全球范围内新入职员工提供了名为“洲际之道”的培训项目旨在帮助他们快速了解公司愿景使命及服务标准；
⑥绩效考核作为激励员工提升服务质量的有效手段需建立一套科学合理的评价体系涵盖工作态度业绩贡献团队协作等多个维度；
⑦如希尔顿酒店采用Great Place to Work认证框架从信任度尊重度公平性等方面全方位评估员工满意度并据此调整管理策略；
⑧薪酬福利体系设计直接关系到员工稳定性及工作积极性因此需兼顾市场竞争力与企业承受能力合理设置基本工资奖金保险假期等各项待遇；
⑨此外为激发员工潜能提升团队整体实力酒店还需定期开展各类技能培训团队建设活动为员工提供成长空间；
⑩如万豪国际酒店便推出了“Spirit To Serve”培训计划涵盖客户服务餐饮管理等多个方面旨在全面提升员工综合素质；
⑪总之只有坚持以人为本理念不断创新管理模式才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地；
⑫未来随着数字化转型加速酒店业人力资源管理将迎来更多机遇与挑战如利用大数据人工智能等技术手段优化招聘流程提升培训效果等将成为业界共同努力方向。
酒店管理中的人力资源管理
酒店管理中的人力资源管理在酒店业中，人力资源管理是至关重要的一环。
一家酒店的成功与否很大程度上取决于其对人力资源的管理和发展。
本文将探讨酒店管理中的人力资源管理的重要性、挑战以及应对策略。
一、人力资源管理的重要性人力资源是酒店最宝贵的资源，酒店个性化服务和持续发展的关键在于拥有优秀的员工团队。
良好的人力资源管理可以为酒店提供以下优势：1. 人才招聘：人力资源管理负责招聘和雇佣员工。
通过制定招聘策略，吸引并选拔合适的人才，确保酒店拥有高素质的员工团队。
2. 培训与发展：人力资源管理致力于员工的培训和发展。
通过提供有针对性的培训课程，酒店可以提升员工的技能和专业水平，增强整个团队的竞争力。
3. 绩效管理：人力资源管理通过建立科学的绩效考核体系，对员工进行绩效评估。
这不仅激励员工提高个人表现，还有助于为酒店提供参考，优化管理决策。
4. 薪酬福利：人力资源管理负责制定员工薪酬和福利政策，确保员工的合理薪酬和福利待遇，提高员工的工作积极性和满意度。
5. 管理员工关系：人力资源管理旨在维护公司与员工之间的良好关系。
通过沟通渠道的建立和问题解决机制的完善，有效处理员工与酒店之间的矛盾，增进团队凝聚力。
二、人力资源管理的挑战在酒店管理中，人力资源管理也面临着一些挑战。
1. 高员工流动率：酒店业的特点是员工流动性较高，特别是一线员工。
这给人力资源管理带来了招聘与培训的持续压力，要不断寻找新的人才并进行培训。
2. 人员多样性管理：酒店员工来自不同的文化和背景，管理多元化员工的需求是一个挑战。
人力资源管理需要制定相关政策和培训计划，促进员工之间的理解和合作。
3. 工作压力和时间限制：酒店业是一个快节奏、高强度的行业，员工常常承受着巨大的工作压力。
人力资源管理需要关注员工的工作负荷，提供适当的支持和激励，以保持员工的工作动力和稳定性。
三、人力资源管理的应对策略为了应对酒店管理中的人力资源管理挑战，以下是一些建议的应对策略：1. 建立人才储备池：酒店可以建立与相关院校或培训机构的合作，定期招聘和培训专业人才，并建立人才储备池以备不时之需。
酒店人力资源管理
更令他感到不解的是，员工经常在一起发牢 骚，尤其对林总的管理方式大为不满，说他 拥有教师情结、刚愎自用、爱出风头、废话 太多等。有一天，张某鼓足勇气走进了林总 的办公室，准备就酒店的进一步发展，谈谈 自己的意见。林总非常客气地请他坐下，叫 秘书给他沏了一杯茶，并请他畅所欲言。
张某整理了一下思绪后，开始谈他所看到的 问题。但不到两分钟，他的话头就被林总打 断，然后他再次领教了林总的“口才”，大 学期间教授给学生上课的一幕似乎在此刻 “重演”。在整个谈话期间，林总把他存在 的疑虑全部阐释了一篇。当时，他认为林总 说得非常在理，但走出办公室后，他又觉得 似乎还存在问题。
此后，张某又找林总沟通了几次，但结果仍 然一样，他无法表达自己的真正想法，整个 过程林总都像在给他上课，他的思想也似乎 被林总清洗了一遍，但过后，他又总觉得林 总所说的不完全正确。张某后来再也不主动 向林总反映问题了，他认为林总实在太能讲， 太喜欢讲，尤其善于在现场改变别人的想法。 但问题是，他置员工的想法于何地呢？
3.酒店人力资源管理的目标 （1）形成高效的人力资源组合
通过管理，做到组合优化、职责分明、 人尽其才、才尽其用，形成一个精干、有序、 高效的管理队伍。
（2）提高员工的工作生活质量 ◇提高员工工作生活质量的措施： ※有更多的参与感； ※有权影响组织决策； ※重视员工情绪的管理； ※全面了解与合理满足员工个性化需要； ※构筑畅通的信息传递渠道；
且没有封顶，最低是50块。在做好“服务好 你的员工”的同时，把公司交给员工去管理。
（二）酒店人力资源管理的内容 1.从酒店人力资源管理的具体内容来分
人力资源管理的主要内容包括酒店人力 资源计划的制订、招聘与录用、教育与培训 以及考核与激励等。具体从事的工作可以概 括为6个方面：
酒店人力资源管理第二章酒店人力资源战略与计划
2.2 酒店人力资源方案
2.2.1 酒店人力资源方案的概念 酒店人力资源方案是根据酒店人力资源战
略目标与任务要求，通过分析酒店人力资源现 状水平，科学地预测酒店人力资源需求与供给 状况，制定出一系列的政策和措施以确保酒店 在所需时间内和所需岗位上有足够数量和质量 的员工，并使他们的利益与酒店的利益保持长 期的一致。
1〕人力资源战略是酒店战略体系的核心； 2〕科学的人力资源战略可以提高酒店的绩效； 3〕完善的人力资源战略有利于酒店形成持续的竞
争优势； 4〕详细的人力资源战略对酒店管理工作具有指导
作用。
2.1.3 酒店人力资源战略的分类
1〕集聚型战略 2〕效用型战略 3〕协助型战略
2.1.4 酒店人力资源战略的制定
2.1 酒店人力资源战略
2.1.1 酒店人力资源战略的概念 酒店人力资源战略是指酒店为适应内外部
环境变化的需要，从酒店全局利益和开展目标 出发，充分考虑员工的需求，就人力资源开发 与管理所做出的总体谋略和长远规划。它是酒 店总体战略的主要组成局部，也是酒店管理目 标实现的有力保证。
2.1.2 酒店人力资源战略的作用
3〕成熟时的人力资源战略
〔1〕建立完善的经营者鼓励约束机制 〔2〕保持人力资源创新能力 〔3〕解决开展时机减少带来的员工鼓励缺乏问题 〔4〕企业并购带来的人力资源整合
4〕衰退期的人力资源战略
〔1〕努力保存关键员工 〔2〕破除旧有企业文化
2.1.6 酒店人力资源战略的实施与控制
1〕酒店人力资源战略的实施 〔1〕指令型实施方式：主要依赖于酒店最高管理
〔2〕战术性人力资源方案：是指比较具体的人力资源方 案，包括员工补充方案、绩效考评方案和工资鼓励方 案等。
