酒店收益管理
酒店收益管理
酒店Ade问题在于:预订部、前台、销售部都没有在意第二天de客房供给.酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测de 重要性,进而导致预订部与前台在不知晓客房供给de情况下,持续不断地接纳订单,以致于多订了一个团,使其自己de酒店进入一种尴尬de 困境.酒店B则处理得很好,在保证自己持续稳定运营de基础上,不但帮助了别人,得到了别人de感激,同时自己也获得了收益 由此案例可以看出:如果预测意识不强或者对房间de控制不是很好会给酒店带来很大de损失.任何一家酒店都应该以预测为基础,将预测 作为一个非常重要de数据
特别关注
有些酒店接旅游团队或会议团 队是因为酒店de需求不足或者 在淡季或者该时间段房间销售 不出去,所以接一些旅游团队 或会议团队来充出租率,最后 可以提高酒店de收益
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一、客源市场de类型—散客市场细分
门市价散客 Rack
门市价散客de出租率不是 很高,但是收入很高,一间 房可能卖到团体de两间房 de价格
其他散客 Individual Others
其他散客即不属于以上市场类别de散客. 这是因为有些酒店在客户de开发上还不 是很完全,因而把这些归入其他散客.然 后再从这些散客中进行归类、分析,有目 de性地将其拉回为自己de顾客
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一、客源市场de类型—散客市场细分
协议公司会议团体 Corporate Meetings
客房需求量 ＜ 客房供给量 待售客房de价值消失
客房需求量 ＞ 客房供给量 无法满足顾客需求,潜在de收益消失 平衡供给和需求之间de矛盾一直是酒店业研究de 重要课题,因此,准确估计需求和合理分配资源de 迫切引发了收益管理de出现
收益管理de重要性
对于管理de价值 只有了解了收益目标,才能根据收益目标采取措施 来提高管理de水平和服务de水准
酒店行业酒店收益管理系统方案
酒店行业酒店收益管理系统方案第一章酒店收益管理概述 (2)1.1 收益管理的定义与重要性 (2)1.1.1 定义 (2)1.1.2 重要性 (2)1.2 收益管理的发展历程 (3)1.2.1 起源 (3)1.2.2 发展 (3)1.2.3 现状 (3)1.3 酒店收益管理的目标与原则 (3)1.3.1 目标 (3)1.3.2 原则 (3)第二章市场分析与预测 (4)2.1 市场需求分析 (4)2.2 市场竞争分析 (4)2.3 市场趋势预测 (4)第三章数据收集与处理 (5)3.1 数据收集途径与方法 (5)3.1.1 数据收集途径 (5)3.1.2 数据收集方法 (5)3.2 数据清洗与整理 (5)3.2.1 数据清洗 (5)3.2.2 数据整理 (6)3.3 数据分析与挖掘 (6)3.3.1 数据分析 (6)3.3.2 数据挖掘 (6)第四章收益管理策略制定 (6)4.1 价格策略 (6)4.2 促销策略 (7)4.3 产能策略 (7)第五章预订与渠道管理 (8)5.1 预订系统优化 (8)5.2 在线旅行社（OTA）合作管理 (8)5.3 预订渠道分析与优化 (9)第六章收益管理实施与监控 (9)6.1 收益管理方案实施 (9)6.1.1 实施准备 (9)6.1.2 实施步骤 (9)6.2 收益管理效果评估 (10)6.2.1 评估指标 (10)6.2.2 评估方法 (10)6.3 收益管理风险控制 (10)6.3.1 风险识别 (10)6.3.2 风险防范措施 (10)第七章人力资源管理 (10)7.1 员工培训与激励 (11)7.1.1 员工培训 (11)7.1.2 员工激励 (11)7.2 团队协作与沟通 (11)7.2.1 团队协作 (11)7.2.2 沟通机制 (12)7.3 人力资源优化配置 (12)第八章技术支持与创新 (12)8.1 收益管理技术发展 (12)8.2 人工智能在收益管理中的应用 (13)8.3 技术创新与行业变革 (13)第九章酒店收益管理案例解析 (14)9.1 成功案例分享 (14)9.1.1 项目背景 (14)9.1.2 收益管理策略实施 (14)9.1.3 成果展示 (14)9.2 失败案例剖析 (14)9.2.1 项目背景 (14)9.2.2 收益管理策略实施 (14)9.2.3 原因分析 (15)9.3 案例总结与启示 (15)第十章酒店收益管理未来发展趋势 (15)10.1 行业发展趋势 (15)10.2 收益管理新理念 (15)10.3 酒店业发展机遇与挑战 (16)第一章酒店收益管理概述1.1 收益管理的定义与重要性1.1.1 定义收益管理（Revenue Management），作为一种旨在最大化企业收益和利润的经营管理策略，通过科学的方法对产品或服务的价格、库存、需求等因素进行优化配置。
酒店收益管理
酒店收益管理酒店收益管理是指通过合理的市场定价、优化资源配置和有效的成本控制等手段，从而最大化酒店的利润。
随着酒店行业的发展和竞争的加剧，收益管理已经成为酒店经营中不可或缺的一环。
本文将从收益管理的理论基础、具体应用和挑战等方面进行探讨，介绍如何科学地运用收益管理来提升酒店的盈利能力。
一、收益管理的理论基础收益管理的理论基础主要包括市场定价理论、需求预测理论和资源优化理论。
市场定价理论是指根据市场供需关系以及竞争状况来确定产品价格的理论。
在酒店行业中，市场定价理论可以用来确定客房价格、餐饮价格等。
