客户的类型及处理方式
十种客户类型分析与应对方式[精选5篇]
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十种客户类型分析与应对方式[精选5篇]第一篇：十种客户类型分析与应对方式客户类型分析与对策依客户类型的不同分别说明应对的方法如下：一、趾气高昂型这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。
二、过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。
应对策略：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。
三、挑三拣四型这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。
应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
四、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断道：我没兴趣。
应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。
当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。
五、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
六、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。
七、畏首畏尾型这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。
应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。
八、急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。
应对策略：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。
九、疑神疑鬼型这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
销售中九大类型客户应对技巧
销售中九大类型客户应对技巧1. 熟悉型客户熟悉型客户指的是已经对你的产品或服务有所了解，曾经购买过或与你有合作关系的客户。
对于这类型的客户，你需要采取以下技巧应对：•快速回应：对于熟悉型客户的咨询、投诉或合作请求，应尽快回应，展示你们的积极和专业态度。
•提供升级选项：根据他们的需求变化和购买历史，主动提供升级的产品或服务选项，以增加销售机会。
•保持联系：定期与熟悉型客户保持联系，提供相关产品或服务的更新信息，最大程度地保持合作关系的稳定。
2. 潜在型客户潜在型客户指的是尚未购买过你的产品或服务，但对其有一定兴趣的客户。
对于这类型的客户，你需要采取以下技巧应对：•建立关系：通过网络营销、线下活动等途径，与潜在型客户建立联系，并提供有效的信息和资源，引起他们的兴趣。
•分析需求：了解潜在型客户的需求和痛点，为其提供量身定制的解决方案，增加转化率。
•持续跟进：与潜在型客户保持定期的沟通，了解其需求变化，调整销售策略。
3. 决策型客户决策型客户指的是有决策权且能够决定是否购买你的产品或服务的客户。
对于这类型的客户，你需要采取以下技巧应对：•寻找关键决策者：确定决策过程中的关键决策者，并与其建立联系，提供详尽的信息和解决方案。
•目标导向：了解决策型客户的优先事项和目标，为其提供符合其需求的解决方案，加强销售效果。
•提供决策支持：为决策型客户提供决策所需的数据、案例和参考材料，减少其决策风险。
4. 挑剔型客户挑剔型客户指的是对产品或服务有较高期望值且要求严格的客户。
对于这类型的客户，你需要采取以下技巧应对：•细致沟通：与挑剔型客户进行充分的沟通，详细了解其需求和期望，并确保彻底理解对方需求。
•逐步演示：通过逐步演示产品或服务的功能和优势，减少挑剔客户的疑虑和不满，增加其对你的信任和认可。
•提供售后支持：确保售后服务的及时和完善，对挑剔型客户提供特殊关注和支持，以增强其满意度。
5. 价格敏感型客户价格敏感型客户指的是以价格为决策因素的客户。
客户类型及应对技巧
客户类型及应对技巧特征：总是找借口推迟决定，不愿意立刻下决定。
对策：了解其真正的需求和关注点，针对性地提供信息和建议，同时强调产品的独特性和优势，让对方感受到购买的紧迫性和必要性，促使其尽快做出决定。
同时，要给予一定的时间和空间，不要强迫对方做出决定，让其有足够的思考和考虑的空间。
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：首先要追求原因，设法解决。
其次，在追踪6-8次后，应明确告知客户，如果他们不需要，可以取回定金，以后也不会再骚扰他们。
金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿意暴露身份，决定权在不出钱的女方。
对策：要赞美女方，抓拢她，尽量让她一次性付款。
一、价格至上型客户误区：1.入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；2.把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；3.轻信客户对竞争楼盘的分析；4.高估了客户，觉得难对付而胆怯；推销策略：1.转换法：如果客户要求降价，你需要提出条件；2.搞好私人关系；3.了解客户的需求；4.多谈价值，让客户认识到房子本身的价值；5.不要在电话里谈价格；6.如果陷入困境，应该先退避一下，找经理商量对策。
成交策略：1.确定今天可以成交后再让价格；2.在其他方面做出让步，然后成交；3.不做任何让步与客户成交。
二、无权购买型推销策略：1.让客户承认自己不是决策者；2.拉客户到你这边来；3.教客户如何向决策者推销产品；4.请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；5.如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机。
三、言行不一型推销策略：1.开门见山，询问具体问题；2.追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现；3.即使客户离开，也要保持联系，以观察其动态。
5.产品比较法是一种有效的推销策略。
可以列出周边楼盘的详细特性对比表，逐项说明你的产品的优点，让客户知道你的产品是最明智的选择。
6.对于犹豫不决的客户，可以采用干脆果断的手法，不断施压，逼他下定决心。
二十种客户类型及应对技巧
二十种客户类型及应对技巧1.理性客户：对产品或服务充满理性分析，需要提供详细的技术和产品参数来做决策。
应对技巧：提供详细的技术说明和数据，强调产品的性能和优势。
2.激进客户：情绪化、冲动的客户，容易受到紧急情况和竞争环境的影响。
应对技巧：冷静处理，提供事实和数据，帮助客户冷静下来做出明智的决策。
3.贪婪客户：只关注价格和优惠，缺乏对产品或服务的真正价值的认识。
应对技巧：强调产品或服务的价值和优势，提供与竞争对手的对比，以证明价格的合理性。
4.挑剔客户：对细节非常注意，对产品的各个方面都有要求。
应对技巧：提供详细而全面的信息，解答客户的疑问，以满足其高标准的要求。
5.多疑客户：对销售人员抱有怀疑，需要建立信任和可靠性。
应对技巧：提供客户推荐信或成功案例，解答客户的疑虑，建立良好的沟通和合作关系。
6.忙碌客户：时间宝贵，对沟通和交流的时间要求简洁明了。
应对技巧：准备好清晰简洁的信息，提前做好准备，尽可能在有限的时间内满足客户的需求。
7.独立客户：希望独立决策，不喜欢对产品或服务的干扰和建议。
应对技巧：提供客户所需的信息和支持，尊重客户的决策权，不过多干涉客户的决策过程。
9.担心型客户：对所购买的产品或服务有担心和疑虑，需要提供安全感。
应对技巧：解答客户的疑虑和担忧，提供保证和支持，以减轻客户的担心和不安。
11.决策困难型客户：处理决策困难，需要更多的信息和支持来做出决策。
应对技巧：提供充分的信息和建议，帮助客户分析和比较不同的选择，以便客户做出明智的决策。
