超市收银台人机学分析与改进设计

超市收银台人机学评析与改进设计——以北京家乐福超市为例1 引言1.1 选题的依据和意义超级市场目前已是人们生活中最主要的购物场所，超市货物相对集中，流通较快，基本能够满足人们的日用品需求，在超市选购商品方便、自由、快捷，价格透明、一站式的购物环境深得大家得认可与喜爱。

以北京为例，大中小型超市比比皆是，商品也大同小异，在商品同质化的市场状态下，如何能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态满意的购物，显得越来越重要。

在超级市场购物，顾客的自由度、自主性较高，相对来说，最后的结帐构成是一个必须与超市工作人员交流，受约束较多的环节。

这个过程的舒适度、满意度是超市服务质量的一个重要体现。

在此，我们通过对收银台的物理尺寸分析、空间尺度分析、信息流通规划以及收银过程的效率分析，并提出适当的解决方案来提高顾客满意度，同时降低收银员的疲劳程度，提高工作效率。

因此，收银服务的各个细节将影响到整体的服务质量，如果这个过程能让消费者满意，将会提高超市的市场竞争力。

1.1本文拟解决的主要问题本文将通过以下方面对家乐福超市收银台人机系统进行分析：1）功能分析2）作业分析3）尺寸和布局分析4）环境分析通过以上的分析，拟解决的主要问题有：1）找出导致收银员疲劳的不合理因素，加以改进2）在设计中更多关注消费者心理因素，使收银环境更加人性化3）创建更加有效的导向系统，提高收银效率图1－1 北京家乐福超市（国展店）收银台图1－2 北京家乐福超市（国展店）收银台2人机分析2.1功能分析2.1.1收银台功能分析顾客购物完毕来到收银台前，根据收银台布置的不同，方式有以下几种：●单队单服务台●多队多服务台●单队多服务台类型功能单队多服务台（如图）单队单服务台（如图）等候区等候区没有规划；通道太窄，人员流通不畅，一旦最前端收银台结帐完毕，后面的顾客很难挤过来，或者不能预见各个收银台的工作状况，及时调整队列单一，但是没有提供顾客在结帐前的准备的空间；输入区条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率；（如上图D区）条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率；由于台体太长，收银员活动受限，对于那如图示：图2－1 狭小的装袋区图2－2 没有整理区，顾客收拾物品很不方便图2－3 手持小票签字的顾客图2－4 只能边走边看小票的顾客图2－5 混乱拥挤的结帐人群小结：通过上述优缺点的分析，单队多服务台适合放在五件以下商品快速结帐通道。

家乐福超市是大型综合超市，大部分顾客购买的商品都较多，收银台并排的放置和狭窄的通道，不利于购物车和顾客通过；购买五件以下商品的人较少，流通较快，不会造成拥堵，更方便了时间紧急的顾客。

小巧的台面也比较适合少量商品的搁置。

单队单服务台适合购物较多的顾客。

二者共同的缺点是缺乏对与信用卡用户的设计；只设计了已售物品的放置空间，没有考虑到顾客随身物品的安全放置；没能满足处于等候状态的顾客需求；缺乏整理空间；拥挤等等。

这些问题在改进的设计过程中，应予以考虑。

综上所述：对家乐福收银台功能的分析以及主要改进点如下表：要素名称等候区输入区输出区信用卡服务/现金服务装袋区功能 1.缓解顾客排队拥挤状况以及减少等候时间2 令顾客快捷方便的将商品放至收银台上条形码扫描，准确录入商品信息商品信息输出提供方便顾客刷卡以及现金消费的服务设施提供合理的供收银员和顾客将所购商品收纳的空间现存不合理之处没有合理有效调整队列的装置，购物高峰期没有应急措施无无没有提供顾客签字或临时放至随身物品的平台小改进方案通过收银台的形状给出方向指引的暗示无无更多考虑顾客需求，细节上提升服务质量加大整理区的空间备注扫描区的位置更多的与装袋区以及等候区相联系2.1.2收银台尺寸分析研究收银台尺寸，主要是结合人体尺寸和操作台尺寸的相关知识，研究收银员的疲劳状况，有针对性的改进。

