综合案例归纳
综合实践活动的案例精选
综合实践活动的案例精选1. 一所中学开展了"绿色校园"主题实践活动，学生们在校园内种植了各种草木，并举行了公益义卖活动，筹集善款用于校园环保工作。
2. 一家社区协会举办了"邻里文化节"，居民们共同举办各种展览和表演活动，增进了社区居民之间的交流和理解。
3. 一群大学生志愿者前往偏远地区开展支教活动，他们为孩子们带去了图书和教学资料，并进行了文化交流和体育活动。
4. 一家企业组织了"公益周"活动，员工们参与了各种公益项目，包括环保清理、走访敬老院和资助贫困学生等。
5. 一所幼儿园组织了"亲子游园日"，家长和孩子们一起动手参与各种户外游戏和手工制作活动，增进了亲子关系。
6. 一支青年志愿者团队在乡村开展"乡村振兴"活动，帮助当地农民进行农业技术培训，并进行了农产品推广。
7. 一所大学学生社团举办了"助学行动"，为贫困地区的学生筹集学费，并进行了定向资助和心理辅导工作。
8. 一家艺术团体在社区举办了"文艺演出"，为居民们献上精彩的音乐和舞蹈表演，增加了社区文化生活的丰富度。
9. 一家环保组织在河流沿岸进行了"清河行动"，组织了大批志愿者清理垃圾，并进行了生态环境调查和宣传活动。
10. 一所中学举办了"研学营"，学生们前往自然风景区进行探索和研究，增强了他们对自然科学的兴趣和理解。
11. 一家养老院开展了"长者关怀"活动，邀请社区志愿者和医护人员为老人们提供理疗、娱乐和心理支持。
12. 一支民间公益组织组织了"爱心义卖"，募集物资和款项支持残障人士康复和儿童教育项目。
13. 一所小学开展了"课外探索"活动，学生们进行了科学实验和手工制作，培养了他们的创造力和实践能力。
综合实践活动案例
综合实践活动案例1. 嘿，小伙伴们！今天咱们来聊聊一个超级有意思的话题——综合实践活动。
别听着名字觉得枯燥啊，这可是让我们走出课本、走进生活的好机会！来，我给大家分享几个精彩纷呈的案例，保证让你们大开眼界！2. 案例一：垃圾分类小卫士。
记得有一次，我们班决定来个环保主题的实践活动。
大家七嘴八舌地讨论："要不咱们去清理河道吧？""不如种树吧！"最后，小明一拍桌子，眼睛放光地说："我有主意了！咱们来当垃圾分类小卫士吧！"3. 这个提议一出，大家都兴奋得跳了起来。
我们分成几个小组，每组负责一个社区。
你们猜怎么着？我们不光自己学会了垃圾分类，还教会了社区里的爷爷奶奶们。
有个老奶奶笑眯眯地说："谢谢你们啊，小朋友。
以前我总把易拉罐扔进厨余垃圾桶，现在可不会了！"4. 案例二：小小农场主。
这次活动可有意思了！学校在操场一角辟了块地，让我们种蔬菜。
刚开始，大家都傻眼了，谁也没种过地啊！小红还担心地说："不会把学校的地种坏了吧？"老师笑着说："别怕，失败也是成功他妈妈嘛！"5. 于是，我们开始了"农夫"生涯。
播种、浇水、施肥，每一步都充满了新鲜感。
小李兴奋地说："哇，我的小白菜长出来了！"小张却愁眉苦脸："我的萝卜怎么还不冒头啊？"大家互相帮助，分享经验，慢慢地，我们的小菜园绿油油的，可漂亮了！6. 案例三：小小导游。
这个活动可让我们过足了瘾！老师带我们去了本地的博物馆，不过这次我们不是普通游客，而是要当小导游！大家都紧张得不行，小明还吓得结巴了："我。
我能行吗？"7. 为了准备这次活动，我们可是下了不少功夫。
查资料、写讲解词、练习发音，累得跟狗似的。
不过，当我们站在展品前，自信满满地向参观者介绍时，那种成就感简直爆棚！有个小朋友听完我的讲解，崇拜地说："姐姐，你好厉害啊！我长大了也要当导游！"8. 案例四：小小义工。
常见法律案例及解析：综合案例分析及解析
案例一：李某的房产遗产纠纷事实经过李某的父亲于去世前拥有一套位于北京市中心的房产，由于父亲去世时未留下遗嘱，房产遗产的分配成为了家庭内部的争议焦点。
李某作为父亲的独生子女，主张自己作为唯一继承人应该继承全部房产。
而李某的叔叔和姑姑则主张根据法定继承顺序，按照三世代间的继承比例进行分割。
律师解读根据中国的继承法规定，当一方没有留下遗嘱时，其财产将按照法定继承顺序进行分割。
根据《中华人民共和国继承法》，继承顺序为：配偶、子女、父母、兄弟姐妹。
在本案中，由于李某的父亲没有配偶和其他子女，因此李某作为独生子女，有权继承全部房产。
建议建议李某与叔叔和姑姑进行协商，明确向其解释继承法的规定，阐明自己作为独生子女的权益。
如果协商无果，李某可以向法院提起诉讼，要求确认其对房产的继承权。
在诉讼过程中，李某需要提供相关证据，包括父亲去世时的相关证明文件、户口簿等，以证明自己作为独生子女的身份和继承权。
案例二：王某购买的房产出现质量问题事实经过王某在购买新房后不久，发现房屋存在严重的质量问题，包括墙体渗水、地板开裂等。
他多次联系房地产开发商进行维修，但开发商拖延时间并未解决问题。
王某希望能获得赔偿或退款。
律师解读根据《中华人民共和国合同法》的规定，开发商对新房的质量负有明确的责任。
购房合同中往往包含了房屋的质量保证条款，一般规定了质量问题的检验和维修的责任，以及可能的赔偿金额。
如果开发商拒绝或拖延维修，王某可以通过调解、仲裁或诉讼等方式要求开发商履行合同，赔偿损失或退还购房款。
建议建议王某首先与开发商进行协商和沟通，明确要求开发商解决质量问题。
如果协商无果，王某可以向房地产开发商所在地的消费者投诉部门投诉，并申请调解；或者通过仲裁机构进行仲裁，或向法院提起诉讼。
在维权过程中，王某需要保留相关证据，如购房合同、质量问题的照片和视频等，以便证明自己的权益和损失。
案例三：张某的房地产合同纠纷事实经过张某在2018年与一家房地产开发商签订了购房合同并支付了定金，约定了房屋交付时间是2020年底。
综合活动实践教学案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和城市化进程的加快，环境污染问题日益严重，特别是校园环境。
