服务礼仪课程标准

服务礼仪课程标准
课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年
课时：72课时学分：4学分
制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月
开设学期：第二、三学期
合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店
合作人：吕敏，黄金俊等
审核人：黄智雄审核日期：2017年07月
一、课程定位
1.课程对应的岗位及其任务
《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。

2. 课程性质：专业核心课
3.课程地位
《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。

二、课程设计思路
根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模
块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。

通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生
三、课程目标
1、总体目标
学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。

2、具体目标
（1）能力目标
①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。

②能展示良好的仪态和行为举止。

③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。

④能把握角色心理，分析主客关系。

⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。

⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。

⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。

（2）知识目标
①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性
②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素
③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。

熟悉常用的礼貌用语
④掌握服服务业如酒店各岗位、旅行社各岗位、会展各岗位的规范操作
⑤掌握接待礼仪的各细节要求
⑥掌握送别客人服务礼仪规范
⑦熟知三大宗教的风俗习惯和禁忌，了解宗教的发源
⑧熟知我国主要客源国的礼仪和风俗，了解出国旅游的国家的礼仪和风俗
（3）素质目标
①具备良好的形象素质，具备良好的心理素质，具备良好的服务意识和服务意愿
②具备一定的社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力
③具备良好的团队协作精神和敬业乐业的素养
④具备耐心、细致、严谨的工作态度
⑤具备诚实守信，吃苦耐劳、认真务实、敬业乐业的工作作风，成为受欢迎的旅游工作者。

四、课程内容和要求
五、实施要求及建议
1.师资要求
1）专任教师要具有本科以上相关专业相关学历，在服务行业实践时间不少
于6个月。

2）企业兼职教师要具有专科以上学历，在服务业工作不少于3年。

3）本课程主讲教师要求熟悉旅游企业的工作流程，熟悉服务礼仪的核心内容和服务礼仪规范。

2.实验实训设施配备要求
课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成，配备礼仪形体实训室，舞蹈室，餐饮实训室，前厅与客户实训室，商务谈判室，会展实训室等实训室，实训室的设施设备均满足教学要求，同时校外清远狮子湖酒店，清远恒大酒店，清远中旅等实训基地为课程教学提供了保障。

3.考核要求
1）学业考核：终结性考试（40%）+过程性考核（60%）
2）教学评价：注重评价的多元化，通过校内实训、课业评比、模拟演示、小组展示，小组讨论、案例分析等，综合评价学生的学业。

考核形式采用以旅游行业的礼仪情景展示，要求学生自导自演情景剧的百分制，考核内容以模拟旅游行业的场景展示一系列的礼仪内容，使学生从学到做，真正达到学以致用。

学生的课程总成绩由平时成绩，包括职业素养+出勤情况（10%）、作业与实践成绩（50%）和期末实训考试（40%）构成。

4.教材编写建议
本门课程选用的教材为人民邮电出版社出版的《商务礼仪实务》、配套教材为清华大学出版社出版的《现代交际礼仪实训教程》和中山大学出版社出版的《旅游服务礼仪》，本人作为三本教材的第二主编和副主编，教材中充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，设计了较多一些结合服务企业职业岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法，同时教材以学生为本，内容展现以我们旅游管理专业的优秀学生展示出来的良好的礼仪行为和礼仪素养，图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平；内容上也充分体现服务行业职业岗位特点，使教材更贴近旅游服务类专业的发展和实际需要。

5. 教学建议
本课程教学体系共由7个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。

针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用针对性的教学方法，配套多样化教学手段，通过多种形式的教学组织提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。

1）教学方法
本课程的教学方法主要有理论讲授法、示范演示法、角色扮演法、小组讨论法、案例教学法、视频教学法
（1）理论讲授法针对礼仪的基本知识点进行讲授，让学生懂得礼仪要点，深化对礼仪知识的理解；
（2）示范演示法，针对形象礼仪，仪态礼仪等内容通过教师示范，演示，学生观摩、练习；
（3）角色扮演法，针对社交礼仪的情境，旅游服务企业的礼仪情境，学生通过角色，仿真企业的服务礼仪情境进行教学；
（4）小组讨论法，针对复杂社交情境，通过小组讨论，发挥小组的集体智慧组织教学活动；
（5）案例教学法，分析典型的真实旅游企业的服务礼仪案例，学生通过思考、分析深入学习相关礼仪知识。

（6）视频教学法，视频教学法非常直观，例如形象礼仪中的化妆，学生通过最直观的观看可以更加快速掌握礼仪的要点。

2）教学手段
（1）传统的教学手段如教材、粉笔的讲授法。

（2）现代的教学手段如多媒体、微信公众号、手机APP、网络精品课程
3）教学组织
（1）课堂教学安排与实施
将教学重点及具体考核参照标准提供给学生，通过预习，讲授，观摩，小组讨论，情景演练，总结和思考进行课堂的组织与实施。

（2）以赛代练、以赛促学
学校通过举办各种“文化节”、“科技文化节”等活动，促进学生礼仪素养
的形成，学生通过参加清远市导游大赛、广东省导游大赛、全国导游大赛，酒店管理领域的相关比赛、会展业的相关比赛等活动锻炼学生的学习效果，达到以赛代练，以赛促学，以赛促改的目的。

（3）综合实训实践
为了配合知识的掌握和技能的提高，安排学生参与服务企业真实的礼仪接待与服务环境中，例如学生参与清远国际酒店承接的《广东省高职院校人才培养状态数据采集平台研讨会》的酒店礼仪服务，学生参与《清远市的人民代表大会》、《狮子湖外宾接待》的礼仪服务，在实境中将所学知识、技能整合为一体。

6.课程资源开发与利用
（1）教材开发：孙金明，唐召英.《商务礼仪实务》，人民邮电出版社，2016年
（2）校级《服务礼仪》网络共享精品课程的建设
（3）主要参考书及参考资料书籍：
张文，唐召英《服务礼仪》，中山大学出版社，2013
张岩松，唐召英.《现代交际礼仪实训教程》，清华大学出版社，2011年
金正昆，《礼仪金说》系列1-7，北京联合出版公司，2013
周思敏，《你的礼仪价值百万》三套，中国纺织出版社，2013年
金韩丽，《女人优雅一生的社交礼仪课》，黑龙江科学技术出版社，2012年
赵岩，张淑华.《社交礼仪教程与实务》，南京大学出版社，2015年
姚道武. 《现代礼仪案例教程》，高等教育出版社，2017年
孙东亮.《服务礼仪》，华中科技大学出版社，2017年
韦倩虹.《服务礼仪实务教程》，北京理工大学出版社，2018年
六、其他说明
本课程在人才培养方案中安排课时为72学时，4学分。