需求预测理论是指通过对市场需求进行准确预测，从而合理安排资源以满足需求的理论。
收益管理当中，需求预测理论可以帮助酒店提前预知客房需求量，以便安排资源并制定相应的定价策略。
资源优化理论是指根据资源的稀缺性和消费者的偏好，合理配置资源以获得最佳效益的理论。
在酒店收益管理中，资源优化理论可以帮助酒店合理配置客房、餐饮等资源，以提高资源利用率和盈利能力。
二、收益管理的具体应用在实际运用中，收益管理主要运用在客房销售、餐饮销售和会议宴会销售等方面。
在客房销售方面，通过合理定价和差异化策略，酒店可以根据季节性、节假日等因素灵活调整价格，以提高客房出租率和价格水平。
在餐饮销售方面，通过有效的市场定位、产品组合和定价策略，酒店可以最大限度地提高餐厅的利润。
在会议宴会销售方面，酒店可以通过合理的会议宴会包价和议定价策略，满足客户对场地、服务和设施的需求，并获取更多的利润。
三、收益管理的挑战和应对措施收益管理在实际操作中会面临一些挑战，如需求预测的不确定性、市场竞争的压力等。
针对这些挑战，酒店可以采取以下措施。
首先，建立科学的数据分析和模型预测系统，通过对历史数据的分析和建模，提高需求预测的准确性。
其次，密切关注市场竞争状况，制定灵活的定价策略，及时调整价格以适应市场需求的变化。
此外，加强与市场营销部门和销售部门的沟通与协作，共同制定市场推广和销售策略，提高综合市场竞争力。
酒店如何做收益管理
酒店如何做收益管理酒店收益管理是指通过科学的策略和方法，最大化酒店的利润和收入。
以下是关于酒店如何做收益管理的一些重要方法和步骤。
1.客房定价策略：酒店应根据市场需求和竞争情况，制定合理的客房定价策略。
这包括根据季节、假日、周末等进行不同价格的调整，并采用不同的房价计划（例如包价、促销折扣等）来吸引不同类型的客户。
同时，还要根据客房的供求关系，根据价格弹性来调整房价，以实现最佳的收益。
2.渠道管理：有效管理和优化酒店的销售渠道也是收益管理的重要一环。
酒店可以通过与OTA（在线旅游代理）和直销渠道的合作，灵活地调整价格和分销策略，以达到最大的收益。
在渠道管理方面，酒店需要密切关注市场份额、竞争情况和渠道费用，并通过不同的渠道评估和分析，以制定有效的销售策略。
3.优化客房布局和容量：酒店可以通过合理的客房布局和容量管理来提高收益。
通过分析历史数据和趋势预测，酒店可以调整各类型客房的数量，并合理分配资源，以满足市场需求。
此外，酒店还可以通过提升客房的舒适度和服务质量，提高客人的满意度和忠诚度，从而增加重复预订和口碑推荐。
5.数据分析和技术支持：酒店可以通过数据分析和技术工具的支持来优化收益管理。
酒店应收集、整理和分析各类数据，包括历史预订数据、市场趋势、客户偏好等，以制定更准确和有针对性的收益管理策略。
酒店还可以借助优化软件和工具，如预测模型、价格管理系统等，来实现自动化和实时的收益管理。
6.培训和团队合作：酒店需要培训和支持员工，使其了解收益管理的重要性，并与其他部门共同合作，以实现协同效应。
收益管理不仅涉及到销售和市场部门，还包括房务、餐饮、财务等多个部门的协作。
酒店应建立跨部门的沟通和合作机制，以确保收益管理策略的顺利实施和效果的评估。
酒店收益管理
未来发展趋势与展望
技术创新
随着技术的不断发展，酒店收益管理将更加依赖于先进的数据分析工具和人工智能技术。
全球化趋势
随着全球化的加速，酒店需要更加关注国际市场的需求和变化，并制定相应的收益管理策 略。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务来满足客户需求，并提高收益 。
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决策支持系统
系统功能
决策支持系统具备数据查询、分 析、预测、优化等功能，为酒店 管理者提供全方位的支持。
系统架构
决策支持系统通常包括数据仓库、 模型库、方法库等组成部分，确 保系统的稳定性和可扩展性。
系统应用
酒店管理者通过决策支持系统， 可以快速获取相关信息和分析结 果，提高决策效率和准确性。
04 酒店收益管理的实施
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数据安全保护
采取必要措施保障数据安全，防止数据泄露和非 法访问。
持续改进与监控
定期评估
定期评估收益管理实施效果，总结经验教训，调整策略。
监控市场动态
密切关注市场变化和竞争对手动态，及时调整收益管理策 略。
创新与改进
鼓励员工提出创新意见和建议，持续改进收益管理方法和 技术。
05 酒店收益管理的挑战与未 来发展
通过精准预测和合理资源配置，降低酒店库存成 本和人力成本。
收益管理的发展历程
起源
收益管理起源于上世纪80年代的航 空业，用于优化座位销售和定价策略。
应用扩展
随后被引入酒店业和其他旅游业，成 为酒店业重要的管理工具。
技术进步
随着信息技术和数据挖掘技术的不断 发展，收益管理系统逐渐完善和智能 化。
未来趋势
法规与政策挑战
酒店收益管理
酒店收益管理酒店收益管理是指通过有效的管理方法和策略来提高酒店的运营效率和经济效益的过程。
在当今竞争激烈的酒店行业，科学的收益管理是酒店取得成功的关键之一。
本文将从需求管理、定价策略和渠道管理三个方面，探讨酒店收益管理的重要性及其实施方法。
一、需求管理需求管理是酒店收益管理的基础，它通过分析市场和客户需求的变化趋势，提前预测需求的波动，以做出相应的调整。
需求管理的核心是合理分析和预测酒店的客房需求量，根据客房需求的高低来采取相应的措施。
