三包服务管理制度

1 范围
本制度为规范售后三包服务管理过程而制定，适用于本公司及各分公司的三包服务处理过程。

2 职责
2.1 企管处负责组织制定销售服务管理制度的具体规定。

2.2 销售处、客户服务中心及各相关部门和人员负责按本制度实施。

2.3 财务处负责审核三包服务帐目并列入成本核算。

3 规定
3.1 工作管理
客户服务中心具体工作管理按Q/WN.852.596《客户服务中心工作规范》执行；
3.2 服务管理
售后服务管理按Q/WN.812.101《售后服务规定》执行。

3.3 退货管理
3.3.1 总要求：每批退货电机应在事先得到我方确认的情况下才能接受。

所有退货电机要挂牌标识或在退货单上标注，以标明故障类别或退货原因，便于我方接受时的鉴别、处理。

由我方派出人员现场判别、确认的，我方服务人员也必须立即给予标识。

3.3.2 经营性退货（过久返工、调换、清欠债务、延期拒收、发货错等）
a）遇到经营性退货必须经销售处负责人同意或确认，电机由驾驶员带回后，由销售处负责人在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序；
b）“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入经营成本；
3.3.3 三包性退货（质量缺陷、运输损坏、使用不当故障等）
a）由客户服务中心主任同意或确认，电机由驾驶员带回后，由客户服务中心主任在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序；
b）三包组应建立三包电机台帐，将接收的三包退货电机及时登记到台帐上；“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入质量成本；
3.3.4 三包电机返工处理程序如下：
a）服务中心接收退货电机后一般按照以下两种情况分别处理：一）对于特殊电机、H200及以上电机、重点用户电机等交由对应车间返回处理，经清理、修整、试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机交回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废；二）其它普通电机由三包组进行清理、拆检、返工、试运转合格后转对应装配车间试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机退回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废；
b）车间接受三包电机返工、复试，向三包组出据试验检查单以备三包组计工，试验合格电机填写入库单入库，入库单上要注明“三包电机”字样，以便销售、财务对帐与核算。

c）在处理、维修三包电机的过程中，维修人员如判定电机故障属于制造责任的，应做好记录（电机型号、出厂编号、出厂日期、故障类别），以便于进行质量追溯。

d）对于中心高在280及以上的大电机，修好后在铭牌上注明三包记号（在型号后标注“sb”字母），入库后原则上由销售处安排发回原退货单位。

3.4 领发料管理
3.4.1 领料与使用
a）售后服务人员根据服务需求对需领用电机零部件及维修材料填写领料单（三联），经服务中心主任审核批准，到对应仓库或部门领取。

领料单填写项目应完全、准确，用途栏应注明服务单位名称或“三包电机复修更换用”，将核算联转交财务核算组。

b）领料人在领料时应认真核对所领物品品名、材料、规格，核对无误后方可领取。

对所领物品应做好必要的防护，妥善保管。

c）服务人员到用户处更换好所领物品后，应填写服务档案卡，将更换零部件情况记录在内，并由用户签字确认。

三包组复修更换的零部件也应及时做好台帐登记。

d）领用零部件原则上以旧换新，三包组对换下的旧零部件要列出清单，除质量分析用外，其余交由公司按废品统一处理。

3.4.2 发料与记帐
a）仓库保管员按领料单确认后对应发货，记帐或录入ERP系统时应按服务中心名下对应入帐。

b）财务处对服务中心所领用的材料、零部件按月汇总造册，报分管副总审核，方可划
入质量成本下帐。

3.5 三包零部件管理
3.5.1 须领用的零部件（含材料）不得多领、预存，特殊情况下的多领必须经分管副总批准。

3.5.2 三包组拆下的可回用零部件应按规格码放整齐，够上一定数量后填写零部件清单通知质检处派员检查（有绕组定子铁心交线圈车间处理），合格的办理入库手续，不合格的报废，具体参见Q/WN.810.016《三包电机零部件处理暂行规定》。

3.5.3 除有偿服务的零部件外，由我方人员现场进行三包更换的旧零部件必须带回，残值较大的按残值的10～50%给以奖励。