9. 客户资源分析
销售部客户资源量分配机制
销售部客户资源量分配机制
销售部客户资源量分配机制是为了确保销售团队公平、合理地分享客户资源，提升整体销售业绩而制定的规则。
该机制主要考虑以下几个因素：
1.客户资源的类型与特点：根据客户的行业、规模、需求等特点，
将客户资源进行分类，并为不同类型的客户资源分配不同的销售
人员。
2.销售人员的技能与经验：根据销售人员的专业技能、经验及以往
业绩，为其分配适合的客户资源。
这有助于提高销售效率，并保
证客户得到专业、满意的服务。
3.市场与客户需求：定期分析市场动态和客户需求，调整客户资源
分配，以确保销售人员始终面向有潜力的市场和客户。
4.客户满意度与回访机制：建立有效的回访机制，定期评估客户满
意度，并根据反馈调整客户资源分配，以提高客户留存率。
5.动态调整与激励机制：根据市场变化和销售人员业绩，定期对客
户资源量进行评估和调整，同时设立激励机制，鼓励销售人员开
拓新客户和挖掘潜在需求。
通过以上方式，销售部能够合理地分配客户资源，促进销售团队整体业绩的提升。
分析客户的需求
分析客户的需求在商业环境中，了解和满足客户的需求是一项至关重要的任务。
客户需求分析是指通过深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品和服务。
本文将通过分析客户需求的重要性、需求分析的过程和一些常用方法来帮助企业更好地了解客户，并更好地满足他们的需求。
1.重要性了解和满足客户需求的重要性无需多言。
客户需求直接关系到产品销售和客户满意度。
一个企业如果无法准确了解客户的需求，可能会无法提供客户真正需要的产品或服务，从而导致销售下降和客户流失。
相反，如果企业能够准确满足客户的需求，他们将获得更好的回报和口碑。
2.需求分析的过程需求分析是一个系统化的过程，包括以下几个步骤：（1）需求识别：这是对客户需求进行初步了解的阶段。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式来收集和分析数据，以确定潜在客户的需求和问题。
（2）需求定义：在需求识别的基础上，企业需要将收集到的信息进行整理和归纳，明确客户的具体需求和期望，并给出明确的定义。
（3）需求分类：在确定客户需求之后，企业需要将它们进行分类和分组，以便更好地进行管理和分析。
常见的分类方法可以根据需求的性质、优先级等进行。
（4）需求优先级排序：企业需要为客户需求设定优先级，以便在资源有限时能够更好地做出决策。
优先级排序可以根据需求的紧急性、重要性、成本等来进行。
（5）需求验证：在确定了客户需求的优先级之后，企业需要进行需求验证。
这包括和客户进一步沟通和确认，以确保需求的准确性和可行性。
3.常用方法为了准确分析客户的需求，企业可以采用以下常用方法：（1）市场调研：通过收集和分析市场数据，了解行业发展趋势、竞争对手动态以及客户的需求和偏好。
（2）客户反馈：通过收集和整理客户的投诉、建议和意见，了解客户对产品和服务的满意度和需求。
（3）焦点小组讨论：组织一些特定领域的专家和潜在客户进行讨论，以获取更深入的需求信息。
（4）原型测试：制作产品原型或进行小规模试制，让潜在客户进行测试和反馈，以获取更直接的需求信息。
收集客户资源最有效方法