为了提高学生的环保意识，培养学生的社会责任感，我校决定开展以“绿色校园”为主题的系列综合实践活动。
本次案例以我校七年级学生为实践对象，通过一系列活动，旨在让学生深入了解环保知识，积极参与环保行动，为构建绿色校园贡献力量。
二、活动目标1. 增强学生对环保的认识，提高环保意识。
2. 培养学生动手实践能力，提高综合素质。
3. 增进同学之间的交流与合作，培养学生的团队精神。
4. 倡导绿色生活方式，营造良好的校园环境。
三、活动内容（一）环保知识讲座1. 邀请环保专家来校进行专题讲座，讲解环保知识、环保政策及环保法规。
2. 学生分组讨论，分享自己对环保的认识和理解。
（二）环保主题班会1. 各班开展以“绿色校园”为主题的班会，通过观看环保视频、讨论环保案例等形式，引导学生关注环保问题。
2. 学生撰写环保主题演讲稿，进行演讲比赛。
（三）环保手抄报比赛1. 学生以“绿色校园”为主题，制作手抄报，展示环保知识和创意。
2. 评选出优秀作品，进行展览和表彰。
（四）环保实践活动1. 组织学生参与校园绿化活动，如植树、种草、清理垃圾等。
2. 开展垃圾分类实践活动，让学生了解垃圾分类的重要性，提高垃圾分类的准确率。
（五）环保宣传周1. 在校园内开展环保宣传周活动，通过展板、海报、广播等形式，宣传环保知识。
2. 邀请学生家长参与，共同营造绿色校园氛围。
四、活动实施（一）准备阶段1. 成立活动筹备小组，负责活动的策划、组织、实施和总结。
2. 搜集环保资料，准备讲座内容。
3. 设计环保手抄报比赛主题和评选标准。
（二）实施阶段1. 按照活动计划，分阶段开展各项活动。
2. 活动过程中，注重学生的参与度和互动性。
3. 定期召开活动协调会，解决活动中出现的问题。
（三）总结阶段1. 活动结束后，组织学生进行总结和反思，分享活动心得。
2. 对活动成果进行总结，撰写活动报告。
综合案例分析
综合案例分析案例及要求1、青岛某公司向韩国出口水泥10000公吨，价值40万美元，FOB 术语成交。
由韩方租用越南籍货船将整船货从青岛运至韩国港口，即期信用证支付。
因国内货源紧张，无法按合同规定时间交货，遂请求韩方延迟派船，对方同意延迟派船，但提出信用证不展期，付款方式按随证托收办理，我方对此未表示反对。
在信用证过期后，青岛公司方备齐货源，装船后取得船长签发的海运提单并随附其他所要求的单据送交中国银行青岛分行向韩国进口商办理随证托收。
单据寄至韩国开证行后，因提单日期晚于信用证规定日期，单证不符，韩国银行只能向进口商按付款交单方式代收货款。
此时，韩国进口商借故不付款赎单，并声称货物已失踪。
后经我方调查，韩国进口商在无提单情况下早已从船方手中提走了货物，而该船从此再也未到过中国港口，我方无法据以申请法院采取扣船拍卖等补救措施，最终钱货两空。
从该案例中我们应吸取什么教训？2、2005年2月10日，中国某粮食出口公司电告日本某商贸公司，欲以CIF条件向日本出口一批丝绸，总价款为50万美元，用不可撤销的跟单信用证支付价款。
2月16日收到日本商贸公司复电，同意购买，但要求降低到48万美元，中国出口公司于2于19日电告对方同意其要求，日本商贸公司2于20日收到次电报，随后，出口公司将货物运至上海港，交由中国某远洋运输公司承运，整批货物分装在三个集装箱内。
3月10日承运船舶在公海航行时，由于船员的疏忽，船上发生火灾，出口公司托运的一个集装箱被火焚毁，其余两个则完好无损。
3月15日货物运至东京港，但日本商贸公司拒绝接受货物，并向中国出口公司提出索赔，双方诉至上海某法院。
请回答：（1）根据有关法律规定，该合同于何时成立？为什么？（2）货物在海上受到损毁，日本商贸公司能否要求中国出口公司给予赔偿？3、2009年9月，英国某贸易公司（以下简称进口方）与中国湖南某进出口公司（以下简称出口方）签订合同购买一批日用玻璃用品，价格条件为CIF London，支付条件为不可撤销的跟单信用证，出口方需要提供己装船提单等有效单证。
综合交通运输案例集
综合交通运输案例集一、公共交通1. 地铁出行描述：上班族小王每天乘坐地铁上班，省去了堵车的困扰，节约了时间，同时还能享受舒适的出行环境。
他分享了自己的地铁出行经历，包括购票、乘车、站点导航等方面的便利和优势。
2. 公交车改善出行描述：大学生小李因为家住在市区，上学需要乘坐公交车。
他分享了公交车线路的优化和车辆的改进，使得他的出行更加便捷和舒适，减少了等车时间，并且环保节能。
二、高速公路1. 高速公路的建设描述：某地区的高速公路建设工程完工，缩短了市区与周边城市的距离，便利了人们的出行和物流运输，促进了地方经济的发展。
2. 高速公路的安全措施描述：某高速公路采取了一系列的安全措施，包括路面标线、护栏、照明等设施的设置，有效提高了行车安全性，降低了交通事故的发生率。
三、铁路运输1. 高铁时代的到来描述：某地区新建了高铁线路，取代了传统的火车，大大缩短了城市之间的距离，为人们的出行带来了极大的便利和舒适。
2. 高铁带动经济发展描述：某城市的高铁站建成后，周边商业区得到了快速发展，吸引了更多的投资和人流，带动了城市经济的繁荣。
四、水运1. 城市内河航运描述：某城市的内河航运得到了改善，增加了航线和船只数量，提高了运输效率，减少了物流成本，促进了城市内外的贸易合作。
2. 港口物流描述：某港口的物流系统得到了优化，提高了装卸效率和货物的运输速度，为进出口贸易和国际航运提供了良好的服务。
五、航空运输1. 旅客航班的便利性描述：某航空公司推出了新的航班线路，增加了航班班次，提高了旅客的选择空间，方便人们的出行需求。
2. 货运航空的效率描述：某货运航空公司采用了先进的货运技术和高效的物流管理，提高了货物运输的效率，缩短了货物送达时间，满足了市场对快速物流的需求。
