贝克汉堡西式快餐厅收银员手册
收银员手册
收银员手册目录第一章、前言 (3)一、适用范围 (3)二、目的 (3)三、作用 (3)第二章、总述 (4)一、收银的重要性 (4)二、收银员是干什么的 (4)第三章、仪容仪表及工作规章制度 (5)一、仪容仪表 (5)二、员工工作规章制度 (5)三、服务意识（主动、热情、耐心、周到） (6)四、接待顾客的注意点及要决 (6)第四章、收银员岗位职责 (7)第五章、收银员工作流程及操作规范 (8)一、收银员每日工作流程 (8)二、收银操作规范 (9)三、关于退换货： (9)四、包装商品 (10)五、解款的规定和解款单的填写 (11)六、关于支票的使用 (12)七、发票规范开具的规定 (13)八、购物券的收受注意事项 (13)九、有关团购的结帐 (14)十、使用银行卡的流程 (14)第六章、收银中特殊状况的处理方法 (16)一、多打漏打错打的预防及对策 (16)二、现金差异的预防 (16)三、鉴别伪钞的方法 (17)四、如何提高扫描速度 (17)五、收银异常状况及处理方法 (18)第七章、收银作业中的若干规定 (19)一、收银台的清洁及陈列标准 (19)二、有关防盗器（硬标签）的规定 (19)三、有关收银员差款处理的规定 (20)四、有关员工购物的若干规定 (20)第八章、服务台的工作流程及作业守则 (21)一、工作流程 (21)二、作业守则 (21)三、门店的音乐及促销广播 (21)第九章、商管员在收银区的岗位职责 (23)第一章、前言一、适用范围本手册供新进收银员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。
二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。
三、作用1．缩短培训时间2．提高效率3．统一的专业术语4．采用正确的工作流程而减少损失5．对于收银系统更好的了解第二章、总述一、收银的重要性收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。
收银员培训手册(2)
、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
2)收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
3)指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购(团购)处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
收银工作手册
收银工作手册一、目的及使用范围1、目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。
2、使用范围：门店店长、收银组长、收银员。
二、收银工作职责职务联系直接上级：门店店长、收银组长。
工作联系：理货组长、理货员。
工作目标准确收银，为顾客提供良好服务。
工作职责认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。
准确地做好收款及找赎工作。
礼貌待客，提供优良服务。
协助做好出入口的安全防盗工作。
做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口范围的清洁工作。
协助做好理货工作。
三、做好收银工作应具备的基本知识（一）熟识门店的主要商品。
熟识门店主要商品的分类及摆放位置。
熟识门店主要商品每期的特价和调价。
（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。
1、收银机操作（详情请参阅《POS管理系统前台收银手册》）。
熟识收银机操作，熟练掌握：（1）输入商品资料①扫描输入（包括掌握重复键和X“乘”键的操作）。
②按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用）。
③按部门（大类）输入（除特许外不宜使用）。
④按预设键销售（收银机上有预设商品键）。
（2）更正输入商品资料在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。
（3）退货、换货（由门店店长控制操作）在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。
（4）取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操作）（5）更改售价（由门店店长控制操作）①临时改价（残次商品销售）。
②原价销售（特价商品以原价售出）。
（6）收款方式①现金收款。
②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。
③礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。
④支票（按公司规定接受使用）。
⑤月结（按公司规定接受使用）。
（7）其他操作功能①开机关机。
②更换纸带。
③输入银头。
④收取大数。
⑤价格查询。
（8）下班前结算2、读卡机的操作，要求掌握好：（1）各种卡的输入使用方法。
（2）成功接受交易的操作。
（3）不接受交易的操作。
收银员岗位工作手册