收集客户资源最有效方法收集客户资源的第1种有效途径是：找黄页〔包括网上黄页〕. 这种方法在前几年网络不兴旺的时候,就已经是收集客户资源的最主要的工具,但现在它已经很少被市场人员所采用.原因一是,随着互联网不断开展,出现了更快捷准确的信息收集渠道,取为代之,二是很多黄页多是黄页公司采集来的企业, 并不都是实力雄厚的公司.但它仍有一定作用：由于当我们没有网络或电脑的时候, 仍能保证开展业务,同时黄页多有分类查阅功能,可从宏观上了解一个地区的主要行业及企业的分布状况.所以,建议配备一套这样的黄页也有必要.收集客户资源的第2种有效途径是：用好baidu或google等搜索工具.这种途径是目前最流行、也是最快捷方便的方法,它具有实时性、完整性、互动性等特点,但如何用好网络收集客户,也是一个最复杂的过程.假设我们要整理一份舟山普陀地区主要企业及其HR 联系名单,我们将如何做呢？首先,可在百度或谷歌里搜索关键词“舟山普陀主要企业〞,这样就可能出现很多类似的名单或名称,但也有可能没有.没有的话,那怎么办呢？我呢之前在网上听过一些关于搜索引擎的一些课程：“搜索的要诀在于对关键词的选择.〞这几个关键词不行,就换！换个“普陀企业〞扩大一点〔注意：搜索的规那么是,先搜最具体的关键词,如“普陀企业hr名单〞,如搜不出,那么可以把关键词分开,试一试〞普陀企业hr名单〞,还没有的话, 就换个意思相近的词,如“企业〞改为“公司〞,“ hr〞改为“人力资源〞,“公司名单〞改为“企业一百强〞等,还不行的话,那么要扩大关键词了,换几个意义更广阔的,如搜索“舟山企业名单〞等, 出来之后,肯定不仅仅是普陀的企业了,但一般包括普陀的企业,这就需要你一页一页的细细寻找了〕.另外,搜索的另一个要诀是换个搜索引擎,百度不行谷歌,同时也试一试搜搜,试一下有道.这里说一下搜索的要诀技巧：别人经常使用的一些词要是搜不出, 就找它的同义词去搜.收集客户资源的第3种有效途径是：善于利用百度文库、百度快照、百度百科、百度知道等工具.打个比方,无数知名或不知名的人都被百度百科收录进去,你要找的客户无论是单位或是个人,可能已经被收录进去了.假设,我想了解下“21世纪法律研究院〞这个机构的情况,但没看到其网站,怎么办？在百科里试一试,结果真有. 〔类似百度百科的还有搜搜百科,维基百科等,其中维基百科的收录标准最严,也最权威一些〕.至于百度文库,里面有很多别人上传上的资料,只要有心,一般都能找到,例如在文库里找“中国电子政务百强企业〞,一般能找到类似的名单,有人问了,下载这些资料的时候要注册,还要财富值,没有怎么办？我可以告诉大家：没有登录照样可以在其窗口复制其内容.〔类似百度文库的还有道客巴巴、豆丁网等〕.百度知道的功能在于你可以提出问题让别人解答.例如你想知道国脉研究院的人力资源总监的名字, 你可以提问,有可能就有网友给你提供.收集客户资源的第4种途径是善于利用微博.微博是现代人展示自己的一个平台,几乎到达了人手一个微博的程度.而主流微博,如新浪和腾讯,都有“微博找人〞这一功能,你在里面可搜索想要的人, 如“上海人力资源总监〞,就会出现符合这类身份的人.事实上, 微博也是一个很有力的营销工具,只要关键词设置得当,你就会排的靠前.例如我们有一项业务是政务培训,搜索“政务培训〞,第1-3页也能找到.收集客户资源的第5种途径是善于利用招聘、猎头类网站.为什么要在招聘网站、猎头网站上找客户,理由很简单：招聘网站最实时、也最能表达企业的真实信息,能够在一些大的招聘网站上刊登招聘信息的企业,一般来说往往是最有活力、最有实力的企业〔当然,靠其打广告的公司除外〕.招聘网站现在用的最多的是中华英才网、51job、58同城、智联招聘等等.我们不妨可以去找找,当然也不要放过一些地方性的招聘网站,如“舟山招聘网〞.其中这些网站中有不少质量不错的企业清单,这种方法也是开发客户的最好利器.收集客户资源的第6种有效途径是善于利用社交网站及论坛.社交网站,尤其是商务类的社交网站,上面有大量的客户资源,就看我们如何利用.一个简单的例子是,我经常联系的几个客户即是通过这种方式熟悉的.目前主要的社交网站有大街网、天际网、优仕网、知乎网、百科全职、假设邻网、周伯通、人人网、人和网、豆瓣等.能够找到客户、并且能吸引客户的唯一方法是,多熟悉客户,然后多发表一些有价值的、可吸引客户的话题.收集客户资源的第7种有效途径是善于利用地图.