最新 城市轨道交通客运管理
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 客运服务管理：负责城市轨道交通系统的客运服务工作，包括制定和实施客运服务标准、监督服务质量、处理乘客投诉等，确保为乘客提供优质、高效、安全的出行服务。
2. 票务管理：负责城市轨道交通系统的票务工作，包括票务系统的运营、票务设备的维护、票务收入的管理等，确保票务工作的正常进行。
3. 乘客引导与咨询：负责在车站、车厢等场所为乘客提供引导、咨询服务，解答乘客的疑问，帮助乘客顺利出行。
4. 安全管理：负责城市轨道交通系统的安全管理工作，包括制定和实施安全管理制度、组织安全培训、进行安全检查等，确保乘客和员工的安全。
5. 应急管理：负责制定和实施城市轨道交通系统的应急预案，组织应急演练，在突发事件发生时，协同相关部门进行应急处置，确保系统的正常运行。
6. 数据分析与报告：负责收集、分析城市轨道交通系统的客运数据，撰写相关报告，为管理层提供决策支持。
7. 团队管理：负责管理客运服务团队，包括人员招聘、培训、考核、激励等，提高团队的服务水平和工作效率。
8. 对外沟通与协调：负责与相关部门、单位进行沟通与协调，共同解决涉及城市轨道交通客运服务的问题，提升整体服务质量。
以上是城轨客运服务管理岗位的主要职责，不同地区和公司可能会有一些差异，具体职责还需根据实际情况确定。
城市轨道交通运营管理规定
城市轨道交通运营管理规定一、总则城市轨道交通是一种重要的城市公共交通工具，为了保障乘客的安全、提供高效的服务，特制定本《城市轨道交通运营管理规定》。
二、运营主体1. 城市轨道交通的运营主体由政府有关部门统一管理，并委托给专业的运营公司负责具体运营事务。
2. 运营公司应具备经营运营城市轨道交通的相关执照，并遵守国家和地方有关法规法律的规定。
3. 运营公司应建立健全内部管理制度，包括组织结构、工作职责、安全管理等方面，并定期进行督查。
三、列车运营1. 列车运营应按照预定的时刻表进行，保证运营的准点性。
2. 列车运营过程中，应严格遵守运行规程和信号规定，确保列车安全运行。
3. 如果出现突发情况，如设备故障、天气原因等，应及时通知乘客并采取相应的应急措施。
四、车辆管理1. 轨道交通运营公司应确保所有车辆的正常运营，定期进行车辆的维护检修，确保安全可靠。
2. 车辆内部应保持整洁，定期清洁卫生，并配备必要的乘客设施以保障乘客的舒适出行。
3. 轨道交通运营公司应建立车辆调度管理制度，合理利用车辆资源，保障运力需求。
五、安全管理1. 轨道交通运营公司应建立完善的安全管理制度，包括安全生产、应急预案等方面。
2. 进站口和车厢内应配备充足的安全警示标识，提醒乘客遵守相关规定，确保人身和财产安全。
3. 轨道交通运营公司应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
六、票务管理1. 轨道交通运营公司应建立健全的票务管理制度，确保乘客购票方便、乘坐有序。
2. 在站点和车厢内应设置明显的票务指示标识，指导乘客购票、检票等流程。
3. 运营公司应实施智能化的票务系统，提供多种支付方式方便购票。
七、服务质量监督1. 政府有关部门应建立完善的城市轨道交通服务质量监督机制，确保乘客的合法权益。
2. 监督部门应定期对轨道交通运营公司进行检查，发现问题及时整改，并对乘客的投诉进行处理。
3. 维护乘客的正当权益，对服务质量差、安全隐患严重的运营公司应采取相应的处罚措施。
论轨道交通客运组织管理
论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。
随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。
然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。
本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。
一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。
•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。
•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。
•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。
1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。
•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。
•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。
二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。
•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。
•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。
2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。
•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。
•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。
2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。
•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。
•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。