收银员岗位工作手册前言：角色定位1.与顾客直接交流！2.为顾客提供方便快捷服务！3.超市的形象窗口！4.超市的宣传员！5.超市的防损员！——是超市一道美丽的风景线！岗位手册内容第一章岗位职责第二章岗位流程第三章岗位技能第四章岗位标准第五章常见问题解答第一章岗位职责1.认真学习，提高文化素质和专业水平；2.熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；3.加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；4.熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；5.做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；6.管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；7.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；8.管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；9.向助理交款前，需将现金、购物卡、银联存单、电子券等分类汇总，并总出总金额与助理总金额进行核对，发现问题及时查找，避免损失；10.熟悉卖场整体布局和商品货区；11.熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息；12.熟悉收银业务和结算小票的管理业务；13.学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；14.负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；15.及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。
第二章岗位流程营业前1.打上班卡，不得代他人打卡，身上不允许带有现金和私人物品；2.按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报；3.开晨会：A.由当班助理召集人员整理队形，统一检查仪容仪表，总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项；B.了解促销活动：收银助理讲解活动内容、商品规格、买赠形式，收银员必须了解每期DM内容；4.领备用金：由收银助理发放备用金；5.回到收银台，摆放零钱；6.按要求整理摆放购物袋；7.整理必备物品：笔、皮筋、打印纸、抹布、蘸水盒放到指定位；8.整理清洁工作区；9.准备迎宾:面带微笑，正确站姿，左手压在右手上。
收银员工作手册
收银员工作手册一、【收银员工作职责】1、收银员将负责顾客与本店的现金、刷卡交易、储值卡办理、储值卡消费等业务。
2、收银员应认真整理每日账单，避免单据遗漏，同时核对当班营业款是否与账目相符，出现长短款时，应及时查明原因，如属收银员自身造成的短款，将由当班收银员全额赔偿，如属其他原因或未查明原因的，报总部财务处，经财务处查明情况后处理。
3、收银员对每日销售，应认真填制日报表，做到账物相符。
4、收银员应监督销售人员认真无误的填制正字表。
5、收银员对本店销售的小商品进行日记账。
6、收银员对当日销售做好账目记录，每日与总部财务处进行对账。
7、收银员对本店每日新增会员进行无误清晰的登记。
8、收银员对本店每日的调配货品进行复数签收和统计，提请店长复数签字。
9、收银员应按时到岗，上岗前做好各项准备工作。
（检查设备、备足零钞、负责本店卖场的音乐播放等）10、收银员不得中途无故离岗，如遇特殊情况，应及时请示当班店长。
11、当班时，一切工作安排由当班店长负责，同时受总部财务监管。
收银员工作手册12、收银员在岗时，应妥善保管营业款，在规定时间交款，确保营业款安全。
13、收银员在收银工作中不得营私舞弊、贪污、挪用公款、携款私逃、损害公司利益，如经发现上述情况公司将直接开除并赔偿经济损失，同时工服押金不予退还，并扣罚本月工资及一切福利，情况严重者，将直接交送司法机关处理。
14、收银员将严格遵守财务保密制度，不得私下与店内员工交谈讨论、泄露公司机密，一经发现公司将直接开除，并扣除当月全部工资及工服押金。
15、收银员应严格按指定的收银折扣操作，出现超出规定或错收情况造成经济损失的，将由收银员自行赔付。
16、出现特殊收银情况时，应得到当班店长及主管签字方能生效。
17、每月盘点时，应根据店长安排做好各项准备工作，填制盘点表，并做好账目及时与总部财务处对账。
18、收银员同店内其他同事一并承担店内货损。
19、收银员原则上不直接参与销售工作，不分配销售任务，如遇店内销售忙碌时，由店长安排销售工作，所得销售额将在月底汇总平均分配到店内其他销售人员名下。
收银员手册
收银员手册1.目的及使用范围2.收银总则3.收银总流程4.收银岗位职责5.收银制度6.奖惩条例7.一日工作描述8.断电后的处理方法9.其它注意事项一、目的及使用范围（一）目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。
（二）使用范围：顾客服务部及收银部全体员工。
二、收银总则（一）快速：收银的整个操作过程速度快。
包括：扫描、装袋、刷卡、找零。
（二）准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。
大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。
（三）安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。
