酒店前厅部岗位服务礼仪
酒店前台礼貌礼节规章制度
酒店前台礼貌礼节规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台工作人员的行为，提升服务质量，本制度制定。
第二条酒店前台工作人员应遵守本规章制度，严格遵循礼貌礼节，为客人提供优质服务。
第三条酒店前台工作人员在工作中应当遵循“四忌四好”的原则，即忌懒惰、忌怠慢、忌懒言、忌懒动，好热情、好细致、好效率、好服务。
第四条酒店前台工作人员应保持良好形象，仪表整洁，言谈举止得体，不得有涂脂抹粉之行为。
第五条酒店前台工作人员应保持愉快的心情，积极工作，主动为客人提供服务，不得消极怠工。
第六条酒店前台工作人员应当虚心接受客人的批评和建议，时刻保持谦逊之心，不得傲慢自大。
第七条酒店前台工作人员应当保护客人的隐私信息，严守工作秘密，不得泄露客人信息。
第二章服务礼仪第八条酒店前台工作人员应提供周到细致的服务，耐心倾听客人需求，虚心接受客人意见，努力满足客人要求。
第九条酒店前台工作人员应当确保工作环境整洁，桌面干净整洁，文件有序摆放，保持良好形象。
第十条酒店前台工作人员在接待客人时应微笑、问候客人，语言文明，态度和蔼，不得冷漠无情。
第十一条酒店前台工作人员应主动帮助老幼人士搬运行李，提供必要帮助，礼貌待客，细心周到。
第十二条酒店前台工作人员应当及时跟进客人需求，主动解决客人问题，不得让客人等待过久。
第十三条酒店前台工作人员应当善于利用各类服务设施，向客人推荐适合的服务项目，提升客人体验。
第三章客户服务第十四条酒店前台工作人员应当根据客人需求，耐心解答客人疑问，提供准确信息，不得敷衍了事。
第十五条酒店前台工作人员应当对客人提出的投诉及意见及时处理，认真反思，及时改进，避免同类问题再次发生。
第十六条酒店前台工作人员应当对客人提出的合理要求积极配合，确保客人满意度。
第十七条酒店前台工作人员应当主动为客人提供周到的服务，提供个性化、定制化服务，让客人感受到“宾至如归”。
第四章纪律要求第十八条酒店前台工作人员应遵守酒店员工纪律，服从领导安排，不得擅自调换班次，迟到早退。
酒店前厅服务礼仪培训
03
04
不可吃有异味 的食物。
三、仪态标准
站姿
· 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。 · 两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重 心落于两腿正中。 · 双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然 交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。
三、仪态标准
行姿
01
行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体 保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得 在行走时出现明显的正反“八字脚”。
03 酒店服务标准
10-5-F-L原则
基本含义：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
10 5 F L
距离客人 10 步，向 客人点头微笑致意。
距离客人 5 步， 向客人礼貌问候。
第一句话（First word）， 客人近前，第一句话——问 候语，应该由服务人员先讲。 时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人。
首饰要求
· 男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等 饰物。可佩戴婚戒、耳钉。 · 项链或在脖子上挂饰品不得外漏。 · 佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的 手表。
二、仪表标准
随身物品要求
上岗不可带过多随身物品， 物品的放置要保持制服的平 整和挺括，不可在制服口袋 中放过多物品，给人以坠重 感；制服外不得显有个人物 品。
短发不能过领，虚
发应该用发胶类化
02
妆品定型。
女员工发式标准
03
额前头发不可
挡住视线。
04
头上不得佩戴规
定以外的饰品。
一、仪容标准
妆容要求
1. 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹； 2. 口红使用红色，口红脱落，要及时补装； 3. 不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜刺
酒店前台礼仪知识4篇
酒店前台礼仪知识4篇酒店前台礼仪知识1酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
前厅岗位职责(9篇)
前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
酒店前厅管理规章制度对员工礼仪和形象的要求
