机动车辆保险索赔指南

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机动车辆保险理赔管理指引2012

机动车辆保险理赔管理指引(2012)保监发〔2012〕15号第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

理赔服务指南

五、企业财产保险（包括工程保险）
1.保险单正本、批单以及保费交纳凭证； 2.出险通知书； 3.索赔申请书； 4.事故证明材料（公安、消防、气象等相关部门的证明或专家鉴定报告、事故现场照片等）； 5.直接财产损失清单、各项施救、保护、整理费用清单及相关支持材料；根据承保及损失情况提供资产负债表以及明细、固定资产卡片等相应的财务资料；工程保险还须提供设计资料、工程承包合同、施工日志、监理日志、工程预决算书等资料； 6.权益转让书及相关追偿文件（损失涉及其他责任方时）； 7.对于特殊案件，经双方共同协商后，被保险人应提供其他所需要的有关资料。
二、其他保险产品
对于属于保险责任的案件，我公司在与您达成赔偿协议后 10 日内支付赔款。
一、机动车辆保险
单证名称涉及财产损失赔案 √ 涉及人员伤亡赔案 √ 获取渠道相关要求和适用范围
共用保险单正本单证索赔申请书
被保险人提供
查验原件
√
√
须由被保险人签字确认（被保保险公司提供，被保险险人为个人），或加盖单位公人填写章（被保险人为单位）
一、机动车辆保险
我公司在收到您提交的真实、完整索赔材料后，承诺按照以下时限向您支付赔款。赔款金额人民币 2000 元（含）以下不涉及人员伤亡案件人民币 5000 元（含）以下人民币 5000 元～ 10000 元（含）人民币 10000 元～ 50000 元（含）人民币 50000 元～ 100000 元（含）人民币 100000 元～ 150000 元（含）人民币 150000 元以上
-1-
6.在您提交的索赔材料真实齐全的情况下，我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与您达成最终的赔偿协议。 7.我公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定向您支付赔款。 8.因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向您支付赔款后请您签署权益转让书并协助我公司向第三方进行追偿工作。

机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

交强险理赔实务规程(全文)

第一节接报案和理赔受理一、接到被保险人或者受害人报案后，应询问有关情况，并立即告知被保险人或者受害人具体的赔偿程序等有关事项。

涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险分项赔偿限额，或事故一方没有投保交强险的，应提醒事故当事人立即向当地交通管理部门报案。

二、保险人应对报案情况进行详细记录，并录入业务系统统一管理。

三、被保险机动车发生交通事故的，应由被保险人向保险人申请赔偿保险金。

保险人应当自收到赔偿申请之日起1个工作日内，以索赔须知的方式书面告知被保险人需要向保险公司提供的与赔偿有关的证明和资料。

索赔须知必须通俗、易懂，并根据实际案情勾选以下与赔偿有关的证明和资料：(1)索赔申请书，机动车行驶证，机动车驾驶证，被保险人身份证明，领取赔款人身份证明。

(2)事故证明材料：交通事故责任认定书，调解书(或简易事故处理书，交通事故自行协商处理协议书，或法院、仲裁机构的裁决书、调解书、判决书)。

(3)损失情况证明：车辆定损单，车辆修理发票，财产损失清单。

(4)人员费用证明：医院诊断证明，医疗费报销凭证，误工证明及收入情况证明，伤残鉴定书，死亡证明，被扶养人证明材料，户籍证明。

第二节查勘和定损一、事故各方机动车的保险人在接到客户报案后，有责方车辆的保险公司应进行查勘，对受害人的损失进行核定。

无责方车辆涉及人员伤亡赔偿的，无责方保险公司也应进行查勘定损。

二、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。

三、事故涉及多方保险人，但存在一方或多方保险人未能进行查勘定损的案件，未能进行查勘定损的保险人，可委托其他保险人代为查勘定损;受委托方保险人可与委托方保险人协商收取一定费用。

接受委托的保险人，应向委托方的被保险人提供查勘报告、事故/损失照片和由事故各方签字确认的损失情况确认书。

第三节垫付和追偿一、抢救费用垫付条件同时满足以下条件的，可垫付受害人的抢救费用。

(一)符合《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定的情形;(二)接到公安机关交通管理部门要求垫付的通知书;(三)受害人必须抢救，且抢救费用已经发生，抢救医院提供了抢救费用单据和明细项目;(四)不属于应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用。

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.02.21•【文号】保监发[2012]15号•【施行日期】2012.02.21•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知（保监发〔2012〕15号）各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