首先，对客房需求进行详细的调查和分析是需求管理的前提。
可以通过市场调研、客户问卷、竞争对手分析等方法，了解市场上各个细分领域的需求量和变化趋势。
同时，还需要对客户的特点、消费能力、消费偏好等进行深入研究，以更好地满足他们的需求。
其次，需求管理需要根据不同的需求情况，科学分析和预测客房需求量。
可以借助数据分析工具、统计模型等方法，对历史数据进行分析，找出需求的规律和趋势。
同时，还可以结合外部环境的变化和市场趋势，对未来的客房需求进行合理预测。
最后，根据需求情况进行灵活的调整和管理。
当需求量较高时，可以适当提高客房价格，加大市场推广力度，以提高酒店收益。
当需求量较低时，可以通过优惠促销活动、会员专享等方式吸引客户，提高出租率。
二、定价策略定价策略是酒店收益管理的核心内容之一，它决定了酒店产品的价格水平和销售收入。
有效的定价策略能够帮助酒店实现收益的最大化，提高整体竞争力。
首先，酒店需根据自身的定位和市场状况，制定合理的价格策略。
价格策略包括基本价格、差异化价格和动态价格等。
基本价格是指根据产品的成本、价值和市场需求制定的标准价格。
差异化价格是指根据不同客户或不同时期的需求变化，制定不同的价格。
动态价格是指根据市场供需变化和竞争状况，调整价格以提高销售收入。
其次，定价策略需要根据市场变化和竞争状况进行灵活调整。
在需求旺季和淡季，酒店可以采取不同的定价策略。
需求旺季可以适当提高价格，获取更高收入；而在淡季则可以降低价格，吸引更多消费者。
酒店收益管理六大方法
酒店收益管理是指通过优化定价、房间库存和分销渠道等手段，最大化酒店的收入和利润。
以下是酒店收益管理中常用的六大方法：
1.定价策略：酒店可以根据需求情况和市场条件制定不同的定价策略，如高峰期定价、淡
季促销定价、提前预订优惠等。
通过灵活的定价策略，酒店可以更好地应对市场波动，实现最佳收益。
2.房态管理：通过对不同房型和客房数量的灵活管理，酒店可以最大限度地提高房间的出
租率。
这包括及时调整不同房型的价格、控制房间库存，以确保在高需求时有足够的可售房间，在低需求时避免过度供应。
3.渠道管理：酒店可以通过多元化的分销渠道，如OTA（在线旅行社）、直销渠道、旅行
代理等，来扩大客户群体和提高酒店的曝光度。
同时，酒店也需要对各个渠道的成本和效益进行评估，以实现最佳收益。
4.需求预测：通过使用数据分析和市场趋势预测工具，酒店可以更准确地预测需求，并相
应调整定价和房态管理策略。
这有助于避免过度或不足的供给，提高收益水平。
5.客户关系管理（CRM）：建立和维护客户数据库，实施个性化营销和服务，提高客户忠
诚度和复购率。
通过CRM系统，酒店可以更好地了解客户需求，提供定制化的服务和产品，从而提高收益。
6.绩效评估和监控：酒店需要建立有效的绩效评估机制，对收益管理策略的执行效果进行
监控和评估，并及时调整策略。
这包括对收益指标、市场份额、客户满意度等方面进行定期跟踪和分析。
以上方法并非孤立存在，通常会相互结合和影响。
酒店收益管理的成功实施需要综合考虑市场环境、客户需求和内部运营情况，不断优化策略以适应变化的市场条件。
酒店收益管理
酒店收益管理第一节收益管理概述一、收益管理的定义“收益管理是在微观的层面预测实时顾客需求的科学和艺术,它使价格尽可能的最大化和使客房尽可能多地出租……是在恰当的时间,把恰当的产品,用恰当的价格,通过恰当的渠道,卖给恰当的顾客;”收益管理是艺术还是科学这一点留待诸位去思考;收益管理也叫收入管理、实时管理;但不管如何称呼,其目的就是通过调整出租率或房价的方法来提高收入;众所周知,在房价一定的情况下,出租率越高收入也就越高,反之亦然；同样道理,在出租率一定的情况下,房价越高,收入也就越高;但房价太高可能销售不出去,房价太低可能不赚钱,甚至亏本;而收益管理就是要让我们把恰当的产品,以恰当的价格,在恰当的时期,卖给恰当的顾客;二、收益管理的来源“收益管理”一词最早由美国航空公司的泰勒先生在一次研讨会上提出来,当时他是这样表述收益管理的：“决定接受多少预订”;这句话的意思就是接受多少预订才能避免可能的“NOSHOW”;今天我们把这种方法叫做超预订;历史上第一个采用收益管理的公司是美国航空公司 American Airlines和三角洲航空公司,那是在1985年;因此,美国航空公司的汤姆·库克和三角洲航空公司的罗伯特·克劳斯被称为“公司收益管理”之父;由于美国政府在当时取消了对航空业的管制,于是竞争开始了;为了迎接挑战,美航率先在航空业推行了收益管理,并大获成功;从1989年至1991年的三年时间里,营业收入增加了114亿美金,净利润增加了8. 92亿美金;与此同时,拒绝与时俱进的人民航空People和泛美航空 PanAm则先后倒闭;那年起,航空业兴起了一场革命,新的收益管理的方法和T具不断涌现;收益管理的成功甚至吸引了美国可口可乐公司,它根据季节的变化来调节价格,即根据气温来调节价格,价格随气温的上升而上升;同样的故事在中国重演;据中国经营报报道,2005年1月31日,民航总局副局长李军说：“中国民航全行业2004年全年运送旅客亿人次,比2003年增长了38%;2004年中国民航全行业利润达到了亿元,相当于前10年的利润总和,其中航空公司实现利润亿元;”而这巨额利润的背后的主要原因竟然是——打折;2004年民航业内部进行了多项体制改革,特别是运价改革后,票价体系更加灵活,各航空公司纷纷开始利用打折吸引更多的旅客,各公司客座率明显提高;据业内人士介绍,全国航班客座率每提高一个百分点,就多运送旅客140万人,增加收入近10亿元;原来民航客座率一直在66%以下,2004年则达到70%左右,仅此一