六、出租车服务1. 科技创新提升出租车服务描述：某城市的出租车行业引入了智能调度系统和在线支付功能，提高了出租车的服务质量和乘客的体验，方便了乘客的出行和支付。
工程项目管理综合案例分析
工程项目管理综合案例分析一案例一：【背景材料】某实施监理的工程，建设单位与施工单位按照“建设工程施工合同(示范文本)”签订了施工合同。
项目监理机构批准的施工进度计划如下图所示，各项工作均按最早开始时间安排，匀速进行。
施工过程中发生如下事件：事件1：施工准备期间，由于施工设备未按期进场，施工单位在合同约定的开工日前第5天向项目监理机构提出延期开工的申请，总监理工程师审核后给予书面回复。
事件2：施工准备完毕后，项目监理机构审查工程开工报审表及相关资料后认为：施工许可证已获政府主管部门批准，征地拆迁工作满足工程进度需求，施工单位现场管理人员已到位，但其他开工条件尚不具备。
总监理工程师不予签发工程开工报审表。
事件3：工程开工后第20天下班时刻，项目监理机构确认：A、B工作已完成；C工作已完成6天的工作量；D工作已完成5天的工作量；B工作在未经监理人员验收的情况下，F工作已进行1天。
问题：1．总监理工程师是否应批准事件1中施工单位提出的延期开工申请?说明理由。
2．根据《建设工程监理规范》(GB50319-2000)，该工程还应具备哪些开工条件，总监理工程师方可签发工程开工报审表?3．针对上图所示的施工进度计划，确定该施工进度计划的工期和关键工作。
并分别计算C工作、D工作、F工作的总时差和自由时差。
4．分析开工后第20天下班时刻施工进度计划的执行情况，并分别说明对总工期及紧后工作的影响，此时，预计总工期延长多少天?5．针对事件3中F工作在B工作未经验收的情况下就开工的情形，项目监理机构应如何处理?案例二：【背景材料】某工程，甲施工单位按照施工合同约定，拟将B、F两项分部工程分别分包给乙、丙施工单位。
经总监理工程师批准的施工总进度计划如下图所示(单位：d)，各项工作匀速进展。
工程实施过程中发生以下事件。
事件l：工程开工前，建设单位未将委托给监理单位的监理内容和权限书面告知甲施工单位。
甲施工单位向建设单位提交了乙施工单位分包单位资格报审表及营业执照、企业资质等级证书、安全生产许可文件和分包合同等材料，申请批准乙施工单位进场，建设单位将该报审材料转交给项目监理机构。
小学综合实践案例分析 精选10篇
小学综合实践案例分析精选10篇1.学生主导的班级活动案例分析本案例主要分析了一位小学四年级学生主导的班级活动。
学生们通过自主组织和策划活动，增强了他们的领导能力和团队合作意识。
同时，这个案例也展示了学生们在活动中获得的成就感和自信心的提升。
2.创新的课堂教学方法案例分析这个案例讲述了一位小学教师尝试使用创新的课堂教学方法来激发学生的研究兴趣。
通过引入游戏化教学和多媒体资源，教师成功地提高了学生的参与度和研究效果。
3.班级管理的成功实践案例分析本案例重点讨论了一位小学班主任采取的有效班级管理策略。
通过建立良好的师生关系、制定明确的规则和奖惩机制，班主任成功地创建了一个积极向上、和谐有序的研究环境。
4.融合式教育的实施案例分析这个案例描述了一所小学实施融合式教育的经验。
通过将特殊教育学生与普通学生进行合作研究，小学成功地促进了学生间的互助与友爱，提高了学生的社交技能和包容性。
5.学校家庭合作的有效模式案例分析本案例详细介绍了一所小学通过有效的学校家庭合作模式取得的积极成果。
通过家校沟通、家长参与学校活动和家访等方式，学校成功地促进了家庭与学校之间的密切合作，提高了学生的研究成绩和综合素质发展。
6.科学实验教学案例分析这个案例涉及一位小学教师在科学实验教学中的创新实践。
教师通过设计有趣的实验活动和培养学生的探究精神，激发了学生对科学的兴趣，并提升了他们的实验技能和科学知识。
7.小组合作研究的有效实施案例分析本案例介绍了一种小组合作研究的实施模式。
通过鼓励学生间的合作与互助，教师成功地促进了学生的思维能力和团队协作意识的发展，提高了学生的研究成绩和研究动机。
8.游戏化研究的应用案例分析这个案例讲述了一位小学教师使用游戏化研究方法的经验。
通过将研究内容与游戏元素相结合，教师成功地激发了学生的研究热情和主动性，提高了学生的研究效果和记忆能力。
9.多元评价的实施案例分析本案例介绍了一所小学实施多元评价的经验。
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综合能力案例归纳（精减版）第一章：经济学一、需求、供给、均衡价格1、物业管理需求对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，物业管理服务的需求与价格呈相反的方向变化。
物业管理服务价格高，则对物业管理服务内容需求也会相对减少，对物业管理服务水平要求也会相应地降低。
反之，则对物业管理服务需求的服务内容也会较多，服务水平要求也较高。
（2010年案例考点）2、物业管理供给物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品供给的一般规律。
物业管理的供给和物业管理服务价格同方向变化的。
价格越高，物业管理企业越愿意提供服务内容更多、档次与水平更高的物业管理服务。
反之，则服务内容越少，档次与水平相对越低。
3、物业管理市场均衡价格（1）当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。
这种压力主要是来自业主。
（2）当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，（3）只有当物业管理市场的供给和需求相等时，物业管理市场才实现均衡。
此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。