（四）优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。
（五）五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。
合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。
三、收银总流程问好→问卡→取拿→扫描→报价…→合计→请问您需要装袋吗？→请问有零吵吗？→收您*钱，→找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）→请您拿好慢走四、岗位职责（一）客服部组长岗位职责1.维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。
2.管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。
3.认真妥善处理好所有的顾客投诉。
4.保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。
5.保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。
6.负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。
7.负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。
8.负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。
9.加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。
10.负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。
11.检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。
12.负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。
收银员员工手册
收银员员工手册收银员是商店中非常重要的员工之一，他们在每天的工作中都需要处理各种交易，管理现金流量并确保所有交易的准确性。
因此，拥有一份完整的收银员员工手册是非常有必要的。
收银员员工手册是一份指导员工如何正确处理现金和交易的文件。
这个文件对于每一个收银员来说都是必不可少的，这里将讨论一些该手册应当包含的内容。
1、行为规范收银员是商店对外服务的代表之一，他们在处理交易时必须具有一定的礼貌和耐心，以确保客户的满意度。
在这个部分中，手册应包含行为规范和客户服务标准，以确保员工能够了解工作时需要遵守的规定和要求。
一些规范可以包括：a) 受理所有客户订单并且耐心听取客户投诉。
b) 保持笑容，并且尽可能的用礼貌的语气与客户交流。
c) 确保及时处理客户付款，确认退款或处理退货等事件。
d) 符合商店准则，确保自己严格遵守业务流程。
e) 适时关注客户的需求和要求。
f) 注意个人形象，保持整洁、干净且穿着合适。
2、安全要求收银员经常会处理大量现金交易，因此安全要求是重中之重。
收银员员工手册应包括一系列规定，以确保员工不会损害自身安全或财务安全，一些安全要求包括：a) 保管好自己的工作卡、收银机卡、管理密码等。
b) 不向未经验证的个人透露任何卡信息或收银机密码。
c) 不劝诱或勉强客户使用一些奇怪的付款方式。
d) 不在未经验证的人员或未经授权的卡上进行退款或处理任何交易。
e) 只在交款箱或收银机上存放最少必要的现金。
f) 当发现任何异常、窃贼或者不可识别的钞票时应立即向上级报告。
g) 不要在商店内看手机或者贪玩电子设备等有损职责的行为。
3、业务操作指南收银员员工手册应包括一些业务操作指南，指导员工如何正确处理不同类型的交易，包括如何接受不同类型的信用卡、借记卡和现金付款。
这里还应包括一些退款和转账指南，以帮助员工更好地掌握业务技巧。
4、支票处理支票处理是商店流程中重要的一部分，收银员需要掌握一些关于如何识别伪造支票和如何正确地处理支票的技巧。
收银员工作手册
收银员工作手册道德规范:爱岗敬业、诚实守信、热情服务、礼貌待人、奉公守法、公私分明一．着装上岗（1）着工作服,穿黑色高跟皮鞋（跟高３—5厘米),佩戴工号牌（2）保持服装干净,无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生,保持脸部干净,口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗,微笑上岗,参加例会二．营业前准备（1）兑换零钱：晨会后到财务处兑换零钱（2）清点备用金（3）对讲机:由领班领用,妥善保管，遗失赔偿严禁摔扔。