中央国家机关车辆保险服务手册

（2）出险地太保产险分支机构立即启动代理赔程序，对事故现场进行查勘，对事故车辆进行定损
（3）出险地分支机构将车辆出险情况、定损情况等在赔付之前告知承保公司
（4）出险地分支机构向贵单位进行赔付
如贵单位车辆在京外地区出险，太保产险公司在接到报案后当日将委托其他分支机构代查勘，如事故重大，项目小组将在1个工作日内安排服务专员赶赴现场协助贵单位处理事故并全程办理相关的索赔手续
步骤四：《投保单》确认
承保服务专员将对贵单位下月保险单到期的车辆做统一的投保信息整理，并填写《机动车辆保险投保单》，贵单位在审阅投保单后签章确认。
步骤五：送保险单
太保产险公司在当月25日前将保险单正本和保险费发票派专人送达贵单位。
当贵单位拿到保险单正本后，请及时对保险单的内容进行核对，如与投保单内容不符，请及时与人保公司联系办理更正手续。
太保产险公司在理赔过程中，可能需要贵单位进一步提供上述所列单证以外的其他证明材料，届时，理赔服务专员将及时通知贵单位，感谢贵单位的支持与配合！
步骤七：领取赔款
在贵单位提交完整的索赔单证后，太保产险公司承诺按下列时限支付赔款：
赔款金额
赔款时限
人民币10000元（含）以下
即时赔付
人民币10000元－50000元（含）
如果贵单位事先报案并决定回京修车，太保产险公司接受车辆在出险当地的临时修理费用
附件3：车辆保险信息清单（格式）
附件4：北京市公安局关于快速处理交通事故的通告
本手册适用对象：
中央国家机关各部委在太保产险公司投保的车辆。
本手册未尽事宜，以保险合同和保单的内容为准。
一、准备工作
选择承保公司
中国太平洋财产保险股份有限公司（以下简称太保产险公司）在北京设有1家分公司、8家支公司和2个营业部（参见附件1：太保产险北京分公司分支机构一览表），请贵单位自愿选择承保分支机构，并及时告知“中央国家机关机动车辆保险项目”服务小组的承保服务专员，以保证贵单位可以获得更好的保险服务（参见附件2：中央国家机关机动车辆保险项目服务小组人员名单）。

汽车三包索赔与保险理赔实务

强制保险相关条文及定义
5. 责任限额可以分为哪些类型？
《条例》第二十三条机动车交通事故责任强制保险在全国范围内实行统一的责任限额。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。机动车交通事故责任强制保险责任限额由保监会会同国务院公安部门、国务院卫生主管部门、国务院农业主管部门规定。 2006年6月19日，中国保险行业协会《关于下发交强险条款的通知》（中保协产[2006]58号确定：
《条例》第四十二条抢救费用，是指机动车发生道路交通事故导致人员受伤时，医疗机构参照国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南，对生命体征不平稳和虽然生命体征平稳但如果不采取处理措施会产生生命危险，或者导致残疾、器官功能障碍，或者导致病程明显延长的受伤人员，采取必要的处理措施所发生的医疗费用。
玻璃单独破碎险
指投保了本项保险的机动车辆在停放或使用过程中，发生本车玻璃单独破碎，保险投保存了本项保险的机动车辆在使用过程中，因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁，致使车辆停驶造成的损失。保险公司按照与被保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。
2 ．三包索赔的流程
4S 服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S 服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。
索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。
1 ．三包索赔的基础知识
汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。

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机动车辆保险索赔指南Array尊敬的客户：
非常感谢您对中国人民财产保险股份有限公司的信任和支持。

为保障您的权益，请您注意以下细节：
1、车（物）损失金额须经我公司审核后方可维修，否则我公司有权重新审核。

2、我司将对受损车辆实行一次性定损，为了避免不必要的争议，请您对定损金额及赔偿处理事项确认无误后，方可
在《现场查勘记录表》和《损失确认书》等资料上签名确认。

3、定损服务时限：
a.定损金额在3000元以下案件，《损失确认书》当天完成；
b.定损金额在3000元—20000元案件，请您先行确认损失项目，我司将在三个工作日内发短信息或电话通知
您确认总核损金额；
c.定损金额在20000元以上案件，请您先行确认损失项目，我司将在十个工作日内发短信息或电话通知您确认
总核损金额；
d.若对核损金额有异议，请您尽快与定损员取得联系；
4、若本案造成第三者财物损坏，请您记下第三者车牌号和联系方式，并协同第三者车（物）主到我司定损点拍照和
核定损失。