2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。
•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。
•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。
三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。
•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。
《城市轨道交通运营管理规范》
《城市轨道交通运营管理规范》城市轨道交通运营管理规范随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为一种高效、快速、环保的交通工具，正在越来越多地被采用和依赖。
然而，随着轨道交通线路的增加和乘客的增长，对于城市轨道交通运营的管理需求也日益增加。
为了确保乘客安全、提高运营效率以及增强城市轨道交通的服务品质，必须制定一套科学合理的轨道交通运营管理规范。
一、运营安全1. 设备维护与检修：轨道交通运营管理规范要求设立专门的维修班组，负责轨道交通设备的定期维护与检修，并建立设备维护档案，维护记录及时、准确、完整。
2. 紧急情况处理：规范要求轨道交通运营管理部门制定应急预案，针对可能出现的事故或紧急情况，做出相应的处置措施和应对方案，确保乘客安全。
3. 人员培训：要求轨道交通运营管理部门组织定期的员工培训，包括应急处置、安全知识、服务技能等方面的内容，提高员工的素质和业务水平。
二、运营效率1. 运力分配：制定科学合理的运力调度计划，根据客流量变化，合理配置车辆和乘务人员，以提高运营效率和服务水平。
2. 列车运行间隔：规范要求列车运营管理部门根据城市轨道交通的客流量和运行情况，合理划定列车运行间隔，以减少乘客的等待时间和拥挤状况。
3. 运行时间安排：要求轨道交通运营管理部门根据城市的交通需求和实际情况，合理安排运营时间，以满足市民的通勤需求和夜间出行需求。
三、服务品质1. 乘客信息服务：规范要求轨道交通运营管理部门建立并完善乘客信息发布系统，及时提供列车运行信息、站点信息、换乘指引等，方便乘客获取所需信息。
2. 站点设施建设：要求轨道交通运营管理部门注重站点设施的舒适性和便利性，建设洁净宽敞的站厅、舒适的候车室，并配备良好的导向标识，方便乘客的出行。
3. 服务态度：规范要求轨道交通运营管理部门要求工作人员以礼貌、热情的态度对待乘客，提供周到的服务，解答疑问，处理投诉，提升乘客满意度。
四、票务管理1. 网络售票：规范要求轨道交通运营管理部门建立完善的网络售票系统，方便乘客在线购买车票，减少排队时间，提高购票效率。
城市轨道交通运营管理规定
城市轨道交通运营管理规定随着城市发展和交通需求的增长，城市轨道交通成为现代都市重要的运输工具之一。
为了确保城市轨道交通运营的安全、高效和可持续发展，各地纷纷出台了相应的城市轨道交通运营管理规定。
本文将对这些规定的主要内容进行介绍。
一、车辆运营要求1. 安全性要求：城市轨道交通车辆必须符合国家相关标准，并经过安全性评估合格方可投入运营。
车辆在运营过程中，应具备相应的安全保障设备，并定期进行维护和检修。
2. 运营时间要求：城市轨道交通根据当地的交通需求和运营成本，在规定的时间范围内提供运营服务。
运营时间的确定应充分考虑市民的出行需求和线路的运力状况。
3. 运营间隔要求：为了缩短乘客等待时间和提高出行效率，城市轨道交通应根据具体情况确定运营间隔，确保乘客能够方便快捷地乘坐。
二、乘客安全保障1. 乘客乘车要求：乘客进入车站和车辆前，应遵守车站和车辆的相关规定，按规定进行安全检查和验票。
同时，乘客在车内应遵守公共秩序，不得从事任何危害他人安全的行为。
2. 紧急救援措施：城市轨道交通应建立完善的紧急救援机制，确保在突发情况下能够及时应对。
同时，车辆和车站应配备必要的紧急设备和急救药品，方便乘客在紧急情况下得到帮助。
三、工作人员管理1. 基础培训要求：城市轨道交通工作人员应经过专业培训和技能考核，取得相应的从业资格证书。
工作人员在投入运营前还需要进行实际操作和技能考核。
2. 安全意识培养：城市轨道交通运营管理规定要求工作人员要时刻保持警觉，提高自身安全意识。
同时，要定期进行安全知识培训，提高应对突发情况的能力。
四、票务管理1. 票价制度：城市轨道交通票价应根据当地经济水平和运营成本合理确定，确保运营的可持续发展。
同时，可以根据不同的时间段和乘车距离制定不同的票价策略。
2. 电子支付：为方便乘客乘车，城市轨道交通可推行电子支付系统，实现刷卡乘车和多种支付方式的应用，提供更加便捷的票务服务。
总结城市轨道交通运营管理规定是确保轨道交通安全、高效运营的重要保障。
《城市轨道交通运营管理规范》
《城市轨道交通运营管理规范》城市轨道交通作为现代城市中高效、便捷的公共交通方式，在改善城市交通状况、促进经济发展和提升居民生活质量方面发挥着重要作用。
然而，要确保城市轨道交通系统的安全、可靠、高效运营，必须建立一套科学、完善的运营管理规范。
一、运营管理的基本要求首先，城市轨道交通运营管理应遵循安全第一的原则。
这意味着在运营的各个环节，从设施设备的维护到人员的操作，都要将安全放在首位。
建立健全的安全管理体系，制定严格的安全规章制度，并确保其得到有效执行，是保障运营安全的基础。
其次，要保证服务质量。
城市轨道交通作为公共服务的一部分，应为乘客提供舒适、便捷、准时的出行体验。
这就要求在车辆的舒适性、站点的设施配备、运营的准时性等方面下功夫，同时要加强对乘客的服务意识培训，提高工作人员的服务水平。
再者，运营管理应注重效率。
合理安排列车的运行图，优化车站的客流组织，提高设备的运行效率，能够有效地降低运营成本，提高运营效益。
二、设施设备管理设施设备是城市轨道交通运营的物质基础。
轨道、车辆、信号系统、供电系统等设施设备的良好状态是保障运营安全和效率的关键。
对于轨道，要定期进行检测和维护，及时发现和处理轨道的变形、磨损等问题，确保列车行驶的平稳和安全。
车辆作为直接服务乘客的设备，其维护保养至关重要。