项就为航空公司增加了60多亿元的收入,而增加的收人中有近80%转化成了利润;收益管理的巨大成功,使得它迅速被服务型行业,尤其是酒店业广泛采用;这是因为酒店业和航空业几乎具有一样的特征：不可存储的产品,高的固定成本,低的可变成本,可事前预订,季节性,可细分的客源市场等;三、收益管理的重要性马丽奥特国际饭店董事长兼首席执行官比尔·马丽奥特曾说,“收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收益,同时也教育了我们如何更有效地管理”;应用收益管理的企业,在没有重大支出的情况下,收益增加了3～7%,利润增加了50%～100%;甚至有人认为,“那些忽视应用收益管理使收益和利润最大化的企业将失去竞争力”;华尔街杂志认为,在当前出现的商业策略中,收益管理是排在第一位的,并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践;目前,美国假日酒店、希尔顿饭店、凯悦饭店、洲际酒店、威斯汀酒店、马丽奥特国际饭店、中国国际航空公司、东方航空公司、北京东方君悦大酒店、中国大饭店、香格里拉饭店、王府饭店、北京国际俱乐部、北京金域万豪酒店等全球顶级管理集团的旗下航空公司和酒店已经将收益管理作为本企业在市场竞争中的制胜法宝①;当代最具影响力的E商业25人之一的Hal Varian博士说：“当我们进入新世纪,多元价格已经成为一种规则,这个规则就是收益管理;”Merrill I_vnch的Scott Phillips也认为：“当企业努力提升他们的ERP和客户关系解决方案,收益最大化将掀起软件行业的又一次浪潮;”Banc of America Securities的Bob Austrian 曾说：“未来最激动人心的事之一就是收益管理;”AMR调查机构也认为：“收益管理将成为几乎所有行业的竞争战略;”据美国华尔街日报报道,价格和收益管理将是21世纪最重要的、回报率最高的边缘产业之一;普鲁斯收益管理首席科学家兼高级副总裁E．Andrew Bovd则宣称,收益管理可以提高2%～10%的营业收入;四、为什么要在酒店实行收益管理为什么要在酒店实行收益管理,理由如下：◇酒店产品不可储存性；◇酒店产品需求的波动性；◇酒店产品固定成本高；◇酒店不同的客户群所能承受的价格不同;五、酒店的最佳出租率饭店专家魏小安认为,“一般来说,饭店最佳的年平均出租率是75%～80%,极限出租率是85%;全年的平均出租率达到85%,就意味着旺季一定会超过100%;在一定意义上,超过85%的出租率,饭店就是在破坏性经营;”①千万不要听专家的;锦江之星神话、如家的神话,都是建立在IOO%出租率上的;上海和北京两地,出租率没有达到1OO%的酒店不算好的;经济型酒店的最佳出租率是1OO%,只有这样才能有高的投资回报率;在某经济型酒店连锁,如果一家店的出租率在一定的时间内不能超过85%,那么店经理就要下岗;当然,各大经济型酒店之所以要维持高出租率的另一个原因是：经济型酒店的目标客户群,多数是对价格敏感的客人;所以,房价不能定得太高,而且升幅有限,在这种情况下,要想提高收益,获得高回报,只有一种办法：维持高出租率;此外,高出租率有利于品牌酒店抢占市场份额;第二节收益管理的基本原理和计算公式一、收益管理基本原理收益管理基本原理主要是根据当地市场的供求关系来决定房价：◇供大于求时,降低房价,增加预订数量,使收益最大化；◇供不应求时,提升房价,使收益最大化；◇调整或优化客源结构,使收益最大化;二、平均房价计算公式平均房价一客房总销售额÷实际客房出售数如A酒店有客房100间,其中60间为标准间,房价180元／间；40间为单人间,房价160元／间；当日房价以8折优惠,标准间房价144元／间,单人间128元／间,实际出租房为80间,其中标准间40间,单人间40间,则当日客房总销售额=144×40 +128×40=10 880,日平均房价=10 880÷80=136元;三、出租率计算公式出租率一实际出租房间数÷可供出租房间数×1OO%如B酒店有客房125间,当日出租间数为89间,则出租率=89÷125×100%=71. 2%四、每房日平均收益 RevPAR计算公式可以用两种方法计算出RevPAR;公式l：RevPAR一实际客房收入÷可供房总数;仍以上面A酒店为例,A酒店的RevPAR=10 880÷100=;这个数字表明,该酒店每间客房产生了元的收入,经营状况尚可;公式2：RevPAR=出租率×平均房价=80%×136=;假如上述A酒店实际出租房为50间,其中标准间30间,单人间20间,则当日客房总销售额=144×30 +128×20=6 880;日平均房价=6 880÷50=元；出租率=50÷IOO ×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×. 6=68. 