旅游消费第三章 旅游者学习
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第三章 旅游者--旅游学概论教案
第三章旅游者讲授内容：第一节旅游者概述教学目标：1、知识与能力目标：通过学习，使学生了解旅游者的概念以及能够区分一个人是不是旅游者，了解我国旅游统计中对游客范围的划定与解释，熟悉国内外旅游统计口径的异同，理解旅游者的常见分类标准以及不同类型旅游者的特点。
2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。
3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。
教学重点：1、旅游者的概念及其界定2、旅游者的类型及特点教学难点：1、对旅游者概念性定义的理解，即如何区分一个人是不是旅游者。
教学方法:课堂讲授、课堂启发、问题教学法、互动教学法、多媒体教学学时分配：2学时建议教材与教学参考书：1、建议教材郭胜，旅游学概论，高等教育出版社，2009.72、教学参考书田言付朱沁夫，旅游学概论，南开大学出版社；《旅游学刊》；国家旅游局网站：教学过程：第三章旅游者第一节旅游者概述第一部分：导入新课问题引入：1）张先生离开家乡，受公司派遣去上海出差了一个月，张先生能算一个旅游者吗？2）李小姐受公司外派去离开家乡上海去北京工作，一年半后又被调回上海，在这期间李小姐是个旅游者吗？第二部分：讲授新课一、旅游者定义Ⅰ旅游者的概念性定义简单讲，旅游者就是出于就业和移民以外的任何原因，暂时离开常住地到异地旅行和访问的人。
这仅仅是个概念性的定义，对旅游者本质属性的概括。
但是，各国政府部门以及旅游界业界所关心的并不是旅游者的概念性定义，而是要准确了解旅游者的数量、规模、消费水平、消费结构以及整个旅游业在整个国民经济中的地位、作用及影响等，以便为整个旅游行业的发展以及旅游企业的经营进行更好的服务。
因此，仅仅知道旅游者的概念性定义是远远不够的，必须深入研究怎样统计旅游者的数量，那些人算是旅游者，那些人不包括其中。
这就涉及旅游者的技术性问题。
《旅游学概论》第三章：旅游与旅游者
一、旅游者概念性定义
旅游者就是为了某些目的离开常住地到异国他乡旅行和 访问的人。
二、国际旅游者技术性定义 (一)国际联盟统计专家委员会的定义
1937年，国际联盟专家统计委员会(the Committee of Statistics Experts of the League of Nations)对“国际 旅游者”或“外国旅游者”定义为：旅游者是“离开自己的 居住国，到另一个国家访问至少24小时的人”。 特别界定下列人员是旅游者：
第三章
第一节
第二节 第三节 第四节
旅游与旅游者
学习目的与提要
旅游活动是当今规模最大、涉及面最 广的人类活动之一。旅游者是旅游活 动的主体，是旅游业赖以生存的前提 和源泉。本章主要讨论旅游的本质与 特点、旅游者的界定、旅游者形成的 主客观条件、旅游动机、旅游者的分 类以及特点。通过本章的学习，掌握 我国国家统计局对旅游者作出的技术 性定义，掌握影响个人旅游需求的主 客观因素，了解旅游者类型的划分目 的和方法，熟悉不同类型旅游者的需 求特点。本章分四节来学习：
(1)为了消遣、娱乐、家庭事务和健康方面的原因而出国旅 行的人； (2)为参加国际会议或作为各国公务代表而出国旅行的人； (3)为商务目的而出国旅行的人； (4)在海上巡游过程中停靠登岸访问的人员，即使其停留时 间不超过24小时。
(二)罗马会议的定义
1963年，联合国在罗马召开国际性旅行和旅游会议， 会议对上一定义作了修改和补充，就各国对旅游者的统计 口径作了新的规范，并提出了“游客(visitor)”这一总 体概念。在“游客”下分为两类，一类是过夜旅游者，即 称为旅游者(tourist)，另一类是不过夜的当日往返者， 称一日游游客或游览者(excursionist)。
旅游市场营销第三章 旅游者购买行为分析
那么，东京迪斯尼乐园是如何实现并长期保持其高水准服务质 量的呢？
变“有形的服务”为“有心的服务”
一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠(卡通毛绒玩具) 走进我们餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷，但 眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。
我走到他们身边与他们打招呼:“这是带给小孩儿的礼物吗?”
