大堂副理处理投诉的程序
大堂副理的工作流程
大堂副理的工作流程在我国三星级饭店以上的饭店一般都设有大堂副理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。
上述两种模式各有其合理性和不足。
从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。
还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。
具体设置，应视饭店自身的情况来确定。
大堂副理的主要职责有：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时的委托的各项任务。
（2）代表总经理受理客人对饭店内各部门的投诉，并且要高效率处理投诉。
（3）解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
（4）征求客人意见，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。
（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。
（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（9）定期检查饭店各部门的清洁及维护保养水准。
（10）检查服务员着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。
（11）处理各类突发事件。
（12）协助保安部门处理异常事件和不受欢迎的客人。
（13）协助前厅部服务员处理好日常接待中出现的问题（如超额预订问题处理，客人丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的客人，逃账事件及其他账务等方面的问题）。
（14）详细记录在值班时间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。
（15）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。
（16）确保饭店重大活动的正常接待。
大堂副理工作职责及工作日程
白班大堂副理工作内容
9：00—10：00 整理前一天所发生及需解决的问题准备开会
10：00—11：00 开会，会后总结会议纪要。
11：00—11：10 给员工开会，划考勤，传达会议内容（早班）
11：10—13：30 监督早班打扫卫生并接待客人
13：30—14：30 分两班次给员工培训（新员工入职，星评题库，仪容仪表，礼节礼貌）
14：30—15：30与员工沟通
16：00—16：30检查卫生
17：00—17：10中班开会，划考勤并传达早班所传达的会议内容
16：30—20：30接待客人，协助前台给客人登记身份证
20：30—21：00检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜
夜班大堂副理工作内容
21：00—22：00 与早班副理交接工作相关事宜
22：00—23：00 在银台及鞋吧送客，处理投诉及售卡
23：00—24: 00安排各楼录入人员倒班吃饭及前厅部各岗位员工吃饭安排24：00—01：00 客身份证上传工作进行跟催，将所有在店留宿宾客身份证全部上传
01：00—02：00 监督员工班次交接事宜及各项工作传达及检查，收银员夜审及做帐
02: 00—04：00 监督检查接待员拖鞋清洗及消毒情况，确保按照标准执行消毒程序
04：00—06：00 安排员工倒班对客房布草的叠放
06：00—07：00 消毒各个卫生及需交接事宜的传达
07：00—08：00 安排监督员工倒班吃饭
08: 00—09：00 检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。
客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。
脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。
客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。
这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。
客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。
就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。
客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。
有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。
这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。
要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。
如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。
不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。
这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。
要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。
不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。
这就像是断案一样，两边的话都得听。
要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。
这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。
大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。
再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。
大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。
也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。
这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。
还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。
大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。
如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。
2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。
4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。
5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。
6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。
【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。
以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。
通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。
2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。
3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。
如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。
4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。
询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。
5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。
通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。
【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理"或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室.从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜.实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表,即Representative of Hotel Management.所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”(Representative of Hotel Managemen t）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager)这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理" (Assistant Manager）和“大堂经理”（Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
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大堂副理处理投诉的程序
一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细
听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客
人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话
三、做好记录。
用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参
与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。
四、安慰客人。
无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首
先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述
尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、不要推诿。
不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对
解决问题是不明智的。
七、征求意见。
告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢
抓住抱怨问题的症结。
八、及时解决。
随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄
糟。
九、深表歉意。
对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可
征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。
最后向客人致谢。
欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。