服务语言表达技巧
酒店服务的语言技巧
酒店服务的语言技巧酒店服务涉及到与客人的沟通和交流，良好的语言技巧是提供优质服务的重要因素。
在酒店服务中，语言技巧的运用可以帮助员工更好地理解客人的需求，解决问题并提供周到的服务。
下面将从几个方面探讨酒店服务的语言技巧。
一、礼貌用语：1.问候客人：每次接待客人时，用一个亲切的问候语开始，例如“早上好”、“下午好”或“晚上好”。
这显示出对客人的尊重和关注。
2.感谢客人：当客人提出问题或提出请求时，员工应始终使用感谢客人的礼貌用语。
例如，通过说“谢谢你提醒我们”的方式，回应客人提出的问题。
3.道别客人：在客人离开或结束交流时，使用礼貌用语，如“再见”、“祝您有个愉快的一天”等来表达对客人的感谢和欢迎。
二、有效沟通：1.倾听：良好的沟通始于倾听。
员工应倾听客人的需求和问题，全神贯注，不间断地与客人建立有效的沟通。
通过倾听，员工可以更好地理解客人的意图，提供更加准确和周到的服务。
2.掌握非语言沟通：3.简明表达：在与客人交流时，员工应尽量使用简明、清晰的语言表达自己的意图。
避免使用过于复杂或专业化的术语，以免引起客人的困惑。
简明的语言和清晰的表达有助于提高沟通的效率和准确性。
三、语气和语调：1.语气：员工对待客人时，应始终保持友好、耐心、积极的态度。
无论客人提出何种问题或遇到何种困难，员工应尽量使用亲切、热情的语气与客人交流，以展示对客人的尊重和关注。
2.语调：四、解决问题：1.识别问题：在遇到客人提出的问题时，员工应尽量聆听和理解客人所要求的内容和需求。
通过有效的倾听和良好的沟通，员工可以准确识别问题并提供相应的解决方案。
2.主动响应：当客人提出问题或遇到麻烦时，员工应积极主动地解决问题。
及时给予客人答复，并寻求可行的解决方案，以满足客人的需求和要求。
通过主动响应和解决问题，员工可以提高客人满意度和服务质量。
3.与客人交流：在解决问题时，员工应与客人保持沟通。
及时向客人解释问题的原因和处理进度，并根据客人的反馈调整解决方案。
服务语言应用的技巧
服务语言应用的技巧服务语言是指在服务行业中与顾客沟通交流时所使用的语言技巧和沟通方式。
良好的服务语言可以有效提升顾客满意度和忠诚度，增加客户的回头率和口碑。
以下是一些应用于服务语言的技巧。
1.使用礼貌和友好的语气：服务人员应始终使用礼貌和友好的语气与顾客交流，例如用“您好”，“谢谢”，“请”等词语，以展示对顾客的尊重和关怀。
2.明确和简洁的表达：服务人员应用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用复杂和晦涩的词汇，以确保顾客能够听懂和理解。
3.倾听和理解：服务人员应倾听顾客的需求和要求，并且要有耐心地进行沟通和解答疑问。
在交流过程中，服务人员要展示出对顾客的关注和理解。
4.使用积极的语言：服务人员应尽量使用积极的语言与顾客交流，例如使用正面的陈述和鼓励的措辞，以增强顾客的信心和满意度。
5.避免使用负面的词汇：服务人员在和顾客交流时应避免使用负面的词汇，避免引起顾客的不满或排斥。
例如，要避免使用“不能”、“不可以”、“不行”等否定词语，转而使用积极的表达方式。
6.用简单的语句解释复杂的问题：当顾客提出一些复杂的问题或疑虑时，服务人员应尽量用简单的语句进行解释和回答，避免使用专业术语或难懂的词汇，以确保顾客完全理解。
8.主动提供帮助：服务人员应主动提供帮助和建议，并帮助顾客解决问题，而不是只被动等待顾客的要求。
9.用肯定和感谢的语言回应顾客：当顾客提出建议或投诉时，服务人员应以肯定和感谢的语言回应，表达对顾客意见的重视和感激之情。
10.沟通双向：服务人员要鼓励顾客积极参与交流，提供反馈和建议，以帮助改善服务质量和满足顾客需求。
11.注意语速和音量：服务人员应注意自己的语速和音量，以便顾客能够听清楚并理解。
12.维持良好的身体语言：除了语言表达，服务人员还应注意自己的身体语言，包括姿势、面部表情、眼神等，确保传达出友好和专业的形象。
总之，良好的服务语言是提升服务质量和顾客满意度的重要因素之一、服务人员应借助上述的技巧，与顾客进行有效的沟通和交流，以创造积极的服务体验，并建立长期的客户关系。
做好客户服务的10大沟通技巧
做好客户服务的10大沟通技巧1、说话过程中要保持两个基本原则。
（1）观点对错不判断。
我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们自己的头脑中，有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论，它不能代表别人，更不能代表真理。
如果边听边判断，就会对说话者在心里定格，也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。
俗话说条条大路通罗马，只有细心的倾听完其表述，才会知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断，也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。
抱着将要发现新大陆的心态去倾听，他（她）会兴致勃勃。
（2）充分的尊重。
孔圣人说，三人行，必有我师。
就像世界上没有两片完全相同的树叶一样，人对事物的观点方法也是不同的，抱着一种学习的态度去与人交流，这是产生尊重的基础。
尊重能保持你在交流中的良好姿态；尊重能让对方感觉到你的真诚可敬；尊重能让人向你展示到心灵最深层。
让别人尊重自己，自己首先要尊重别人。
2、尽量不使用否定性的词语。
心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。
因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
如：“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法；“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。
交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
3、换一个角度表达更易接受。
汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。
如，我们要说的意思是一个女士很胖。
一种说法的方式：“你真的很胖，需要减肥”；另一种说法的方式：“您从前一定是个很苗条的人”。
表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。
所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
服务行业语言说话沟通技巧
服务行业语言说话沟通技巧沟通是人际关系中最重要的内容。
一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。
服务行业语言说话沟通技巧有哪些?下面店铺整理了服务行业语言说话沟通技巧，供你阅读参考。
服务行业语言说话沟通技巧(一)进门的接待技巧言为心声。
当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。
美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。