看着他们满意地离去，一种莫名的成就感油然而生。我为自己 有机会在这里为客人提供服务而感到无比的自豪和满足。
这是东京迪斯尼乐园一名餐厅服务员的自述，从中我们不难体 会到东京迪斯尼乐园所提供的服务绝非形式上的，单凭工作守 则可以规范的服务。如果只是为了给客人提供用餐服务，那么， 她所要做的也许只是工作守则中规定的内容。例如：如何对客 人微笑、如何倒酒、如何上菜等。
听老妇人这么一说，我赶忙在两位老人中间加了一把椅子，把 老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。然后，又在订完菜以 后，想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊！就在 毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。
两位老人满意地用过餐，临走时再三地对我说:“谢谢，谢谢！ 今天过的太有意义了，明年的今天一定再来。”
众所周知，日本的消费者对服务质量的要求可谓“苛刻”。一 次不尽人意的服务即意味着永远失去了再次为她乃至她周边的 人提供服务的机会。在如此严酷的经营环境下，面对日平均 6 、 7 万游客 ( 这个数字在中国也许并不算多，但在国外，在日本 却是一个不小的数字 ) 的重压，东京迪斯尼乐园的服务可谓近 乎完美。
东京迪斯尼乐园赋予了员工自主判断并采取行动的 权利与责任。这意味着面对客人，东京迪斯尼乐园 的所有干部员工是平等的，负有同样的权利和责任。 东京迪斯尼乐园相信自己的员工，并鼓励他们在别 人需要帮助的时候，及时采取行动，勇于承担责任。 事实证明，这种对人性的理解和运用最终不仅使东 京迪斯尼乐园的服务成为传说，更使迪斯尼崇高的 经营理念成为现实。东京迪斯尼乐园的成功是情感 经营价值的真实写照。理解情感经营的内涵，并在 日常经营工作中加以实践应用吧！
旅游概论 第三章 旅游者
心理学家亚伯拉罕ㆍ马斯洛在《调动人的积极性的理论》一书中， 提出人类的基本需要有五种：
自我实现的需要 受尊重的需要 爱的需要 安全需要 生理需要
第二节 旅游者形成的条件
旅游动机的产生是为了满足哪种需要？
马斯洛的需要层次论对于指导旅游服务工作有重要意 义，但并不能完全解释人们外出旅游是出于何种需要的 问题。
第二节 旅游者形成的条件 逗留时间超过一年的人
市场需求
客观因素 主观因素
第二节 旅游者形成的条件
一、旅游者形成的客观条件 （一）个人可自由支配的收入水平
家庭收入达到一定的水平是实现旅游活动的前提之 一和重要物质基础。但真正决定能否实现旅游活动 的家庭收入水平实际上是指家庭的可自由支配收入 水平。
可自由支配收入＝个人或家庭收入－应纳所得税－社会保障性 消费－日常生活必须消费
第一节 旅游者的概念
三、国内旅游者的技术性定义
（一）世界旅游组织的定义 1984年，世界旅游组织参照罗马会议对国际旅游者的 定义给国内旅游者下了一个定义，以求得国际间的一致 和可比性。
任何因消遣、度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习 和宗教等目的而在其居住国内进行24小时以上、一年之内的旅 行的人，均视为国内旅游者。
多中心型的人，特点是思 想开朗、兴趣广泛多变。 行为上表现为喜新奇、好 冒险、活动量大，不愿随 大流，喜欢与不同文化背 景的人打交道和相处。
第一节 旅游者的概念
（三）世界旅游组织的定义
国际游客不包括下列人等：
为移民或就业而进入目的 地国家的人 以外交官或军事人员身份 访问该国的人 上述人员的随从 避难者、流浪者以及边境 工作人员 逗留时间超过一年的人
但包括下列人员：
中途停留在该国的外国轮 船或飞机的乘务人员
自我实现的需要 受尊重的需要 爱的需要 安全需要 生理需要
第二节 旅游者形成的条件
