机动车辆保险理赔服务质量规范—判断
机动车辆保险理赔管理指引(保监发[2012]15号)
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中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知保监发〔2012〕15号各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。
不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。
鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。
按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。
1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。
2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。
总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。
所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。
3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。
机动车辆保险服务内容及标准
机动车辆保险服务内容及标准机动车辆保险服务内容与标准选择项目序项目基本项目号（不限于所列项目，乙方可根据自身情况添加服务内容）备注3,组织实施回访服务，在保单有效期内，乙方负责组织客户回访服务，由乙方项目领导小组对甲方各企业进行定期登门回访，收集客户反馈意见，（2）设立投诉受理电话，号码为：；（3）乙方专职人员如果被被保险人有效投诉，乙方将警告被投诉公司并责令改正•对4,提供项目保险服务手册，建立服务规范乙方将在本项目保险出于同一人员发生超过3次（含3次）以上的单后15个工作日内，专门为甲方车辆统保项目制作保险服务手册, 作为对甲方的指引以及乙方的服务规范与标准。
该服务手册包括承保，理赔服务人员名单，承保，理赔服务指南，保单内容解释，保除贵明明，优惠服务一览表等。
使甲方更好地了解乙方所提供的优惠服务、理赔流程、理赔注意事项等重要信息。
保险服务手册应由丙方审核通过。
投诉，乙方承诺对相关责任人作出调整。
4、建立履约保证金乙方应在本协议签订之前2个工作日内向甲方指定账户存入人民币20万元作为履约保证金•在整个协议期内，乙方如无违约，甲方将在本协议期满后10个日历日内将履约保证金一次性退还乙方（无息）若乙方有下项目基本项目同确定资质合格的修理厂及专修厂。
2,受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统,转向系统等），乙方同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件，原配件。
3,受损车辆在乙方推荐的修理厂或4$店修理，或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂、专修厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用,车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后,由修理厂代为索赔。
4,如被保险事故车辆在乙方推荐的修理厂修理时，若承修人因发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的《汽车选择项目（不限于所列项目，乙方可根据自身情况添加服务内容）因不可抗力等因素导致乙方不能在承诺的时限内派遣拖车、安排查勘等工作，可与理赔人员通过电话沟通另行处理，比如被保险人自行拍照、免现场等做法，以尽量减少或避免被保险人的时间及运营损失。
机动车保险理赔实务操作规范
机动车保险理赔实务操作规范引言机动车保险作为一种重要的保险产品，对于车辆所有人和驾驶人来说都具有重要意义。
一旦发生意外事故，保险公司将会进行理赔。
为了保证理赔操作的准确性、公正性和高效性，保险公司制定了机动车保险理赔实务操作规范。
本文将介绍机动车保险理赔实务操作规范的内容。
1. 理赔申请1.1 提交理赔申请车辆所有人或驾驶人在发生意外事故后，需第一时间向保险公司提交理赔申请。
理赔申请应包括以下信息：•事故发生的日期、时间和地点；•参与事故的车辆的基本信息，包括车辆型号、牌照号码等；•事故原因和经过的详细描述；•驾驶人的基本信息，包括姓名、驾驶证号码等；•保单号和保险项目。
1.2 提供相关证据理赔申请后，车辆所有人或驾驶人需提供与事故相关的证据，如：•事故现场照片；•车辆维修报告和维修费用清单；•事故认定书（如有）；•医疗证明和医疗费用清单（如有）。
2. 理赔审核2.1 理赔资格审核保险公司在收到理赔申请后会对申请人的理赔资格进行审核。
审核内容主要包括：•被保险车辆是否在保险期内；•驾驶人是否具备有效的驾驶证；•是否存在保险欺诈行为。
2.2 理赔事故责任认定保险公司将对事故进行责任认定。
根据保险合同约定和车辆所有人或驾驶人提供的相关证据，保险公司将确定事故责任。
如果存在多方责任，保险公司将按照相应的比例分担赔偿责任。
2.3 理赔金额计算保险公司在认定事故责任后，将计算理赔金额。
理赔金额将根据保险合同约定的赔偿额度、车辆实际损失以及相关费用等因素进行计算。
3. 理赔结算3.1 理赔金额支付保险公司会将理赔金额支付给车辆所有人或驾驶人。
支付方式可以是银行转账或支票支付等。
车辆所有人或驾驶人应提供相关的银行账号或接收方式信息。
3.2 手续办理车辆所有人或驾驶人需在收到理赔金额后，办理相关手续。
具体包括：•车辆维修；•支付相关费用（如检测、评估等）；•补办相关证件（如车辆年检等）。