及时充电,发现故障及时报修，统一维修由杨工负责（4）卫生:每天打扫吧台内地面、墙面吧台卫生，保持干净、整洁,抽屉内物品摆放整齐，及时清扫杂物.（5）检查设备：电脑、打印机、电话机、刷卡机、点钞机，确保正常使用,发现故障立即上报,并尽快解决（6）发票：检查发票，及时领取(以旧换新）,正确书写,妥善保管,严禁外带三．迎宾及问询（1）起立:礼貌用语:您好！（晚上好！）欢迎光临（2）根据顾客人数找出合适楼层和房间,并叫接待指引上楼（3）用报话机通知楼层调养师迎接（4）熟悉本收银台各项业务及养生城各项消费价格,并掌握养生项目的基本程序,能够热情熟练的回答顾客的当面问询（5）回答问题要清晰、准确、耐心、热情（6）顾客提出问题要尽量协助解决,不能解决的上报部门主管或者值班经理（7）急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题（8）虚心听取客人的建议和意见,并及时向上级汇报四．接待投诉（1) 对顾客的投诉:要按公司《宾客投诉处理规程》的主导方式来处理,最大程度的满足顾客的需求,如遇到不能解决的问题,要及时汇报部门主管或值班经理.（2）倾听:听取顾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求，倾听时要保持镇定,不要有生气的表现，更不能与宾客争辩，并要有礼貌(对不起，谢谢,欢迎您的监督)（3）向宾客致歉:理解宾客的感受,并为所出现的问题致歉,不管是谁的错，重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程,并让宾客知道你用心倾听了。
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贝克汉堡西式快餐厅收银员手册
第一章收银员的基本要求 (2)
第二章收银七大步 (2)
第三章收银员待客要求 (3)
第四章收银员工作交接 (4)
第一章贝克汉堡西式快餐厅收银员的基本要求
1.身着干净整洁的制服、发型得体、并佩戴工牌与工帽，穿防滑平底鞋并佩带好完整的工牌。
2.用洗手液洗手，洗至手腕以上，并经常用消毒抹布擦拭双手。
3.检查打印卷纸、大小打包袋、零钱、计算器、插单器、发票、餐巾纸、牙签、抹布及公章等。
4.检查收银机、验钞机、税控机是否正常。
5.上班之前首先核对零钱是否足量，检查发票是否充足，如有误及时找值班经理沟通。
第二章贝克汉堡西式快餐厅收银七大步
1.招呼顾客：顾客进门后，收银员应面带微笑地问候顾客“您好欢迎光临**，请问您需要点什么”，语调愉悦并保持目光接触，态度友善且热情。
2.建议销售：当顾客点餐时认真聆听，必要时向顾客重复点餐，当顾客举目不定时适当的进行建议销售。
建议销售的目的：增加营业额；节约服务时间；减少浪费；丰富顾客的餐点；推销顾客遗漏的产品。
建议销售的内容：正在促销的产品；配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品。
建议销售的方法：只能建议一次，建议配餐或超值产品，提升客单价，促销时员工应主动、热情、专业，从态度打动顾客。
（建议时注意：应明确具体的建议；不要向小朋友建议；不可多种产品建议；当顾客说不时不要建议）
3.唱收唱付：当顾客点餐结束时，重复核对顾客点餐内容，注意声音洪亮且清楚明确“您点的是**，对吗？”告知总金额，“您消费共计**元。
”
4.收钱结账：“您一共消费了**元”，将金额验钞后输入金额，把顾客给你的纸币正面向下，横放在收银机抽屉里，找零时请自己核对清楚后说：“收您**元，找您**元，请收好！”说明找钱的金额数后将钱放在顾客手里。
5.要零钱：请问您有**元零钱吗？”，当顾客交予你零钱时要说：“收您多少元整，请稍等，谢谢！”
6.备餐：根据顾客的点餐小票备餐。
7.送客：再次核对点餐小票，无误后将餐盘横向递给顾客：“谢谢光临”并欢迎下位顾客。
点餐后，如没有顾客请及时关注物料是否充足，工作中发现问题及时向领班或经理汇报。
作为一名收银员必须做到正确结账，熟练掌握收银机的操作，价格的输入，熟悉促销商品的价格以及促销内容。
第三章贝克汉堡西式快餐厅收银员待客要求
1.熟练收银员的应对用语、态度、等待客之道。
2.微笑：这是服务行业的统一标准，要求服务人员对顾客提供的微笑服务。
作为收银员在收银过程中保持微笑是很重要的，这样可以感染到顾客，使顾客有个好的心情购餐。
3.即使工作再累也要笑脸迎人，不能把不快的情绪带到工作中，要心态良好，积极上进，神采飞扬。
4.出色：收银员应将每一项细致的工作做得很出色，特别是收银台前排长队时，更应照顾好等候结账顾客的情绪，在加快收银速度的同时，运用语言技巧安抚焦虑的顾客。
5.和别的顾客交流的同时也要注意眼，手，脑的配合，细心耐心。
6.当没有零钱可找的时候，要先招呼顾客说声不好意思，再向负责人换零钱。
7.当前一个顾客的事情拖久了，还要和后面的顾客说声抱歉，并积极迅速地继续服务。
8.要精心创造出热情服务的氛围。
比如：看见附近收银台排长队，而自己收银台无人结账时，应主动招呼顾客。
另外，基本的礼貌十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”应长挂在嘴边，对待顾客一定要主动、耐心、热情、周到。
9.收银员工作结束的时候，要配合经理把工作做一个交接，工作的态度要符合职业道德，每天交接的时候就把数目算清，并与经理及时的把现金入库或存放银行，以免自己的保管不当造成经济损失。
第四章贝克汉堡西式快餐厅收银员工作交接
1．交接款必须由收银员本人亲自交接。
2.交接款工作必须由收银员做见证。
3.当晚结束营业后，晚班经理打印营业报表，收银员在不知道营业收入的前提下先数出桌底后，再清点剩余的营业款项，收银员清点完毕后，再由值班经理进行清点核对。
（收银员收款发生的收银短款由收银员全额赔偿，收银长款做营业外收入处理。
)
4.如双方清点无误，收银员将值班经理确认的钱放入钱袋中，用胶带纸密封好并在便签纸上写明部门、日期、班次、收银员姓名、面值、张数、金额等一同放入钱袋中，值班经理在便签纸上签字确认附在钱袋外侧并用胶带将袋子与便签纸粘在一起密封好。
（胶带不能粘住文字部分，存款时取下便签纸由会计统一保存，月底同存款回执单统一寄给公司财务，便签纸的内容不能修改，如有修改过的痕迹，视同作废，不能作为凭证。
）
5.营业款打包好后，然后由值班经理将营业款与吧台底金、交接报表放入专门用于存放营业款的保险柜，并将营业状况以短信形式通知领导。