旅游动机的产生是为了满足哪种需要？
马斯洛的需要层次论对于指导旅游服务工作有重要意 义，但并不能完全解释人们外出旅游是出于何种需要的 问题。
第二节 旅游者形成的条件 逗留时间超过一年的人
市场需求
客观因素 主观因素
第二节 旅游者形成的条件
一、旅游者形成的客观条件 （一）个人可自由支配的收入水平
家庭收入达到一定的水平是实现旅游活动的前提之 一和重要物质基础。但真正决定能否实现旅游活动 的家庭收入水平实际上是指家庭的可自由支配收入 水平。
可自由支配收入＝个人或家庭收入－应纳所得税－社会保障性 消费－日常生活必须消费
第一节 旅游者的概念
三、国内旅游者的技术性定义
（一）世界旅游组织的定义 1984年，世界旅游组织参照罗马会议对国际旅游者的 定义给国内旅游者下了一个定义，以求得国际间的一致 和可比性。
任何因消遣、度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习 和宗教等目的而在其居住国内进行24小时以上、一年之内的旅 行的人，均视为国内旅游者。
多中心型的人，特点是思 想开朗、兴趣广泛多变。 行为上表现为喜新奇、好 冒险、活动量大，不愿随 大流，喜欢与不同文化背 景的人打交道和相处。
第一节 旅游者的概念
（三）世界旅游组织的定义
国际游客不包括下列人等：
为移民或就业而进入目的 地国家的人 以外交官或军事人员身份 访问该国的人 上述人员的随从 避难者、流浪者以及边境 工作人员 逗留时间超过一年的人
但包括下列人员：
中途停留在该国的外国轮 船或飞机的乘务人员
旅游学概论第三章旅游者
4.中国（国家统计局的规定）：
凡纳入我国旅游统计的来华旅游入境人员通称 为“海外游客”，包括：
(1)外国人：外国国籍的人（包括加入外国国 籍的中国血统华人）。
(2)华侨：持有中国护照，但侨居外国的中国 同胞。
(3)港澳台同胞：居住在我国港澳台地区的中 国同胞。
不纳入“海外游客”统计之列人员：
2、差旅型旅游者：以业务为主要目的，兼顾 观光旅游的人，包括公务旅游者、商务旅游者、 学术教育旅游者等。
1）需求内容上选择轻松愉快的旅游活动。 2）出行次数频繁。 3）消费较高，对服务质量要求高。 4）不受季节气候影响。 5）选择自由度小。
3、家庭及个人事务型旅游者：探亲访友、求学、疗 养治病、购物及其他家庭事务和个人事务而外出旅行 的人。特点：
日本心理学家今井省吾指出，现代人的 旅游动机含有“消除紧张的动机”、 “社会存在的动机”和“自我完善的动 机”。
5、郭亚军因子分析分类
郭亚军等（2002）根据中国人民大学的 国民生活课题组的“旅游度假者动机测 定表”抽样调查所获得的基础数据分析， 发现旅游度假者动机的重要性呈梯状。 同时，利用因子分析方法，对14项旅游 动机综合变量进行归纳，形成4个大旅游 动机（因子），即社会因子、放松因子、 知识因子和技能因子。
1)具有合家消遣的特点。
2)对出游时间、旅游目的地缺少选择的自由。
3)对旅游价格比较敏感。
二、不同心理类 型旅游者及其特 点
1、理智型
2、冲动型
3、选价型
三、旅游决策 行为的影响因 素
1、感知环境 （1）旅游者对
距离的感知 （2）旅游者对
旅游地形象的感 知
2、最大效益原则
帕洛格以数千美国人为调查样本，对他们的个 性心理特点进行了详细的研究，发现人们可以 被分为如下五种心理类型。
第三章旅游消费者权益保护法律制度ppt模板
经营者“不承担违约责任情形：第4项规定：质量问题发生 后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的”。（北京 密云县旅游咨询服务中心）
“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进 行调整的权利”。（北京神舟国旅集团）
“甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗力之因素 或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者 ），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方 自行负担（包含机、车、船票损失费，定房损失费，通讯 联络费和保险费的损失）”。（北京春畅旅行社）
消费者——为满足生活消费需要，使用商品或者接受服 务的个人或单位。
旅游消费者——从旅游市场购买、使用旅游商品或接受 旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。
旅游者是消费者，受《消费者权益保护法》保护
1、消费者概念及特征
消费者：指为了满足生活消费需求而购买、 使用商品或者接受服务的人。
特征 主体：个人和单位 消费性质：生活消费 消费客体：商品和服务 消费对象：由经营者提供 消费方式：购买、使用和接受
原则； ③社会团体对消费者权益保护的基本原则； ④全社会共同保护消费者合法权益的原则；
第二节 旅游消费者的权利与经营者的义务
一、消费者的权利 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得有关知识权 受尊重权 监督权
二、经营者的义务 履行有关法律法规规定 保证商品或服务安全 提供商品或服务真实信息 标明经营者的真实名称和信息 出具购物凭证或服务单据 不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量 承担三包和其他责任 尊重消费者人身权利 接收消费者监督
（六）结社权
——维护自身合法权益的社会组织
➢监督 ➢指导消费，提高保护意识 ➢充当桥梁 ➢促使一些侵权行为得到惩罚
“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进 行调整的权利”。（北京神舟国旅集团）
“甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗力之因素 或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者 ），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方 自行负担（包含机、车、船票损失费，定房损失费，通讯 联络费和保险费的损失）”。（北京春畅旅行社）
消费者——为满足生活消费需要，使用商品或者接受服 务的个人或单位。
旅游消费者——从旅游市场购买、使用旅游商品或接受 旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。
旅游者是消费者，受《消费者权益保护法》保护
1、消费者概念及特征
消费者：指为了满足生活消费需求而购买、 使用商品或者接受服务的人。
特征 主体：个人和单位 消费性质：生活消费 消费客体：商品和服务 消费对象：由经营者提供 消费方式：购买、使用和接受
原则； ③社会团体对消费者权益保护的基本原则； ④全社会共同保护消费者合法权益的原则；
第二节 旅游消费者的权利与经营者的义务
一、消费者的权利 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得有关知识权 受尊重权 监督权
二、经营者的义务 履行有关法律法规规定 保证商品或服务安全 提供商品或服务真实信息 标明经营者的真实名称和信息 出具购物凭证或服务单据 不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量 承担三包和其他责任 尊重消费者人身权利 接收消费者监督
（六）结社权