酒店前厅管理规章制度对员工礼仪和形象的要求酒店前厅是酒店的门面，也是酒店服务的第一印象。
作为酒店前厅员工，对于员工礼仪和形象的要求尤为重要。
酒店前厅管理规章制度规定了员工在工作中应该遵守的礼仪规范和形象要求，下面将详细介绍这方面的内容。
一、服装要求1.男性员工着装要求：（1）上装：穿着整洁、质地好的西装，颜色以深色为主，衬衫要求整齐干净，宜选择素雅的颜色，扣子要扣好。
（2）下装：穿着整洁的长裤，裤子的颜色要与上装协调。
（3）鞋袜：穿着整洁干净的皮鞋，袜子颜色要与鞋子协调，不要露出脚趾。
2.女性员工着装要求：（1）上装：穿着整洁、质地好的职业服装或套装，脱离夸张的色彩和设计。
颜色以素雅为主，不宜过于花哨。
（2）下装：穿着整洁的裙子或长裤，裙子的长度要适中，避免过于暴露。
（3）鞋袜：穿着符合职业形象的皮鞋，袜子颜色要与鞋子协调。
二、仪容仪表1.男性员工仪容仪表要求：（1）头发：保持整洁，宜修剪得体，不宜过长或过短。
不宜使用过多的发胶或造型品。
（2）面部护理：保持脸部干净，不要有胡须，胡子留容易让人感觉不整洁。
（3）嘴唇：保持嘴唇的湿润，不要干裂。
2.女性员工仪容仪表要求：（1）发型：可以有适当的发型设计，但不宜过于夸张。
要求头发整洁，不乱蓬松。
（2）妆容：妆容宜淡雅，不宜过浓。
不可以使用过于鲜艳的口红。
（3）其他：不要有不合时宜的纹身、耳洞或身体穿孔等。
三、举止要求1.员工言谈举止要得体，不可滥用粗话，更不能使用歧视性的语言。
2.工作中不可以吸烟，饭后或随时保持口腔清新，不宜有异味。
3.工作场所要保持整洁，不要随意乱放杂物，尤其是前台处。
四、态度要求1.酒店前厅是酒店的“门面”，员工需要对每一位客人保持微笑和友好的态度。
2.员工需要主动提供帮助，解答客人的问题，并引导客人到相关的地方。
3.遇到客人投诉时，员工需要保持冷静，耐心倾听并妥善解决问题。
五、培训要求为了确保员工礼仪和形象的要求得到全面落实，酒店需要定期组织员工培训，包括以下内容：1.礼仪培训：对员工进行礼仪知识和技巧的培训，使其能够熟练运用于工作中。
酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)
酒店前厅部服务礼仪（通用9篇）篇1：酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除了着装整洁，头发一定要梳整齐，鞋子一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆，不要珠光宝气，不要佩戴过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
酒店前台服务礼仪规范
酒店前台服务礼仪规范在酒店行业中，前台服务礼仪规范是非常重要的，因为前台服务员是酒店的门面，他们直接影响到客人的第一印象和整体体验。
良好的前台服务礼仪可以提升酒店形象、增加客人满意度，甚至带来重复的业务和口碑传播。
因此，前台服务人员应该严格遵守礼仪规范，以确保为客人提供专业、高效、周到的服务。
首先，前台服务员在工作中需要注意穿着礼仪。
他们应该穿着整洁、得体的制服，保持仪容整洁，不得穿着暴露的衣服或过于随意的服装。
同时，还要注意个人卫生和形象，保持干净整洁的发型和面部，不宜戴有过大或过于花哨的饰品。
这样不仅可以给客人留下良好的印象，也有利于提升自己的职业形象。
其次，前台服务人员在与客人交流时应该始终保持微笑和友好的态度。
微笑是最好的问候，可以让客人感受到温暖和亲切。
在与客人交流时，要注意用柔和的语气、礼貌的用语，不要出现口头语言或不文明用语。
在回答客人问题或解决问题时，要耐心倾听客人的需求，主动为客人提供帮助和服务。
无论客人的要求多么苛刻或困难，前台服务员都应该尽力满足客人的需求，做到主动服务、细致周到。
此外，前台服务人员需要具备一定的专业知识和技能。
他们应熟悉酒店的各项服务设施和政策规定，能够准确、快速地为客人解答相关问题。
对于客人的投诉或问题，前台服务员也要有一定的反应能力和解决问题的技巧，遇到问题要冷静应对，妥善处理，化解矛盾，保障客人的权益。
在处理客人预订、入住和离店手续时，要准确无误地执行操作，确保客人的入住体验顺利、愉快。
此外，前台服务人员需要有良好的团队合作精神和沟通能力。
在繁忙时段，团队协作能力可以帮助减轻工作压力，提高工作效率。
前台服务员之间要互相协作、互相支持，共同完成日常工作任务。
与其他部门的沟通也十分重要，要及时传递客人的需求和信息，确保全体员工都能为客人提供一致的服务标准。
同时，要主动与客人沟通、交流，了解客人的需求和意见，不断改进自己的服务水平，提升客人满意度。
总的来说，酒店前台服务礼仪规范对于提升酒店形象、增强客人体验至关重要。
前厅服务礼仪接待方案
前厅服务礼仪接待方案1. 前言作为现代酒店行业的核心服务部门之一，前厅接待人员的服务质量至关重要。
前厅服务工作是酒店管理工作中的重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