二、弹性理论在物业管理中的应用物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
（2011年案例题）物业管理服务需求的收入弹性显得较为明显，业主收入的变动对物业管理服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。
三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用——怎么定价从长期看，物业管理服务的价格是与其价值是一致的。
物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。
物业管理服务具有一定的规模经济性，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。
但是，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。
因此，物业管理企业在提供服务时，一定要按照市场经济的规律和要求，认真分析物业管理服务的成本，以及成本产生的规律性，并根据企业自身的发展目标和利润目标，确定合理的物业管理服务价格。
第二章：管理学（考的可能性不大）一、市场营销管理在物业管理中的应用（*****）对物业管理而言，物业管理公司：首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。
其次，根据目标市场定位确定发展目标。
如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。
第三，加强收集本行业的最新市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。
第四，根据发展目标制订每年的具体的指标。
如：树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。
建立社会关系网络，扩大社会影响，提高社会声誉。
二、创新管理在物业管理中的应用（*****）物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。
1. 物业管理的理念创新主要反映在物业管理过程中就是：（1）物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，（2）各自的权利职责与义务等逐步清晰。
2. 物业管理的手段创新例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等。
3. 物业管理的模式创新在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。
往往把物业管理工作中专业性较强（如保洁、绿化、电梯维护保养等）的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。
4. 物业管理的制度创新物业管理的制度创包括以下两方面。
（1）宏观制度或法规的创新（2）企业内部的制度创新比如，广州某物业管理公司率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度。
第三章：心理学一、物业管理与居住心理效应（*****）物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。
1．首因效应首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。
这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。
反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。
业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。
2．近因效应（2010年案例考点）近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。
近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。
所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。
一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。
另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。
一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。
由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。
3．晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”——指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。
常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。
在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。
为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。
4．情感效应情感效应即移情效应——是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。