——维护自身合法权益的社会组织
➢监督 ➢指导消费，提高保护意识 ➢充当桥梁 ➢促使一些侵权行为得到惩罚
第三章 旅 游 者
二、 国内旅游者的界定 （一）北美国家的定义 旅游者为了出差、消遣、个人事务、或者出于工作 上下班之外的其它任何原因而离家外出旅行至少50英 里（单程）的人，而不管其在外过夜还是当日返回。同 时还规定，下述情况不能列为旅游： （1）火车、飞机、货运卡车、长途汽车和船舶的驾驶及 乘务人员的工作旅行； （2）因上下班而往返于某地的旅行； （3）学生上学或放学日常旅行。
第三章 旅 游 者
学习目标 旅游者----离家外出到异国他乡旅行访问的人； 多走多看--------见多识广
第一节 旅游者的基本概念
一、 国际旅游者的界定 （一）国际联盟的解释 1937年，国际联盟统计专家委员会曾对“外国旅游 者”解释如下：外国旅游者“就是离开自己的住在国， 到另一个国家访问至少24小时的人”。可列入旅游者的 人员包括： （1）为了消遣、家庭事务及身体健康方面的目的而出国旅 行的人。 （2）为出席会议或作为公务代表而出国旅行的人（包括科 学、管理、外交、宗教、体育等会议或公务）。 （3）为工商业务原因而出国旅游的人。 （4）在海上巡游过程中前来访问的人员，即使其停留时间 不足24小时，亦视为旅游者（停留时间不足24小时者应 分开作为一类，必要时可不管其长居何处）。
（二）欧洲国家的定义 英格兰旅游局 ：基于上下班以外的任何原因，离 开居住地外出旅行过夜至少一次的人，至于外出旅行 的距离则未作任何明确规定。 法国 ：基于下列原因离开自己的主要居处，外出 旅行超过24小时但未超过4个月的人。这些原因包括： （1）消遣；（2）健康；（3）出差或参加某种形式的 会议；（4）商务旅行；（5）改变课堂教学的修学旅 游等。
种族上的动机 其 它
（14）冒险活动（到新地方去，接触新朋友，取得新经历）
第三章 旅游者
第三章 旅游者
下列哪些是国际游客(international visitors) ？
（1）为移民或就业而进入目的地国家的人； （2）国际团体雇佣的任职不超过一年或回国作短暂停留 的侨民。 （3）出于休闲、医疗、宗教、探亲、体育运动、会议、 学习的目的而访问他国的人； （4）避难者、流民以及边境工作人员； （5）中途停留在该国的外国轮船或飞机上的乘务人员； （6）逗留时间超过一年的人。 （7）逗留时间不到一年的外国商人或企业人员，包括安 装机器设备的技术人员； （8）以外交官或军事人员身份访问该国的人； （9）第（8）条中所述人员的随从；
第三章 旅游者
（三）其他客观因素
１、科学技术因素
２、人口结构及素质
人口数量增长，为旅游者增加奠定了基础 人口年龄结构：中青年人喜欢外出旅游 文化教育素质：受教育程度越高，求知欲望越强， 收入越高，外出旅游可能性越大
第三章 旅游者
３、家庭生命周期
1）成长学习期 2）单身阶段 3）新婚阶段 4）初为父母 5）空巢阶段 6）分解阶段
闲暇时间包括： 每日闲暇、每周闲暇、公共假日、带薪假期
第三章 旅游者
20世纪人的平均时间 分配： 每年工作47周； 21世纪的时间分配 一生工作47年 ； • 工作5万小时（减少一半）； 一生工作10万小时； 25万小时用于就学、社 • 就学、社交、休闲、旅游 交、休闲、旅游等活动 。 38.8万小时（增加13.8万小 时）； • 可自由支配的时间是工作时 间的7倍以上。 ——21世纪是人类真正的休闲 时代。
2、北美国家（美国、加拿大）
以外出旅行的距离为标准进行界定，不论其是否在外过夜。
3、欧洲国家（英ห้องสมุดไป่ตู้、法国）
标准是在异地逗留的时间长度
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的学习 (1)购买后疑虑产生的原因 1)作出旅游购买决策前的遗留问题。 2)旅游购买决策之后意外情况的出现。 3)没有得到他人认同。 (2)减少疑虑的方法 1)有选择地接触信息。 2)学会遗忘。 3)相信自己的选择。 4)重视售后服务。