2.2.4 制定酒店人力资源方案的原理
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案第一章：酒店人力资源管理概述1.1 教学目标了解酒店人力资源管理的概念和重要性理解酒店人力资源管理的基本原则和流程掌握酒店人力资源管理的挑战和发展趋势1.2 教学内容酒店人力资源管理的定义和特点酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的基本原则和流程酒店人力资源管理的挑战和发展趋势1.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源管理的概念和重要性案例分析：分析酒店人力资源管理的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源管理的挑战和发展趋势1.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源管理的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源管理案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源管理挑战和发展趋势的理解和分析能力第二章：酒店人力资源规划与招聘2.1 教学目标理解酒店人力资源规划的概念和重要性掌握酒店人力资源规划的步骤和方法熟悉酒店招聘的基本流程和招聘策略2.2 教学内容酒店人力资源规划的定义和重要性酒店人力资源规划的步骤和方法酒店招聘的基本流程和招聘策略2.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源规划和招聘的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源规划和招聘的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源规划和招聘的有效性2.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源规划和招聘的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源规划和招聘案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源规划和招聘有效性的理解和分析能力第三章：酒店人力资源培训与发展3.1 教学目标理解酒店人力资源培训和发展的概念和重要性掌握酒店人力资源培训和发展的方法和策略掌握酒店人力资源培训和发展评估的方法和技巧3.2 教学内容酒店人力资源培训和发展的定义和重要性酒店人力资源培训和发展的方法和策略酒店人力资源培训和发展评估的方法和技巧3.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源培训和发展的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源培训和发展的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源培训和发展的有效性3.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源培训和发展的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源培训和发展案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源培训和发展有效性的理解和分析能力第四章：酒店人力资源绩效管理4.1 教学目标理解酒店人力资源绩效管理的概念和重要性掌握酒店人力资源绩效管理的步骤和方法掌握酒店人力资源绩效管理的评估和反馈技巧4.2 教学内容酒店人力资源绩效管理的定义和重要性酒店人力资源绩效管理的步骤和方法酒店人力资源绩效管理的评估和反馈技巧4.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源绩效管理的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源绩效管理的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源绩效管理的有效性4.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源绩效管理的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源绩效管理案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源绩效管理有效性的理解和分析能力第五章：酒店人力资源薪酬管理5.1 教学目标理解酒店人力资源薪酬管理的概念和重要性掌握酒店人力资源薪酬管理的步骤和方法掌握酒店人力资源薪酬管理的公平性和激励性原则5.2 教学内容酒店人力资源薪酬管理的定义和重要性酒店人力资源薪酬管理的步骤和方法酒店人力资源薪酬管理的公平性和激励性原则5.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源薪酬管理的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源薪酬管理的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源薪酬管理的公平性和激励性原则5.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源薪酬管理的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源薪酬管理案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源薪酬管理公平性和激励性原则的理解和分析能力第六章：酒店人力资源劳动关系管理6.1 教学目标理解酒店人力资源劳动关系管理的概念和重要性掌握酒店人力资源劳动关系管理的基本原则和流程掌握酒店人力资源劳动关系管理的冲突解决和调解技巧6.2 教学内容酒店人力资源劳动关系管理的定义和重要性酒店人力资源劳动关系管理的基本原则和流程酒店人力资源劳动关系管理的冲突解决和调解技巧6.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源劳动关系管理的概念和重要性案例分析：分析酒店人力资源劳动关系管理的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源劳动关系管理的冲突解决和调解技巧6.