饭店收益管理与超额预定
收益管理在饭店业中的应用分析
收益管理在饭店业中的应用分析祖长生收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。
收益管理是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的定价与收益优化策略。
近十多年来在很多行业已得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。
成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入来自收益管理策略的实施；1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。
收益管理是相对较新的技术，其核心理念是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用收益最大化驱动利润最大化；应用准则是用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价，把产品留给最有价值的顾客。
收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制，以实现饭店盈利能力最大化的目标。
饭店业通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。
通过“五个最”的完美组合，以市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、价格优化、容量控制和客房超订为实施方法，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终实现饭店收益最大化。
谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在饭店满房的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。
饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，推动收益最大化。
例如：差别定价、动态定价、价格优化以及容量控制等，是基于产品价值、市场细分、定价和预订控制技术，不受客房出租率的影响；只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。
2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。
3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。
二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。
2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
引导学生思考如何处理超额预订。
3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。
2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。
3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。
4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。
2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。
3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。
4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。
5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。
七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。
2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。
酒店如何做收益管理
酒店如何做收益管理酒店如何做收益管理收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。
一、高需求期的收益管理策略适当提升对外散客价，停止或限制打折1、停止实行房价折扣。
1)只给住店时间较长的客人房价折扣。
2)适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店3)宣传册上公布的价格范围内。
天每天竞争群酒店价格的每天上午和下午至少各研究一次未来7-144) 加强价格监控，变动情况。
根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。
建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。
不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房5)型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。
延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。
6)、采取严厉的信用政策2减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。
1)认真确定每一个预订，清洗预订的水分。
2)紧缩取消政策，减少客房的闲置。
3)7/ 1酒店如何做收益管理对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。
4)控制好团队预留房释放日期测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，3、) (控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。
防止低价团队或1)包房商占用太多房，高价的散客订不到房。
控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预2)。
)订(。
( )3) 设置最少停留天数限制团队价格与对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，4)取平均数报价。
) 、团队入住模式优化( 4削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。
1)研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。
2)合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。
3)挤掉团队订房数量的水分。
收益管理在饭店业中的应用分析.docx
收益管理在饭店业中的应用分析祖长生收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。
收益管理是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的定价与收益优化策略。
近十多年来在很多行业已得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。