拿上海地区为例,如果想找一些重量级的、规模较大的企业,一个简单的方法就是买一册最详细的上海市地图,这种地图不仅包括城区,也包括郊区, 而且有主要企业、机构分布图,在上面一眼就能看出在某个区域,主要有哪些企业或机构.〔事实上,有的网上地图也能做到这一点,大家可以去试一试〕.收集客户资源的第8种有效途径是实地考察.要想了解舟山普陀地区主要有哪些企业,他们的规模有多大？办公楼房一幢楼还是两幢楼,开车去各大园区、写字楼溜达一下就都知道了,我写字楼的楼层指引,用拍下来,一般来说,写字楼越高档,里面的客户层次就会越好.收集客户资源的第9种有效途径是去名片社.一般来说,虽然每个名片社的员工都宣称自己都是在客户印好名片后即将信息删除, 但事实上是都要保存.空手去名片社要人家客户的信息,人家自然不会给你,这就需要你想点方法,给别人些好处.收集客户资源的第10种有效途径是传统媒体.从报纸、杂志、电视、播送中,能获取很多有价值的企业信息,这就需要我们平时多留留意这些传统媒体.收集客户资源的第11种有效途径是通过社团、行业协会、联盟等,直接成为特定社团的成员.例如,参加大数据,信息化相关协会, 取得社团的名单资料,再去推广我们的产品,但应该注意尺度的掌握, 以免导致反效果.在网上有很多协会、联盟的组织,其官网一般会有全部会员信息,按全国、省、市划分,影响力也各不同,这些资源都可以为我们所用.收集客户资源的第12种有效途径是转介绍.可分为朋友转介绍和客户转介绍.总之,朋友或客户之所以要介绍客户给你,要么是因为你专业,要么是由于欣赏你的人品.但记住,要想索取,先要付出! 平时一定要多沟通交流,关键时候才能用到.收集客户资源的第13种有效途径是多参加一些展会、招聘会、会议、论坛,去收集企业的宣传册、会刊、名片！这也是我们之前获取客户资源的有效途径.收集客户资源的第14种有效途径是向专门的名录公司购置.各种行业的客户资源都能买得到,之前蟠桃会在做会议招商代理这块时候,也是通过第三方个人或公司购置过相关数据.建议,起初可先少买一点,看好效果后再大量购置！收集客户资源的第15种有效途径是顺序法.可以网上搜索,通过对行业的Top 100或者Top 50的公司排名,然后一个一个的打过去,选择能够具有吸引力的客户去开发,并且建立行业资料,与各公司HRg老板保持联系.收集客户资源的第16种有效途径是召开说明会、论坛、沙龙、聚会等,通过会议营销、互换名片的方式获取一些客户资源.蟠桃会办过不少会,很多客户都是通过会议平台而结识.收集客户资源的第17种有效途径是通过招聘广告来获取目标客户简历.可以去附近的招聘市场看看,一般的招聘会会在门口贴出招聘的单位和工种,我们可以根据招聘的工种来分析他是做什么的, 找到目标客户.收集客户资源的第18种有效途径是通过兼职业务员来获取客户资源.以前有个朋友,也在一家互联网公司做网络营销,做的只是兼职,手头上有不少客户资源,和我这边业务也比拟匹配,后来他辞职不干了,把这些客户资源都分享给了我.可以留意下身边的朋友,虽然有些不道德,但也算是一种渠道吧.收集客户资源的第19种有效途径是查看工商局、专利局、税务局、法院等网站,他们是企业经营状况的晴雨表.这些网站上一般都有企业的最新信息,有一定参考价值.收集客户资源的第20种有效途径是善于利用客户数据搜索软件.常见的软件有信鸽客户数据搜索专家、疯狂客户搜索器、爱企业名录搜索软件等.这些软件我也都用过,或许能帮我我们找到一些潜在客户.收集客户资源的第21种有效途径是经常去开发区、经济园区官方网站去看看,上面有该片区域企业的动态和相关介绍！每天养成习惯,多去相关的网站看看,说不准有我们想要的客户信息.收集客户资源的第22种有效途径是经常去查阅该行业的企业发展状况白皮书.百度搜XXX｛亍业开展白皮书,应该就能找到全国性的知名企业信息.收集客户资源的第23种有效途径是熟悉几种最能带来客户资源的人物,这些人物包括医生、律师、会计、记者、参谋、公益团体负责人、讲师等.