作业疲劳，一般是指人在劳动生产过程中，逐渐出现不适感，作业能力下降的一种状态，可以大致分为肌肉疲劳（体力疲劳）和精神疲劳（全身疲劳或脑力疲劳）。

测量作业疲劳的目的在与研究疲劳与作业能力之间的关系，测定人体对不同紧张水平的反应，以满足发展生产和改善人机系统的需要。

迄今位置，还没有直接对疲劳进行测量的方法，可以通过测量某些与疲劳有关的指标，间接地对疲劳进行测量。

本文使用日本工业卫生学会工业疲劳研究委员会编制的疲劳感觉调查表以及公式，对收银员的疲劳状况进行调查分析。

资料显示，收银员普遍有筋肌劳损危机，长时间的站立，也容易患上关节炎。

这种疲惫状态最终导致收银员情绪不稳定，出错率增加等问题。

图2－6 现有收银台模型一图2－7 现有收银台模型二目前家乐福超市的收银台模型如上图所示，收银台主要由以下几个部分组成：1)显示控制部分2)操作台3)POS系统4)装袋平台结合收银员的作业特点与顾客需要，各部分尺寸分析如下：1.显示控制部分显示装置是人机信息交换过程的重要组成部分。

收银台的显示装置一般分为两类，供收银员使用和顾客使用。

其视线特征为自然视线，即头部和双眼都处于放松状态时的视线。

自然视线在水平视线之下约30度。

视线名称姿势头轴线的前倾角α视线对水平线的下倾角β放松部位应用举例水平视线立正0 0 ――垂直方向的基准视线正常视线立正0 15 眼坐姿、立姿观察常用视线自然视线放松立姿15 30 眼、头坐姿控制台、坐姿阅读、立姿操作常用视线坐姿操作视线放松坐姿25 40 眼、头、背坐姿操作常用视线图2－8 收银台显示装置身体保持在固定位置，头部与眼睛转动注视目标时，其双眼最佳视野如图：最佳水平观察视野最佳垂直观察视野视距是识别对象与操作者眼睛之间的距离或距离范围，正确地识别观察对象地视距称为识别视距。

实际上，是否能正确观察对象的决定条件是视角。

一般来说，设计视距时，在560mm 处较为适宜，小于380mm会发生目眩，超过760mm会看不清细节。

目前，家乐福收银员大多为女性，显示器高度设计属于平均尺寸设计，因此，取50％女性站姿眼高与穿鞋修正量来计算显示器最佳高度。

主要针对立姿操作，由于家乐福超市的收银员大都为女士，因此收银员使用的显示器高度设计属于平均尺寸设计，需要满足第50百分位数的女性人体尺寸作为设计的依据。

表2－2 部分人体尺寸根据上图所示相关数据，眼部高度最小功能尺寸为：1454mm＋25mm＝1479mm由于自然视线状态下，视线对水平线的下倾角为30度，最佳视距为560mm,因此，显示器最佳高度为：560*sin30=352mm，1479－352＝1127mm由于现代人普遍身高比表中所列的20世纪80年代的数值偏高，而且北京属于华北地区，因此，所计算的结果要根据实际情况增加约为1200mm。

由于视线自然状态下并非水平，因此，显示器与水平面呈角度放置更为符合人体需求。

供顾客使用的显示器，其主要功能时让顾客在收银时了解其所购商品状况，是否关注这项过程，是由消费者选择的，因此，其高度属于男女通用尺寸设计，参考女性第5百分位做尺寸下限，男性95百分位做上限。