成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入来自收益管理策略的实施；1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。
收益管理是相对较新的技术，其核心理念是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用收益最大化驱动利润最大化；应用准则是用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价，把产品留给最有价值的顾客。
收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制，以实现饭店盈利能力最大化的目标。
饭店业通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。
通过“五个最”的完美组合，以市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、价格优化、容量控制和客房超订为实施方法，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终实现饭店收益最大化。
谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在饭店满房的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。
饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，推动收益最大化。
例如：差别定价、动态定价、价格优化以及容量控制等，是基于产品价值、市场细分、定价和预订控制技术，不受客房出租率的影响；只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。
提高酒店收益的策略和方法
提高酒店收益的策略和方法酒店收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。
包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。
决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。
超额预订(overbooking)对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。
事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。
降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：●核对预订。
有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。
然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。
●增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。
这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。
但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到这一点。
根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。
正因为如此才有了超额预订。
超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。
超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。
但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。
幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。
从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。
达到最优超额预订点时应停止预订。
在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。
收益管理在客房预订和销售中的应用分析
收益管理在客房预订和销售中的应用分析作者：朱茜来源：《旅游纵览·行业版》 2013年第11期朱茜收益管理是一种先进的管理方法，最早在美国的航空也使用并取得了良好的效果，后来被服务行业引进并广泛的应用。
现在越来越多的饭店将收益管理应用在经营和管理中，收益管理执行得好意味着饭店可以获得更大的利润，本文试图研究如何在饭店客房预订和销售过程中运用收益管理，使饭店的收益达到最大化。
收益管理始于20世纪70年代末期的美国航空业。
从1978年美国取消了航空管制之后，收益管理便出现了，后来被应用到饭店的经营管理中。
世界上最早运用收益管理的饭店是马里奥特饭店，目前世界上已有许多知名的酒店集团运用收益管理，尤其是欧美的酒店集团管理层都非常重视收益管理，相继建立了专门的收益管理部门，使饭店获得了巨大的经济效益。
据相关数据显示，当年Marriott酒店在进行收益管理之后每年的收益增加了1亿美元，后来凯越饭店也建立收益管理系统，饭店俱乐部客房的预订率上浮了20%，希尔顿饭店公司更是创了空前的记录。
客房的是饭店收入的重要组成部分，客房的收益管理日益受到重视，基于此，本文试图对收益管理在客房的预订和销售中运用做一些探讨。
一、收益管理的概念有关收益管理的定义有很多种，以下是有代表性的几种：Robert G. Cross，Author认为收益管理是在微观市场水平上，预测顾客现实需求，并优化生产能力和价格的艺术和科学。
Dr. Warren Lieberman认为收益管理就是通过销售供给能力或多或少固定、生产收益能力随时间而减少的产品或服务，使收益最大化的系统和程序。
Paul Davis认为收益管理脱去华丽的外衣，简单地说，就是引诱或者说强迫顾客向企业支付尽可能高的价格。
有关收益管理的概念，本人采用Kimes1989年提出的观点，收益管理是运用信息系统和定价策略，在合适的时间、合适的地点、以合适的价格将产品销售给合适的顾客。
酒店如何做收益管理
酒店如何做收益管理收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。
一、高需求期的收益管理策略1、适当提升对外散客价，停止或限制打折1) 停止实行房价折扣。
2) 只给住店时间较长的客人房价折扣。
3) 适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店宣传册上公布的价格范围内。
4) 加强价格监控，每天上午和下午至少各研究一次未来7-14天每天竞争群酒店价格的变动情况。
根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。
建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。
5) 不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。
6) 延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。
2、采取严厉的信用政策1) 减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。
2) 认真确定每一个预订，清洗预订的水分。
3) 紧缩取消政策，减少客房的闲置。
4) 对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。