12.玩味型客户：对产品或服务抱有玩味和好奇心态，需要提供独特和创新的解决方案。
应对技巧：展示产品的创新和独特之处，提供令人惊喜的使用体验，以吸引和满足客户的好奇心。
13.善于投诉型客户：对产品或服务有不满意的地方，需要及时解决问题和提供补救措施。
应对技巧：认真倾听客户的投诉和意见，迅速解决问题并提供合适的赔偿，以保持客户的满意度。
14.害羞型客户：对人际交往和沟通不太擅长，希望销售人员提供额外的帮助和指导。
常见的九种客户类及应对方法型
常见的九种客户类型及应对方法根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1．理智型客户(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
2．任务型客户(1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
3．贪婪型客户(1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。
这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。
(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。
另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。
但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。
4．主人翁型客户(1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。
十种客户类型及应对技巧
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暴躁型客户的应对技巧
• • 暴躁型客户的脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地 方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好 处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。 如果你清楚地将对方纳入暴躁型的这一群客户，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯 任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带 得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种客户最没耐心，更不想听你的 任何解释，你会直接破口大骂！ 混蛋！你简直在浪费我有时间！ 连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！ 即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求 对方的原谅。 争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想 和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。 有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一， 先找个出到我身上来！ 其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。 究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！ 这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知 道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他 可以脍有下列反应 真抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！ 没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！ 就这样，你轻轻松松地就征服了他！
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吹毛求疵客户的应对技巧
• 他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想 买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的顾客。遇上这类 型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识， 面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你的印象。十足的完 美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不好的印象，他可以立即推翻你 的产品，。对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔 挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法 则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会 ，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发 掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的客户，绝绝封封 是个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，得十分有 技巧地点点头，这么说。 先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他 公司的产品，有小小幅度的不同，就是……….. 王总,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于责任的问题，您放心，公 司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品 ……. 类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有 问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求 疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销 员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！ 总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，从 自己的打扮举止开始到产品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积 ，还是能得到这类型客人的赞美！
客户类型和销售技巧-39页
房地产销售方法和技巧
2、顺水推舟法 赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人
们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。当 顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在 自己的角度来审视商品的，这时，销售人员则可 以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为 商品的优点，这样，销售的阻力就变成了购买的 动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子 成了顾客意欲购买的理由。比如说这个房子公摊 大，公摊的用途主要为了住户；7楼比8楼贵，7 上8下等。
