医院志愿服务方案

东莞市人民医院医院志愿服务活动方案为全面贯彻党的十七大精神，深入贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》（文明委〔2008〕6号）和《中共广东省委、广东省人民政府关于进一步发展志愿服务事业的意见》（粤发〔2009〕5号）精神，进一步加快我市志愿服务事业发展，充分发挥志愿服务在推进经济社会双转型、建设富强和谐新东莞中的重要作用,积极推动在我院广泛深入开展“志愿医院服务”活动,特制定如下方案：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。

二、基本原则（一）坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

（二）坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿医院服务”活动。

（三）坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

（四）坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿医院服务”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

三、志愿者服务内容（一）出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；（二）贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；（三）温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；（四）收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；（五）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

（六）主题性活动志愿医疗服务，对外进行相关医疗知识宣传讲座，增强人民医疗卫生意识和简单卫生知识。

组织各类医疗服务志愿者积极参加“三下乡”、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。

四、活动要求（一）加强组织领导。

由医院共青团牵头，医务科、护理部、工会等组织参与，成立“医院志愿服务”活动领导小组，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织开展“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

（二）开展宣传发动。

志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。

志愿者宣传流程如下：1、印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请）；2、发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；3、院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、党总支、团支部进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。

4、对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员进行宣传。

（三）加强招募和遴选。

1、志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。

自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。

志愿者的基本条件：（1）、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；（2）、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；（3）、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；（4）、具有良好的沟通能力；（5）、富有责任感；（6）、愿意与他人合作；（7）、有参与服务的时间；（8）、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；（9）、有参与相关服务活动的知识水平与能力；（10）、填写志愿者申请表：有意向的人员向医院提出申请，填写医院志愿者申请表。

（11）、网站注册第一步骤：登录网址“广东志愿者”第二步骤：点击右上角“注册”一栏第三步骤：在弹出的窗口“请选择相应的归属单位”中行业“广东健康直通车志愿服务总队”第四步骤：按提示，在“帐号信息”输入个人身份证号码、证件号码、个人姓名、帐号密码等基本信息；第五步骤：在“归属单位”栏，点击打开“地区树”在“东莞健康直通车志愿服务支队”选择“东莞市人民医院红楼志愿服务队”点击确定第六步骤：在“服务意向”栏选择自己可服务的时间、时段等基本信息。

最后，在确认无误之后点击“提交审批”。

2、志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：（1）、是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；（2）、对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；（3）、对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

（四）认真做好志愿者培训与考核。

1、培训所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。

通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。

通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。

培训课程可分为两个部分：迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。

迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。

课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。

志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。

新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。

好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。

志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

2、考核完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。

考核的方式有：（1）笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

（2）培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训的同时对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

（3）集体面试：培训结束之后，对志愿者进行集体面试。

（五）加强志愿者督导。

1、督导内容志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：（1）服务层面：在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；（2）个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；（3）服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。

2、督导方式督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；现场督导：即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。

需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等。

（六）认真开展对志愿者评估。

1、评估框架对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。

因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。

从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：（1）行为规范遵守情况志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。

医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。

比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。

做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。

在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发，根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况。