3、测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，控制好团队预留房释放日期( )1) 控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。
防止低价团队或包房商占用太多房，高价的散客订不到房。
2) 控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预订( )。
3) 设置最少停留天数限制( )。
4)团队价格及对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，取平均数报价。
4、团队入住模式优化( )1) 削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。
2) 研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。
3) 合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。
4) 挤掉团队订房数量的水分。
5) 团队如增加团房，要加价，尽量不要免费升档。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。
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（6）低边际销售成本和高边际能力改变成本 对于航空公司而言，多销售一个座位的成本就 是一份盒饭、几杯饮料，几乎可以忽略不计； 但是如果要增加航空公司的供给能力，例如增 加一架飞机的成本是非常高昂的。 对于酒店而言，多销售一间客房的成本就是洗 涤一套客房备品，几乎可以忽略不计；而一个 酒店想增加客房的数量，增加供给能力的成本 却是非常惊人的。
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L12 收益管理及超额预订问题
任课教师: 吴凯 东北财经大学旅游与酒店管理学院 kaiwudufe@
1.收益管理思想
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（3）易逝的存货 对于航空公司而言，未售出座位的收入就永远 失去了；对于酒店来说，未售出客房的收入也 不可挽回了。航空公司试图鼓励欲乘飞机的顾 客将这种容易消逝的存货减少到最少；酒店通 过差异化定价策略和超额预订试图使空闲的房 间减少到最少。考虑到飞机座位、酒店客房过 时失效的特性，其管理策略就明显不同于制造 业的存货管理。
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（2）细分市场的能力 要使收益管理有效，旅游接待企业必须能将 市场细分为不同类型的子市场。根据顾客的 需求，航空公司可以辨别出对时间敏感的商 务旅客和对价格敏感的普通乘客；餐馆可以 对预订客人和随机抵达的客人采取不同的营 销和服务策略。
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1.2收益管理适合的企业特征
（1）相对固定的供给能力 在设施上大量投资的旅游接待企业(如酒店和 航空公司)，可以说是受到能力限制的。一旦 一个航班的所有座位都已售出，乘客的需求 只能通过下一个航班来满足。相比之下，在 同一城市有多个场所的连锁汽车旅馆就具有 一定的灵活性，因为在一个旅馆无法安排的 顾客可以转到同一家公司的另一个旅馆。
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超额预订的例子（选讲）
一个家庭旅馆正在考虑使用超额预订，因为预订了而未 出现的情况使得去年夏季造成很多房间闲置，如下 表所示 0 1 2 3 未出现人数 频次 39 30 21 10
◆1间客房的机会成本平均是80元 ◆然而，安排一个超额预订的客人成本是高昂的，因为附近的度假 宾馆的平均房价为120元/间 ◆问：每天超额预订几人，可以使每晚的期望收益最大？
1.1收益管理的含义
收益管理（Revenue Management）是一种现 代科学管理方法。它综合运用了统计学、运 筹学、微观经济学、管理学学科的知识，在 准确预测未来顾客需求的基础上，以持续增 加企业的经济收益为目标，合理制订最佳产 品价格，并动态地调控产品供给以满足顾客 的需求。
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（5）波动的需求 结合需求预测，收益管理在需求的淡季主要 通过提高使用率增加收益，在需求旺季主要 通过差异化定价增加收益。 在实践中，收益管理的实施是通过接受或拒 绝预订实现的；如果需要的话，甚至会以小 时为单位做出这样的变化。
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1.3收益管理简史
20世纪七十年代末，美国航空客运市场的管制取消了，收益管 理随之产生。客运管制的解禁，使得航空公司能够自由地增减飞 行线路，并自由地浮动票价，导致了各航空公司之间前所未有的 激烈竞争。为了摆脱困境，美洲航空公司(American Airlines)于 1985年元月首先开发使用了第一个收益管理系统。通过使用该系 统，美洲航空公司能够对当时紊乱的航空客运市场有着较为清晰 的认识，并能制订出合理的应对策略。美洲航空公司不仅很快赢 回了其原有的市场占有率，而且还扭亏为赢。如今，收益管理系 统已成为欧美各大航空公司不可或缺的决策工具。 收益管理系统在航空客运业的巨大成功，极大地激励着其它 行业开发使用收益管理系统。目前，收益管理系统已成功应用于 宾馆饭店、汽车租赁、豪华游船、铁路客运、公寓出租、电视广 告等服务行业。
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玛丽奥特国际酒店与One Yield系统
玛丽奥特国际酒店（Marriott International Hotels）最先开发使用 收益管理系统。其董事长兼首席执行官比尔.玛丽奥特曾说，“收益管理不 仅为我们增加了数百万美元的收益，同时也教育我们如何更有效地进行管理 。” One Yield是Marriott自行开发的一个系统。这是一个基于J2EE架构、 Web Sphere技术的Web应用程序。One Yield最大程度地降低了价格制定过程 中的主观性，它能提供给Marriott 员工关于某一天、某处资产应该是什么 价位的建议。在许多同行们仅能勉强生存的情况下，这个系统使一个资产 90 亿美元的酒店集团进一步扩展了它的竞争优势。 Marriott的执行副总裁和CIO Carl Wilson说：“这个系统实际上现在 其价值还只发挥了80%。”2003年Marriott集团的运营收入增长了17%，同时 Marriott 集团新加盟了185个酒店、3万多间客房，这其中大约1/3来自其竞 争对手。2004年，那些安装了One Yield系统的Marriott 酒店来自休闲旅游 者的收益增长了2%，为Marriott 酒店增收了8600万美元，Marriott 把这些 成绩部分归功于One Yield系统。
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（4）事先售出产品 旅游接待企业采用预订系统提前售出自己的 服务能力，然而经理们要面临一个平衡：是 接受提前的打折预订呢，还是等待出高价的 顾客购买。由于需求的某些变化是可以预见 的，因此可以围绕预期预订累积量曲线画出 一个可以接受的范围。
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2.超额预订问题——期望损失最小法
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