4. 理赔申诉如果车辆所有人或驾驶人对保险公司的理赔结果有异议，可以向保险公司提出理赔申诉。
中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.02.21•【文号】保监发[2012]15号•【施行日期】2012.02.21•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知（保监发〔2012〕15号）各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。
不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。
鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。
按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。
1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。
中国保险监督管理委员会深圳监管局关于印发《深圳市机动车辆保险
中国保险监督管理委员会深圳监管局关于印发《深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标》(试行)的通知
【法规类别】财产保险
【发文字号】深保监发[2009]68号
【发布部门】中国保险监督管理委员会深圳监管局
【发布日期】2009.05.26
【实施日期】2009.05.26
【时效性】失效
【效力级别】地方规范性文件
【失效依据】深圳保监局关于公布规范性文件清理结果的通知
中国保险监督管理委员会深圳监管局关于印发《深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价
指标》（试行）的通知
（深保监发〔2009〕68号）
鼎和财产保险股份有限公司、深圳市各产险分公司、异地驻深营销服务部：
为建立深圳市机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务质量评价制度，客观、全面地评价车险理赔服务质量，加强对车险理赔的科学、有效监管，保护被保险人的合法权益，我局研究制定了《深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标》。
现印发给你们，请认真遵照执行。
各公司在执行过程中如有问题，请及时与我局联系。
联系人：梁鑫杰
电话：82531139 传真：82531134
电子邮件：xinjie_liang@
二○○九年五月二十六日
附件：
深圳市机动车辆保险理赔服务质量评价指标
填报公司：。
机动车保险理赔管理制度
机动车保险理赔管理制度一、引言机动车保险是指车辆所有人为其拥有的机动车购买的一种社会团体保险，保险责任是指保险合同规定的保险公司在被保险人因车辆事故造成第三者伤害或财产损失时，根据保险合同约定负担的赔偿责任。
机动车保险的目的是保障车辆所有人权益，降低交通事故造成的损失，保护被保险人和第三者的利益。
而保险理赔管理制度的建立和完善，对于保险公司、被保险人以及第三者都具有重要的意义。
二、保险理赔管理制度的意义1. 保障被保险人权益机动车保险的核心目的是为了保障被保险人的权益，因此完善的保险理赔管理制度可以有效保障被保险人在车辆事故中获得应有的赔偿，减轻被保险人的经济压力。
2. 保护第三者利益在机动车事故中，第三者也常常会受到伤害或财产损失，而保险理赔管理制度的建立可以保护第三者的合法权益，让其在事故中得到及时的赔偿。
3. 降低交通事故损失通过建立健全的保险理赔管理制度，可以促使车辆所有人和驾驶人员提高交通安全意识，减少交通事故的发生，从而降低事故损失。
三、保险理赔管理制度的建立1. 立足法律法规保险理赔管理制度的建立首先要以国家相关法律法规为依据，明确保险公司的赔偿责任和赔偿标准，确保被保险人和第三者的合法权益。
2. 完善的管理制度保险公司应建立健全的保险理赔管理制度，包括资料管理、案件受理、风险评估、定损核损、赔款发放等各个环节，确保理赔过程的公平、公正、透明，同时保证赔款的及时发放。
3. 人员培训和管理保险公司应加强对理赔人员的培训和管理，要求理赔人员具备丰富的理赔经验和专业知识，确保其能够正确、公正地进行赔案处理。
四、保险理赔管理制度的实施1. 理赔流程规范保险公司应规范理赔流程，明确案件受理、资料收集、风险评估、定损核损、赔款发放等各个环节，确保理赔过程的有序进行。
2. 档案管理完善保险公司应建立健全的理赔档案管理制度，确保理赔资料的完整性和准确性，方便日后查询和审计。
3. 风险评估科学保险公司应建立科学的风险评估体系，通过对案件调查和资料分析，对理赔案件进行科学的风险评估，确保赔款的准确性和合理性。
机动车辆保险理赔时效行业示范标准
一、概述机动车辆保险理赔时效的行业示范标准是指在机动车辆保险理赔过程中，制定并执行的一套具有权威性和示范效应的标准，以规范保险公司、理赔机构和相关部门的行为，提高理赔效率，保障投保人和被保险人的合法权益，促进行业健康发展。
二、背景随着我国机动车辆数量的不断增加，机动车辆保险理赔时效问题日益凸显。
一些保险公司和理赔机构在处理理赔时存在拖延、敷衍、推诿等现象，导致投保人和被保险人的合法权益受损，影响了保险市场的良性发展。
为了解决这一问题，有必要制定一套行业示范标准，从源头上规范和提升机动车辆保险理赔时效。
三、必要性1. 提高理赔效率。
规范机动车辆保险理赔时效，有助于加快理赔处理速度，减少投保人和被保险人的等待时间，提高理赔效率。
2. 保障合法权益。
建立行业示范标准可以规范保险公司和理赔机构的行为，有效保障投保人和被保险人的合法权益，降低理赔风险。
3. 促进行业健康发展。
良好的理赔时效标准有助于树立良好的行业形象，提升保险行业整体竞争力，促进保险市场的健康发展。
四、国际经验在国际上，一些发达国家和地区已经出台了一些行业示范标准，用以规范机动车辆保险理赔时效。