8;RevPAR是一个非常重要的指标;因为光看出租率,我们并不能判断一个酒店的经营优劣,同理,仅凭平均房价我们也不能做出判断;而RevPAR则可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况,因为它从出租率和平均房价两个方面来考察酒店的经营;举例来说,设一个酒店有100间客房,它的RevPAR是100元,那么不用任何计算器,也能够计算得出,客房总营收=IOO×100×365=3 650 000元;表6-1的例子说明,一家客房数为100间房的酒店,如平均房价下降5元,出租率下降%,而导致RevPAR下降10%,最终造成了全年毛利润严重下滑;全年毛利润比原先减少：1528 750-1280423=248 327,即减少24万多元;表6-1某酒店收益表五、理想的平均房价计算公式l理想单人房平均房价一门市价出售的单人间收入÷单人间总房数如有一家经济型酒店有房100间,其中单人间25间,门市价160元；双人间50间,门市价180元；大床房25间,门市价180元,则该酒店理想的单人间平均房价=25×160÷25=160元;2理想双人房平均房价=门市价出售的双人间收入÷双人间总房数上例中酒店的理想双人房平均房价=50×180÷50=180元3理想大床房平均房价=门市价出售的大床房收入÷大床房总房数上例酒店的理想大床房平均房价=25×180÷25=180元六、收益率指数收益率指数是衡量一个饭店经营好坏的重要指标;收益率指数的计算公式是：收益率-客房实际收入÷理想客房收入×IOO%所谓理想收入就是按门市价出售的房价收入;例如：一家有100间房的酒店;设它的门市价为100元,年出租率为85%,则收益率=IOO×100×365×85%÷IOO×100×365×100%=85%收益率指数越高,越接近理想的客房收入;收益率指数达到了100%的经济型酒店可考虑涨价;假如收益率太低,如低于75%时,要查找原因：◇定价错误,房价太高；◇竞争太激烈；◇生意没有做好；◇服务不好,留不住顾客；◇客源结构有问题;收益率指数还可以用来比较两家酒店的经营优劣,作为考核店长的重要指标;表6-2就是两家地段相近、硬件相差无几的经济型酒店2005年的收益率指数比较;表6-22005年度A、B两家酒店收益率指数比较从表中可以看出B酒店经营好于A酒店,收益率高于竞争对手将近13个百分点;下面我们再分析另一种情况;例如,为完成营收指标,××酒店可采用A、B、C 三种策略,假设门市价为200元／间,见表6—3;表6-3××酒店采用A、B、C三种策略比较上述三种情况,到底哪一种比较好,要根据具体情况;对经济型酒店来说,第三种情况最佳;第一,目前中国经济型酒店就是卖客房,不像星级酒店还要考虑出租率高一点,可能产生附带的消费；第二,出租率低,而房价高,这样既可以节省水电煤和大量一次性用品,又可以节省维护保养费;但也有人喜欢第一种情况,因为第一种做法虽提高了成本,却扩大了市场份额,提高了人气;要知道市场份额就是客户份额,就是市场占有率,从某种意义上来说,它比收益管理更重要;具体采用哪种方法,可根据企业的发展需要而定;第三节收益管理的策略一、客房库存管理1．超额预订考虑要素：超预订、提早离店、预订取消、预订客人未到达、升级等;例一：截至当日15点,在店客有50间,预订50间,许多酒店就开始不再接受预订,说是满房了,这是完全错误的;每天有顾客可能在晚些时候退房,也有可能有预订的顾客不来,可以适当接受超预订,以防NOSHOW,造成空房损失;例二：一家有200间房的酒店,其中标间100间,单人间30间,大床房70间;预计当日出租率在80%,截至当日中午12点钟,在店客如下：标间40间,大床房30间,单人间10间,标间预订40间,大床房预订20间,单人间预订20间;表面上看,单人间已经客满,不能再接预订了,其实不然,可以大胆地继续接受单人间的预订除了上面案例中提到的可能性外,比如可以再接4～5间的预订;为什么呢道理很简单,因为当天出租率只有80%,可以肯定有空出来的标间或大床房,万- IO间在店客单人间不退,而20间预订房全来了,也没有关系,可以免费把顾客升级到大床房;有人觉得这不是让顾客占便宜了吗那有什么关系呢有人来占我们的便宜是好事;对顾客好,顾客会回报我们的,只怕没有人想占这个便宜,让房间空关着;例三：同一家酒店,时值晚上19点,在店客130间,预订35间,其中在店客中标间85间,预订15间,预计当天出租率85%,即可能剩余30间大床房,这时走进来两个顾客,要一间标准间,被回绝了,回答是标间已满,客人怏怏而去,这是错误的;完全有可能把顾客留下来,解决的方法有：l接受顾客,给顾客一个标间,因为有客人可能提早离店,有预订可能取消,有预订客人不到；如果上述三种情况都没有出现,也没有关系;给后来的预订了标间的客人升级,即支付一间标间的价钱,住两个大床间,这叫双赢或是三赢;2接受顾客,给顾客一个惊喜：告诉他们今天是大喜的日子,他们只需要出团队价就可以住上两间大床房;2．预订未到达 NOSHOW的控制每天每月都有预订但未能来的客人,要了解他们的来源,如携程、Elong、中央预订、协议单位等,几个月下来,统计数据就会给你提供非常有用的数字;计算出大约的各种渠道的预订数与NOSHOW的比例;有了这个数据你就可以适当地进行超预订,有效地避免因NOSHOW而给酒店带来的损失;有了这个数据还可以控制某一渠道的预订,甚至在用房紧缺时,关闭它,从而有效地降低NOSHOW;图6-1为经过统计分析和筛选后,某经济型酒店连锁在一年内有效地将NOSHOW率从%下降到2. 0%左右的水平;3．设定最晚保留时间按照国际惯例,没有预付订金的预订只保留到18点,超过18点就代表白动取消;因此,每天晚上6点钟要做一次清理,把保留到18点而未到的预订取消;对18点以后到达的客人,要密切关注,保持联系;18点以后的预订,一定要按时清理,以免错失出售的良机,一般来说,对晚于18点的顾客,不再做进一步的保留;如果生意好,基本客满的,可以拒绝没有支付保证金的预订,除非客人有特殊情况：如飞机晚点、航班在21点以后到达,长途汽车晚点等;假如酒店生意好,天天爆满的话,21点后上门散客就不会来,因为他们知道酒店生意好,来了会没有房住;如果顾客21点后出现NOSHOW,酒店就有可能要蒙受损失;超过预订时间,要支付保证金,大批量预订一定要预付保证金;4．