要制定详细的车辆检修计划，包括日常检查、定期保养和大修，确保车辆的各项性能指标符合要求。
信号系统是保障列车运行安全和高效的“大脑”，必须具备高度的可靠性和稳定性。
要加强对信号设备的监测和维护，及时排除故障，确保信号系统的正常运行。
供电系统是整个轨道交通系统的动力来源，要保证供电的连续性和稳定性。
加强对变电站、接触网等供电设施的维护和管理，制定应急预案，以应对突发的供电故障。
三、人员管理城市轨道交通的运营离不开各类人员的协同工作，包括司机、调度员、站务员、维修人员等。
对于司机，要具备良好的驾驶技能和应急处理能力，严格遵守操作规程，确保列车的安全运行。
城市轨道交通安全运营管理办法
城市轨道交通安全运营管理办法城市轨道交通安全运营管理办法制定部门：某某单位时间：202X年X月X日封面城市轨道交通安全运营管理办法为规范本单位生产生活及工作次序，确保本单位相关工作有序正常运转，根据单位发展需要，结合单位工作实际情况，特制定《城市轨道交通安全运营管理办法》，望本单位职工严格执行!第一章总则第一条为加强城市轨道交通运营管理，保证城市轨道交通正常、安全运营，维持城市轨道交通运营秩序，保障乘客与城市轨道交通运营者的合法权益，拟定本办法。
第二条本办法适用于城市轨道交通的运营及相关的管理活动。
第三条国务院建设主管部门承担全国城市轨道交通的监管与督查管理工作。
省、自治区人民政府建设主管部门承担本行政区域内城市轨道交通的监管与督查管理工作。
城市人民政府城市轨道交通主管部门承担本行政区域内城市轨道交通的监管与督查管理工作。
第二章运营管理第四条城市人民政府城市轨道交通主管部门应当根据《行政许可法》以及市政公用事业特许经营的有关规定，依法确定城市轨道交通运营单位。
第五条新建城市轨道交通工程竣工后，应当进行工程初验；初验合格的，可以进行试运行；试运行合格，并具备基本运营条件的，可以进行试运营。
城市轨道交通工程竣工,根据国家有关规定验收，并报有关部门备案。
经验收合格后，才能交付正式运营。
安全设施不符合有关国家标准的新建、改建、扩建城市轨道交通工程项目，不得投入运营。
第六条城市轨道交通运营单位应当根据国家有关规定与特许经营协议，拟定城市轨道交通运营服务规则与设施保养维持办法，保证城市轨道交通的正常、安全运营。
第七条城市轨道交通运营单位应当落实价格主管部门依法确定的票价，不得擅自调整。
第八条城市轨道交通运营单位应当为乘客提供安全便捷的客运服务，保证车站、车厢整洁，出入口、通道畅通，保持安全、消防、疏散导向等标志醒目。
第九条城市轨道交通运营单位工作人员应当佩戴标志、态度文明、服务规范。
驾驶员、调度员、行车值班员等岗位的工作人员应当经培训合格后，持证上岗。
城市轨道交通客运管理
城市轨道交通客运管理
1. 票务管理：包括票务系统的设计、票务设备的维护、票款的清算等，确保乘客的购票、检票、退票等流程的顺畅进行。
2. 乘客服务：提供优质的乘客服务，包括信息咨询、导向指引、协助乘客购票等，确保乘客的出行需求得到满足。
3. 行车组织：合理安排列车的运行计划，包括列车的开行时间、停站时间、折返方式等，以保证列车的准点运行和高效率的运输。
4. 安全管理：实施严格的安全管理措施，包括车站和列车的安全检查、紧急情况的应急处置等，确保乘客的生命财产安全。
5. 设施设备管理：对轨道交通系统的设施设备进行定期维护和保养，保证其正常运行。
6. 客流分析与预测：通过对客流数据的分析和预测，优化运营方案，满足不同时间段和区域的客流需求。
7. 人员培训与管理：对轨道交通客运管理人员进行专业培训，提高其服务水平和应急处理能力。
8. 与其他交通方式的衔接：协调城市轨道交通与其他交通方式的无缝对接，提高整个交通系统的效率和便利性。
综上所述，城市轨道交通客运管理涉及多个方面，旨在为乘客提供安全、高效、舒适的出行服务，同时确保轨道交通系统的正常运行。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
运营管理重在依据质量管理对运营服 务过程形成有效的管理。 轨道交通企业建立质量管理体系, 首先 要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通 乘客的需求；其次，对自身的服务条件和 能力进行评价；最后，根据评审结果策划 运营服务过程，制定车站窗口服务标准和 行车服务标准, 为乘客提供优质服务。
18
（3）言辞委婉 （4）恰到好处 （5）留有余地 （6）语言幽默 （7）注意自责 （8）顾全大局 3.坚持“以理服人，得理让人”的服务原 则 19
客运设施的设置及调整
1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需 要，确定导向识别设备的位置。在车站 的出入口、售检票系统处、客运服务中 心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘 客主要经过的地方进行乘车、出入、进 出站等信息的发布。
13
（2）服务管理考核指标
14
9.3.3 服务质量监督管理
监督和控制是服务质量管理系统的最后环节。 1.服务质量监督的作用：评价服务质量、反映服 务需求和优化外部环境。 2.服务质量监督过程 服务质量监督主要依靠测评实际指标，与制定标 准对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差， 实现对服务的控制管理。 （1）确立标准 （2）确定监督控制的重点 （3）衡量成效
10
9.3.1 服务管理概述
1.服务管理职能 （1）计划职能：整体服务目标确立后，计划其 具体目标的实施方案； （2）组织职能：对计划进行组织和实施的功能 （3）控制职能：对服务计划组织和实施过程进 行监控； （4）激励职能：调动企业职工积极性，激励其 完成任务的职能。
11
9.3.2 城市轨道交通服务质量管 理
服务综合质量指标分为四个部分：运营调 度质量、安全行车质量、车辆维修保障 质量和规范服务质量。 城市公共交通服务质量主要通过安全性、 准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经 济性6个方面内容来体现。 规范服务质量共分为三种：车厢服务合格 率、站台服务合格率和车辆清洁合格率。