结帐时，顾客一般与收银员面对面，顾客使用的显示器高度设在水平视线高度之下即可，参考穿鞋修正量，查表2－2计算得其高度范围在：1689～1400mm之间。

2.收银台高度、宽度分析收银员的工作主要为扫描条码和装袋两个部分，即非精细作业，也非重负荷作业，操作简单，肢体位置基本固定，但要求操作速度快，连续工作时间长。

因此，手腕保持顺直，胳膊自然下垂为收银员最佳工作姿势。

收银台高度得尺寸以立姿作业得人体尺寸参数为参考，50百分位女性得肘高为960mm，通过科学研究发现最舒适的站姿工作高度时低于人的肘部高度约7.6cm，结合修正量计算得，收银台的高度在800mm为宜。

经测量，家乐福超市的收银台高度为900mm，由于华北地区女性的平均身高要比均值略大，台高基本适合收银员操作。

收银台宽度：如图所示，受操作的最大范围为720mm左右，收银员与台面距离为50～200mm 不等，因此，台面宽度不宜过大，但最小要容纳一个购物筐。

经测量，家乐福超市的收银台宽度约为450mm，满足使用者要求，但略显狭小拥挤。

随着持卡用户的不断增加，收银台设计应该根据需要设置一个供顾客刷卡后签字的地方。

根据作业性质也工作台高度图中数据所示。

此台面高度属于成年男女通用的产品尺寸设计，取第50百分位肘高平均值（P50男＋P50女）/2，结合衣着修正量，经计算得，签字台高度1100为宜。

图2－9 立姿作业姿势参考尺寸图2－10 立姿作业范围过道空间分析：超市收银通道的主要功能要求为：1.允许购物车通过2.符合男士单人通过所需宽度由于家乐福超市外宾较多，过道的宽度可参考男士第95百分点最大着衣（冬衣）身体宽度，和动态功能修正量即人走动时左右晃动量各50mm，与心理修正量，经计算，通道宽度范围在750mm～800mm左右。

经测量，家乐福超市的收银通道宽度为800mm,符合其功能需要。

但是根据顾客使用的实际情况来看，在排队人多的情况下，过道再宽点，人的心理会更平静。

图2－11 人体宽度尺寸综上所述：对家乐福收银台尺寸的分析结果如下表：要素名称显示控制部分收银台高度收银台宽度过道空间合理√√√不合理√满足功能要求，不满足心理要求改进点主要增大整理区的面积2.1.3相关优秀收银环境自助收银系统：收银区和整理区分开，顾客之间互不影响，节约了时间宜家家居收银台前的友情提示宜家家居有效区别所购商品的细节设计2.2作业分析2.2.1 收银员作业流程收银操作过程中，收银员的因素非常重要，收银员工作的效率、状态直接影响到消费者。

收银员的主要行为有：1)输入待收商品的商品资料，如编码、助记码、条形码等。

2)选定商品记录（核对商品的品名、规范、产地、价格）等无误。

3)核对顾客待购商品的数量（注意商品的包装单位）4)确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额5)收款（验抄操作）。

6)结帐打印购物小票（收银钱箱自动打开）。

7)如需找零则进行找零操作。

8)完现金操作必须马上关闭收银钱箱，否则无法进行下步POS操作。

9)包装商品（注意按商品特性进行分类包装）。

10)微笑致谢顾客，并完成本次收银操作。

在大型超市的购物高峰期，收银保持一个姿势长时间紧张工作，难免身心疲惫，还得保证整个过程不能有失误，任何一个细节得疏忽或失误，都有可能造成消费者的不满。

因此，工作台的物理尺寸，以及周围环境的温度、色彩、噪音设计要尽量合理，减轻收银员工作负担。

2.3环境分析工作环境的好坏对人的工作负荷产生的一定影响。

工作负荷指人体在单位时间内所承受的工作量，分为心理负荷和体力负荷。

本文主要分析环境对于收银员心理负荷的影响以及顾客在环境中的舒适程度。

心理负荷是人、技术、组织、社会等因素产生的一种十分复杂的效应。