流量控制技巧流量控制是收益管理的重要一环;只有控制好流量,酒店收益最大化才有可能实现;这对中国经济型酒店的巨头们来说也是一个极大的挑战,因为截至今日还没有一家使用收益管理软件,而完全靠人工;一天少接几间房,很可能犯这样的错误;就算一天少接两间房,365×2=700间房,设一家酒店的平均房价为150元,365×150×2=109 500元,这是一笔不小的损失;出租率达到或接近IOO%的酒店,一定要安排经验丰富的专人控制流量,每天要进行多次实时流量计算,及时调整房态;第一次流量计算可安排在早晨9点;这是一天中第一次退房高潮刚过,数字可能有调整;第二次流量的计算可安排在中午12点,这是一天中第二次退房的高峰;这时想在当日离店的客人优惠延长至下午2点的除外基本退房,因此一定要做一次新的流量计算;如果预订形势很好,要考虑关闭房价最低的客源如中介,然后关闭房价较低的客源,以此类推;如果形势十分好,隔夜就可以考虑做这件事;第三次流量计算可放在下午3～4点钟,要给预订超过国际惯例下午6点的顾客打,确认预订,以便把做了预订但因改变主意、行程而决定不来的全部清理出去,防止NOSHOW;第四次流量计算应该在下午6点钟;按国际惯例,如顾客没付订金,酒店就有权取消预订;当然为了不得罪顾客,可与顾客再次确认,对下午6点钟后,应到未到,而且也联系不上的顾客,酒店有权取消预订;因为哪怕酒店十分火爆,生意不愁,但到晚上10点钟后预订的客人应到未到后,酒店就有可能蒙受房间卖不出去的风险;那些应到未到,又没有打来取消的顾客才不会在乎你房间卖不卖得出去;而且,生意越好的酒店,晚上10点后,房间越不容易卖出去;道理很简单：顾客知道你生意好,不提早预订就不会有房间,现在已经是晚上10点钟了,会认为肯定不会有房间了;5．最少入住天数和最多入住天数的限制例如,四川市场有每年一度的被誉为全国第一商品交易会的糖酒会,通常是在每年3月17日开幕．21日闭幕;每年3月16日那天是全成都酒店人住率最高的一天,一直延续到3月20日,3月20日后开始下降;根据这一情况,可以实行最少入住天数的策略,即只接受3月16日起一直住到3月20日甚至21日的客人;对3月16日以前人住的客人要实行限制入住天数策略,即必须在16日以前退房,除非他她也要住到20日或以后;6．庇护和屏障庇护和屏障也叫出价、屏障性定价或库存客房保护性定价;假设某酒店目前正处于每年商业用房的高峰期,并且已将房价为170元的客房全部售出星期一,但与此同时,酒店仍然出售折扣价房和牌价客房;这时,拒绝商务客人预订170元客房的要求,而同时接受其他客人预订120元折扣房价客房的要求,这样的做法毫无道理;但在没有实行收益管理的酒店里,这种情况非常有可能发生;库存客房保护性定价的作用就在这里,通过加入一系列的保护性规定,酒店就能确保在提供低价客房的同时,从不停止对外销售高价客房;酒店要每天制定最低限价或屏障价;超过屏障价的预订就接受,低于屏障价的预订就拒绝;在表6-4中,如果屏障价定为120元或低于120元,酒店可为客人提供所有的客房类型;如果屏障价升至150元,酒店则不再为客人提供打折客房,而只提供商务价格客房和牌价客房;表6-4200间客房的酒店最低限价、屏障价一览表保护性概念在酒店总体客房需求量的基础上出售客房,而不是根据无限制的市场划分的客房分配来出售客房;需求量小时,屏障价则低；需求量大时,屏障价则高;本质上讲,屏障价格代表了当日要售出的最后一间客房的理论价格;如果酒店即将客满,屏障价格可能被定为全额牌价;只愿意出低于屏障价来订房的客人是不值得酒店挽留的,酒店更应关注最后一间客房的未来价值,所以,可以拒绝这样的预订;7．景观房不少房间窗外景色优美,可以做成景观房,可以稍高价出售;如锦江之星重庆鹅岭公园店有56间江景房,面向长江,因为不是沿马路,白天非常安静,晚上可以夜眺美丽的山城夜景;每个来住过的顾客,都选择江景房,而不愿住价格一样、声音嘈杂的沿马路的房间;可以通过调节房价的方法来解决这个问题,即把江景房的价格提高10～20元;8．坏房和未清扫房不少经济型酒店缺乏有效的控制,坏房由基层的管理人员控制,有时明明是可以出租的房间,也被当作坏房处理;还有坏房由店长说了算;我曾经发现有一家连锁酒店的店长因不想回家,把好房改成坏房,自己睡;因此必须对坏房进行控制,第一,必须建立书面标准,符合标准的才可以列入坏房,坏房由客房服务员填表上报客房主管,再由客房主管报店长,并由店长签字后,方可列入坏房,这对店长也同样有约束作用;坏房,这是个坏东西,要把它消灭了及时修复;要防止店长等管理人员利用职权,为了不掏钱给亲朋好友住宿,把好房做成坏房;坏房除非有危险也可以以折扣的形式出售;只是在出售前要把实情告诉顾客,顾客愿意就行;经济型酒店因开支有限,用不起驻店经理,晚上通常只有一个主管级的小经理,常有失控现象出现;如对晚上6点提前退房的客房,或晚上6点后退房的客房,即使在客满的情况下,也不及时打扫清理,造成有房不能卖;目前,由于经济型酒店缺乏收益管理意识,且因为人手较少,管理不善,延长客房数、提前客房数、预订未到数、取消客房数常常无人统计;这将会造成不小的损失;二、客房价格策略1．提高房价西安某经济型酒店4月22日正式开业,开业初期门市价为159元,“五一”黄金周期间平均房价为150. 45元,出租率96. 89%,总营收16. 59万元;在7月10日,该酒店将门市价从原来的159元上涨到179元;“十一”黄金周期间,门店又将门市价上涨到了189元;黄金周7天平均出租率为91. 15%,比“五一”期间下降了5. 74%,但是由于房价上涨,平均房价为179. 47元,比“五一”黄金周高出了29. 02元,总营收为20. 07万元,比“五一”黄金周多收入20. 