客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文
客户关系管理研究进展及未来方向
客户关系管理研究进展及未来方向客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域。
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。
主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。
从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
其具体的研究成果主要有以下几则：1、Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求2、余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能3、江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能4、AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统的具有的五大功能模块5、建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系Hurwitz Group把CRM归纳总结出六个主要的功能，并据此提出了相应的技术实施要求。
从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP 功能的集成六个方面对CRM进行细则归纳，使得各企业或网站客户关系管理人员对CRM进行了深度的认识和理解，并在实践操作中得以规范化的管理。
2000年，余军合和吴昭同又分别从销售、市场、客户服务和支持三个CRM 基本功能对客户关系管理给予直观的陈述和解释，并从此三个方面作于详细的规范和量化。
浅析客户关系管理产生及发展趋势论文
浅析客户关系管理产生及发展趋势论文浅析客户关系管理产生及发展趋势论文1客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高銷售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2客户关系管理核心内容分析2.1客户中心理念对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。
广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。
通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种战略性管理方式。
随着科技的发展和市场竞争的加剧，客户关系管理在各行业中扮演着越来越重要的角色。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户数据管理随着大数据技术的发展，企业可以更好地管理客户数据，从而实现个性化营销和服务。
1.2 多渠道互动客户关系管理不再局限于传统的电话和邮件沟通，而是通过多种渠道如社交媒体、移动应用等与客户进行互动。
1.3 数据分析与预测通过数据分析和人工智能技术，企业可以更好地理解客户需求和行为，从而预测客户行为并制定相应的营销策略。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 个性化营销未来客户关系管理将更加注重个性化营销，通过精准的定位和个性化的服务吸引和保留客户。
2.2 智能化技术人工智能、机器学习等技术的应用将使客户关系管理更加智能化，提高客户体验和企业效率。
2.3 社交化互动社交媒体等平台的普及将促进客户与企业之间的互动，企业需要更加关注社交化的客户关系管理。
三、客户关系管理的挑战与应对策略3.1 数据安全和隐私保护客户数据的泄露和滥用问题日益严重，企业需要加强数据安全管理和隐私保护。
3.2 人才培养客户关系管理需要专业的人才来进行数据分析、营销策略制定等工作，企业需要加强人才培养和引进。
3.3 竞争压力市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进客户关系管理策略，以保持竞争优势。
四、客户关系管理的重要性4.1 提升客户忠诚度通过建立良好的客户关系，企业可以提升客户忠诚度，增加客户留存率和复购率。
4.2 降低营销成本个性化营销和精准定位可以降低营销成本，提高营销效率。
4.3 增加企业收入良好的客户关系管理可以带来更多的销售机会和增加收入，提升企业的盈利能力。
五、结语客户关系管理是企业发展的重要战略之一，随着科技的发展和市场环境的变化，客户关系管理也在不断演进和完善。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论⽂范⽂ 在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从⽽达到长期的客户满意，甚⾄客户忠诚。
下⾯是店铺为⼤家整理的客户关系管理论⽂，供⼤家参考。
客户关系管理论⽂篇⼀：浅谈客户关系管理在企业中的作⽤ 摘要 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为⼀种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中⼼”的经营理念。
本⽂主要介绍客户关系管理(CRM)的产⽣及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作⽤，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，⼯商管理学 1引⾔ 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的⾓度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满⾜客户个别需要的产品或服务的⼀种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全⾯的客户分析来满⾜客户需求，与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，提⾼客户满意度，使他们达到最⾼的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是⼀套全新的管理理念，强调把客户作为⾃⾝经营的核⼼，全⼼全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是⼀套先进的管理系统及技术⼿段，它通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更⾼效率地满⾜客户的需求，并与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，从⽽让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
市场营销客户关系管理研究论文
市场营销客户关系管理研究论文市场营销客户关系管理研究论文一、客户关系管理的概述（一）客户关系管理的概念。
客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。
内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。
（二）客户关系管理的内容。
1.寻找有价值的客户。
对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要积极回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。
在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。
2.客户信息管理。
运用客户信息管理系统对客户信息进行整理，建立专门的客户信息管理数据库，包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求提供适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。
3.做好维护工作。
企业不仅要为客户提供好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，一定要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。
企业要本着“服务至上”的理念，为客户提供周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户提供适合的产品。
一是定期对购买过产品的客户进行回访，可以通过电话、微信的形式与客户保持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，提供适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感受到公司的重视。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
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客户关系管理研究进展及其未来发展方向…运城学院计算机科学与技术系…班学号：…摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。
