志愿服务过程中的文明礼貌用语和沟通技巧.

宣 传 无 偿 献 血

（5）动员市民参加无偿献血活动：“我

们正在为您提供无偿献血服务，您献出 的血液将拯救他人的生命，更是爱心奉 献的体现。” （6）当市民离开时，应友好欢送：“谢 谢您的光临，欢迎您在适当的时候再次 参与无偿献血活动，希望您与家人、朋 友、同事分享您的经历，让他们一起来 参与无偿献血。”
七、沟通技巧
五、与献血者进行交谈时，应注视对 方双眼，眼神友好、坦诚。 六、说话时，语气温和，亲切友好， 声音清晰，语速适中。 七、 总之我们要做到“来时有迎声， 等待时有交流声，走时有送声。”



要求. 1、全员参与。 2、形成习惯或制度。 3、要主动学习，提高自身素质。 4、不断改良争取作到更好

填

表
（1）当市民走近献血现场时，应微笑迎 接客人：“您好，我是顺德区红十字会 无偿献血志愿工作者服务队的志愿者， 请问有什么可以帮助您？” （2）市民参加无偿献血，我们应起来欢 迎：“您好！欢迎您参加无偿献血，请 就坐。”并为市民献上开水：“请喝 水。”
填


表
（3）志愿者应亲切友好地对每一位前来献血的 市民表示欢迎：“您好！欢迎您参加无偿献血， 请您按要求填写《无偿献血登记表》和《无偿 献血健康征询表》，谢谢您的配合。”
（六）、礼貌用语 — 您好！请坐,欢迎,多谢！打扰了！ — 唔该！麻烦您了！ — 别客气，我能帮助您吗？ — 我能为您服务吗？祝您好运！嘱您 健康 — 恭喜您，再见…
七、沟通技巧


一、要尊重献血者的自愿选择。 二、要将行为规范，礼貌用语在服务中融 会贯通，灵活应用，切忌程式化。 三、合理使用肢体语言和礼貌用语。 四、保持微笑，笑容亲切、适度。
志愿服务过程中的要求
一、服务环境


干净卫生。 物品齐全,摆放整齐有序.
二、服务气氛 人与人之间交往轻松，和谐，热情。
三、服务意识——令人满意

时刻准备着给人提供更好的服务。
四、服务人员（志愿者）的心理素质
1、天使般的爱心
2、天使般的微笑
3、天使般的耐心 4、让对方感到温暖
五、被服务者（献血者）的心理活动
志愿服务过程中的文明礼貌用 语和沟通技巧
一: 无偿献血志愿服务的精髓.
二: 志愿服务过程中行为仪表和礼貌用语的 要求 及必要性. 三: 志愿服务过程中的沟通技巧. 四：礼貌用语在各环节的实际应用及现场演示。
无偿献血志愿服务的精髓.
三: 目的-----宣传无偿献血,为无偿献血者 服务.
四: 性质-----奉献社会,服务社会,鼓励人们 在服务他人,服务社会的同时提高自我,完 善自我,展示社会文明形象的高尚行为.
填
表
（6）对献血者提出的问题做到有问必答，耐 心解释。若遇到一些不懂的职业用语，应请 献血者稍候片刻，待询问血站相关工作人员 后再给予正确的回复。 （7）当看见前来咨询的献血者表现一种疑惑 不定的神态时，我们应该主动上前提供协助： “先生/小姐，您好。我是无偿献血志愿者， 欢迎您参加无偿献血，请问有什么可以为您 效劳?”
宣 传 无 偿 献 血

（7）到相关单位宣传无偿献血时，应对接 待人员做清楚、大方的自我介绍：“您好！ 我叫XXX，是顺德区红十字会无偿献血志愿 工作者服务队的志愿者，我是来为贵单位提 供无偿献血宣传服务工作的。” （8）与负责人会面时，“我叫XXX，是顺德 区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志 愿者。感谢您百忙中抽出时间参与无偿献血， 请多指教。 （9）离开时应起立与对方握手，“感谢您 的支持，欢迎你们再次参与无偿献血活动
填

表
（4）当献血者的献血间隔期不够时：“对不起！ 我国献血法规定两次献血的间隔期不得小于6个 月，在间隔期没到的情况下是不能献血的，欢 迎您在XXXX年XX月XX日后再来参加献血，谢谢 您的参与！” （5）献血者咨询献血知识，耐心、详细解释后： “请问：我的解释您明白吗？如有不明白的地 方我可以重新解释，或请医生为您解答。”
四：礼貌用语在各环节的实际应用

一：派发宣传资料。 1、主动的、礼貌的，准确的称呼。
2、热情的、清楚、明白的介绍内容。
3、必须尊重对方的选择。
二；指导填表。 1、热情的迎接，主动的 让座，送上茶水。 2、准备好笔和登记表。 3、适当的提示指导，保 护对方的隐私。
三：体检、初筛的指导。 1、正确的指引，热情的与之沟通，减少紧张。
宣 传 无 偿 献 血
（3）引导市民对无偿献血知识作深入的了解： “欢迎您参加无偿献血活动，我们为您准备了丰 富的无偿献血宣传小册子，如您对无偿献血有什 么疑问请管提出，我们的医护人员和志愿者会为 您提供满意的答复。”
宣 传 无 偿 献 血

4）向市民介绍正在进行的活动： “我是 顺德区红十字会无 偿献血志愿工作者服务队的志愿 者。我们正在进行无偿献血宣传 活动，接受市民现场参与献血活 动，热挚期待您的参与，我们将 随时为您提供热情的服务。”

四：献血中，及献血后的观 察护理。 1、有问候，有茶水，有指导。 2、献血者离开时有欢送、有 祝福！
四：礼貌用语在各环节的实际应用
宣 传 无 偿 献 血
（1）向市民宣传无偿献血时，应大方的作 自我介绍：“您好！我叫XXX，是顺德区 红十字会无偿献血志愿工作者服务队的 志愿者。” （2）向市民派发宣传资料时，应双手奉上： “您好，这是无偿献血宣传资料，请浏 览。”
保持面带微笑，轻松、自然，笑容 亲切， 适度。仪态要端庄，精神饱 满，神态自然，热情大方
志愿服务过程中对志愿者的要求
（四）、语言----是一门艺术，
志愿者的语言运用、表达能 力，体现服务水准，反映服 务队的精神面貌。 语气中肯,语速适中,语调、 平和、偏温柔。语言要文明 礼貌。

文明礼貌用语
（五）、文明礼貌的语言-----是 对献血者最基本的态度。准确 而适当地运用礼貌用语，是对 志愿者的一项基本要求，是做 好无偿献血宣传、动员、服务 工作的基本前提。
1、奉献爱心 2、不求名利 3、希望被尊重
六、对志愿者（人）的要求
（一）、着装。 1：必须统一着装，服装要清洁 整齐，正确佩带工作证。
2： 不穿奇装异服，不穿短裤，超 短裙，居家拖鞋和人字拖。
（二）、容貌。 脸部清洁、女性可化淡妆、 长发扎起；男性不留长发， 不剃光头，胡须清洁。

（三）、表情。