第三节 旅游者学习的方法
第五章 旅游态度与旅游行为 第六章 旅游者个性与旅游 第七章 社会因素对旅游行为的影响
第三章 旅游者学习
第一节 学 习 概 述 第二节 旅游者学习的内容 第三节 旅游者学习的方法
第一节 学 习 概 述
一、旅游者学习的概念 心理学家认为学习是经验积累产生的持续不断的行为变化。
二、旅游者学习的基本理论 1.桑代克的错误学习说 2.巴甫洛夫的经典条件反射学习论 三、旅游者学习的作用
第二节 旅游者学习的内容
(2)心理社会性风险 心理社会性风险涉及旅游者对旅游产品和服 务的观念和看法，以及对于这种观念和看法的心理影响和心理感 受。 (3)知觉性风险 当一个人购买的旅游产品既不能满足功能目标， 又不能满足社会心理目标，导致了时间和金钱的浪费时，就产生 了知觉性风险。 1)广泛收集信息 旅游者在作出购买决策前，如果拥有的可靠信 息越多，感受到的风险就可能越小。 2)选择同品牌的旅游产品或服务 人们通常采取重复购买同种品 牌的旅游产品或服务的方法，以减轻知觉性风险。 3)降低对旅游产品和服务的期望 期望是人们对客观事物的一种 主观评价。
旅游者学习在改变旅游消费行为的过程中发挥着重大的作用。 1.从胆怯到自信 2.从依赖性到自主性 3.从标准化到个性化 4.从巡游到滞留
5.从旁观到参与
第一节 学 习 概 述
第二节 旅游者学习的内容
一、旅游动机的学习 研究发现,大多数旅游行为的动机都是通过后天的学习得到的。
二、旅游态度的学习 态度的形成是学习的结果，一个人旅游态度的产生过程就是
第三节 旅游者学习的方法
3.旅游者在购买旅游产品后产生疑虑的原因是什么? 1.什么是学习？旅游学习的作用有哪些? 2.为了得出准确的旅游决策，旅游者需要学习的内容有哪些？ 3.旅游经营者如何优化商业环境以便旅游者获取准确的信息？ 4.为什么说个人社交环境的信息更可靠？
不断学习的过程。 1.角色学习 2.教育学习 3.经验学习 4.社会文化学习 5.知觉学习 三、旅游消费的学习
第二节 旅游者学习的内容
旅游产品和服务在不断地发展变化，人的需要也在不断地发 展变化，为适应变化，人们就需要学习。 1.旅游消费的学习 (1)旅游消费学习的重要性 无论是有经验或无经验的旅游者，旅 游消费的学习都非常重要。 (2)旅游消费学习的主要途径 旅游消费学习的方法和途径很多， 但旅游消费经验的学习是旅游消费学习中最佳也是最主要的途径。 2.旅游消费中购买前风险的学习 (1)功能性风险 功能性风险主要涉及旅游产品和服务的质量。
05FL1
主编
２００５.５ 第一章 旅游消费心理与行为１ 第二章 知觉与旅游消费行为９ 第三章 旅游者学习２３ 第四章 旅游需要、旅游动机 第五章 旅游态度与旅游行为５３ 第六章 旅游者个性与旅游７０ 第七章 社会因素对旅游 第八章 导游服务心理１０３ 第九章 景区景点服务心理１１７
第十章 饭店服务心理１３０ 第十一章 售后服务心理１６０ 第十二章 西方激励理论１７２ 第十三章 挫折理论１８４ 第十四章 群体心理与管理１９８ 第十五章 领导心理与管理２２９ 第一章 旅游消费心理与行为 第二章 知觉与旅游消费行为 第三章 旅游者学习 第四章 旅游需要、旅游动机与旅游决策
一、获取信息的方法 现代社会是一个信息爆炸的社会，每个人每天都会被大量的
信息所包围，而信息恰恰是人们学习的重要来源。 1.旅游商业环境 2.个人社交环境 二、积累经验的方法
学习的本质是通过大脑将客观事物的共同特征概括成规律性 的认识（经，并将此概括应用推广到其他类似事物中。 三、形成习惯的方法
从某种意义上说，学习的过程就是习惯形成的过程。 1.讨论如何减少知觉性风险。 2.举例说明如何获取一个陌生旅游地的信息。