各行各业都熟悉些朋友总归没有害处收集客户资源的第24种有效途径是直接向你的老板或领导去要.要他的通讯录,要他的名片夹,由于是公事,他一般乐于奉献！内部现成的资源,要优先利用好,做好分配.收集客户资源的第25种有效途径是珍惜你周围的所能接触到的人,你现在可能觉得他们很普通,也很平凡,但是无法预测到他们在以后会不会飞黄腾达呢？个人总结1.上述的搜集客户资源方法很多, 可根据自身或公司情况进行合理筛选,有效的挖掘新客户.2.数据是死,人是活的.客户资源在于不断积累,不断交流,用好资源,才能壮大我们的客户圈,做好市场.3.收集客户资源的最有效途径,也是最重要的一个原那么就是做一个自然的有心人,你就能获得客户！由于,只有有心,才可以开掘商机,而唯有顺其自然,才不会把身边所有的人都当成客户来交往, 才能防止你身边的人见到你就掉头跑掉！做市场就是做人,道理一样, 把客户当做朋友,当做伙伴或是玩伴,是不是更有意思呢.。
(客户管理)收集和筛选客户资料的方式的培训
（客户管理）收集和筛选客户资料的方式的培训客户资源的收集顾客资源是整个营销过程的重要的环节，只有找到顾客以后我们才能够开展电话邀约、拜访、销售等活动。
如何寻找顾客资源，如何正确有效的开发利用顾客资源是做会议营销必备的前提条件，也是作会议营销公司长期坚持不懈的奋斗目标。
壹、寻找顾客前的几件事（1）了解信息进行目标顾客定位A.了解公司的顾客是什么范围的群体。
是儿童？是老人？是中年人？壹定要仔细研究公司的产品适合什么样的人群。
B.了解公司目标顾客的定位：四多俩少——钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关心少。
（2）努力学习、分析关联知识C.关联知识：老年心理学、老年常见疾病知识等。
D.心理分析：老年人的需求？当下最关心的是什么？公司的产品他能否接受？怎么样使他对我们产生信任？E.人际关系：要学会关心别人、尊重别人，搞好人际关系。
（3）学会教育顾客比如初期大家均不知道补钙对人体的重要性，由于大力度的宣传钙的重要性和补钙的好处，当下绝大多数人脑中才有补钙的概念。
所以，公司为了推广产品也有必要不断的教育顾客。
二、资源收集的途径条条大道通罗马，但只有懂得方法、善于寻找捷径的人，才会不浪费时间最先到达终点。
根据8年来会议营销于中国市场里的运行模式来见，收集档案资源有以下几种途径：A.公共场所B.科学普及收集C.赞助老年活动D.顾客转介绍E.媒体互动性收集F.合作联盟收集G.其他收集方式公共场所公共场所是老年人比较集中的地方，如我们经常见到较多老年人于广场、公园、小区活动站等地方活动。
这种方式比较陈旧，已经于市场上运作了多年，我们不难发现从90年代的三珠、天年、红桃k等均采用过这种方式，这种方式虽然陈旧但很实用，它能够较快的收集较多档案资源，宣传面较广，至今仍有很多家企业于使用这种收档方式。
①外联人员先摸清本地区老年人活动比较集中的地方，②和小区或公园或广场联系好再作收档。
③收档工具包括壹些和这次收档关联内容的物料如：桌子、凳子、笔、条幅、着装、关联的资料等。
公司客户资源整合
公司客户资源整合资源整合企业战略调整的手段，也是企业经营管理的日常工作。
整合就是要优化资源配置，就是要有进有退、有取有舍，就是要获得整体的最优。
1．在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式。
就是要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得1+1大于2的效果。
2．在战术选择的层面上，资源整合是优化配置的决策。
就是根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行重新配置，以突显企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。