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源劳动关系管理的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源劳动关系管理案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源劳动关系管理冲突解决和调解技巧的理解和分析能力第七章：酒店人力资源信息管理7.1 教学目标理解酒店人力资源信息管理的概念和重要性掌握酒店人力资源信息管理的基本流程和工具掌握酒店人力资源信息管理的保密性和安全性原则7.2 教学内容酒店人力资源信息管理的定义和重要性酒店人力资源信息管理的基本流程和工具酒店人力资源信息管理的保密性和安全性原则7.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源信息管理的概念和重要性案例分析：分析酒店人力资源信息管理的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源信息管理的保密性和安全性原则7.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源信息管理的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源信息管理案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源信息管理保密性和安全性原则的理解和分析能力第八章：酒店人力资源法律遵从性8.1 教学目标理解酒店人力资源法律遵从性的概念和重要性掌握酒店人力资源法律遵从性的基本原则和法律法规掌握酒店人力资源法律遵从性的风险管理和合规策略8.2 教学内容酒店人力资源法律遵从性的定义和重要性酒店人力资源法律遵从性的基本原则和法律法规酒店人力资源法律遵从性的风险管理和合规策略8.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源法律遵从性的概念和重要性案例分析：分析酒店人力资源法律遵从性的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源法律遵从性的风险管理和合规策略8.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源法律遵从性的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源法律遵从性案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源法律遵从性风险管理和合规策略的理解和分析能力第九章：酒店人力资源战略规划9.1 教学目标理解酒店人力资源战略规划的概念和重要性掌握酒店人力资源战略规划的基本步骤和方法掌握酒店人力资源战略规划的实施和评估技巧9.2 教学内容酒店人力资源战略规划的定义和重要性酒店人力资源战略规划的基本步骤和方法酒店人力资源战略规划的实施和评估技巧9.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源战略规划的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源战略规划的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源战略规划的实施和评估技巧9.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源战略规划的理解和思考案例分析报告：评估学生对酒店人力资源战略规划案例分析的能力小组讨论报告：评估学生对酒店人力资源战略规划实施和评估技巧的理解和分析能力第十章：酒店人力资源管理案例研究10.1 教学目标理解酒店人力资源管理案例研究的概念和重要性掌握酒店人力资源管理案例研究的基本方法和技巧掌握酒店人力资源管理案例研究的分析和应用能力10.2 教学内容酒店人力资源管理案例研究的定义和重要性酒店人力资源管理案例研究的基本方法和技巧酒店人力资源管理案例研究的分析和应用能力10.3 教学方法讲授：介绍酒店人力资源管理案例研究的概念和方法案例分析：分析酒店人力资源管理案例的实际案例小组讨论：探讨酒店人力资源管理案例研究的分析和应用能力10.4 教学评估课堂参与度：评估学生对酒店人力资源管理案例研究的理解和思考案例分析报告：评估学生重点和难点解析1. 酒店人力资源管理概述1.1 重点：理解酒店人力资源管理的概念和重要性酒店人力资源管理是指在酒店业中，对员工进行有效管理、规划和发展的过程。
酒店人力资源管理
酒店人力资源管理一．理解员工、关心培养员工酒店企业的经营和发展,尤其应建立以人为中心的管理模式。
在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工,把员工放在重要位置上,依靠他们为酒店企业目标而奋斗.建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1）酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。
酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
（2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上.1、重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等.使员工感到受到重视.1 ）要点：l 酒店内部重视员工的作用,最重要的一条,就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。
我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。
鼓励、授权员工去大胆工作,充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
l 要发动员工关心酒店，参与管理.酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
l 重视员工的作用决不是对员工放任自流.酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。