07-16. 59=3. 48万元;2．奇数定价法它是以奇数结尾的价格,或者将价格定在略低于整数价格的水平比如99元;例：锦江之星从2006年5月1日起,将下属所有门店价格尾数从8改为9,设锦江之星2006年5月1日有开业门店80家,总房间数为12 000间,设平均出租率为90%,调整尾数价格后,仅一天的营业收入增加10 800元;之所以要做此调整,主要是在顾客的心目中,169元、189元跟168元、188元没有任何区别;调整后6个月过去了,没有一个顾客提出疑问,他们甚至不知道已经涨价了;三、丰富客源结构,提高收益1．接团队,提高收益设一家有200个客房的酒店;其中星期二已订团队数是70间,散客数是100间,剩余客房数是30间,因此得出建议出租团队数是30间;见表6-5、表6-6;2．调整客源结构提高收益如某临近苏州新区的经济型酒店,原协议客户比例高达60%,因为协议价比门市价低40元,所以居高不下的协议客户严重影响了收益,而比例较低的上门散客,也在一定程度上影响了酒店的收入;于是酒店进行了一次调整;协议客户由原来的60%减少到43%,上门散客由原来的15%增加到了23%,中央预订由原来的5%调整到了9%,会员客人由原来的20%调整到了25%;调整后一年多收入万元;见表6-7;3．开中介提高出租率,增加收入中介虽然收费很高,特别是对房价本来就很低的经济型酒店,以每间房收取40元佣金来说,几乎占了房价的五分之一左右;但如果房间没有客满,出租率不高,开中介还是划得来的;去掉佣金后,还是多收入了99. 44万元;最重要的是,中介是收钱做广告,如果不接中介,也许顾客压根就不知道这家酒店;中介是如家成功的秘方之一;零点调查公司的一份调查显示：知道开了仅5年的如家人有31%,而知道已开了十多年锦江之星的人仅占13%;原因当然很多,但最重要的原因之一是：如家白诞生那天起就开中介,而锦江之星在10周年的庆典之际,才开始大规模推广中介;4．会展和商业活动的收益管理大型会展期间客房需求变化特别大,常常一房难求;我们可以根据供需变化,及时调整价格,以求收益最大化;有人担心这样会影响品牌形象,这完全是没有必要的;世界第一品牌可口可乐曾作过根据季节温度变化而调整自动售货机内可乐价格的收益管理,为什么我们就不能呢2006年第99届中国出口商品交易会于当年4月15日在广州举办,为期12天;某经济型酒店根据供求变化及时调整了价格,10天两家店总计多收入115万元;众所周知,广交会每年两期,这样,115万×2=230万元,每年多收入230万元;表6-9、表6-10体现了广州某经济型酒店连锁两家店广交会期间增加的收人情况;四、不同季节、节假日策略1．旺季策略和淡季策略1旺季策略◇确定市场细分比例；◇关闭低房价细分市场；◇设定最小住宿天数；◇挑选有餐饮收入的团队；◇移动团队入住日期；◇设定保证预订条件,减少NOSHOW;◇调价提高RevPAR;2淡季策略◇降低房价以提高出租率；。
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平均房价及其计算方式
¶ 酒店出租率高只能说明酒店的名气比较好或者是酒店提供的价格可能比 较低，并不意味着酒店的收入会很高。酒店收入的高低还要看另一个指 标——平均房价。在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、 ARR、AHR。
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平均房价及其计算方式
¶ ATR、ARR、AHR这三者的区别是： ¶ ◆ATR:客房收入（不包括固定收入）/出租房客数（不包括固
¶ 【一般情况】 ¶ 出租客房总数：指的是付费房间数，而不是显示入住状态的房间数； ¶ 【个别酒店】 ¶ ①些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数； ¶ ②有一种出租房型(房类)是酒店会拿出一层楼来做办公用房，出租给一
些公司作办公室用，一般会一个月结算一次，但是有些酒店不把这部分 收入算到酒店客房收入里，而有些酒店又会把这部分收入平均到每天作 为每天的客房收入。 ¶ 【例3-1】酒店总房数为350间，出租客房数为280间，求出租率。出租率 =280/350*100%=80%
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酒店收益管理的解说
¶ 收益管理的重要性 ¶ 1、对于管理的价值：收益管理不仅为我们增加了数百万美
元的收益，同时也教育了我们如何更有效的管理。——比尔. 玛丽奥特（玛丽奥特国际饭店董事长兼首席执行官） ¶ 只有了解了收益目标，才能根据收益目标采取措施来提高管 理的水平和服务的水准。 ¶ 2、对于企业的效益： ¶ 收益管的企业，在没有重大支出的情况下，收益增加了3%— 7%，利润增加了50%—100%。
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预测的重要性
¶ 酒店A的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅， 但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给B酒店的相关人士，希望B酒 店的这个人能帮他解决该问题。而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上 最好的水果；享有的待遇是：酒店A对10间房全部支付门市价，并承担所有水果 费用。对于B酒店而言，虽然出租率也非常紧张，但是在前一天B酒店的这个人就 给他们的预订部、前台、销售部都做了沟通，也布置了任务，确保预留20间客房。 因此，他胸有成竹，立马打电话给A酒店的总经理，说没问题。出于朋友的关系B 酒店的这个人给A酒店总经理的房价打了八折，八折后的房价也高于B酒店前台很 多。