然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程An Overview of Customer Relationship ManagementResearchesZhang Dan( Yuncheng University,the department ofComputer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the lastdecade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviewsthe studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoreticalfoundation of customer relationship management,the connotation of customer relationshipmanagement,the relationship between customer relationship management and company performance.Italso point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship informationprocess一、引言随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。
客户关系管理的核心是为顾客创造价值。
顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。
同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。
在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。
管理大师彼德德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元。
二、客户关系管理的理论基础客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。
关系营销起源于20世纪80年代，Berry’s（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企业营销战略中心实现了从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的而转移。
到了90年代，关系营销理念在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。
Storbacka等人立足于客户关系，提出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。
Stone等人开发了有吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。
Bolton剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。
Peppers等人探讨了“一对一营销”模式，开发了给予顾客识别、细分、互动和定制的关系管理模型。
“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共享（Bendapudi &Leone，2003）。
以关系为导向的营销理念在过去15年得到了快速推广（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；Webster，2002；Vargo & Lusch，2004）。
关系营销理论认为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的核心理念（Morgan and Hunt 1994；Webster 1992）。
因此，许多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作用（Christopher，Rayne &Ballantyne，1991；KOTLER,1992；Gummesson，1999；Morgan & Hunt，1994）。
Bove&Johnson（2000）分析了顾客与员工互动关系对顾客忠诚的影响。
Bendapudi（2003）深入分析了如何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。
Ryalsand Payne（2001）则认为尽管关系营销涉及到针对不同利益主体的管理，但客户关系管理的核心还在于对客户关系的有效管理（Gummersson，2002）。
最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关系营销联系起来（Reinartz&Kumar，2003）。
Oded Netzer et.al（2007）进一步构建Markov模型，分析了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。
三、客户关系管理的内涵及其演进客户关系管理是基于关系营销的基本思想发展起来的，被视为现代营销领域的额重大突破，并得到了学术界的广泛关注。
然而，尽管学术界对客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户关系管理并没有取得广泛一致的认识。
由于“客户关系管理”源于20世纪90年代中期信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。
因此有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常是可以相互替代的。
Ryals&Payne则强调，在信息技术情境下，客户关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信息的关系营销”。
与他们的观点保持一致，Zablah，et al（2003）也强调了客户关系管理与关系营销两者之间的密切联系。
总体来讲，现有关于客户关系管理的内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表1所示）。
根据表1的相关研究可以发现，现有关于客户关系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和战术层面理论。
客户关系管理理论的首创者Custoner Group认为：CRM是企业的一种商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行为。
在这一定义中，Custoner Group还明确指出CRM是商业策略，而不是IT技术。
事实上，Reinartz，Krafft&Hoyer也强调当前学术界从战略层面开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以管理客户关系为切入点来创造股东价值的整体战略。
随着对客户工作管理内涵理解的不断深入，学术界开始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。
图1描述了客户关系管理内涵的延伸。
四、客户关系管理对组织绩效影响效应的相关研究随着客户关系管理实践的日益风靡，对于客户关系管理到底产生了何种效应引起了理论界和实践界的广泛关注。
理论研究者开始从不同视角研究客户关系管理投资对企业绩效的影响效应。
总体来讲，该领域研究主要存在两种视角：一部分人强调将客户关系管理视为企业的一种成本支出，Gupta，Lehmann&Stuart（2004）的经验研究发现，企业用于客户获得与客户保留的费用支出与企业价值之间存在显著的正相关关系。
此后，Jayachandran et al （2005）、Mithas，Krishnan&Fornell（2005）等运用不同样本的实证研究结果也表明，企业客户关系管理技术投资对客户关系管理绩效具有显著的促进效应。
除了将客户关系管理视为企业的成本支出外，也有一部分学者从企业能力视角出发将客户关系管理视为一种企业能力，并在此基础上分析客户关系管理对企业绩效的影响效应。
比如，Ryals（2005）运用案例研究发现，通过实施客户关系管理，企业每一个商业单元的盈利额增加了270%。
Srinivasan&Moorman（2005）使用跨行业大样本企业数据库的实证研究结果表明，企业子啊客户关系管理活动和相关技术上的投资越多，则企业的客户关系满意度越高。
Yong Cao&Thonmas Gruca（2005）则通过经验研究证实了客户关系管理在降低客户逆向选择，帮助企业快速辨识有价值客户中的积极作用。
然而，尽管客户关系管理策略已愈见盛行，但却并不能保证该策略一定能够成功。
正如许多CRM失败案例所显示的，客户关系管理软件的使用并不必然会带来可观的效益。
正如Day&Van den Bulte（2002）指出的，实业界认为绝大部分客户关系管理实践都没有达到预期目标。
根据研究咨询公司Gartner Group的调查，大约有70%的客户关系管理实践项目导致亏损或并没有引发企业绩效明显改观。
更糟的是，失败的客户关系管理实践不仅不能提升企业客户价值，而且可能会恶化客户关系。
王勇贵也指出，客户关系管理的研究与实践并不乐观，仍然存在着不少急需解决的误区与陷进。
理论研究发现的客户关系管理的积极效应跟实务界与日俱增的对客户关系管理支出的怀疑形成鲜明对比，因此许多学者也开始考虑客户关系管理绩效不确定的肯解释因素，研究者已经检验了：（1）CRM数据处理技术、具体营销策略。