3) 重要性：重视员工的一个重要表现和标志是理解员工.酒店企业内的每个员工,都有不同层次的需求.作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。
如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。
这是因为：l 员工也效仿管理人员的态度；l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。
酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬,有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要,就掌握了管理员工的主动权。
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模块1、2人力资源的定义心之所向，所向披靡做好人力资源，企业无忧饭店人力资源管理的定义饭店人力资源管理的任务和内容饭店人力资源配置原则解释“1=100”在饭店服务中的含义解释“100-1=0”在饭店服务中的含义解释“客人满意=各个服务员工表现的乘积”的含义解释“规范服务+超常服务=优质服务”的含义饭店员工必备的基本素质有哪些？人力资源的定义：饭店人力资源管理的定义：饭店人力资源管理是饭店组织中的一项基本管理职能；是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程；是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成和担负的责任，并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。
项目2 饭店人员配置饭店人力资源配置原则1、充分投入原则2、合理运用原则3、良性结构原则4、提高效益原则工作分析的基本方法有观察法、访谈法、工作实践法、典型事例法、工作日志法、问卷调查法。
工作岗位分析的结果包括岗位描述和岗位规范两份文件。
职位又称岗位，指担负一项或多项职责的一个任职者所对应的位置。
模块3一、填空题招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（招募）和（选拔聘用）。
饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：（内部招聘）和（外部招聘）。
招聘申请表一般包括以下几方面的内容：申请部门；申请原因；招聘岗位；招聘人数；岗位要求；上岗时间；审批情况。
招聘选拔的过程，主要有招募、选择、录用、评估等系列环节。
招聘前企业的准备工作有：设计招聘申请表；制定招聘计划；编写招聘广告。
编写招聘广告的原则有：注意；兴趣；愿望；行动。
内部招募的主要方法有：推荐法；布告法；档案法。
企业选拔员工大致分为3个阶段：准备阶段；选择阶段；评估阶段。
选拔的方法有：笔试法；面试法；情景模拟测试法。
二、选择题1. 饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（B ）A.人力资源部B.用人部门C.饭店领导D.以上都不是6、饭店内部招聘的主要方法不包括（B ）A．推荐法B.借助中介法C.布告法D.档案法8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（B ）A.面试B.笔试C.情景模拟D.心理测试三、名词解释1.结构化面试答：所谓结构化，包括三个方面的含义：一是面试过程把握（面试程序）的结构化。
在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。
二是面试试题的结构化。
在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。
三是面试结果评判的结构化。
从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。
2.无领导小组讨论答：把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。
四、简答题1. 良好招聘活动必须达到6R 原则，请写出这6R原则。
答：6R原则是恰当的时间（Right Time ）、恰当的来源（Right Source ）、恰当的成本（Right Cost ）、恰当的人选（Right People ）、恰当的范围（Right Area 、恰当的信息。
2. 饭店招聘的意义是什么？答：（1）保证饭店的正常运转。
（2）有助于改善饭店的劳动力结构与质量。
（3）有助于员工充分发挥自身能力。
（4）提高饭店的管理效率。
（5）有助于饭店知名度的提高。
3. 简述招聘的流程。
答：（1）确定职位空缺；（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。
五、论述题1. 饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。
答：离职原因主要有以下三点：（1）社会原因。
首先是观念的影响。
其次是饭店业的发展提供了客观条件。
（2）饭店业本身原因：进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。
人文环境差。
饭店业人才培养机制不完善。
奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。
（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。
人才是饭店最重要的资产。
如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？要制定完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。
为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面：（1）从招聘新员工把关。
（2）建立良好的薪酬结构体系。
（3）训练与潜能开发。
（4）畅通升职渠道，充分授权。
（5）树立“员工第一”的思想。
（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。
（7）流畅的沟通渠道。
在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。
饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。
如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。