有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。
不回答显然不礼貌，回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。
顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。
眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。
如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。
服务行业语言说话沟通技巧(二)询问的技巧顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
服务用语规范使用及服务技巧
客户满意度调查
通过定期的客户满意 度调查，了解客户对 服务的评价和意见， 针对性地改进服务质 量。
04 服务营销策略
客户需求洞察
01
客户需求调研
服务营销策略的成功始于对客户需求的 深入理解，通过调研了解客户的真实需 求和期望。
02
个性化服务
满足不同客户的需求需要个性化的服务 策略，根据客户的特点和需求提供定制 化的服务。
通过优化服务流程，提高工作效率， 缩短客户等待时间，提升客户满意 度。
服务流程
规范执行
提升效率
服务规范培训
服务流程 01
培训员工熟练掌握服务流程，包括接待、 咨询、处理问题等环节。
服务规范 02
确保员工遵循服务规范，保持良好的仪态 和礼貌用语，提高服务质量。
服务质量评估
服务流程与规范
服务流程的规范和标 准是保证服务质量的 基础，包括接待、咨 询、服务提供和后续 关怀等环节。
05 客户服务素质与能力
ห้องสมุดไป่ตู้
服务态度与意识
以客为尊
将客户视为企业的合作伙伴， 时刻牢记尊重客户的价值和权 益，树立企业的良好形象。
关注细节
从客户角度出发，关注客户需 求和感受，提供贴心、细致的 服务，提升客户满意度。
专业能力培养
专业知识和技能
掌握所从事领域的专业知识，提高业务技能，为客户提 供更优质的服务。
产品推荐技 巧
01
服务营销策略
针对客户的需求和兴趣，主动推荐 适合的产品或服务，提升销售效果。
02
客户需求洞察
通过细心观察和沟通，深入了解客 户的实际需求和期望，提供有针对 性的推荐。
客户维护与拓展
客户维护
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
超越预期的服务话术技巧
超越预期的服务话术技巧在现代社会，服务行业的竞争越来越激烈。
无论是传统的零售业还是新兴的互联网行业，提供卓越的服务已经成为吸引和留住客户的关键因素之一。
而在服务过程中，高效流畅的沟通是十分重要的。
本文将介绍一些超越预期的服务话术技巧，帮助提升客户满意度。
第一，用积极的语言传递正能量。
顾客与服务人员之间的交流，往往是通过语言进行。
作为服务人员，运用积极的语言可以传递正能量，提升顾客对服务的感受。
永远以友善和礼貌的态度与客户沟通，使用确信而积极的词汇，如“当然可以”、“没问题”、“很高兴为您服务”等。
这样的话术可以让顾客感受到被尊重和重视，从而提升服务满意度。
第二，倾听和理解客户的需求。
在交流过程中，服务人员应该学会倾听并理解客户的需求。
通过专注地倾听客户的描述，服务人员可以更好地理解问题所在，并提供更准确的帮助。
在对话中，合理的使用回应性语言技巧，如“我明白您的困扰”、“我可以帮您解决这个问题”等，展示出对客户需求的理解和关注。
第三，提供个性化的建议和解决方案。
每个客户的需求和问题都是独特的，因此，提供个性化的建议和解决方案是超越预期的服务的核心。
服务人员应该运用他们所具备的专业知识和经验，针对每个客户的具体情况，给出切实可行的建议和解决方案。
同时，在沟通中，积极倾听客户的反馈，及时调整和修正建议，从而提供更加个性化的服务。
第四，主动解决问题并提供额外帮助。
当顾客遇到问题时，服务人员应该以积极的态度迎接挑战，并主动解决问题。
及时回复客户的疑问，不能拖延或忽视客户的需求。
此外，如果可能，服务人员可以提供额外的帮助，超出客户的期望。
例如，为客户提供附加的信息、建议或推荐相关产品或服务等。
这些额外的帮助将让客户感受到被重视和照顾，使服务更具价值。
第五，展现真诚和关怀的态度。
客户能够感受到服务人员的真诚和关怀，是创造卓越服务经验的关键。
服务人员应该表达出真正的关切和兴趣，积极主动地了解客户的需求和意见。
例如，问候客户的姓名、熟悉客户的喜好、关注客户的反馈等，都是展现真诚态度的重要方式。
物流客户服务-服务语言的表达技巧
我相信你愿意学好 （我没有怀疑过你）
我相信你愿意学好 （他不信，我信）
我相信你愿意学好
重音的表达
（别人我可不敢说）
我相信你愿意学好
我相信你愿意学好
（是自愿，不是被迫）
（你明白是非，不愿学坏）
使用能产生积极效果的词语
在与客户沟通中使用能产生积极效果的词语，能增进企业与客户的进 一步交流，消除企业与客户间的隔膜，促进企业与客户的融合。
人们习惯于用过去
的、曾经的事件或 数据指导当前的决 策行为。
说服当前客户。
用数据说话
数据是说明事实的有力证据。 沟通中使用翔实的数据、借助严谨的分 析和计算方法可以使客户心服口服。
用数据说话
齐格拉是世界顶级销售高手，在一次对农村推销其全套节能厨具时遇 到了不小的阻力，尽管观看产品演示.....
借用历史资料
借用历史资料
中国自古就有“古 为今用”的说法，
物流企业的服务人员在 与客户沟通过程中可以 利用客户的这种心理， 借用历史的业务记录去
使用赞赏的语言，如“您的建议太 好了”、“您的提议非常正确”等 能够让客户产生共鸣；
4
“不可以”、“我们办不到” 等语句只会挫伤客户的信心， 产生消极的沟通效果。
1 3
2
“请给我们时间，我们一定会……”、 “相信我们”等等这样一些以退为进的 措辞会产生积极的沟通效果，赢得客户的信任。
“让我们一起来……”可以增强企业与客户间的互动性；
回避使用过激的言语
过激的言语
使用过激的语言会激化客
户与企业之间的矛盾，不
利于问题的解决；同时会 导致客户将服务人员的个 别不良形象作为企业的问
客户服务人员在服务过
程中应回避使用诸如“ 你的要求过分了”、“ 没有哪一家有这个价” 等过激语言。
五1 服务语言的表达技巧
应尽量避免使用负面语言，比如“我不能”、“我 不会”、“我不愿意”、“我不可以”、“我不应 该”等。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题 感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么， 而不是不能做什么。 1. 在客户服务人员的语言中，没有我“不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就会不会 集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么 不能”，“凭什么不能”上。 例子：我要退货，应说：“对不起，您不能退。但 我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。” 或说：“对不起，您不能退。但我可以帮您调换一 部”。