因此，编制一份前厅服务礼仪接待方案，对服务人员的着装、语言、态度、礼仪等各个方面进行规范和要求，有助于提升酒店品牌形象，满足客户的需求和提升客户满意度。
2. 前厅服务人员的着装要求作为酒店的门面和第一道面孔，前厅服务人员必须注意自身形象。
选用深色西装衬衫、黑色领带、黑色皮鞋、袜子应与西装颜色一致。
服装必须保持整洁、干净、无异味，带伞、背包或其他无关物品不可以背在手上；保持鞋类的清洁并且合适，因为缺乏这种伦理学不会被面试官看好；发型要干净利落，女性服务员取垂直T型发型或丰满的发型，穿着统一应该注意不走出主题。
3. 前厅服务人员的语言表达要求酒店是提供高品质服务的地方，因此，与客人的语言表达要求高标准。
服务人员应尽可能使用礼貌、温和、准确、简洁的语言和词汇。
当认识到来酒店的客人时，首先应该是基本问候语，例如“您好”、“欢迎来到XXX酒店”、“请问您需要帮助吗”等等。
在存在需求时，务必要收集正确信息，询问客人需要什么帮助，如“请问您需要办理入住手续吗”、“您需要什么类型的房间”、“您需要预约哪个专业”等等。
4. 前厅服务人员的服务态度要求前厅服务人员要为客人提供优质服务，必须具备良好的服务态度。
除了具备基本的礼仪素养外，还应该积极主动、热情、真诚地对待客人。
在面对客人时，一定要专注，细致，当客人提出疑问或者提出不满，一定要认真地询问，倾听客人的意见和建议。
在服务过程中，如果客人有一些额外需求，前厅服务人员应该尽避免拒绝。
在一些问题上要寻求上级帮助，注意保持微笑、不要表现出压力或不耐烦，客人一旦产生不良情感，那么对该酒店的口碑和品牌会造成不良影响。
5. 前厅服务人员的礼仪行为要求酒店是社会公共场所，高标准的礼仪行为是为酒店增添气氛，营造精神文明的体现。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。
——februaryli
服务礼仪的重要性
1、3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2、首轮效应用于 人的印象形成 =55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪
? 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 ? 2、规范接车：护顶服务、细心、
大堂副理服务礼仪
? 道歉 ? 认真、耐心的地倾听，了解情况 ? 认真记录 ? 移情安慰客人 ? 理解客人的意见 ? 宽容客人的错误 ? 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 ? 迅速积极地补救 ? 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
——februaryli
Thank You ！
——februaryli
——februaryli
信息问 询礼仪
?主动迎接问好 ?耐心回答问题 ?用词准确 ?竭尽全力 ?不能答复客人时 ?要向客人表示歉意
——februaryli
1、接待服务礼仪： ?热情问候 ?主动提供服务 ?顺序依次办理 ?实事求是地耐心介绍客房 ?礼貌验查证件 ?礼貌递送单据、证件 ?礼貌递送钥匙 ?祝客人住店愉快 ?主动征求VIP 意见
前厅部岗位服务礼仪
——februaryli
目录
前 言
服务 礼仪 的重
各岗 位服 务礼
要性
仪
——februaryli
前言
前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品、组织接待和协调 对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调各部门、为客人提供各种 综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。 前厅部是整个酒店服务工作的核心。
2、结账服务礼仪： ?当场核对 ?准确无误 ?迅速办理 ?价格折扣政策要认真主动 执行 ?不能满足客人时，要耐心 解释并表示歉意。
——februaryli
快捷服务中心电话服务礼仪
? 迅速接听 ? 热情问候 ? 报酒店名称 ? 待客人先放电话 ? 迅速转接电话 ? 客人不在，主动询问客人是否需要留言 ? 认真记录并及时转达电话留言 ? 准时提供叫醒服务 ? 不随便把客人的信息转告他人 ——februaryli
开门的顺序 ? 3、撑伞迎接 ? 4、扶助老、弱、病、残 ? 5、帮助提携行李：先征求意见 ? 6、观察顾客的物品 ? 7、主动帮助客人招呼车辆 ? 8、热情送客：鞠躬、道别
——februaryli
行李服 务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5 米5、 5、电梯服务：先进后出 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可 以关门 11 、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人