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房地产销售方法和技巧
3、正面进攻法 正面进攻法又叫直接否定法。按照常
理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的， 往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待， 拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时， 添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都 感到很轻松，那么效果就大不一样了。
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房地产销售方法和技巧
4、问题引导法 销售人员可以通过向顾客提问题的方法
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客户类型
• 中年顾客 1、这种类型既拥用有家庭，也有稳定的职业；他们希望拥
有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由 自在；他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家 人奋斗；他们自有主张，决定的能力。因此，只要你推荐 的方案确实是他们生活中的优选，一般就能毫不考虑的决 定购买。 2、对这种顾客最有效的办法是和他们做朋友，使他能信赖 你。你必须对其家人表示关心，而对其本人则予以推崇和 肯定同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。 这样一来，顾客在高兴之余生意自然成交了。
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客户类型
• 金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在 不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一 次性付款。
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客户类型
几种典型客户类型及应对技巧
几种典型客户类型及应对技巧在市场经济中，各种不同类型的客户可以通过购买产品或服务来满足其需求。
不同类型的客户可能具有不同的需求和特点，因此，销售人员必须能够识别不同类型的客户，并采取相应的应对技巧来满足其需求，提高销售效果。
以下是几种典型的客户类型及相应的应对技巧。
1.挑剔客户：挑剔客户通常对产品或服务有非常高的要求，并且会不断地提出各种挑剔的意见。
与这种客户打交道时，销售人员要保持耐心和专业，并提供详细的解释和支持。
在满足客户要求的前提下，销售人员可以尽量提供更多的选择，让客户感到满意。
同时，销售人员也可以给出自己的专业建议，以帮助客户做出更好的选择。
2.犹豫不决客户：犹豫不决的客户通常在购买过程中会犹豫不决，需要更多的支持和鼓励。
销售人员可以提供详细的产品或服务信息，并强调其价值和优势，以帮助客户做出决策。
此外，销售人员还可以提供一些促销活动或优惠信息，以增加客户的购买意愿。
3.财大气粗客户：财大气粗的客户通常对价格不太敏感，并倾向于购买高端产品或服务。
与这种客户打交道时，销售人员要注意维护客户的尊严和自尊心，并提供高质量的服务。
销售人员可以根据客户所需，提供更个性化的产品或服务方案，同时也可以给予一些贵宾待遇或特殊优惠，以提升客户的满意度。
4.害羞客户：害羞的客户通常对与陌生人的沟通感到不自在，并不太愿意主动表达自己的需求。
与这种客户打交道时，销售人员需要展示出友好和温暖的态度，并尽量减少与客户的对话。
在提供产品或服务方面，销售人员可以主动提供更多的选择，并解释每个选择的优势和特点，以帮助客户做出决策。
同时，销售人员还可以提供一些新客户优惠，以增加客户的购买意愿。
5.追求实惠客户：追求实惠的客户通常对价格敏感，并希望购买性价比较高的产品或服务。
与这种客户打交道时，销售人员需要提供详细的价格信息，并强调产品或服务的性价比。
销售人员还可以提供一些促销活动或特殊优惠，以吸引客户的购买意愿。
同时，销售人员还可以提供一些增值服务，如售后保障或延长保修，以增加客户对产品或服务的信任。
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26 de junio de 2020
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26 de junio de 2020
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客户类型
总是保证会还款型
•特征: - “非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意 他所承诺的，也很难兑现诺言。
•应对方案: - 告诉他兑现其还款诺言的重要性。 - 强调不兑现诺言的严重后果。 - 用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的。
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26 de junio de 2020
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客户类型
顽固型客户
• 特征: - 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我
一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚 持他们的提议。
• 应对方案: - 一定要耐心. - 听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要
遵守这样的政策。 - 在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式。 - 要耐心，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,
保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。期间似乎看不到任 何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉 你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在 怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证 任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。 我都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一 直坚持这样。”
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角色扮演– 一直保证型客户
• 客户已经逾期10天了，个贷人员已经拜访3次了 且已经3次达成了不断推迟的还款日期。这个客 户从来都不兑现其诺言，这次他又说道：“我实 在是非常抱歉，我今天在发现我的同伴没有还款， 并且他用那些钱采购了更多的织品用于生意。。。 我只需要3天就可以筹集到钱并还款，请给我一 点时间好么，我下周四就付掉。…….”
• 该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门， 尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门 营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的 时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不 知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户 时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过 去了也没有付，且每人在联系到他。