目的是要通过组织制度安排和管理运作协调来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平。
UPS最近对供应链管理服务资源的整合就很能说明问题。
UPS于2002年1月将原有为客户提供供应链管理服务的物流集团公司、货运服务公司(包括飞驰货代)、金融公司、咨询公司和邮件管理公司等整合，新设供应链管理解决方案事业部(UPS Supply Chain Solutions)。
目的是整合UPS所有与供应链管理有关的服务资源，使客户能够很方便地获得专业知识支持，即为客户提供“一站式”的供应链管理服务。
该事业部拥有一个由工程师、物流管理专家、技术集成专家、多式联运专家和投资分析家等组成的团队，为客户的全球供应链管理设计方案，然后交由各专业公司组织实施。
该事业部的市场定位是全球化运作的大公司。
主要是为高技术，通讯、健康产品、汽车、零售和消费品领域的客户服务。
2001年，参与整合的物流集团公司、货运服务公司、投资公司和邮件管理公司的营业收入总和就达24亿美元。
UPS之所以重新整合供应链管理服务资源，是因为UPS在2002年初已经确定要转向“一个完全的供应链管理服务公司”。
由此可见，目前在市场上受到普遍推崇的所谓向客户提供“一站式”服务的经营模式，实际上既是服务性企业优化资源配置所追求的目标，也是服务性企业优化资源配置的过程。
客户资源管理岗位职责范文
客户资源管理岗位职责范文1. 岗位职责客户资源管理部门是企业的紧要职能部门之一，负责协调、管理和优化客户资源，以实现企业的销售和市场目标。
客户资源管理岗位的职责包括但不限于以下几个方面：1.1 客户资源管理1.负责订立和实施客户资源管理策略，确保客户资源能够有效地获得和利用；2.维护客户信息数据库，适时更新客户资料，确保数据精准性；3.跟进客户关系，适时了解客户需求和反馈，并与相关部门进行沟通协调；4.订立并执行客户分类和分级标准，确保资源优化配置，提高客户充足度；5.组织客户资源调研，分析客户潜力和市场趋势，供给决策参考；6.开展客户充足度调查和评估，适时发觉并解决客户问题和不满；7.协调帮助公司内部部门与客户之间的沟通，处理客户投诉和纠纷；8.参加客户拓展和合作谈判，维护紧要客户关系，拓展新客户资源；1.2 客户数据分析和报告1.负责收集、整理和分析客户数据，订立相应报表和分析报告；2.定期汇总和分析客户数据，供给应相关部门，并帮助业务决策；3.利用数据分析工具，进行客户群体划分、行为分析和市场推测等工作；4.依据市场需求和趋势，提出改进客户资源管理的建议和方案；5.参加订立相关内部管理制度和流程，提高客户资源管理效率；2. 管理标准2.1 工作效率标准1.按时完成客户资源管理的相关工作任务；2.适时跟进客户问题和需求，并在规定时间内回复和解决；3.建立和维护良好的内外部合作关系，提高工作效率；4.遵守公司内部管理制度和流程，确保工作的顺当进行；5.积极参加团队协作，提出合理化建议并帮助改进工作流程；2.2 数据精准性和分析质量标准1.确保客户数据的精准性和完整性，适时更新并排出冗余信息；2.分析客户数据时，采纳科学的方法和工具，提高分析质量；3.数据分析报告应精准、详实、有针对性，并能供给决策参考；4.定期检查和评估客户数据的质量，优化数据分类和分析标准；5.适时学习和把握新的数据分析技术和工具，提高工作效率；3. 考核标准3.1 工作目标考核1.按时完成客户资源管理岗位的工作目标和指标；2.依据工作任务的完成情况，评估工作绩效；3.适时处理客户问题和投诉，并能有效解决问题；4.能够在团队工作中积极搭配，提高团队工作效率；3.2 数据分析和报告质量考核1.数据分析报告应精准、详实、有针对性，并能供给决策参考；2.数据分析质量应较高，能够发觉客户资源管理的问题和潜力；3.依据数据分析结果，提出改进客户资源管理的建议；4.积极学习和把握数据分析技术和工具，提高分析本领；以上为客户资源管理岗位职责范文，包含岗位职责、管理标准和考核标准。