5、若本案还涉及人员伤亡的赔偿，请在上班时间致电医疗跟踪小组，我司将安排专人为您提供倍偿咨询服务，联系
电话：22227138。

6、若发现定损人员和拆检厂协助人员违规操作，利用各种手段强行推荐维修厂家，或对我们的服务有任何意见和建
议，请您及时告诉我们，电话：95518。

中国人民财产保险股份有限公司顺德支公司
人保服务热线： 95518（24小时开通）
车险索赔所需资料
一、填写《机动车辆保险索赔申请书》；
二、填写《领取赔款授权书》（自然人一式一份，单位一式两份）。

三、事故证明：
1、交通事故协议书（只对应发生轻微车辆损失的事故-机动车在道路上发生没有人员伤亡，过失造成机动车轻微碰凹、刮花、机件损坏等损失金额在交强险财产损失限额以内的交通事故）；
2、交通事故责任认定书和调解书；
3、简易事故处理书；
4、其他事故证明（涉及水浸的，需要提供《气象证明》；涉及自燃、火灾的，需要提供公安消防部门出具的《起火原因鉴定书》等）。

四、法院、仲裁机构出具的证明：
1、裁定书
2、裁决书
3、调解书
4、判决书
5、仲裁书
五、保（批）单复印件。

六、行驶证复印件（正、背面）（用以核实车辆资料情况，包括车辆的年审情况）
七、肇事司机驾驶证复印件（正、背面）
重要提示：（持A牌或B牌的驾驶员，须提供体检证明）。

八、身份证复印件
重要提示：（自2007年09月26日起发生交通事故的，必须同时要提供被保险人和代办人身份证原件审核）九、银行存折、银行卡复印件
重要提示：（1）个人的应提供个人结算帐号；
（2）个人储蓄、定期、外币等帐号不能使用；
（3）工商银行的帐号3702、4270开头的工行信用卡不能划帐；
（4）邮政储蓄不能划帐；
（5）交通银行有开“卡折”的存折帐号不能用于划帐，只有17位卡号可提供划帐。

十、涉及车辆损失：
1、查勘报告；
2、机动车辆保险快捷案件处理单（签约品牌车行适用）；
注解：（1）三合一单证包括：《现场查勘记录》、《索赔申请书》、《领取赔款授权书》；
（2）启用时间：2007年12月20日（以查勘日期为准）
（3）适用对象：签约品牌车行
（4）适用范围：顺德承保车辆在顺德出险的案件
3、机动车辆保险车辆损失确认书及修理项目清单；
4、零部件更换项目清单；
5、车辆修理的正式发票（即“汽车维修专业专用发票”）；
6、涉及进口玻璃破碎险及车身划痕险的必须提供修复后由保险公司出具的验车记录；
7、其他情况按查勘记录或定损单的要求做（包括验车，回收损件，提供车架或发动机拓印号码等）；
8、自2007年8月25日零时以后发生的保险事故，本车属于全责方的，需计赔无责方的财产损失赔偿必须提供无
责方（第三者）有效的行驶证、驾驶证以及交强险保单复印件等资料。

十一、涉及物损损失：
1、机动车辆保险财产损失确认书；
2、设备总体造价及损失程度证明；
3、设备恢复的工程预算表；
4、财产损失清单；
5、购置、修复受损财产的有关费用单据。

十二、涉及人员伤亡：
1、诊断证明（县级以上医院、病历）；
2、出院证明（出院通知书）；
3、需要护理人员证明（由医院出具）；
4、误工证明（病假单）、收入证明（收入超过纳税金额的提交纳税证明）；
5、护理人员误工证明及收入情况证明（收入超过纳税金额的提交纳税证明）；
6、残者须提供法医伤残鉴定书，亡者需提供死亡证明；
7、被抚养人证明材料、户籍派出所出具的受害者家庭状况证明、户口、丧失劳动能力证明；
8、医疗费报销凭证【（发票）须附处方及治疗、用药清单】；
9、交通费报销凭证；
10、住宿费报销凭证；
11、参加事故处理人员工资证明；
12、向第三方支付赔偿费用的过款凭证（须有事故处理部门签章确认）。

十三、涉及盗抢险：
1、被盗、被抢机动车辆报案登记表；
2、被盗抢机动车证明；
3、报警回执；
4、车辆管理所证明；
5、车船停用、报废登记表；
6、路费报停证明；
7、已登报声明的证明原件；
8、权益转让书（一式两份）；
9、车辆购置附加费缴费凭证和收据（原件）或车辆购置税完税证明和代征收车辆购置税缴税收据（原件）或免
税证明（原件）；
10、购车发票（原件）；
11、机动车登记证书（原件）；
12、机动车行驶证（原件）；
13、贷款车还需提供还贷证明。

十四、其他资料：
如一宗事故同时涉及“商业险”及“交强险”索赔的，则需复印多一套资料，原件附交强险，复印件附商业险。