第三节 旅游者学习的方法
第五章 旅游态度与旅游行为 第六章 旅游者个性与旅游 第七章 社会因素对旅游行为的影响
第三章 旅游者学习
第一节 学 习 概 述 第二节 旅游者学习的内容 第三节 旅游者学习的方法
第一节 学 习 概 述
一、旅游者学习的概念 心理学家认为学习是经验积累产生的持续不断的行为变化。
二、旅游者学习的基本理论 1.桑代克的错误学习说 2.巴甫洛夫的经典条件反射学习论 三、旅游者学习的作用
第二节 旅游者学习的内容
(2)心理社会性风险 心理社会性风险涉及旅游者对旅游产品和服 务的观念和看法，以及对于这种观念和看法的心理影响和心理感 受。 (3)知觉性风险 当一个人购买的旅游产品既不能满足功能目标， 又不能满足社会心理目标，导致了时间和金钱的浪费时，就产生 了知觉性风险。 1)广泛收集信息 旅游者在作出购买决策前，如果拥有的可靠信 息越多，感受到的风险就可能越小。 2)选择同品牌的旅游产品或服务 人们通常采取重复购买同种品 牌的旅游产品或服务的方法，以减轻知觉性风险。 3)降低对旅游产品和服务的期望 期望是人们对客观事物的一种 主观评价。
旅游者学习在改变旅游消费行为的过程中发挥着重大的作用。 1.从胆怯到自信 2.从依赖性到自主性 3.从标准化到个性化 4.从巡游到滞留
5.从旁观到参与
第一节 学 习 概 述
第二节 旅游者学习的内容
一、旅游动机的学习 研究发现,大多数旅游行为的动机都是通过后天的学习得到的。
二、旅游态度的学习 态度的形成是学习的结果，一个人旅游态度的产生过程就是
第三节 旅游者学习的方法
3.旅游者在购买旅游产品后产生疑虑的原因是什么? 1.什么是学习？旅游学习的作用有哪些? 2.为了得出准确的旅游决策，旅游者需要学习的内容有哪些？ 3.旅游经营者如何优化商业环境以便旅游者获取准确的信息？ 4.为什么说个人社交环境的信息更可靠？
不断学习的过程。 1.角色学习 2.教育学习 3.经验学习 4.社会文化学习 5.知觉学习 三、旅游消费的学习
第二节 旅游者学习的内容
旅游产品和服务在不断地发展变化，人的需要也在不断地发 展变化，为适应变化，人们就需要学习。 1.旅游消费的学习 (1)旅游消费学习的重要性 无论是有经验或无经验的旅游者，旅 游消费的学习都非常重要。 (2)旅游消费学习的主要途径 旅游消费学习的方法和途径很多， 但旅游消费经验的学习是旅游消费学习中最佳也是最主要的途径。 2.旅游消费中购买前风险的学习 (1)功能性风险 功能性风险主要涉及旅游产品和服务的质量。
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主编
２００５.５ 第一章 旅游消费心理与行为１ 第二章 知觉与旅游消费行为９ 第三章 旅游者学习２３ 第四章 旅游需要、旅游动机 第五章 旅游态度与旅游行为５３ 第六章 旅游者个性与旅游７０ 第七章 社会因素对旅游 第八章 导游服务心理１０３ 第九章 景区景点服务心理１１７
第十章 饭店服务心理１３０ 第十一章 售后服务心理１６０ 第十二章 西方激励理论１７２ 第十三章 挫折理论１８４ 第十四章 群体心理与管理１９８ 第十五章 领导心理与管理２２９ 第一章 旅游消费心理与行为 第二章 知觉与旅游消费行为 第三章 旅游者学习 第四章 旅游需要、旅游动机与旅游决策
一、获取信息的方法 现代社会是一个信息爆炸的社会，每个人每天都会被大量的
信息所包围，而信息恰恰是人们学习的重要来源。 1.旅游商业环境 2.个人社交环境 二、积累经验的方法
学习的本质是通过大脑将客观事物的共同特征概括成规律性 的认识（经，并将此概括应用推广到其他类似事物中。 三、形成习惯的方法
从某种意义上说，学习的过程就是习惯形成的过程。 1.讨论如何减少知觉性风险。 2.举例说明如何获取一个陌生旅游地的信息。