知识 9 顾客开发的渠道
一、准顾客
无论你是一个老推销员，还是一位新手，都无法 逃避寻找新顾客的任务。 推销法则表明，推销业绩与推销人员所拥有的客 户的数量是成正比例关系的。如果开发10名新顾客， 能成一笔生意；100名，10笔；1000名，100笔。 乔伊•吉拉德拥有25,000名顾客，最大的资本； 原一平拥有28,000名顾客，成功最宝贵的财富。 不断地寻找新顾客，不断扩大推销对象范围，是 推销工作成功的重要环节。据美国调查，在某些行 业，推销员寻找新顾客的技能在推销员的成功中占 80％的比例。
转介绍的误区
误区四 拿到名单贸然拜访 克服要点 和介绍人进行必要沟通，了解情况后再接触。
争取转介绍时的要领 A，关心客户,咨询效果怎么样？ （如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相 应的处理，让他们对你产生一种信任感。） B，要亲切、礼貌和真城,用引导性问题争取名单。 。 （切记不要过份恭维和拍马屁,把客户做朋友,最重要的是 真诚。） C，随时观察老客户的经营状况。 D，经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新 动态。 （不要总是谈及生意，免得对方有压力！） E，大胆的要求介绍。 （不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。）
以用来购买产品。3月8日——3月31日期间，如果她体验后
也办了贵宾年卡，除了优惠她200元以外，我们 还会直接送给您1瓶价值 698元的美体溶脂啫喱。
2、从市场调查走访中寻找准顾客
从市场调查走访中寻找潜在客户是在更大的范围 和更广的视野内寻找推销对象的思路。 业界有个“三英尺范围”规则。“三英尺范围” 规则是指“凡是走近你周围三英尺范围的人，都是 值得你与之谈论你的产品、服务以及生意的人”。
我该怎么做？
客户需求分析总结汇报
客户需求分析总结汇报
在过去的一段时间里，我们团队一直在致力于分析客户需求，以便更好地满足他们的期望并提供优质的服务。
经过深入的调研和分析，我们总结出了以下几点关于客户需求的重要发现：
首先，客户对产品质量和性能要求越来越高。
他们希望我们的产品能够持久耐用，性能稳定，并且能够满足他们的实际需求。
因此，我们需要不断地改进产品的质量和性能，以确保能够满足客户的需求。
其次，客户对服务的要求也在不断提高。
他们希望能够得到更快速、更便捷、更个性化的服务。
因此，我们需要不断地优化服务流程，提高服务效率，并且根据客户的实际需求，提供个性化的服务方案。
另外，客户对价格的敏感度也在不断增加。
他们希望能够以更优惠的价格获得更好的产品和服务。
因此，我们需要不断地降低成本，提高效益，以确保能够提供具有竞争力的价格。
最后，客户对品牌的信任度和认可度也非常重要。
他们希望能
够购买到知名品牌的产品，并且相信这些品牌能够提供优质的产品和服务。
因此，我们需要不断地提升品牌形象，加强品牌建设，以赢得客户的信任和认可。
综上所述，客户需求分析是非常重要的，只有深入了解客户的需求，才能够更好地满足他们的期望并提供优质的产品和服务。
我们将根据以上发现，不断改进产品质量和性能，优化服务流程，降低成本，提升品牌形象，以满足客户的需求，赢得客户的信任和认可。
我们相信，通过不断地分析客户需求，并且改进自身的产品和服务，我们将能够赢得更多客户的支持和信任，取得更好的业绩。
感谢大家的努力和支持！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.