（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、客源管理可以通过规章制度加以管理。
总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。
模块4一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。
在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。
2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。
需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。
3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。
4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tell you）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Show you）示范和重复培训步骤练习（Follow me）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。
检查与跟踪（Check you）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。
二、填空题收集培训需求信息的常用方法有观察法、问卷调查法、资料收集法、讨论法。
培训需求分析的方法有：任务分析法；工作绩效分析法；问卷调查法；小组讨论法；基于胜任力的培训需求分析法。
三、单项选择题2.在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是( C )。
A.在职培训B.非在职培训C.岗前培训D.脱产培训5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。
培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量四、简答题2、简述培训的意义。
1. 培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。
（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。
2. 培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。
（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。
模块5一、名词解释1、绩效考评绩效考评又被称为绩效考核或绩效测评，是针对饭店每个员工所承担的工作，应用科学的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其对饭店的价值贡献进行的评价。
2、晕轮效应晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。
3、目标管理法目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。
它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期与员工讨论目标的完成情况。
4、强制分布法强制分布法是根据“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好个等级在总数中所占的比例，让后按照每个被考评者绩效的优劣，强制列入其中的某一等级。
二、填空题绩效又分为组织绩效和员工绩效。
绩效目标划分为结果目标和行为目标，结果目标是指员工在特定条件下必须要达到的阶段性成果，行为目标是指员工完成任务过程中的行为必须达到的标准要求。
绩效沟通的内容由3部分组成，即工作目标和任务、工作评估、要求与期望。
绩效沟通的方法分为正式沟通和非正式沟通两大类。
正式沟通是事先计划和安排的，如书面报告、定期的会议、面谈等。
非正式沟通通常是随机进行的，如开放式办公、走动式交谈、工作间歇沟通等。
通过绩效反馈面谈，使员工了解管理者对自己的期望，认识自己的不足，而且，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导或帮助。
三、选择题下面哪项不是关键事件法的缺点是（ B）．A.关键事件的记录和观察费时费力B.能定量分析但不能定性分析C.不能区分工作行为的重要性程度D.很难使用该方法比较员工(C)是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。
A.动作要素B.工作要项C.关键事件D.岗位职责美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是(D)。
A.学历B.资历C.素质D.绩效考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：（B）A.晕轮效应B.优先效应C.近因效应D.居中趋势将每一个考核对象按照考评要素与其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：（D ）A.等级评定法B.关键事件法C.强制分布法D.配对比较法“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否达到预期的效果。
这些准备工作不包括：（D ）A.绩效考评表格B.面谈提纲C.面谈地点D.面谈周期四、简答题1、简述饭店员工绩效考评常见的偏差与改进。
目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。
它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期与员工讨论目标的完成情况。
1）晕轮效应晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。
2）优先效应优先效应是指一个人最先给人留下的印象具有强烈的影响，这实质上就是通常所说的第一印象的作用。
3）近因效应近因效应又被成为近期行为偏见。
是管理者只看到考评期末一小段时间内的情况，但对整个考评期间的工作表现缺乏了解和记录，４）居中趋势居中趋势是指大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平。