这些标准一般包括理赔时效的具体要求、理赔流程管理、理赔结果通知等内容，对保险公司和理赔机构提出了明确要求，有利于提高理赔效率，保障投保人和被保险人的权益。
五、制定原则根据国内外的相关经验和实际情况，我国制定机动车辆保险理赔时效的行业示范标准应遵循以下原则：1. 依法合规。
制定的标准应符合我国相关保险法律法规的要求，保障合法权益。
2. 合理科学。
标准应合理科学，具有可操作性和有效性。
3. 公平公正。
保证理赔时效的公平公正，对不同情况有针对性的处理要求。
4. 明确规范。
标准的内容应具体明确，对保险公司和理赔机构的行为、流程和结果有明确规范。
六、标准内容机动车辆保险理赔时效的行业示范标准应包括以下内容：1. 理赔时效的具体要求。
明确规定不同类型理赔的处理时效要求，如车险理赔、人伤理赔等。
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系以机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系为标题，本文将从理赔服务的各个方面介绍机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系。
一、案件受理阶段在案件受理阶段，保险公司对理赔案件进行受理和登记，这一环节的质量评价指标主要包括：1.受理速度：保险公司应及时受理被保险人的报案，并在规定时间内完成登记和初步审核。
2.资料要求：保险公司应清晰明确地告知被保险人需要提供的理赔材料，并对提供的材料进行准确性和完整性审核。
二、案件审核阶段在案件审核阶段，保险公司对理赔案件进行详细审核和定损，这一环节的质量评价指标主要包括：1.审核准确性：保险公司应对理赔案件进行全面、准确的审核，确保审核结果的合理性和准确性。
2.审核时效性：保险公司应在规定时间内完成审核，避免拖延理赔处理时间。
三、赔款支付阶段在赔款支付阶段，保险公司对审核通过的理赔案件进行赔款支付，这一环节的质量评价指标主要包括：1.支付速度：保险公司应及时支付赔款，避免拖延赔款支付时间。
2.支付准确性：保险公司应准确支付被保险人应得的赔款金额，确保支付金额的准确性和合理性。
四、服务态度在整个理赔过程中，保险公司应提供良好的服务态度，这一环节的质量评价指标主要包括：1.响应速度：保险公司应及时回应被保险人的咨询和投诉，并提供满意的解答和处理意见。
2.服务态度：保险公司应以友好、耐心的态度对待被保险人，确保服务过程中的礼貌和尊重。
五、纠纷处理能力在纠纷处理阶段，保险公司应具备较强的纠纷处理能力，这一环节的质量评价指标主要包括：1.处理时效：保险公司应及时处理理赔纠纷，避免拖延处理时间。
2.处理结果：保险公司应根据合同约定和法律规定，公正、公平地处理理赔纠纷，并给予被保险人合理的赔偿。
六、客户满意度客户满意度是评价机动车辆保险理赔服务质量的重要指标，这一环节的质量评价指标主要包括：1.满意度调查：保险公司应定期对被保险人进行满意度调查，了解被保险人对理赔服务的评价和意见。
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判断题（请将你认为正确的在括号打√，错误的在括号打×，每题 1 分）
1.根据《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，保险公司可以适当配备自行车、两轮电动 车等便捷查勘交通工具，提高交通拥堵时段理赔查勘应急能力，该类车辆应涂装公司统一标 识，并计入公司查勘车总量。（） 答案：× 2.《机动车辆保险理赔服务质量规范》仅适用于在广西开展机动车辆保险业务的财产保险公 司。受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构不受此限制，可以不执行《机 动车辆保险理赔服务质量规范》的相关规定。（ ） 答案：× 3.因 A 公司的业务规模及人员配置有限，A 公司独家委托 B 公司代为查勘，根据《机动车辆 保险理赔服务质量规范》，B 公司的查勘人员及车辆，可计入 A 公司的查勘资源总量。（ ） 答案：√ 4.因甲公司的业务规模及人员配置有限，甲公司独家委托乙公司代为查勘，根据《机动车辆 保险理赔服务质量规范》，乙公司的查勘车辆可以统一涂装自己公司的品牌标识。（ ） 答案：× 5、根据《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，人伤理赔专岗人员应当具有医学、法律 或保险专业背景，并获得大专及以上学历。（ ） 答案：×
6.《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，理赔单证是指消费者办理索赔所需的证明或 资料。（ ） 答案：√ 7.小张开车不小心与另一辆小轿车发生了追尾事故，对方车辆有人受伤了，按照《机动车辆 保险理赔服务质量规范》规定，他这案件适用一般案件理赔流程。（ ） 答案：× 8.按照《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，为使客户获得更专业更良好的修车体验， 保险公司可以为客户指定与保险公司有合作关系的修理厂维修车辆。（ ） 答案：× 9.按照《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，保险公司应妥善保存出险客户的回访录音 或其他回访记录，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于 3 年。（ ） 答案：× 10.按照《机动车辆保险理赔服务质量规范》规定，各保险公司应公布公司投诉专用电话， 热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉，投诉受理后应立即安排调查、取证，并在 投诉处理完毕后 2 个工作日内将处理结果告知投诉人。（ ） 答案：√