②特殊情况下语速的应用 如果一个人很急，让帮忙做一件事情，这时候 客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客 户还快，这种主事会让顾客感到你是真正站在 他的立场上思考问题。 而在处理投诉的时候，客户服务人员的主事应 有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客 户的急躁情绪平稳下来。 例子：“您先别着急，这件事情我肯定为您处 理好，您慢慢讲，您把您的具体情况再跟我说 一下，我来帮您看一下怎么，没有“我想我做不了” 当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入 到一种消极的气氛中。先表明一种愿意服务的态度， 然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有要 可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免 直接回绝客户。 5. 在客户服务人员的语言中，没有“但是” 沟通的重要法则是“Yes Yes But”。即“是，是， 但是”等于不。 比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉 到你的语言表达完全是一种外交辞令。即现在不说 “但是”这两个字，要自然平和地告诉客户原因。
6. 在客户服务人员的语言中，有一个“因为” 当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因， 要让客户接受的你建议，应该告诉他理由。 很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不 起，不行”，“对不起，不可以”，客户马上 就会问：“为什么不可以呀？这样不行。 不要等客户问为什么，当您告诉客户任何一个 拒绝的理由的时候，你都需要马上告诉他因为 什么什么。 例子：“对不起，你这个商品，按照规定是不 可以调换，因为厂家对我们有这样的协议，协 议是多少天之内，您那几款超出了……”不要等 客户问为什么。
做餐饮服务员对顾客说话技巧
做餐饮服务员对顾客说话技巧
1. 问候顾客：在接待顾客时，始终保持友好和亲切，可以使用问候语如“您好”、“欢迎光临”等来表示对顾客的尊重和关注。
2. 使用客气用语：在与顾客交流时，使用客气用语如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展现礼貌和尊重。
3. 注意语速和发音：在与顾客交谈时，语速要适中，清晰的发音确保顾客能够听清你的话，并且能够准确理解你的意思。
4. 倾听顾客需求：耐心倾听顾客的需求和要求，确保你能够准确理解他们的需求，并提供满足他们需求的服务。
5. 使用简单明了的语言：避免使用过于复杂的语言或行业术语，确保你的话能够被顾客轻松理解。
6. 提供建议和推荐：如果顾客询问你的建议或推荐，你可以根据他们的口味和喜好给出一些建议，帮助他们做出选择。
7. 解答问题：如果顾客有疑问或困惑，尽力提供准确的答案或帮助，以满足他们的需求并提升他们的满意度。
8. 避免过度打扰：在顾客用餐期间，尽量避免频繁打扰，但也要保持留意，及时提供必要的服务。
9. 身体语言和微笑：通过积极的身体语言和微笑来传达友善和亲切的态度，让顾客感受到你的热情和关注。
10. 最后道别：在顾客离开时，用道别语如“再见”、“祝您有愉快的一天”等，表达对顾客的感谢和祝福。
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服务语言表达技巧1．善于赞赏在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。
【案例】有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。
一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。
服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。
客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。
其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。
但是客人听了还是会很高兴。
通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。
当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。
【案例】有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。
下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。
那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。
赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。
这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。
我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。
赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。
例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。
【自检】针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案5-12．多询问在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。
另一种提问方式是封闭式的。
封闭式的提问目的是确认。
例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。
3．常建议许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。
这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。
”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
4．善用正反法最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。
◆和尚念经有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我是在抽烟的时候还念经。
两句话表达方式不同，意思就完全相反了。
老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。
◆蛋糕的表述例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式：（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。
（2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。