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举例说明
¶ 客房部安排员工做清洁工作、餐饮部为客人提供早餐时都会按照客房的 出租率，假如客房出租率的预测为70%，而实际可到达率为90%，这种情 况下，将会有部分房间无人打扫，也会有部分客人没地方吃早餐或者服 务员的人员不够。
¶ 因此，在日常运营中，每天都应该对第二天以及以后的时间进行预测， 从而可以合理地安排工作计划，最大化酒店的收益，提高酒店的服务水 平。
¶ 【案例分析】 ¶ 酒店A的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给、酒店A
内上至经理下至员工几乎没人意识到客房出租率预测的重要性，进而导致预订部 与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断地接纳订单，以至于多订了一个团， 使自己的酒店进入了一种尴尬的困境。酒店B则处理得很好，在保证自己持续稳 定运营的基础上，不但帮助了别人，得到别人的感激，也获得了收益。 ¶ 可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好会给酒店带来很大的损 失。任何一家酒店都应该以预测为基础，将预测作为一个非常重要的数据。
¶ 目前一些国际酒店集团，像喜来登饭店、希尔顿饭店、凯悦饭店、洲际 酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭店等全球顶级管理集团已经将收 益管理作为本企业在市场竞争中的制胜法宝。但是反观过来，我们国内 又有多少酒店会注重收益管理这个概念？
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客房出租率的预测
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什么是预测
¶ 一、预测（forecast） ¶ 预测是酒店最基本的管理工具之一，通过准确的客房预测，
使酒店管理人员能够及时掌握酒店未来一段时间的客房预订 情况和生意状况，为各部门合理安排人员，调整客房分配和 及时调整价格策略提供了很有利的帮助。因此，预测的准确 性也越来越得到酒店管理层的高度重视。
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什么是预测
¶ 二、预测统计分析的原理 ¶ 通过对过去和现在的数据资料分析，揭示出历史数据背后的
必然规律，明确未来的发展趋势。这也就意味着做好一个预 测，必须掌握某些因素的规律。而握规律所需要的时间因酒 店的不同而不同，有些酒店可能只需要3—5个月，有些酒店 可能需要把去年的数字联系起来，才能做好一个预测。 ¶ 预测是有效收益管理的核心环节，预测必须以天为基础，必 须提前30—60天（甚至于90天）进行预测，为了做出准确的 预测就需要收集各种各样的信息。
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酒店收益管理的解说
¶ 一、酒店收益的特殊性 ¶ 酒店的一个主要特征：酒店在短期内或在某一个时期内无法调整自己的
产品，以客房的供给量为例，因淡旺季等原因引起的客房供给量的高低 都会影响到酒店的收益。 ¶ 客房需求量<客房供给量：代售客房的价值消失 ¶ 客房需求量>客房供给量：无法满足客户的需求，潜在的收益消失 ¶ 平衡供给和需求之间的矛盾一直是酒店业研究的重要课题，因此，准确 估计需求和合理分配资源的迫切引发了收益管理的出现。
定客房数和自用房及免费房） ¶ ◆ARR: 客房收入（包括固定收入）/出租房客数（包括固定
客房数但不包括自用房数及免费房） ¶ ◆AHR: 客房收入（不包括固定收入）/出租房客数（包括固
酒店收益管理
——如何有效预测客房出租率
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收益管理及概念
美国康奈尔大学酒店管理课程对收益管理定义为： Yield Management is provide the right service to the right customer at the right price.即： 收益管理是在适当的时间、以适当的价格、把适当 的产品、销售给适当的客户。
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关键数据的分析
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酒店经理们最关心的数据
¶ 酒店经理们关心的数据：
¶ 酒店出租率
occupancy
¶ 出租房数
occupied rooms
¶ 酒店客房收入
revenue
¶ 平均房价
Average daily rate
¶ 平均每间房收益
Revenue per available room
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出租客房数和出租率