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角色扮演– 自信型客户
•客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜访了她， 但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们： “我所申请的额度被你们大大的砍掉了，尽管我仍然 领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的 生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没 有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还 远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带 律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你 也别想碰我一根毫毛！”
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角色扮演– 受害者类型的客户
•该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没 有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负 责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们： “当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非 常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了， 我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又 偷了我好多东西。。。（她边说边哭起 来。。。）”
26 de junio de 2020
永远 不要 以硬碰硬
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角色扮演– 如何应对挑衅型的客户
• 背景: 客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一 期还款时，该客户晚了10天才付款。前几日我们 的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次 电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异 常烦乱并给予了如此的答复： “我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来 不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯 定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚 金！再说我还没有晚付十天以上过。”
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客户类型
自信型客户
• 特征: - 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能
干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且 表现一点都不害怕也不关心。
• 应对方案: - 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。 - 提出强有力的论证和事实。 - 不要被客户恐吓住 -引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。
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老练型客户
客户类型
•特征: 通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好 的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任 何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良 好，且自认为比工作人员懂的更多。
•应对方案: -表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉。 -坚持不懈，并且保持友好的态度 -不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言 -专业一点 -努力让客户通过可行的方案进行还款。
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角色扮演– 老练型客户
• 已经逾期8天了,工作人员打了个电话后，又前去拜访，但 客户告诉他：
“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付， 其他的所有要付的我就会付掉，但现在我在周转上遇到点 问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润 已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资 金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付 掉。”
如何处理棘手的客户类型
催收技巧
挑衅型 顽固型
自信型 老练型
推托型 保证型
受害者型
重要的是如何行动而不是去理解对方!
26 de junio de 2020
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客户类型
挑衅型的客户
特征: • 口头及肢体语言具有侵犯性 • 是最容易解决的! 应对技巧: - 找出敌对的动机 - 让客户发泄，并解释其遇到的挫折。 - 关怀客户，同情其面对的难处。 - 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。
客户类型：
推托的客户：
• 特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不 到。
• 应对方案： - 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。 - 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：
“我本可以给你们提供更好的还款选择。”
26 de junio de 2020
成功要素: 自信
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角色扮演– 推托型客户
5
客户类型
受害者类型
•特征: - 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她/他会夸大所 处的困境，无论协商的过程和结果如何。
•应对技巧: - 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。 -向客户表示对其现处困境以同情和理解。 -一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任。 -将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。