实际上一样的蛋糕。
只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是热量。
总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。
正如第一种表述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高，本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。
◆菜肴的推销在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。
服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。
而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。
她强调的是等待的时间。
这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。
1．认同客人不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。
服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
【案例】有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。
”他妻子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什么都重要。
”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。
”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。
这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。
在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。
”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。
客人听后，一般就不会再抱怨了。
又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。
”2．附和客人附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。
例如当客人说：“现在供应烤肉吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应烤肉，味道很好，要不您点一个？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。
”3．善举例借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。
例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真的很好，您要不也尝一尝。
”有时候客人问：“这道菜好吃吗？”服务员就可以说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。
先生您看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道菜？”善于举例，可以让客人很快做出决定。
4．勤观察在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。
例如当服务员发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人茶水喝完了，我们要及时给他们加满。
除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。
【案例】有个咖啡厅客人很多，非常嘈杂。
服务员看到几个商务模样的客人正在交流，一位客人说：“您能不能大声一点，您刚才说的我们没听明白。
”这位服务员见状马上与主管商量，是否能把这几位商务客人安排到包间里。
主管同意后，这位服务员走到客人面前说：“先生您好，我看您好像在谈一些工作的事情，我们给您准备了一个小包间，您到那里也许更方便、更安静一些。
不用说，客人自然非常感激。
服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就不可能这么细致地为客户提供服务。
5．选择法选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。
如“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。
”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。
这样客人一般就会很快做出决定。
6．灵活法即面对问题的时候，要灵活处理。
【案例】台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。
有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。
李敖很机智，他说：“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，王八蛋！”，听完这番话，下面的读者掌声一片。
这就是以其人之声，还治其人之身。
有的客人故意戏弄服务员，他会问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。
客人会说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。
”其实这时候客人是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。
运用灵活法时要脸冷心热，同时我们自己要冷静的思考，应对问题时一定要有礼貌，不卑不亢，把语言说到位。
7．会激励服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。
比如“这酒度数很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临，将享受8折优惠”，等等。
【自检】我是一个善于表达的服务者吗？我与人沟通时会使用附加语言吗？我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？请对自己的表达能力进行自我点评：我的说话内容：____________________________________________________________我的语气、语速：__________________________________________________________我的表情：________________________________________________________________我需要改进的是：__________________________________________________________。