这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。
二、在为业主服务的过程中运用心理学（*****）（一）物业管理的核心——服务管理的核心就是服务。
物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。
接待就是服务。
服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
1．情感化服务（1）功能服务——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。
（2）心理服务心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。
首先，服务人员的言语很重要。
其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。
此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。
2．个性化服务（1）特约性服务（2）主动服务二、对业主投诉的处理1．业主投诉的原因（1）主观方面原因主要表现为：①不尊重业主；②工作不负责任。
（2）客观方面原因主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。
2．业主投诉的一般心理（2011年案例题）（1）求尊重心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿心理。
3．对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉（2）做好投诉的分类1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。
（2010年案例考点）2）根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
投诉分类的目的：针对不同的投诉，采取最有效的方法处理好投诉问题，让顾客满意。
（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
1）对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。
确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复业主。
回访是建立彼此信任，弥补因种种原因造成的失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进了解的最好机会。
如果在不能及时答复的情况下，留下联系方式，会让业主得到替代性满足，即使要咨询的问题没有解决，也会感觉心理上有所补偿。
2）对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。
相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时限内完成。
接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。
投诉处理完后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员，再由服务人员通知投诉人处理结果，并调查和登记投诉人对处理结果是否满意。
3）对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关部门能否及时解决。
可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理；本管理处没有足够能力处理的，应立即联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决好。
单项投诉处理完毕，不意味着投诉处理已经完全结束。
每过一段时间，管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析。
4．注意投诉处理的技巧物业管理企业在接到投诉后，要先了解详细情况，然后，快速判断，迅速反映，及时处理，以积极正面的态度回应业主，告诉他们此事会怎样处理。
（1）接诉人员要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容1）要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。
2）明确本管理处所提供的服务内容和范围。
3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。
4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。
（2）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度处理紧急投诉能快速做出反映；做事不拖拉，不故意拖延时间。
（3）给接诉人员处理投诉的权力利于投诉的快速解决。
（4）沉着冷静处理投诉（5）用以迂为直的方法处理投诉做到随机应变、灵活处理、换位思考。
第三章：公共关系一、与业主进行有效协调沟通物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主投诉二、与开发商进行有效协调沟通我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。