3. 品牌宣传优势
如今，广告宣传成为企业推广品牌的重要手段，而较 大的市场份额本身就是一种品牌形象，而正面客户的舆论 宣传往往比好的广告更具说服力。
4. 网络化价值优势
由企业的一个客户带动，该名客户的客户进行的链式 消费，形成了一种网络化的消费行为。
2. 客户让渡价值分析
客户让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总
2. 追加销售
企业对自己的原有客户提供更高价值的产品和服务。例如， 银行将持有标准信用卡的客户转变为金卡客户。
3. 客户保留
保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的1/5。 所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之 一。CRM可以帮助企业计算出最有价值的一部分客户， 帮助企业做出正确的抉择。
4. 实现客户资源价值的最大化
在今天快速响应的环境中，企业以前所采取的成本削 减的方法往往难以抓住问题的本质，容易束缚企业的响应 能力。所以，增大客户的价值就需要从加强客户资源管理 入手了。CRM能非常有效地帮助其实实现客户资源最大 化，它的具体的手段有：
1. 交叉销售
最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。例如， 各大银行通过联姻，为客户提供一站式的金融服务。
1. 客户资源价值分析
如今，企业能否在激烈的市场竞争中取得优势，并不再是单单 依靠机器设备，厂房，资本产品等硬条件。而管理，人才，品牌形 象等无形资源起到了十分关键的作用。客户是企业重要的资源，它 具有很大的价值，主要体现在：
1.
客户的规模优势： 客户具有很强的从众心理，例如：我们往往会选择人气旺的商家来 进行消费。 信息价值优势： 客户信息对于企业来说具有十分重要的价值，因为企业的行为往往 是根据对客户信息的分析而制定的。
要提高客户的让渡价值。所以在客户成本不变的前提下，
提高让渡价值。企业就必须从PPIS四个方面进行加强。
• 此外，要实现客户让渡价值的最大化，企业也必 须满足以下几个条件：
1. 客户满意 2. 客户成功 3. 扩大客户选择自由 4. 建立长期的客户关系
3. 企业价值链分析
价值链： 企业的每项生产经营活动都是起创造价值
价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差 额。
让渡价值公式： CV= PPIS- MMTP 其中第一个P代表产品价值，第二个P代表人员价值 I代表企业形象，S代表服务 而在总成本中，第一个M代表金钱成本，第二个M代 表脑力成本，T代表时间成本，P代表体力成本。
结论：企业要搞好与客户的关系，量化的表示，就是
4. 客户获取
通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料， 企业能够获得更多的相关信息，而这一切必须由一个功能 极强的CRM来进行实现。
5. 客户再生
如果顾客不再购买公司的产品和服务，公司会想尽办 法把他们吸引回来。而哪些客户是可再生的，哪些是应该 放弃的，他们的识别都需要CRM在进行协助。
6. 客户体验
9. 客户资源分析
主讲人：Michael Lee
内容概述
1. 客户资源价值分析*
2. 客户让渡价值分析* 3. 企业价值链分析 4. 实现客户资源价值的最大化 5. MCI案例分析
• 前言：
每一个企业都期望通过采用一定的工具和手段快速 地辨析该企业最重要的客户，并利用市场营销活动来锁定 这些客户，增加他们的重复购买次数和购买量。而CRM 投资的主要目标就是加强客户和品牌之间的亲和力。
客户对于公司或者产品的体验反映了公司的一切，公 司给 予客户的体验无论好坏都会给客户留下深刻的印象。
5. MCI案例分析
阅读P74的案例分析，说出MCI公司是采取了什么
策略来抢占AT&T的市场份Байду номын сангаас的？
• 后记： 企业如果真的想让CRM发挥作用，实现
其六大目标，必须持续改进企业的客户知识库，
建立更加完善的CRM系统。
作用的经济活动，企业所有的互不相同又相互联系的生产 经营活动，构成了创造价值的一个动态过程。
-迈克尔. 波特
价值链是增值链，在价值链上除了资金流，物流，信息 流外，根本的是要有增值流。要增加企业竞争力，就必须 在价值链上每一个环节做到价值增值。
传统的供应链只实现了本企业的增值，而价值链将整 个供应链网络的每一个过程实现最合理的增值。 比较传统供应链和价值链的区别，详见表3-1 P71 价值链管理更加关注客户的需求，强调企业联盟的互 动和协同。