12
3.服务专业质量指标 （1）服务管理统计指标 ①职工培训率 ②规范知晓率 ③规范执行率 ④乘客满意率
1.进站 2.问询处 3.购票 4.检票 5.候车 6.乘车 7.验票 8.出站 9.换乘
9
9.3 轨道交通服务管理
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设 施、设备和各个岗位工作人员相互作用的 过程中，目的是为了在这个过程中，尽可 能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组 成部分。服务管理能展示企业形象，是保 证企业社会效益与经济效益的重要环节， 是城市交通企业管理水平的综合体现。
1
9.1 客流预测与调查分析
9.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素
1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、 换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年， 通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术
2
轨道交通客流预测一般性原则
6
9.2.2 乘客需求特点
1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车 舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利， 出行安全、出行服务、环境舒适、受人 尊重。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水 平、国家政策、职业变迁等的变化而变 化。
7
9相结合：是指轨道交通线路、 车站、以及乘客需求等的预测都能结合 到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在 丰富、可靠和连续的调查资料基础上， 采用先进的理论方法预测客流。
3
9.1.3 客流的调查分析
1.全面客流调查 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查。 全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和 乘客抽样调查两部分。 2.乘客情况抽样调查 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括 乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。 其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人 数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表 内容有年龄，性别，居住地，出行目的等。
4
3.节假日客流调查 节假日客流调查是一种专题性客流调 查，重点对春节、元旦、国庆节、双休 假日等节日期间的客流进行调查。 调查的对象包括机关、学校、企业等 单位的休假安排，都市旅游城市的发展 程度和城市居民的生活方式等。
5
9.2 客运服务特点与组织流程
9.2.1 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层 和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务 对象的广泛性。 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节 假日客流规律等。
21
2.车站售检票系统的布局 车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素： （1）方便乘客 （2）便于管理 （3）对客流起到引导作用
22
9.4.3 枢纽站的客运组织
1.枢纽站客流组织原则 （1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘 时间； （2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道 长度过长或高差多大时，应设置自动步 行道或自动扶梯，加快换乘速度； （3）换乘客流与进出站客流分开，避免相 互交叉干扰，做到客流有序；
20
导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合 为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应 最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远 离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客 对导向标志设置的特殊要求。 （5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与 经济。
15
3.服务质量监督措施 （1）企业内部：可以通过指标标准化评价、 定期或不定期的抽查、明察暗访等措施 进行监督，对服务质量进行控制管理。 （2）企业外部：可以邀请乘客来协助监督， 完成监督管理工作。
16
17
9.4 轨道交通服务措施
9.4.1 客运服务艺术 1.掌握乘客的心理 （1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求。 （2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性 需要。 （3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需 要。 2.讲究语言技巧 （1）言语亲切 （2）商量口气